O recurso multi-marca do Help Center permite que você crie e gerencie vários Help Centers para suas diversas marcas dentro de um único espaço de trabalho. Esses Help Centers adicionais são totalmente funcionais e amplamente independentes do Help Center inicial.
Nota: Isso está disponível atualmente apenas no plano Expert (ou no nosso plano legado Scale).
Principais benefícios
Experiência do cliente personalizada - Personalize cada Help Center para combinar com a identidade única de suas diferentes marcas, aumentando o engajamento do cliente e o reconhecimento da marca.
Gestão de conteúdo simplificada - Compartilhe rapidamente um artigo em vários Help Centers e coleções. Evite tempo e esforço desperdiçados duplicando conteúdo para cada marca.
Help Centers com Messenger Brands - Vincule os estilos do Messenger Brand ao conteúdo dedicado do Help Center. Cada Messenger Brand pode fornecer sugestões de artigos do Help Center vinculado.
Base de conhecimento AI expandida — Vincule uma marca a vários Help Centers para que o Fin AI Agent e o Copilot possam usar uma gama mais ampla de artigos ao responder às perguntas dos clientes.
Comece agora
Para criar um novo Help Center, vá para Configurações > Help Center > Todos os Help Centers e clique em + Novo Help Center.
Você pode criar até 100 Help Centers por espaço de trabalho.
Dê um nome ao seu novo Help Center e escolha a URL padrão. Esse nome deve ser único em todos os seus Help Centers Intercom.
Você pode adicionar domínios personalizados após a criação do Help Center.
Clique em Salvar para criar o Help Center. Isso o levará para a página de configurações do seu novo Help Center, onde você pode clicar em Configurar e estilizar para finalizar a configuração e personalização.
Nota:
Seu primeiro Help Center é o Help Center padrão. Você não pode alterar essa configuração nem excluir esse Help Center.
Não há como clonar configurações e estilos de um Help Center para outro, seja dentro do mesmo espaço de trabalho ou entre espaços de trabalho.
Conecte Help Centers às suas marcas
Depois de criar vários Help Centers, certifique-se de que seus clientes vejam os artigos corretos ao contatar uma de suas marcas, vinculando cada marca ao Help Center correto.
Para fazer isso:
Certifique-se de que você configurou as marcas nas configurações de marca e as vinculou a um Help Center.
Você pode então controlar o estilo do seu Messenger e a qual marca ele pertence criando diferentes estilos de Messenger. O Help Center selecionado para cada marca será usado para:
Nota:
Cada estilo de Messenger pode ser vinculado a um Help Center único.
Muitos estilos de Messenger podem ser vinculados a um Help Center comum.
O conhecimento do Fin AI Agent é controlado por Fin Audiences (que determinam qual conteúdo, orientações, conectores de dados, tarefas e workflows o Fin usa) tanto para Messenger quanto para Email. O Help Center da marca afeta quais artigos os clientes podem navegar no Messenger, mas não determina a fonte do conhecimento do Fin.
Saiba mais sobre gerenciar múltiplas marcas no Intercom.
Gerenciando múltiplos Help Centers
Página de conteúdo
Vá para Conhecimento > Conteúdo e filtre artigos pelo "nome do Help Center".
Escolha ver Help Centers e coleções na visualização em tabela em Conhecimento > Conteúdo usando o seletor Exibir colunas.
Configurações de artigos e coleções
Você verá a quais Help Centers e coleções um artigo pertence no painel "Detalhes" do editor de artigos, na seção Help Center.
No editor de artigos, você pode escolher adicionar um artigo a um ou mais Help Centers e coleções.
Nota:
Um artigo não pode pertencer a mais de uma coleção dentro do mesmo Help Center.
Se um artigo for adicionado a vários Help Centers, quaisquer links de artigos contidos nesse artigo serão automaticamente exibidos no mesmo Help Center que o cliente estava visitando quando visualizou esse artigo. Portanto, você não precisa duplicar conteúdo para adicionar links de artigos específicos do Help Center. No entanto, você precisa garantir que os artigos também estejam ativos em vários Help Centers para que isso funcione.
Um artigo também pode ser adicionado a uma coleção a partir da página de Coleções.
O diagrama abaixo destaca que coleções devem pertencer a um único Help Center. Enquanto isso, artigos podem estar associados a um ou mais Help Centers.
Não há uma maneira fácil de migrar seus artigos de um Help Center para outro dentro de um espaço de trabalho ou entre espaços de trabalho.
URLs de artigos
Se um artigo publicado pertencer a mais de um Help Center, uma URL única será gerada para o artigo em cada Help Center.
Artigos não listados são artigos que estão publicados, mas não pertencem a uma coleção. Esses artigos usarão o estilo e o nome de domínio do seu Help Center padrão (o primeiro que você criou).
Excluir um Help Center
Você pode excluir quaisquer Help Centers adicionais que tenha criado em seu espaço de trabalho indo para Configurações > Todos os Help Centers e selecionando o Help Center que deseja excluir.
Então clique em Configurar e estilizar.
Selecione Excluir Help Center e confirme que deseja excluí-lo.
Uma vez que o Help Center é excluído, ele não pode ser restaurado. Você não pode excluir um Help Center se ele for o Help Center padrão, estiver vinculado como o Help Center principal de uma marca, ou estiver designado como um Help Center adicional para Copilot e Fin AI Agent.
Como aplicar um estilo de Messenger a um Help Center multi-marca
Para aplicar um estilo específico de Messenger a um dos seus Help Centers com marca, você precisa adicionar sua URL única às configurações do estilo.
Navegue até Configurações > Messenger.
Selecione Web > Aparência.
Na seção Estilos, clique em Editar.
No campo URLs, insira a URL completa do Help Center associado a essa marca.
Importante: Usar apenas seu domínio principal (sem o caminho específico do Help Center) fará com que o Messenger mostre o estilo do seu Help Center padrão.
Zendesk Importer
Ao sincronizar artigos ou migrar do Zendesk, escolha o Help Center de destino no Intercom onde deseja adicionar todos os seus artigos e coleções do Zendesk.
Inseridor de artigos
Na Inbox
Para garantir que sua equipe de Suporte saiba a qual Help Center diferentes artigos pertencem ao enviá-los na Inbox, eles podem filtrar artigos no Inseridor de artigos.
Os artigos são agrupados por Help Center nos resultados da pesquisa ao buscar na visualização padrão Todos os Help Centers.
Os colegas de equipe também podem filtrar por nome do Help Center ou por artigos não listados, que são artigos que pertencem a qualquer Help Center e não são indexados por motores de busca.
Os colegas de equipe também podem identificar facilmente o Help Center de origem ao usar o Inseridor de artigos em:
O Messenger
Respostas personalizadas
Listas de verificação
Smartlinks
Relatórios
Visualizações, menções e reações a artigos podem ser filtradas por Help Center, além do filtro "Todos os Help Centers" no relatório de artigos.
Estatísticas para artigos não listados são registradas e exibidas para o Help Center padrão.
Fin AI Agent
O Fin AI Agent usa o direcionamento por Audience para determinar qual conteúdo pode usar para responder às perguntas dos clientes:
O direcionamento por Audience (seja no nível Fin ou no nível Help Center) determina para quem o conteúdo é destinado. Artigos direcionados a uma Audience específica estão disponíveis apenas para clientes nessa Audience.
Qualquer artigo que não seja direcionado a uma Audience específica está disponível para Todos por padrão.
Esse escopo baseado em Audience se aplica tanto para Messenger quanto Email:
Para Messenger: O Help Center vinculado a uma marca afeta quais artigos os clientes podem navegar no espaço de ajuda do Messenger, mas as Audiences controlam quais artigos o Fin pode usar para responder às perguntas.
Para Email: A marca determina o endereço de email de saída e a assinatura, enquanto as Audiences controlam qual conteúdo o Fin usa para responder às perguntas.
Dica: Use a configuração Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent para permitir que uma marca faça referência a artigos de mais de um Help Center — Fin e Copilot usarão todos os Help Centers vinculados ao responder às perguntas dos clientes. Para configurar isso, vá para Configurações > Espaço de trabalho > Marcas, selecione a marca e adicione Help Centers na configuração.
Suporte API
Para usuários Multi Help Center, há novos endpoints e endpoints existentes estendidos.
Listar todos os Help Centers -
NovoRecuperar um Help Center -
NovoCriar uma coleção - Atualizado para passar o id do help-center
Nota: Atualmente não é possível adicionar um artigo a várias coleções via API. A solução alternativa é adicionar a uma única coleção via API e depois usar a visualização padrão do editor de artigos para adicionar um artigo a várias coleções / Help Centers.
Rebaixamento
Se você rebaixar, pausaremos todos os Help Centers, exceto o padrão. Também atualizaremos todos os seus estilos de Messenger para apontar para o Help Center e marca padrão.
Se você atualizar novamente, todas as suas marcas ainda apontarão para o Help Center padrão, não importando com qual Help Center estavam associadas antes.