Este artigo irá guiá-lo sobre como configurar um workflow que adiciona uma nota, aplica tags ou insere uma nota de resumo de IA quando uma conversa é atribuída a uma equipe.
Confira o vídeo explicativo aqui sobre como configurar este workflow. 👇
Passo 1: Inicie um Novo Workflow
Navegue até a seção Workflow do seu espaço de trabalho aqui.
Clique no botão + Novo Workflow, geralmente localizado no canto superior direito da tela.
Das opções apresentadas, escolha construir seu workflow do zero.
Passo 2: Selecione Seu Gatilho
Primeiro, selecione a Categoria apropriada para seu workflow.
Para este caso, você escolherá Durante a conversa apenas.
Em seguida, você escolherá o gatilho específico: Se um colega de equipe mudar o estado da conversa.
Nas configurações do Gatilho, selecione o estado Encerrado.
Isso garante que o workflow seja ativado apenas quando um colega de equipe encerrar uma conversa (não quando um bot ou Fin AI a encerrar).
Passo 3: Configure as Regras de Público (Opcional)
Use a seção Público para definir regras ou condições adicionais, como direcionar apenas equipes específicas, canais ou tipos de conversa, se necessário. Considere usar atributos booleanos ou tags específicas para definir com mais precisão quais conversas devem acionar solicitações de CSAT. Isso proporciona maior controle sobre o direcionamento do público.
Passo 4: Adicione a Solicitação de Avaliação CSAT
Clique em + Adicionar Passo.
Selecione Pedir avaliação da conversa (esta é a ação CSAT integrada do Intercom).
Você pode colocar esta ação diretamente após o Gatilho aqui ou dentro de um caminho específico do Workflow.
Opcionalmente, use predicados ou ramificações para controlar quando e para quem a pesquisa CSAT é enviada. Para gerenciar envios repetidos de CSAT de forma eficaz, você pode remover a regra "Avaliação da conversa solicitada é falsa" do seu workflow manual. No entanto, esteja atento à frustração do usuário devido a solicitações frequentes e teste essas mudanças com um grupo pequeno primeiro.
Passo 5: Adicione um Passo de Espera
Clique em Avalie Sua Conversa assim que o passo for adicionado.
Clique para ativar ‘Aguardar os clientes darem uma avaliação antes de continuar o Workflow’ se quiser que o Workflow continue após a avaliação ser adicionada. Além disso, você pode ativar o 'Impedir que os clientes alterem sua avaliação inicial após um período de tempo' para evitar que os clientes mudem sua avaliação CSAT após um tempo definido.
Passo Opcional: Adicione ramificações quando o passo de Espera estiver ativado
Se quiser que o Workflow continue após uma conversa ser encerrada e avaliada para obter mais feedback para avaliações abaixo de um certo limite, você pode usar ramificações. Ao configurar ramificações, certifique-se de que cada caminho no seu workflow considere possíveis sobreposições com outros workflows para evitar ações conflitantes ou avaliações mal atribuídas.
Após o passo Espera, adicione sua Ramificação.
Configure cada Ramificação para verificar condições como ‘Se a Avaliação da Conversa for menor que Ok’ -> Você pode então adicionar outro passo depois disso com uma nova mensagem pedindo mais feedback
A segunda Ramificação seria ‘‘Se a Avaliação da Conversa for maior que ok’ -> Você pode então Encerrar ou adicionar outras ações de acompanhamento.
Passo 6: Ative o Workflow
Você configurou todo o workflow. Você verá uma visão geral do gatilho e da ação correspondente.
Para ativá-lo, basta clicar no botão Ativar.
Seu workflow agora está ativo e enviará pesquisas CSAT quando as conversas forem encerradas. Para evitar que e-mails relacionados a pesquisas lotem sua inbox de suporte, configure regras de workflow para redirecionar essas mensagens para uma fila alternativa ou resolvê-las automaticamente. Se as pesquisas CSAT não forem enviadas, verifique configurações faltantes no caminho do workflow, como configurações para caminhos automatizados ou regras que impedem novas pesquisas se uma já foi enviada.
Quando a pesquisa CSAT é acionada?
O workflow da pesquisa CSAT é acionado sempre que uma conversa é encerrada — independentemente de como foi encerrada. Isso inclui:
Encerramento manual por um colega de equipe
Encerramento automático devido à inatividade
Encerramento após um período de soneca — se um colega de equipe encerrar manualmente uma conversa após ela ter sido adormecida, a pesquisa CSAT ainda será acionada
Nota: CSAT é acionado pelo evento de encerramento da conversa em si, não pelo histórico da conversa antes disso. Se quiser suprimir o CSAT em cenários específicos (por exemplo, após uma longa soneca), adicione uma condição de ramificação antes do passo 'Pedir avaliação da conversa' para verificar atributos relevantes, como duração da soneca ou tags da conversa.