Perguntas Frequentes sobre SMS

Se você adquiriu o add-on SMS, seu preço mensal depende do número de números de telefone ativados e do uso de “SMS Segments Sent/Received” no último mês de faturamento. Veja o preço dessas métricas para cada país.

Limites mensais de envio são aplicados para ajudar a evitar cobranças inesperadas e reduzir o risco de uso indevido. Como mensagens SMS têm custo direto por mensagem, podem ser vulneráveis a abusos se não forem protegidas adequadamente. Esses limites ajudam a proteger tanto nossos clientes quanto a plataforma de possíveis problemas.

Se você tem um Relationship Manager no Intercom, pode contatá-lo para confirmar seu limite mensal de SMS. Caso contrário, o limite padrão é de 10.000 mensagens por mês. Se atingir seu limite mensal antes do fim do ciclo de faturamento, o envio de SMS será bloqueado. Para retomar o envio, você pode esperar o reset do limite ou contatar o Suporte para ajuda.

Isso depende do seu Plano Intercom. Entre em contato com nossa equipe de Suporte pelo Messenger para saber se é possível transferir um número existente da Twilio.

A migração ocorre do lado da Twilio e esta é a documentação que você precisará levar para a equipe deles (veja Solicitando uma Transferência de Número). Depois que confirmarem a conclusão, podemos ajudar com os últimos passos para atualizar no Intercom.

Não - não é possível ativar SMS no seu test workspace. SMS só pode ser usado em um workspace ativo com assinatura SMS.

Você pode enviar uma grande variedade de mensagens via SMS - promocionais, transacionais, de reengajamento, suporte proativo, entre outras. O editor SMS é muito flexível e permite enviar diversos tipos de comunicação para seus users.

Enviar SMS para múltiplas marcas a partir de um único número de telefone não é recomendado por razões de conformidade. Cada marca deve ter seu próprio opt-in, e as regras das operadoras dos EUA exigem registro específico para campanhas de mensagens. Para workspaces que gerenciam múltiplas marcas, agora é possível atribuir números SMS dedicados a marcas específicas via a barra lateral Edit Brand em Configurações. Quando um cliente envia um SMS para um número atribuído, a conversa é automaticamente marcada com a marca correta — permitindo roteamento e relatórios específicos da marca sem esforço manual.

Usar um número para múltiplas marcas pode levar a filtragem ou bloqueio pelas operadoras, e pode resultar em não conformidade com regulamentos das operadoras. Isso pode causar bloqueio do seu número e possíveis multas.

As Quiet Hours ajudam a controlar quando as mensagens SMS são enviadas do seu workspace Intercom. Veja como funcionam:

• As Quiet Hours são definidas no nível do workspace para todos os canais SMS.

• Você pode visualizar ou modificar essas configurações navegando em Configurações > Canais > SMS.

• Essas configurações se aplicam a todo o workspace e afetam todas as mensagens enviadas.

• Mensagens SMS acionadas fora das Quiet Hours configuradas (ex: antes das 8h ou depois das 20h) não serão enviadas e não serão enfileiradas para entrega posterior.

• Se uma mensagem for acionada durante as Quiet Hours, ela é considerada como não atendendo aos critérios de envio.

Embora as Quiet Hours se apliquem no nível do workspace, você pode sobrescrevê-las para mensagens específicas quando necessário.

Para desativar as Quiet Hours para uma mensagem SMS específica:

Isso permite aplicar as Quiet Hours gerais enquanto faz exceções para mensagens importantes quando necessário.

Quando um user liga para o número, ele ouvirá uma mensagem de voz automatizada informando que é um número exclusivo para SMS.

O SMS é um excelente canal para alcançar clientes fora do seu app, site ou produto. Além disso, ao contrário do e-mail, tem taxas de engajamento muito maiores. Acreditamos que para uma experiência eficaz do cliente, é necessário uma experiência omnichannel verdadeira - com múltiplos canais de comunicação conectados. Embora o SMS possa desbloquear novos workflows, ele pode e deve ser integrado aos seus workflows existentes.

Acreditamos que as melhores experiências do cliente são conversacionais e que qualquer oportunidade de fomentar conversa traz grande retorno. No entanto, entendemos que nem todo negócio está pronto ou disposto a abrir outra linha direta para sua equipe de suporte ou sucesso. Por isso, nosso produto SMS é flexível para oferecer ambos! Sugerimos usar mensagens inbound e outbound para aproveitar ao máximo o SMS, mas você também pode habilitar apenas mensagens outbound. Se suportar um novo canal de suporte parecer uma mudança grande demais no momento, implemente primeiro o SMS outbound. Veja o valor que pode trazer para seu negócio e depois explore abrir para SMS inbound também.

Sim, basta configurar um workflow Após um cliente enviar sua primeira mensagem e selecionar SMS como canal nas configurações do gatilho para desviar, triagem e roteamento mais eficiente das mensagens SMS inbound.

Estamos permitindo que seus clientes gerenciem seu consentimento e preferências de mensagens diretamente! Os clientes podem gerenciar quais tipos de mensagens SMS (marketing, operacionais, conversas) desejam receber. Mantendo seus clientes satisfeitos e respeitando suas preferências de consentimento.

Não, não podemos ver a taxa de abertura, mas podemos ver que foi recebido pelo usuário final.

Sim, há um limite máximo de 1600.

Todos os idiomas são suportados. Alguns caracteres alterarão a codificação com a ferramenta de segmentação.

Não, não no momento.

Não, o Intercom suporta apenas números toll-free nos EUA e 10DLC não é categorizado como número toll-free.

Sim, SMS é omnichannel, e os users poderão ver e responder às conversas SMS no Messenger.

Não, SMS não suporta recibos de leitura, então não é possível ver quando um user leu um SMS. Recebemos um status de entregue quando o SMS é enviado com sucesso para os users.

Não, não temos um endpoint API para SMS.

Não. Atualmente não suportamos ShortCode.

Não, o recurso SMS do Intercom não suporta RCS (Rich Communication Services). A mensagem SMS no Intercom usa apenas os protocolos padrão SMS/MMS.

Nas primeiras duas horas após a criação de um novo user na sua conta Intercom, o Intercom verificará qualquer SMS que ele deva receber toda vez que recebermos uma solicitação ping. (Isso deve acontecer cada vez que ele carregar uma página no seu aplicativo web onde o Intercom está instalado).

Após as primeiras duas horas, o Intercom verificará a cada hora qualquer SMS que os users devam receber.

A tabela abaixo mostra o conteúdo suportado enviado e recebido via SMS/MMS.

Dependendo do comprimento dos atributos no seu SMS, a mensagem pode ser segmentada várias vezes. Isso ocorre porque SMS é uma tecnologia relativamente antiga e há um número limitado de caracteres que podem ser transmitidos em uma mensagem. Na maioria dos smartphones, os clientes ainda verão a mensagem unida como uma única mensagem.

O limite de caracteres de um SMS antes de ser dividido em outro segmento depende de alguns fatores:

Isso geralmente significa:

Use o Twilio Messaging Segment Calculator para ver como isso funciona com sua mensagem específica.

A tabela abaixo mostra os países e números atualmente suportados em SMS:

O Intercom não possui um recurso embutido de assinatura SMS para mensagens manuais 1:1. Para adicionar uma assinatura, os colegas podem criar um macro pessoal com seu nome e texto de despedida, e inseri-lo no final de cada mensagem SMS que enviam da Inbox.