Copilot ajuda os agentes a encontrar respostas para as perguntas dos clientes mais rapidamente, para que possam se concentrar em oferecer experiências excepcionais ao cliente. Embora esse aumento na eficiência do agente seja claro quando você pergunta aos agentes sobre sua experiência - 93% dos usuários beta confirmaram que o Copilot os torna mais eficientes - medir melhorias na eficiência do agente é notoriamente desafiador e estamos continuamente aprendendo como medir esse impacto.
Então, se você está pensando em comprar o uso ilimitado do Copilot para sua equipe, como deve pensar em quantificar o valor? Neste artigo, vamos guiá-lo por um framework para avaliar o impacto do Copilot no desempenho e eficiência dos agentes:
Desafios para medir a eficiência do agente,
Táticas para medir melhorias na eficiência do agente, e
Calculando a economia de custos do Copilot
Desafios para medir a eficiência do agente
Em última análise, a maioria das equipes quer oferecer melhores experiências ao cliente de forma mais eficiente. Mas medir a eficiência do agente de suporte é notoriamente difícil de fazer de maneira precisa e contínua. Medir melhorias em métricas como conversas fechadas diariamente, tempos de resposta e CSAT são indicadores defasados que levam tempo para serem avaliados com sucesso. Além disso, essas métricas são facilmente influenciadas por fatores externos como:
O Copilot pode ser mais útil em conversas mais difíceis quando um agente não sabe a resposta imediatamente; tais conversas provavelmente levam mais tempo em média para serem fechadas do que conversas em que o agente já sabe a resposta.
O Copilot pode ser particularmente útil para colegas novos/com menos tempo de casa, e mesmo usando o Copilot, eles podem ser mais lentos do que seus colegas mais experientes.
O Copilot não é a única variável que impacta o tempo para fechar; muitos fatores podem influenciar isso, como a época do ano, problemas com seu produto ou serviço, se seu agente está tendo um dia ruim e a capacidade de resposta dos clientes.
Como medir o impacto do Copilot na sua equipe
Então, ao avaliar se deve comprar o uso ilimitado do Copilot para sua equipe, como você pode determinar com precisão se o Copilot vale o investimento?
Descobrimos que os indicadores mais bem-sucedidos para avaliação e adoção são:
Dados auto-relatados → envie uma pesquisa para sua equipe.
Dados de uso dos colegas → acompanhe com que frequência o Copilot está sendo usado pela sua equipe com o relatório do Copilot.
Enviar uma pesquisa
Depois que sua equipe começar a usar o Copilot (nota: aqui está como eles podem começar a usar gratuitamente), envie uma pesquisa para a equipe avaliar as seguintes métricas:
Classificação de satisfação
“Quão satisfeito você está com o Copilot?”
Classificação de eficiência
“Você sente que usar o Copilot o torna mais eficiente?”
Tempo economizado
“Usando o Copilot na última semana, quantas horas você economizou?”
Sentimento sobre workflows
“Como você se sentiria se não pudesse mais usar o Copilot?”
Resultados da pesquisa beta do Copilot
Por exemplo, quando pesquisamos os usuários beta do Copilot, descobrimos que:
93% das equipes são mais eficientes com o Copilot
88% agora não conseguem trabalhar sem o Copilot
93% das equipes economizam até 5 horas por semana com o Copilot
Esses dados auto-relatados são igualmente, se não mais, importantes para avaliar o valor e os benefícios gerais que o Copilot pode ter na sua equipe.
Acompanhar o uso dos colegas
Outra maneira crucial de avaliar o valor do Copilot é observar com que frequência o Copilot está sendo usado pela sua equipe.
Na Intercom, aprendemos que o uso é a medida definitiva do valor do produto ao construir para agentes de suporte. Os agentes estão sob enorme pressão para responder aos clientes rápida e efetivamente e passam horas todos os dias usando o Inbox da Intercom para isso. Se um recurso do inbox não os ajuda a trabalhar com mais eficiência, vemos isso refletido claramente em quão pouco ele é usado. Portanto, o uso do agente é um ótimo indicador de valor e eficiência.
Você pode acompanhar o uso dos colegas no relatório do Copilot.
Sabemos que fazer os colegas adotarem um novo recurso em seus workflows não acontece da noite para o dia, então os gerentes devem garantir que estão introduzindo com sucesso o Copilot para suas equipes para incentivar a adoção.
Calculando a economia de custos do Copilot
Agora você está começando a entender o valor que o Copilot traz para sua equipe, mas como calcular sua economia real de custos? Uma maneira é comparando o custo do Copilot em relação à economia nos salários dos agentes devido ao aumento da eficiência dos agentes.
Por exemplo, vamos analisar a economia de custos ao comprar o Copilot para 1 agente:
Salário anual do agente | $39.680 |
Melhoria de eficiência com o Copilot | 5% Nota: esta estimativa é baixa e alguns de nossos clientes viram até 31% |
Custo do Copilot | $420 ($35 x 12 meses) |
Economia no salário do agente | $1.984 ($39.680 salário x 5% de melhoria de eficiência) |
Retorno sobre o investimento | 4,7x
|
Uma melhoria de 5% na eficiência já resulta em uma incrível eficiência de custos, mas como lembrete, esta é uma estimativa conservadora, pois o custo total de um agente de suporte e o impacto na eficiência do agente provavelmente são maiores.
Se você enviou a pesquisa para suas equipes, use as horas economizadas por semana para definir sua melhoria na eficiência.
Outros fatores a considerar
Embora os ganhos de eficiência sejam a maneira mais útil de calcular a economia de custos com o Copilot, é importante ter em mente como a introdução do Copilot pode ter impacto e economia a longo prazo para sua equipe.
Economia em treinamento e integração - Um dos casos de uso mais úteis para o Copilot é ajudar a treinar e integrar novos membros da equipe. Agora, novos agentes podem simplesmente perguntar ao Copilot em vez de tomar o tempo precioso dos seus gerentes e agentes mais experientes. Seja ajuda com uma pergunta do cliente ou como completar os próximos passos, os novos agentes agora têm todo o histórico de conversas anteriores da sua equipe e conteúdo interno na ponta dos dedos.
Aumento na satisfação da equipe, diminuição na rotatividade - A rotatividade e a saída de funcionários podem ter um efeito prejudicial no desempenho da equipe de suporte e na organização - especialmente quando inesperadas durante períodos movimentados do ano. Com o Copilot, os colegas passam menos tempo em tarefas tediosas, focam em problemas mais centrados no cliente e, em última análise, relatam maior satisfação.
Para resumir
Envie uma pesquisa para avaliar o valor e o impacto a longo prazo na sua equipe
Acompanhe o uso dos colegas no relatório do Copilot.
Meça o impacto do Copilot comparando o custo do assento ilimitado com a economia nos salários dos agentes devido ao aumento da eficiência dos agentes.
Mesmo com estimativas conservadoras para o salário do agente e impacto na eficiência, o retorno sobre o investimento para 1 assento ilimitado do Copilot é de 4,7x.