Use este artigo para ativar gravações e transcrições de chamadas no Intercom Phone, configurar consentimento de gravação para chamadas recebidas e realizadas, enviar áudio personalizado de consentimento, ativar detecção de secretária eletrônica para chamadas realizadas e ativar resumos de transcrição.
Como ativar gravações e transcrições de chamadas
Vá para Configurações > Canais > Telefone.
Abra Gravação e transcrição.
Ative a gravação para chamadas telefônicas recebidas, chamadas telefônicas realizadas e chamadas do Messenger separadamente.
Esta é uma configuração global para todas as chamadas do Messenger e telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
Para cada tipo de chamada ativada — recebida, realizada e Messenger — insira uma Mensagem de saudação de gravação. Este texto é convertido em fala e reproduzido para o cliente para informá-lo que a chamada está sendo gravada.
Nota:
A Mensagem de Saudação de Gravação (usada para chamadas realizadas e do Messenger) é suportada apenas em inglês. No entanto, a mensagem de consentimento para gravação em chamadas recebidas pode ser personalizada em qualquer idioma — insira seu texto preferido no campo Mensagem de consentimento ao editar um número de telefone em Configurações > Telefone > Chamadas telefônicas.
A mensagem de saudação para gravação de chamadas recebidas é reproduzida automaticamente antes da conexão da chamada. Se você estiver usando roteamento baseado em fluxo de trabalho, também pode adicionar uma etapa de notificação de gravação diretamente no fluxo de trabalho.
Impedir que colegas alterem a gravação durante uma chamada
O botão Impedir que colegas alterem a gravação durante uma chamada controla se os colegas podem ativar ou desativar a gravação na janela da chamada durante uma chamada ao vivo.
Quando ativado, a gravação só pode ser ligada ou desligada nas configurações. Os colegas não poderão alterá-la na janela da chamada.
Quando desativado (padrão), os colegas podem ativar ou desativar a gravação na janela da chamada a qualquer momento durante uma chamada ao vivo.
Como funciona o aviso de gravação
Encontre este botão em Configurações > Canais > Telefone, em Gravação e transcrição.
O botão Ativar aviso de gravação controla quem ouve a notificação de gravação quando uma chamada recebida é conectada:
Quando ativado, a mensagem de aviso é reproduzida para o colega e o cliente, para que ambos ouçam antes da conversa começar.
Quando desativado, apenas o cliente ouve o aviso. O colega entra na chamada silenciosamente após a mensagem terminar.
Como configurar a retenção de dados
Para definir um período de retenção de dados para gravações e transcrições de chamadas:
Vá para Configurações > Canais > Telefone.
Abra Gravação e transcrição.
Na parte inferior da seção, selecione a caixa para ativar a exclusão automática.
Digite o número de dias após os quais as gravações e transcrições devem ser excluídas.
Como visualizar gravações e transcrições
Quando uma chamada termina, o cartão da chamada na conversa é atualizado automaticamente. Ele mostra o resultado da chamada, duração e — se ativado — uma seção Resumo da chamada (gerado) com pontos-chave e próximos passos, Avaliação da chamada e a seção Gravação e transcrição do colega com um player de áudio embutido e transcrição. Clique no ícone ? ao lado da duração da chamada para abrir o painel Detalhes da chamada no lado direito do inbox.
O painel Detalhes da chamada tem três abas:
Detalhes — metadados da chamada: tipo, direção, status, carimbos de data/hora, duração, se foi encaminhada, o colega (Admin) e o cliente (User), e avaliação da chamada
Gravação Fin — gravação da parte Fin Voice da chamada (quando aplicável)
Gravação da chamada — gravação e transcrição da chamada do colega
Na aba Gravação da chamada, cada gravação é listada com seu carimbo de data/hora e duração. O menu ⋮ do player de áudio controla a Velocidade de reprodução (0,25x, 0,5x, 0,75x, Normal, 1,25x, 1,5x, 1,75x, 2x).
O menu ⋮ da seção Transcrição permite que você:
Baixar gravação
Baixar transcrição
Excluir gravação e transcrição
Você também pode especificar a retenção de dados para gravações e transcrições em Configurações > Telefone, que define automaticamente a exclusão após um número de dias.
2 bipes no início de uma gravação indicam que tanto o cliente quanto o colega em uma chamada se conectaram com sucesso e podem se ouvir.
Como ativar resumos de transcrição
O botão Ativar resumos de transcrição de chamadas adiciona um resumo conciso de cada chamada ou correio de voz no thread da conversa. Vá para Configurações > Canais > Telefone e ative Ativar resumos de transcrição de chamadas em Gravação e transcrição.
O recurso está desativado por padrão, então precisa ser ativado por um administrador. Uma vez ativado, os resumos serão gerados como parte do processamento da transcrição para todo o workspace.
O resumo apresenta o contexto e informações gerais sobre o conteúdo da chamada no thread da conversa após o término da chamada.
Este recurso não está disponível atualmente em workspaces hospedados na UE.
Consentimento para gravação
O Intercom Phone suporta consentimento para gravação em conformidade com o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) para chamadas inbound e outbound. Você pode ativar um prompt de consentimento por número de telefone que é reproduzido para o cliente, solicitando que ele confirme que concorda em ser gravado. A mensagem de consentimento é totalmente personalizável, e você pode enviar um arquivo de áudio personalizado para substituir o prompt de texto para fala.
Nota: O consentimento para gravação requer que tanto a gravação em nível de workspace esteja ativada quanto o toggle de consentimento por número esteja ligado para cada número de telefone. O consentimento é coletado apenas por pressionamento de tecla (1 para aceitar, 2 para recusar) — não por voz.
Como configurar o consentimento para gravação
Vá para Configurações > Phone > Phone calls.
Clique no ícone Editar ao lado do número de telefone que deseja configurar.
Role até a seção Consentimento para gravação. Os controles de consentimento inbound e outbound agora aparecem lado a lado.
Ative o toggle de consentimento para inbound, outbound ou ambos.
Opcionalmente, insira uma mensagem de consentimento personalizada para cada direção no campo Mensagem de consentimento. Se deixado em branco, a mensagem padrão será usada. Use o botão Copiar texto para outbound para copiar a mensagem inbound para o campo outbound.
Clique em Salvar alterações.
Nota: O consentimento para gravação é configurado por número de telefone, não globalmente. Isso significa que você pode ativá-lo apenas para números que exigem (por exemplo, números em regiões reguladas pelo GDPR) enquanto deixa outros inalterados.
Experiência do cliente — chamadas inbound
Quando um chamador disca um número inbound com consentimento para gravação ativado:
A mensagem de consentimento configurada (ou padrão) é reproduzida antes da conexão da chamada.
Pressione 1 para aceitar a gravação — a chamada prossegue e é gravada normalmente.
Pressione 2 para recusar — a chamada conecta sem gravação. Nenhuma gravação ou transcrição será gerada para essa chamada.
A mensagem de consentimento padrão (usada quando nenhuma mensagem personalizada está configurada):
"Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento. Pressione 1 para aceitar e continuar, ou pressione 2 para continuar sem gravação."
Comportamento de repetição e tempo limite — chamadas inbound
Para chamadas inbound, as seguintes regras de repetição e tempo limite se aplicam quando o cliente não responde ou digita um dígito inválido durante o prompt de consentimento para gravação:
Se o chamador pressionar um dígito inválido, o prompt de consentimento é reproduzido novamente imediatamente.
Se o chamador não responder em 20 segundos, o prompt é reproduzido novamente.
Após 3 tentativas falhas (tempo limite ou entrada inválida), a chamada é encerrada automaticamente — o chamador não é conectado.
Como funciona o consentimento para gravação outbound
Quando um colega faz uma chamada outbound, o cliente ouve o prompt de consentimento assim que atende. Ele pressiona 1 para aceitar ou 2 para recusar — a chamada sempre conecta independentemente da escolha.
O prompt de consentimento é reproduzido automaticamente quando o cliente atende.
Pressione 1 para aceitar a gravação — a chamada prossegue e é gravada normalmente.
Pressione 2 para recusar — a chamada conecta sem gravação. Nenhuma gravação ou transcrição será gerada para essa chamada.
Diferente do consentimento inbound (que repete o prompt até 3 vezes antes de encerrar a chamada), o consentimento outbound é único: se o cliente não pressionar nenhum dígito em 20 segundos, a chamada conecta sem gravação. O resultado é registrado como Recusado (sem resposta), distinto de uma recusa ativa (pressionar 2).
Nota: O consentimento outbound é configurado na mesma seção Consentimento para gravação do modal do número de telefone, junto com os controles inbound.
Como enviar áudio personalizado para consentimento
Em vez do prompt padrão de texto para fala, você pode enviar um arquivo de áudio personalizado (por exemplo, um MP3) para ser reproduzido como mensagem de consentimento. O áudio pode ser configurado independentemente para inbound e outbound em cada número de telefone.
Para enviar um arquivo de áudio personalizado:
Clique no ícone Editar ao lado do número de telefone que deseja configurar.
Role até a seção Consentimento para gravação e selecione a direção (inbound ou outbound).
Clique em Enviar áudio e selecione seu arquivo de áudio.
Clique em Salvar alterações.
Nota:
Quando o áudio é enviado, o campo de mensagem de consentimento em texto é desativado — isso é esperado. O áudio tem prioridade sobre o texto para fala, então o campo de texto não é usado. Para voltar ao texto para fala, remova o arquivo de áudio enviado.
Anteriormente, o áudio de consentimento inbound enviado era ignorado e o texto para fala era reproduzido. Isso agora foi corrigido — o áudio enviado é reproduzido corretamente para chamadas inbound.
Dica: Use o botão Copiar texto para outbound na seção de consentimento para copiar sua mensagem de consentimento inbound para o campo outbound sem precisar digitar novamente.
Como gerar relatórios sobre consentimento para gravação
Os resultados do consentimento para gravação no Intercom Phone são armazenados como atributos da conversa e aparecem na linha do tempo da conversa, tornando-os disponíveis para filtragem e relatórios. As métricas podem ser filtradas por direção: inbound ou outbound.
Os resultados do consentimento incluem:
Aceito — o cliente pressionou 1.
Recusado — o cliente pressionou 2.
Recusado (sem resposta) — o cliente não pressionou nenhum dígito dentro da janela de 20 segundos. Isso é diferente de uma recusa ativa.
Quando um cliente recusa o consentimento, nenhuma gravação ou transcrição é gerada para essa chamada. Isso é controlado pela configuração de consentimento de gravação em Configurações de telefone. Em uma chamada sem gravação, verifique primeiro o registro de eventos da conversa — ele mostrará que o consentimento para gravação foi recusado:
Detecção de secretária eletrônica
A detecção de secretária eletrônica ajuda a identificar quando uma chamada de saída atinge uma caixa postal ou secretária eletrônica, para que esses resultados sejam refletidos corretamente nos relatórios.
Para ativá-la, vá para Configurações > Canais > Telefone e ative Detectar secretárias eletrônicas e caixa postal em chamadas de saída na seção Detecção de secretária eletrônica.