Use a seção Público para definir regras ou condições adicionais, como direcionar apenas equipes específicas, canais ou tipos de conversa, se necessário. Considere usar atributos booleanos ou tags específicas para definir com mais precisão quais conversas devem acionar solicitações de CSAT. Isso oferece maior controle sobre o direcionamento do público.

Opcionalmente, use predicados ou ramificações para controlar quando e para quem a pesquisa CSAT é enviada. Para gerenciar envios repetidos de CSAT de forma eficaz, você pode remover a regra "Avaliação da conversa solicitada é falsa" do seu workflow manual. No entanto, tenha cuidado com a frustração do usuário devido a solicitações frequentes e teste essas mudanças com um grupo pequeno primeiro.

Se quiser que o Workflow continue após uma conversa ser encerrada e avaliada para obter mais feedback para avaliações abaixo de um certo limite, você pode usar ramificações. Ao configurar ramificações, certifique-se de que cada caminho no seu workflow considere possíveis sobreposições com outros workflows para evitar ações conflitantes ou avaliações mal atribuídas.

Seu workflow está ativo e enviará pesquisas CSAT quando as conversas forem encerradas. Para evitar que e-mails relacionados à pesquisa lotem sua inbox de suporte, configure regras no workflow para redirecionar essas mensagens para uma fila alternativa ou resolvê-las automaticamente. Se as pesquisas CSAT não forem enviadas, verifique configurações faltantes no caminho do workflow, como configurações para caminhos automatizados ou regras que impedem novas pesquisas se uma já foi enviada. Dica: Para evitar reaberturas de conversa por respostas em texto livre após um workflow CSAT, adicione a ação "Desativar resposta do cliente" no seu workflow.

O workflow da pesquisa CSAT é acionado sempre que uma conversa é encerrada — independentemente de como foi encerrada. Isso inclui:

O gatilho CSAT automatizado integrado do Intercom aplica uma regra de 7 dias — se uma conversa foi encerrada há mais de 7 dias após a última mensagem, não enviará uma pesquisa. Essa regra de 7 dias se aplica apenas ao gatilho CSAT automatizado, não ao CSAT enviado via passo de workflow. Para o WhatsApp, no entanto, pesquisas CSAT são enviadas apenas se a conversa for encerrada dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. Essa regra de 24 horas se aplica tanto a pesquisas CSAT automatizadas quanto acionadas por workflow.

Quando você usa a ação Perguntar pela avaliação da conversa dentro de um workflow, a pesquisa é disparada com base nas condições do gatilho do workflow — por exemplo, sempre que uma conversa é encerrada — independentemente de quanto tempo se passou desde a última mensagem enviada. Isso significa que uma conversa que ficou inativa por semanas ou meses ainda pode acionar uma pesquisa CSAT via workflow se for encerrada.

Nota: Se quiser replicar o comportamento dos 7 dias em um workflow, adicione uma condição de ramificação antes do passo Perguntar pela avaliação da conversa que verifique o tempo desde a última mensagem (por exemplo, usando inatividade da conversa ou um atributo personalizado). Assim, a pesquisa só é enviada quando a conversa esteve ativa recentemente.

Para chamadas telefônicas de saída, o CSAT é solicitado imediatamente após o término da chamada via prompt de voz. Os clientes enviam uma avaliação de 1 a 5 usando o teclado. Chamadas não atendidas e correios de voz não recebem pesquisas.

Para desativar o CSAT baseado em telefone e usar workflows em vez disso:

Para obter avaliações CSAT por colega de equipe, no nível da conversa:

Alternativamente, use o modelo "CSAT Pesquisado" em Relatórios para visualizar avaliações individuais de conversas e observações por colega de equipe sem exportar.