Os tickets Intercom foram criados para oferecer à sua equipe a maior flexibilidade para resolver qualquer tipo de problema complexo do cliente. Por isso, criamos categorias de ticket fáceis de entender e controlar ticket categories.
Para começar com tickets, você precisará configurar diferentes tipos de ticket para cada categoria de ticket com base nos seus principais casos de uso. Neste artigo, vamos apresentar uma variedade de tipos de ticket concluídos para vários casos de uso. Use-os como ponto de partida para criar os seus próprios.
Se você ainda não está familiarizado com as categorias de ticket, recomendamos ler sobre Customer tickets, Back-office tickets e Tracker tickets antes de começar!
Customer tickets
Como lembrete, Customer tickets são ótimos para lidar com consultas de longa duração a partir de uma conversa. Facilitamos isso com:
Converter conversas em tickets - Converta uma conversa em um ticket com apenas um clique.
Formulários de ticket - Colete informações completas antecipadamente enviando automaticamente formulários de ticket por meio de um bot, conversa ou diretamente no seu produto.
Atualizações de status do cliente - Mantenha os clientes atualizados com atualizações automáticas de status pelo Messenger e por e-mail.
Customer tickets são sempre compartilhados com o cliente e permitem respostas do cliente e notas internas.
Exemplo: Consulta do cliente sobre uma reivindicação de seguro
Suponha que seu cliente entre em contato sobre uma reivindicação de seguro e você precise de um pouco mais de tempo para analisar o problema. Você pode:
Converter uma conversa em um ticket
Você pode solicitar as informações que precisa na conversa - por exemplo, a comprovação de pagamento do cliente.
Então, você pode criar um ticket a partir da conversa com apenas um clique para continuar trabalhando sem perder o contexto.
Selecione da sua lista de tipos de ticket salvos ou crie um novo, e todas as informações que você precisa da conversa serão preenchidas no ticket.
Os clientes receberão automaticamente atualizações de status por e-mail, bem como em um espaço dedicado a tickets no Messenger. Assim, é muito fácil manter a conversa quando necessário, e o cliente sempre fica atualizado.
Permita que os clientes criem tickets
Talvez consultas sobre reivindicações de seguro sejam um problema comum que você sabe que sempre levará um pouco mais de tempo da sua equipe... Facilitamos para que seus clientes economizem tempo e enviem tickets por conta própria sem iniciar uma conversa.
Você pode usar Workflows, nosso construtor de automação visual sem código, para configurar um bot para problemas comuns, como “reivindicação de seguro.”
Configure o bot para enviar automaticamente um formulário para coletar as informações necessárias do cliente.
Você também pode usar Workflows para atribuir automaticamente esse tipo de ticket para a equipe certa.
E o cliente receberá automaticamente atualizações no chat ao vivo e por e-mail para nunca perder uma atualização.
Outros casos comuns de uso para Customer tickets:
Alteração de endereço - O cliente está solicitando a alteração do endereço e você precisa coletar essa informação antecipadamente
Modificar cronograma de pagamento - O cliente está solicitando a alteração do cronograma de pagamento e você precisa saber o cronograma preferido dele.
Inscrição para beta - O cliente está interessado em participar de um beta e você precisa coletar as informações dele para habilitá-lo.
Back-office ticket
Back-office tickets garantem que todos tenham o contexto necessário para colaborar com mais eficiência. Facilitamos isso com:
Propriedade clara - Defina claramente as responsabilidades entre as equipes de front e back-office com um ticket que pode ser gerenciado separadamente da conversa com o cliente.
Contexto para a equipe de back-office - Todos os Back-office tickets estão vinculados a conversas para que as equipes de back-office nunca percam o contexto do cliente.
Equipes de front-office mantidas informadas - Notas internas e alterações de status no Back-office ticket são compartilhadas na conversa com o cliente.
Back-office tickets são opcionalmente compartilhados com o cliente e permitem apenas notas internas.
Exemplo: Consulta do cliente sobre um pedido de reembolso
Suponha que seu cliente entre em contato sobre um pedido de reembolso. Vincule facilmente um Back-office ticket na barra lateral direita da sua conversa e atribua-o à sua equipe financeira.
Preencha todos os detalhes necessários e escolha para qual equipe atribuir o ticket. Isso criará um ticket separado que será preenchido com todos os detalhes necessários, para que a equipe financeira possa agir imediatamente.
Use Workflows para atribuir automaticamente tipos de Back-office ticket para a equipe correta.
Back-office tickets permitem apenas notas internas para garantir que as equipes possam colaborar privadamente. Neste caso, Maria da equipe de back-office lida com o Back-office ticket recém-criado e será responsável pelo processamento do reembolso.
Mais importante, Pedro da equipe de linha de frente sempre será responsável por responder à conversa.
Uma vez aprovado, Maria compartilhará uma nota interna e atualizará o estado do ticket no Back-office tickets. Todas as notas e alterações de estado são sempre compartilhadas na conversa original para que Pedro nunca fique desinformado.
Outros casos comuns de uso para Back-office tickets:
Pergunta para a equipe de Suporte Técnico - atribua um Back-office ticket para sua equipe de Suporte Técnico quando um cliente entrar em contato sobre um problema técnico.
Escalonamento para a equipe de P&D - atribua um Back-office ticket para sua equipe de P&D quando um cliente entrar em contato sobre uma solicitação de produto.
Transação fraudulenta para a equipe de Risco - atribua um Back-office ticket para sua equipe de Risco quando um cliente entrar em contato sobre uma revisão de fraude.
Tracker tickets
Como lembrete, Tracker tickets ajudam você a simplificar problemas que impactam muitos clientes. Facilitamos isso com:
Fonte única da verdade - Vincule todas as conversas relacionadas a um Tracker ticket para criar uma única fonte da verdade para sua equipe gerenciar.
Colaboração - Trabalhe facilmente com outras equipes internas para garantir que as atualizações sejam compartilhadas em um só lugar.
Transmissão de atualizações para clientes - Envie atualizações em massa para todos os clientes impactados para economizar tempo e manter os clientes atualizados.
Tracker tickets nunca são compartilhados com o cliente e permitem apenas notas internas.
Exemplo: Há um bug no seu produto
Suponha que há um bug e vários clientes estão entrando em contato porque não conseguem exportar suas reivindicações no produto. Os colegas podem vincular um Tracker ticket da sua conversa.
Eles podem pesquisar para ver se um Tracker ticket já existe ou criar um novo para toda a sua equipe acessar. Neste caso, parece que outro colega já criou um Tracker ticket, então este colega pode facilmente adicionar esta conversa ao mesmo ticket para que haja uma única fonte da verdade.
Os colegas podem colaborar facilmente no ticket compartilhando notas internas.
Ao postar uma nota interna no Tracker ticket, você também pode optar por compartilhar a atualização nos Customer tickets e conversas vinculadas, para que ninguém perca uma atualização ou perca o contexto.
E quando você precisar enviar atualizações para os clientes? Economize tempo enviando atualizações para todos os clientes de uma vez.
Outros casos comuns de uso para Tracker tickets:
Solicitação de recurso - crie um Tracker ticket para gerenciar solicitações para o mesmo recurso e envie facilmente uma comunicação para todos os users assim que o recurso estiver pronto para uso.
Interrupção - crie um Tracker ticket para gerenciar consultas recebidas sobre uma interrupção e envie facilmente atualizações para todos os users impactados enquanto sua equipe resolve o problema.