Use este artigo para ativar gravações e transcrições de chamadas no Intercom Phone, configurar consentimento de gravação para chamadas recebidas e feitas, enviar áudio personalizado de consentimento, ativar detecção de secretária eletrônica para chamadas feitas e ativar resumos de transcrição.
Como ativar gravações e transcrições de chamadas
Vá para Configurações > Canais > Telefone.
Abra Gravação e transcrição.
Ative a gravação para chamadas telefônicas recebidas, chamadas telefônicas feitas e chamadas do Messenger separadamente.
Esta é uma configuração global para todas as chamadas do Messenger e telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
Para cada tipo de chamada ativada — recebida, feita e Messenger — insira uma Mensagem de gravação. Este texto é convertido em fala e reproduzido para o cliente para avisar que a chamada está sendo gravada.
Nota:
A Mensagem de Gravação (usada para chamadas feitas e do Messenger) é suportada apenas em inglês. No entanto, a mensagem de consentimento para chamadas recebidas pode ser personalizada em qualquer idioma — insira seu texto preferido no campo Mensagem de consentimento ao editar um número de telefone em Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas.
A mensagem de gravação para chamadas recebidas é reproduzida automaticamente antes da conexão da chamada. Se você usar roteamento baseado em fluxo de trabalho, também pode adicionar uma etapa de notificação de gravação diretamente no fluxo.
Como funciona o aviso de gravação
Encontre este botão em Configurações > Canais > Telefone, em Gravação e transcrição.
O botão Ativar aviso de gravação controla quem ouve a notificação de gravação quando uma chamada recebida é conectada:
Quando ativado, a mensagem de aviso é reproduzida para o colega e o cliente, para que ambos ouçam antes da conversa começar.
Quando desativado, apenas o cliente ouve o aviso. O colega entra na chamada silenciosamente após a mensagem terminar.
Como configurar a retenção de dados
Para definir um período de retenção de dados para gravações e transcrições de chamadas:
Vá para Configurações > Canais > Telefone.
Abra Gravação e transcrição.
Na parte inferior da seção, selecione a caixa para ativar a exclusão automática.
Digite o número de dias após os quais as gravações e transcrições devem ser excluídas.
Como visualizar gravações e transcrições
Se você ativou gravações e transcrições para todas as chamadas, quando uma chamada terminar elas serão processadas e disponibilizadas no painel Detalhes da Chamada. Para acessar o painel, clique no cartão de chamada dentro da conversa.
O painel Detalhes da Chamada mostrará detalhes da chamada como direção e participantes, reproduzirá a gravação (incluindo vídeo e compartilhamento de tela se usados durante a chamada) e mostrará uma transcrição linha a linha na aba Transcrição.
Gravações e transcrições podem ser baixadas ou excluídas manualmente clicando nos três pontos no painel Detalhes da Chamada.
Você também pode especificar a retenção de dados para gravações e transcrições em Configurações > Telefone, que define automaticamente a exclusão após um número de dias.
2 bipes no início de uma gravação indicam que tanto o cliente quanto o colega na chamada se conectaram com sucesso e podem se ouvir.
Como ativar resumos de transcrição
O botão Ativar resumos de transcrição de chamadas adiciona um resumo conciso de cada chamada ou correio de voz no fio da conversa. Vá para Configurações > Canais > Telefone e ative Ativar resumos de transcrição de chamadas em Gravação e transcrição.
O recurso está desativado por padrão, então precisa ser ativado por um administrador. Uma vez ativado, os resumos serão gerados como parte do processamento da transcrição para todo o workspace.
O resumo apresenta o contexto e informações gerais sobre o conteúdo da chamada no fio da conversa após o término da chamada.
Este recurso não está disponível atualmente em workspaces hospedados na UE.
Consentimento para gravação
O Intercom Phone suporta consentimento de gravação compatível com GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) para chamadas recebidas e feitas. Você pode ativar um prompt de consentimento por número de telefone que é reproduzido para o cliente e pede que ele confirme que concorda com a gravação. A mensagem de consentimento é totalmente personalizável, e você pode enviar um arquivo de áudio personalizado para substituir o prompt de texto para fala.
Nota: O consentimento para gravação requer que a gravação em nível de workspace esteja ativada e que o botão de consentimento por número esteja ativado para cada número de telefone. O consentimento é coletado apenas por pressionamento de tecla (1 para aceitar, 2 para recusar) — não por voz.
Como configurar o consentimento para gravação
Clique no ícone Editar ao lado do número de telefone que deseja configurar.
Role até a seção Consentimento para gravação. Os controles de consentimento para chamadas recebidas e feitas agora aparecem lado a lado.
Ative o botão de consentimento para chamadas recebidas, chamadas feitas ou ambos.
Opcionalmente, insira uma mensagem de consentimento personalizada para cada direção no campo Mensagem de consentimento. Se deixado em branco, a mensagem padrão será usada. Use o botão Copiar texto para chamadas feitas para copiar a mensagem de chamadas recebidas para o campo de chamadas feitas.
Clique em Salvar alterações.
Nota: O consentimento para gravação é configurado por número de telefone, não globalmente. Isso significa que você pode ativá-lo apenas para números que exigem (ex.: números em regiões reguladas pelo GDPR) e deixar os outros inalterados.
Experiência do cliente — chamadas recebidas
Quando um chamador disca um número recebido com consentimento para gravação ativado:
A mensagem de consentimento configurada (ou padrão) é reproduzida antes da conexão da chamada.
Pressione 1 para aceitar a gravação — a chamada prossegue e é gravada normalmente.
Pressione 2 para recusar — a chamada conecta sem gravação.
A mensagem de consentimento padrão (usada quando nenhuma mensagem personalizada é configurada):
"Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento. Pressione 1 para aceitar e continuar, ou pressione 2 para continuar sem gravação."
Comportamento de repetição e tempo limite — chamadas recebidas
Para chamadas recebidas, as seguintes regras de repetição e tempo limite se aplicam quando o cliente não responde ou digita um número inválido durante o prompt de consentimento para gravação:
Se o chamador pressionar um número inválido, o prompt de consentimento é reproduzido novamente imediatamente.
Se o chamador não responder em 20 segundos, o prompt é reproduzido novamente.
Após 3 tentativas falhas (tempo limite ou entrada inválida), a chamada é encerrada automaticamente — o chamador não é conectado.
Como funciona o consentimento para gravação em chamadas feitas
Quando um colega faz uma chamada feita, o cliente ouve o prompt de consentimento assim que atende. Ele pressiona 1 para aceitar ou 2 para recusar — a chamada sempre conecta independentemente da escolha.
O prompt de consentimento é reproduzido automaticamente quando o cliente atende.
Pressione 1 para aceitar a gravação — a chamada prossegue e é gravada normalmente.
Pressione 2 para recusar — a chamada conecta sem gravação.
Diferente do consentimento para chamadas recebidas (que reproduz o prompt até 3 vezes antes de encerrar a chamada), o consentimento para chamadas feitas é único: se o cliente não pressionar nenhum número em 20 segundos, a chamada conecta sem gravação. O resultado é registrado como Recusado (sem resposta), distinto de uma recusa ativa (pressionar 2).
Nota: O consentimento para chamadas feitas é configurado na mesma seção Consentimento para gravação do modal do número de telefone, junto com os controles para chamadas recebidas.
Como enviar áudio personalizado de consentimento
Em vez do prompt padrão de texto para fala, você pode enviar um arquivo de áudio personalizado (por exemplo, um MP3) para reproduzir como mensagem de consentimento. O áudio pode ser configurado independentemente para chamadas recebidas e feitas em cada número de telefone.
Para enviar um arquivo de áudio personalizado:
Clique no ícone Editar ao lado do número de telefone que deseja configurar.
Role até a seção Consentimento para gravação e selecione a direção (recebida ou feita).
Clique em Enviar áudio e selecione seu arquivo de áudio.
Clique em Salvar alterações.
Nota:
Quando o áudio é enviado, o campo de mensagem de consentimento em texto é desativado — isso é esperado. O áudio tem prioridade sobre o texto para fala, então o campo de texto não é usado. Para voltar ao texto para fala, remova o arquivo de áudio enviado.
Anteriormente, o áudio de consentimento enviado para chamadas recebidas era ignorado e o texto para fala era reproduzido. Isso foi corrigido — o áudio enviado agora é reproduzido corretamente para chamadas recebidas.
Dica: Use o botão Copiar texto para chamadas feitas na seção de consentimento para copiar sua mensagem de consentimento para chamadas recebidas para o campo de chamadas feitas sem precisar digitar novamente.
Como gerar relatórios sobre consentimento para gravação
Os resultados do consentimento para gravação no Intercom Phone são armazenados como atributos da conversa e aparecem na linha do tempo da conversa, tornando-os disponíveis para filtragem e relatórios. As métricas podem ser filtradas por direção: recebida ou feita.
Os resultados de consentimento incluem:
Aceito — o cliente pressionou 1.
Recusado — o cliente pressionou 2.
Recusado (sem resposta) — o cliente não pressionou nenhum número dentro do prazo de 20 segundos. Isso é diferente de uma recusa ativa.
Detecção de secretária eletrônica
A detecção de secretária eletrônica ajuda a identificar quando uma chamada feita atinge uma caixa postal ou secretária eletrônica, para que esses resultados sejam refletidos corretamente nos relatórios.
Para ativá-la, vá para Configurações > Canais > Telefone e ative Detectar secretárias eletrônicas e caixas postais em chamadas feitas na seção Detecção de secretária eletrônica.