Configurando suas configurações de notificação
O primeiro passo é garantir que as configurações do seu workspace e do colega individual estejam corretamente configuradas para enviar e receber notificações por email.
Configurações de notificação por email do workspace
Essas configurações controlam o comportamento padrão de notificações para todos os clientes no seu workspace.
Navegue até Configurações > Canais > Email > Configurações de email.
Em notificações, ative as opções para enviar notificações por email aos clientes para tickets ou conversas.
Como as notificações funcionam em cenários comuns
O comportamento das notificações por email pode mudar dependendo de como um ticket ou conversa foi iniciado.
Tickets criados via API
Ao criar tickets usando a API do Intercom, você deve informar explicitamente ao Intercom para enviar as notificações associadas.
Importante: Para garantir que notificações por email e respostas automáticas sejam enviadas para tickets criados via API, você deve incluir o parâmetro skip_notifications = false no corpo da sua chamada API. Sem isso, nenhuma notificação ou resposta automática será enviada.
Tickets de conversas do WhatsApp
Tickets criados a partir de uma conversa do WhatsApp têm uma limitação específica em relação às notificações por email.
Nota: Por padrão, notificações por email não são enviadas para tickets que se originam de conversas do WhatsApp. Para notificar um cliente sobre seu ticket por email, você deve criar um ticket separado usando o endereço de email dele.
Tickets do chat ou criados manualmente
Para conversas iniciadas no Messenger ou para tickets criados manualmente por um colega, as notificações geralmente são enviadas automaticamente.
Dica profissional: Para mensagens enviadas em um chat, as notificações são atrasadas por três minutos se o cliente não estiver online. Para evitar esse atraso, selecione 'Email' no menu suspenso do canal no compositor para enviar a mensagem imediatamente como um email.
Solução de problemas comuns
Se suas configurações estiverem corretas, mas as notificações ainda não forem entregues, verifique estes problemas comuns:
Pastas de spam: Peça ao cliente ou colega para verificar a pasta de spam ou lixo eletrônico. Se encontrarem a notificação lá, devem marcá-la como "Não é spam" para ajudar a evitar que isso aconteça novamente.
Lista de rejeição: Um endereço de email pode estar em uma lista de rejeição, o que impede o Intercom de enviar mais emails para ele. Se você suspeitar disso, entre em contato com nossa equipe de suporte para remover o endereço.
Comportamento do canal: Verifique se o canal usado para criar o ticket (por exemplo, API, email, Messenger) está configurado para acionar as notificações por email que você espera com base nos comportamentos descritos acima.