O Intercom Phone é cobrado com base no uso - para chamadas recebidas (minutos), chamadas feitas (minutos), chamadas pelo Messenger (minutos), gravações (minutos) e provisão de números de telefone (cobrança mensal). Você pode ver todos os países que suportamos e seus preços associados aqui.

Os preços dos números de telefone dependem da região e do tipo de número (local, gratuito ou móvel). Por exemplo, números locais e Toll Free dos EUA têm preços diferentes.

Você pode ver todos os países que suportamos e seus preços associados aqui.

Os preços dos números de telefone serão cobrados todo mês em que o número estiver ativo. Todos os preços são exclusivos de impostos aplicáveis.

Os preços dos minutos de chamadas variam com base na direção da chamada (entrada, saída), região e tipo de número de telefone (local, gratuito ou móvel).

Você pode ver todos os países que suportamos e seus preços associados aqui.

A cobrança será arredondada para o próximo minuto. Por exemplo, se uma chamada durar 2min 35seg, será cobrada por 3 minutos. Todos os preços são exclusivos de impostos aplicáveis.

Os minutos de chamadas telefônicas são calculados desde o início da chamada até o seu término. Isso inclui o tempo que os clientes passam no IVR (Interactive Voice Response — o sistema automatizado de menu telefônico), filas de espera e em espera.

Você pode ver um detalhamento do uso e custos individuais das suas chamadas em Configurações > Billing > Subscription no seu workspace.

Nos detalhes da chamada do Intercom Phone, “Terminated by” indica qual parte causou o desligamento/fim da chamada (por exemplo, o cliente, o colega/agente ou o sistema/fluxo IVR).

Não, cobranças não são aplicadas enquanto um cliente está aguardando um retorno de chamada. As cobranças começam apenas quando ambas as partes estão conectadas e a chamada está ativa. Elas param imediatamente assim que qualquer uma das partes encerra a chamada.

Sim! Você pode testar o Intercom Phone gratuitamente por 14 dias. Pode usar até $10 durante esse período. Quando esse limite for atingido, o acesso aos recursos e funcionalidades do Phone será suspenso, a menos que a conta seja convertida para uma conta paga.

Se você continuar a usar o Intercom Phone após o término do período de teste, será cobrado pelo uso nas tarifas listadas aqui.

Se não desejar continuar usando o Intercom Phone, certifique-se de excluir todos os números de telefone do seu workspace.

O número de teste não pode ser reutilizado ou adicionado novamente à conta após o término do teste.

Sim. Durante o teste do Intercom Phone, as chamadas individuais são limitadas a 2 minutos. As chamadas terminarão automaticamente quando esse limite for atingido.

Para fazer chamadas sem essa restrição, faça upgrade para uma assinatura paga do Intercom Phone.

Para ver o uso do seu período de faturamento atual, vá para Configurações > Subscription > Usage. Você pode configurar alertas de uso e ver seu uso de telefone abaixo.

O uso do telefone é ativado automaticamente para workspaces com assinaturas de telefone ativas — você não precisa ativá-lo manualmente.

O Intercom Phone está atualmente disponível apenas para clientes em nossos novos planos de preços que ingressaram na Intercom desde 15 de novembro de 2023.
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Clientes em nossos planos de preços legados que não estavam no beta inicial não terão acesso ao Phone, mas podem indicar interesse via um banner na página de configurações.

Não. Você só pode provisionar (comprar ou portar) números de telefone para chamadas recebidas da lista de países que o Intercom Phone atualmente suporta.

Se o Intercom Phone não suporta a provisão de números em um país específico onde você deseja receber chamadas recebidas, você precisará comprar ou portar um número em um país que suportamos. Também precisará estar ciente e cumprir quaisquer requisitos regulatórios nesse país suportado.

Não é possível usar operadoras terceirizadas ou números comprados externamente para chamadas telefônicas no Intercom. Todos os números de telefone devem ser provisionados ou portados diretamente pelo Intercom Phone em um país suportado.

Não. A portabilidade de números no Japão não é suportada devido a requisitos legais e regulatórios. O Japão também não é um país suportado pelo Intercom Phone, então números japoneses não podem ser provisionados (comprados) pelo Intercom.

Números de telefone podem ser provisionados para os seguintes países:

Números gratuitos dos US e Canadá não são gratuitos para todos os clientes ligarem internacionalmente. Esses números, fornecidos pela Intercom Phone através do nosso parceiro Twilio, são gratuitos apenas para chamadas feitas dentro de regiões específicas.

Chamadas gratuitas são suportadas a partir de:

Para qualquer pessoa que ligar para seu número de um país fora desta lista suportada (por exemplo, Trinidad e Tobago), a chamada não será gratuita. O chamador pode experimentar um dos dois resultados:

Você pode se conectar com seus clientes globalmente usando ambos os tipos de chamadas, com algumas restrições para certos clientes:

Se você precisar ligar para um destino restrito por motivos comerciais legítimos, entre em contato com o Fin Support para discutir seu caso.

Chamadas feitas são restritas por padrão para os seguintes destinos e faixas de números:

Afeganistão (+937)
Anguilla (+1264)
Antígua e Barbuda (+1268)
Albânia (+355)
Angola (+244)
Armênia (+374)
Azerbaijão (+994)
Bahamas (+1242)
Barbados (+1246)
Belize (+501)
Benin (+229)
Bermudas (+1441)
Botsuana (+267)
Ilhas Virgens Britânicas (+1284)
Burquina Faso (+226)
Burundi (+257)
Cabo Verde (+238)
Camarões (+237)
Ilhas Cayman (+1345)
República Centro-Africana (+236)
Chade (+235)
Chile (+569 faixa móvel)
Comores (+269)
Congo (Brazzaville) (+242)
Congo (RDC) (+243)
Cuba (+53)
Djibuti (+253)
Dominica (+1767)
Eritreia (+291)
Estônia (+372)
Eswatini (+268)
Etiópia (+251)
Ilhas Malvinas (+500)
Gabão (+241)
Gâmbia (+220)
Geórgia (+995)
Gana (+233)
Granada (+1473)
Guam (+671)
Guiné (+224)
Guiné-Bissau (+245)
Haiti (+509)
Honduras (+504)
Jamaica (+876, +1876)
Quênia (+254)
Kosovo (+383)
Lesoto (+266)
Libéria (+231)
Líbia (+218)
Lituânia (+370)
Letônia (+371)
Madagáscar (+261)
Malawi (+265)
Maldivas (+960)
Mali (+223)
Mauritânia (+222)
Maurício (+230)
Mayotte (+262)
Moldávia (+373)
Mongólia (+976)
Montenegro (+382)
Montserrat (+1664)
Marrocos (+212)
Moçambique (+258)
Namíbia (+264)
Níger (+227)
Ilhas Marianas do Norte (+670)
Palestina (+970)
Puerto Rico (+787, +939)
Reunião (+262)
Ruanda (+250)
São Tomé e Príncipe (+239)
Senegal (+221)
Sérvia (+381)
Seychelles (+248)
Serra Leoa (+232)
Sudão do Sul (+211)
Sudão (+249)
Santa Helena (+290)
São Cristóvão e Nevis (+1869)
Santa Lúcia (+1758)
São Vicente e Granadinas (+1784)
Togo (+228)
Tonga (+676)
Trinidad e Tobago (+1868)
Tristão da Cunha (+290)
Ilhas Turks e Caicos (+1649)
Uganda (+256)
Ilhas Virgens dos US (+1340)
Vanuatu (+678)
Zâmbia (+260)
Zimbábue (+263)

+900 (Pague por Chamada)
+800 (Número Internacional Gratuito Universal – UIFN)

Sim! O Phone agora está disponível nos workspaces da UE e AU. Você pode ativar isso para seu workspace nas Configurações.

Não, não há como alterar o número de telefone que fornecemos no momento.

O Intercom Phone suporta múltiplos números de telefone por workspace. Você pode ter quantos números precisar.

SDKs móveis não são suportados para chamadas do Messenger no momento.

Se você remover um número de telefone do seu workspace Intercom, por exemplo, ao portar um número para outro provedor, seus dados históricos de telefone são preservados e permanecem acessíveis.

O que é preservado no seu workspace Mesmo após a remoção do número, você manterá o acesso a todos os dados históricos associados a ele, incluindo:

O que muda no seu workspace Remover o número de telefone significa que ele não pode mais ser usado para chamadas ativas no Intercom. Especificamente:

Sim, você pode enviar SMS do mesmo número do seu Intercom Phone, mas há algumas limitações:

Entre em contato pelo Messenger se quiser saber mais sobre isso.

Não, não suportamos números móveis dos EUA para portabilidade ou compra.

A partir de agosto de 2025, o Chile exige faixas específicas para diferentes tipos de chamadas: chamadas solicitadas pelo usuário final (chamadas desejadas) devem usar a faixa +56 600, enquanto chamadas não solicitadas/marketing (indesejadas) devem usar a faixa +56 809. Essas são faixas especiais — você não deve adicionar 600 ou 809 a um número local; em vez disso, compre e use um número da faixa correta (disponível no Console Twilio). O Intercom suporta números chilenos, mas é responsabilidade do colega selecionar o tipo de número apropriado ao ligar para clientes chilenos. Chamadas que não cumprirem podem ser moderadas ou bloqueadas por operadoras locais, especialmente se reportadas por usuários finais.

No momento, isso só é possível usando Team Inboxes separados para cada idioma suportado. Você pode designar colegas que falam esses idiomas para essas inboxes de equipe e, no seu workflow de chamadas recebidas, rotear o cliente para a inbox de equipe relevante com base na opção de idioma selecionada no IVR.

O Intercom Phone usa Atribuição Balanceada para distribuir chamadas recebidas. As chamadas são atribuídas com base na disponibilidade do colega, prioridade da inbox e histórico de atribuições — garantindo que a carga de trabalho seja distribuída de forma justa entre sua equipe.

Sim, você pode substituir a música de espera padrão do Intercom por suas próprias faixas de duas maneiras:

Se uma faixa ficar indisponível, o sistema automaticamente recorre à playlist do workspace, depois ao padrão do Intercom — nenhuma intervenção manual é necessária.

Se você está enfrentando má qualidade de chamada, áudio cortado ou problemas com seu microfone ou alto-falantes, tente os seguintes passos de solução de problemas.

1. Verifique sua conexão de rede

2. Otimize o desempenho do sistema

3. Verifique os dispositivos e configurações de áudio

4. Verifique conflitos no navegador

5. Revise as configurações do telefone e da operadora

Seu navegador precisa ter permissão para microfone ativada. Quando o Intercom Inbox solicitar acesso ao microfone, clique em Permitir. Você também pode verificar manualmente — por exemplo, no Chrome vá para Configurações → Privacidade e segurança → Configurações do site → Microfone e certifique-se de que o site do Intercom não está bloqueado.

Chamadas telefônicas só podem ser recebidas no Inbox web, não no app móvel, então a permissão para microfone deve ser concedida no navegador que você usa para acessar o Inbox. A seleção do microfone e alto-falantes do seu dispositivo é controlada pelo sistema operacional, não pelo Intercom.

Chamadas internacionais para certos países podem estar desativadas por padrão como medida de segurança para prevenir fraudes. Se chamadas de saída para um destino específico não estão conectando, é possível que esse país tenha sido restringido no seu workspace — isso pode afetar contas padrão e de teste.

O Intercom pode reativar permissões de chamadas para países específicos para uso comercial legítimo. Contate o Fin Support com detalhes do seu caso de uso e o destino que precisa alcançar. Você pode verificar a lista de destinos restritos na seção "Existem restrições geográficas para Messenger e chamadas de saída?" acima.

Chamadas do Messenger usam um app de messenger, então se seu workspace não usou apps do Messenger e seu site que hospeda o Intercom Messenger envia cabeçalhos CSP (Content Security Policy), você precisará adicionar intercom-sheets.com à diretiva frame-src do cabeçalho CSP. Instruções para corrigir aqui.

Para resolver esse problema, verifique a configuração de Roteamento nas configurações do seu número de telefone. Se as chamadas não estão seguindo o workflow, certifique-se de que a configuração de Roteamento está definida como 'Configurar com um workflow' em vez de estar atribuída a outra opção de roteamento. Ao selecionar 'Configurar com um workflow', as configurações do seu workflow ficarão ativas e controlarão o roteamento das chamadas.

Para registrar seu número de telefone, você pode visitar www.freecallerregistry.com e https://portal.firstorion.com (para T-Mobile) e preencher os formulários sobre sua empresa e número de telefone. Registrar seu número com provedores de análise como First Orion, Hiya e Transaction Network Services é crucial, pois as operadoras usam esses provedores para determinar a pontuação de reputação do seu número. Esse registro deve ser suficiente para manter a reputação do seu número sem precisar obter um novo número ou apelar para a operadora.

Se um colega perder a conexão de internet durante uma chamada ativa no Intercom Phone, a chamada permanecerá ativa por 1 a 2 minutos enquanto o sistema tenta reconectar. Se a conexão não for restabelecida nesse tempo, a chamada será encerrada automaticamente. Esse breve atraso foi projetado para permitir interrupções temporárias na rede sem desconectar a chamada imediatamente. Se o colega fechar a janela ou aba do navegador, a chamada será encerrada imediatamente.

Esse é um rótulo aplicado pelas operadoras e não é ajustado diretamente pelo Intercom ou mesmo pelo nosso parceiro Twilio. Para resolver isso, sugerimos registrar seu número nos seguintes serviços:

• https://reportarobocall.com/trf/

• https://voicespamfeedback.com/vsf/

• https://hiyahelp.zendesk.com/hc/en-us/requests/new

• http://www.freecallerregistry.com/

Se chamadas de saída de um número gratuito terminam imediatamente sem tocar, o problema provavelmente é devido a filtragem pela operadora.

Para resolver isso:

Chamada Recusada: Isso ocorre quando um colega interage ativamente com a notificação de chamada recebida e seleciona "Recusar."

Chamada Perdida: Este é um evento passivo. Acontece se a chamada tocar durante toda a duração (o padrão é 30 segundos) sem ser atendida, ou se o sistema tentar rotear para um colega que não está mais acessível (por exemplo, ele fechou a aba do navegador).

Quando uma chamada de saída não consegue conectar, o Intercom agora mostra um motivo específico na conversa em vez de um resultado genérico de não atendida. Isso ajuda você a decidir se deve verificar o número, tentar novamente mais tarde ou contatar o suporte.

Antes da chamada ser realizada (pré-discagem)

Se uma restrição de chamada impedir que a chamada seja realizada, você verá uma notificação de erro no topo da tela. As razões incluem:

Após a chamada ser realizada (pós-discagem)

Se a chamada falhar após a discagem, a conversa mostrará um resultado Chamada de saída não entregue com uma destas razões específicas:

Se seu número está com status ‘porting’ por mais tempo do que o esperado, sua operadora atual pode ainda estar segurando o número. Contate sua operadora atual e peça para liberar o número para portabilidade. Após a confirmação da liberação, o processo de portabilidade deve prosseguir.

Pode haver uma incompatibilidade de formatação entre como o número está armazenado no Intercom e sua operadora — por exemplo, um dígito extra no início do número. Isso impede que o Intercom reconheça a portabilidade como concluída.

Contate nossa equipe de Support com seu número e atualizaremos a entrada no seu workspace para resolver a incompatibilidade de status.

Se você vir o erro “Desculpe, não conseguimos provisionar um número de telefone. Por favor, tente novamente ou contate-nos pelo Messenger”, isso geralmente é causado por um dos seguintes motivos:

Números australianos exigem um pacote regulatório local AU correspondente. Para a Austrália, você deve criar e enviar um pacote regulatório local AU. A documentação de suporte deve corresponder ao representante autorizado no pacote — isso é necessário para aprovação do pacote. Se a documentação não corresponder, o pacote não será aprovado e seus números australianos podem ficar inativos.

Após a aprovação, volte às Configurações de telefone para adicionar seu número australiano e selecione o pacote no menu suspenso.

Ao comprar um número local, o endereço no seu pacote regulatório deve corresponder à área local do prefixo do número. Reutilizar um pacote de uma compra anterior — onde o endereço pertence a uma localização diferente — causará esse erro.

Crie um novo pacote regulatório com um endereço que corresponda à região do número que você está tentando comprar.

Números locais GB exigem um endereço no Reino Unido no momento da compra — mesmo que seu pacote regulatório já esteja aprovado.

Para transferir um número do Intercom para outro provedor, você não precisa fazer nada no Intercom para iniciar o processo:

Após a portabilidade, o número é liberado do Intercom, enquanto os dados históricos de chamadas permanecem acessíveis.

Se um número de telefone foi excluído anteriormente do seu workspace mas não removido completamente, ele pode bloquear a portabilidade ou a readição do número. Para resolver, entre em contato com o Fin Support e peça para removermos permanentemente a entrada do número do seu workspace. Uma vez totalmente removido, você poderá portar ou readicionar o número.

Uma solicitação de portabilidade pode ser rejeitada pelo seu carrier atual por vários motivos. Causas comuns incluem:

Entre em contato com o Fin Support com os detalhes da rejeição — trabalharemos com você para resolver o problema e reenviar.

Os prazos para portabilidade internacional variam por país, carrier e tipo de número. Portabilidades nos EUA geralmente são concluídas em 3 a 10 dias úteis. Portabilidades internacionais podem levar 4 a 6 semanas ou mais.

Estas são estimativas gerais — os prazos reais dependem da resposta do carrier, requisitos de documentação e processos específicos do país.

Alterar a data agendada para portabilidade é difícil após a confirmação. Entre em contato com o Fin Support o quanto antes — tentaremos agendar uma nova data para você. Quanto mais cedo você entrar em contato, maiores as chances, mas não é garantido.

Entre em contato com o Fin Support o mais rápido possível. Cancelamentos são simples antes de uma data de portabilidade ser agendada. Após a definição da data, cancelar fica mais difícil — avise-nos com pelo menos 3 dias úteis de antecedência da data marcada.

Quanto mais avançado o processo quando você pedir, menos provável será que consigamos interrompê-lo a tempo.

Sim — mantenha seu serviço telefônico e número ativos com seu carrier atual até que a portabilidade seja totalmente concluída. Cancelar o serviço cedo pode fazer a portabilidade falhar ou seu número ficar temporariamente indisponível.

Uma solicitação de portabilidade pode falhar quando o formato do número enviado não corresponde ao formato registrado pelo seu carrier atual. Reenvie seu número usando o formato exato do seu carrier, incluindo o código completo do país — por exemplo, +15551234567 para um número dos EUA. Verifique com seu carrier atual para confirmar o formato exato antes de reenviar.

Alguns números de telefone e carriers não suportam portabilidade automatizada. Quando isso acontece, sua solicitação é convertida para um processo manual, que geralmente leva mais tempo que uma portabilidade padrão. O Fin Support informará se sua solicitação foi convertida para manual e manterá você atualizado sobre os próximos passos.

Um número desativado pelo seu carrier não pode ser portado até ser reativado. Entre em contato com seu carrier atual e peça para reativar o número antes de tentar a portabilidade. Uma vez ativo novamente, reinicie a solicitação de portabilidade no Intercom.

Sim — alguns países têm processos de portabilidade que exigem documentação adicional ou só podem ser feitos manualmente. Essas portabilidades geralmente levam muito mais tempo que as solicitações padrão. Se você estiver portando um número de um país com essas restrições, entre em contato com o Fin Support antes de começar para que possamos orientar sobre o processo e o prazo.

Quando sua portabilidade estiver completa, o status do número em Configurações > Channels > Phone mudará de 'porting' para 'active'. Se você não recebeu uma notificação, mas o número aparece ativo, a portabilidade foi bem-sucedida. Se o status não mudou após o prazo esperado, entre em contato com o Fin Support e verificaremos para você.

O Intercom atualmente não suporta armazenar ou transmitir informações de cartão de crédito com segurança via conversas por Phone. Como alternativa, os colegas podem usar o recurso de parar/iniciar gravação para evitar que detalhes do cartão sejam gravados. No entanto, os colegas ainda ouvirão as informações do cartão na chamada e são responsáveis por lidar adequadamente com esses dados.

O Intercom impõe restrições a esses números devido à sua classificação como números de alto risco pela Twilio.

Se isso for um grande impedimento para você, entre em contato com nosso suporte com seu caso de uso.

Por padrão, as conversas de chamadas telefônicas são visíveis no Messenger — os clientes podem ver o histórico da conversa e responder após o término da chamada.

Você pode controlar se os clientes podem responder a conversas de chamadas telefônicas no Messenger em Configurações > Channels > Messenger > Geral usando a opção Permitir que users respondam a chamadas com uma mensagem:

Relatórios históricos não incluem chamadas ao vivo, apenas chamadas que foram encerradas. Métricas telefônicas em relatórios históricos também não permitem detalhar conversas específicas no momento.

Sim, o Intercom Phone aceita chamadas recebidas de clientes mesmo que o identificador de chamadas esteja oculto, privado ou anônimo.

Quando uma chamada anônima é recebida:

No entanto, o recurso Request a callback em Workflows não funcionará para chamadas anônimas. Como o Intercom não tem o número de telefone do cliente, um retorno de chamada não pode ser executado.

Sim. O identificador de chamadas personalizado permite que seu workspace exiba um número de telefone comercial verificado para clientes em chamadas de saída, em vez do número padrão atribuído pelo Intercom.

Para configurar, vá para Configurações > Canais > Phone > Caller ID, adicione e verifique um número, depois conecte-o a uma ou mais linhas telefônicas. Veja Conecte seu canal de telefone para os passos completos de configuração, estados de verificação e restrição para destinos regulados na UE.

Sim — O registro do Nome do Identificador de Chamadas (CNAM) permite exibir o nome da sua empresa (em vez de apenas um número) em chamadas de saída recebidas por operadoras dos EUA.

Para registrar, vá para Configurações > Canais > Phone e abra a seção Caller ID Name (CNAM). Preencha os detalhes da sua empresa, representante autorizado e endereço, depois clique em Enviar para revisão — isso cria o perfil e o submete para aprovação em uma única ação.

Uma vez aprovado, use a tabela de atribuição para apontar cada número de telefone para um perfil. Números sem perfil aparecem como Não marcado.

No final, a exibição do CNAM depende da operadora de destino. Como um serviço de melhor esforço, a Twilio faz todo o possível para atualizar e corrigir o valor CNAM de um número, porém nem todas as operadoras podem assinar os múltiplos bancos de dados CNAM disponíveis ou podem atrasar a atualização de seus registros.

Só podemos garantir que os bancos de dados CNAM da Twilio estejam atualizados com as informações corretas para as operadoras consultarem.

Não podemos nos responsabilizar por como uma operadora ou provedor de banco de dados gerencia seus repositórios, nem forçá-los a atualizar seus registros.

Se optar pelo Intercom Phone, todos os colegas no seu workspace podem fazer chamadas. Não há permissões específicas.
​
Não há permissões disponíveis para impedir que colegas excluam gravações e transcrições.

Não suportamos mascaramento de número de telefone no momento.

"Tempo de finalização" é um status do colega após uma chamada, mas atualmente não é um estado de chamada nos relatórios.

Como solução alternativa, recomendamos que você faça o seguinte:

Não. O Intercom atualmente não retém nem expõe o número original discado por um cliente para chamadas recebidas. Embora os endpoints da API forneçam dados gerais da chamada (como o número do chamador ou ID da chamada), o número de destino específico que o usuário discou originalmente não está disponível. Isso inclui casos em que a chamada foi transferida de outra equipe ou roteada por um IVR.