Com o Intercom Phone, você pode ativar facilmente gravações e transcrições de chamadas com uma saudação para informar os clientes que as chamadas serão gravadas.
Começar
Vá para Configurações > Canais > Telefone e abra Gravação e transcrição. Ative as configurações individuais de gravação para chamadas telefônicas recebidas, chamadas telefônicas feitas e chamadas do Messenger separadamente.
Esta é uma configuração global para todas as chamadas do Messenger e telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
Para cada tipo de chamada ativada — recebida, feita e Messenger — insira uma Saudação de gravação. Este texto é convertido em fala e reproduzido para o cliente para informá-lo que a chamada está sendo gravada.
Nota: A Saudação de Gravação (usada para chamadas feitas e do Messenger) é suportada apenas em inglês. No entanto, a mensagem de consentimento para gravação em chamadas recebidas pode ser personalizada em qualquer idioma — insira seu texto preferido no campo Mensagem de consentimento ao editar um número de telefone em Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas.
Nota: A saudação de gravação para chamadas recebidas é reproduzida automaticamente antes da conexão da chamada. Se você estiver usando roteamento baseado em fluxo de trabalho, também pode adicionar uma etapa de notificação de gravação diretamente no fluxo de trabalho.
Aviso de gravação
O botão Ativar aviso de gravação controla quem ouve a notificação de gravação quando uma chamada recebida é conectada:
Quando ativado, a mensagem de aviso é reproduzida para o colega e o cliente, para que ambos ouçam antes da conversa começar.
Quando desativado, apenas o cliente ouve o aviso. O colega entra na chamada silenciosamente após a mensagem terminar.
Retenção de dados
Você pode optar por excluir gravações e transcrições de chamadas após um número especificado de dias. Vá para Configurações > Canais > Telefone e selecione a caixa de seleção na parte inferior da seção Gravação e transcrição, depois insira o número de dias.
Visualizar gravações e transcrições
Se você ativou gravações e transcrições para todas as chamadas, quando uma chamada terminar, elas serão processadas e disponibilizadas no painel Detalhes da chamada. Para acessar o painel, clique no cartão de chamada dentro da conversa (destacado em amarelo).
O painel Detalhes da chamada mostrará informações sobre a chamada, como direção e participantes, reproduzirá a gravação (incluindo vídeo e compartilhamento de tela se usados durante a chamada) e exibirá a transcrição linha a linha na aba Transcrição.
Gravações e transcrições podem ser baixadas ou excluídas manualmente clicando nos três pontos dentro do painel Detalhes da chamada.
Você também pode especificar a retenção de dados para gravações e transcrições em Configurações > Telefone, que define automaticamente a exclusão após um número de dias.
2 bipes no início da gravação indicam que tanto o cliente quanto o colega na chamada se conectaram com sucesso e podem se ouvir.
Resumos de transcrição
O botão Ativar resumos de transcrição de chamadas adiciona um resumo conciso de cada chamada ou correio de voz na conversa. Vá para Configurações > Canais > Telefone e ative Ativar resumos de transcrição de chamadas em Gravação e transcrição.
O recurso está desativado por padrão, então precisa ser ativado por um administrador. Uma vez ativado, os resumos serão gerados como parte do processamento da transcrição para todo o workspace.
O resumo apresenta o contexto e informações gerais sobre o conteúdo da chamada na conversa após o término da chamada.
Este recurso não está disponível atualmente em workspaces hospedados na UE.
Consentimento para gravação em chamadas recebidas
O Intercom Phone suporta consentimento para gravação compatível com GDPR para chamadas recebidas. Você pode ativar um prompt de consentimento por número de telefone que pede aos chamadores que confirmem que concordam em ser gravados antes da conexão da chamada. A mensagem de consentimento é totalmente personalizável para suportar prompts localizados.
Nota: O consentimento para gravação requer ativação da gravação no workspace e atualmente é suportado apenas para chamadas recebidas.
Como configurar o consentimento para gravação
Clique no ícone Editar ao lado do número de telefone que deseja configurar.
Role até a seção Consentimento para gravação (abaixo da configuração de idioma).
Ative a mensagem de consentimento para gravação para esse número.
Opcionalmente, insira uma mensagem de consentimento personalizada no campo Mensagem de consentimento. Se deixado em branco, a mensagem padrão será usada.
Clique em Salvar alterações.
Nota: O consentimento para gravação é configurado por número de telefone, não globalmente. Isso significa que você pode ativá-lo apenas para números que exigem (ex: números em regiões reguladas pelo GDPR) e deixar os outros inalterados.
Experiência do cliente
Quando um chamador liga para um número recebido com consentimento para gravação ativado:
A mensagem de consentimento configurada (ou padrão) é reproduzida antes da conexão da chamada.
Pressione 1 para aceitar a gravação — a chamada prossegue e é gravada normalmente.
Pressione 2 para recusar — a chamada conecta sem gravação.
A mensagem de consentimento padrão (usada quando nenhuma mensagem personalizada é configurada):
"Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento. Pressione 1 para aceitar e continuar, ou pressione 2 para continuar sem gravação."
Comportamento de repetição e tempo limite
Se o chamador pressionar um dígito inválido, o prompt de consentimento será reproduzido novamente imediatamente.
Se o chamador não responder em 20 segundos, o prompt será reproduzido novamente.
Após 3 tentativas falhas (tempo esgotado ou entrada inválida), a chamada é encerrada automaticamente — o chamador não é conectado.
Relatório sobre consentimento
O resultado do consentimento é armazenado como um atributo da conversa e aparece na linha do tempo da conversa, tornando-o disponível para filtragem e relatórios sobre taxas de aceitação e rejeição.