Acesso e disponibilidade

Meu plano inclui Data connectors para Fin?

Data connectors podem ser usados por Fin em todos os planos de preços e você será cobrado por resultado.

Fin pode usar Data connectors em workspaces hospedados regionalmente?

Data connectors estão disponíveis em todos os workspaces hospedados nos EUA, UE e AU .

O que aconteceu com as Custom Actions?

Actions ou "Custom Actions" foram simplesmente renomeadas para "Data connectors". Não houve mudanças na funcionalidade ou configurações.

Funcionalidade: Capacidade de disparar chamadas API em sistemas externos. Elas podem ser acionadas diretamente pelo Fin para gerar respostas personalizadas usando dados em tempo real (ex.: "Obter status do pedido"). Ou podem ser adicionadas a Workflows ou Fin Procedures e acionadas após certas condições serem atendidas (ex.: usar "cancelar pedido" somente se o pedido ainda não foi despachado).
Navegação: Configurações > Integrações > Data connectors

Privacidade e segurança dos dados

Como dados sensíveis são tratados em conversas com Fin?

Intercom oferece um recurso de redação de PAN que escaneia o conteúdo da conversa em busca de números que pareçam números de cartão de crédito e que passem na verificação de Luhn. Se um número correspondente for encontrado, ele será mascarado até os últimos 4 dígitos, e os clientes verão uma versão redigida no web Messenger e nos SDKs iOS e Android. O número também aparecerá redigido na conversa no Inbox.

Para controle adicional, você pode instalar o app Strac para detectar e redigir dados sensíveis de mensagens e anexos do Intercom. Isso permite configurar uma lista de elementos de dados sensíveis (SSN, DoB, Carteira de Motorista, Passaporte, Cartão de Crédito, Cartão de Débito, API Keys, etc.) para redigir.

Como evitar que agentes mal-intencionados se passem por outros?

Para evitar personificação, é fortemente recomendado que você proteja seu Messenger aplicando Segurança do Messenger com JWTs. Isso garante que os dados sejam expostos apenas a Users verificados. Se você não ativar a autenticação, agentes maliciosos podem realizar ações não autorizadas ou disparar data connectors no seu workspace.

Para Leads, ou para conversas vindas de canais diferentes do Messenger, a autenticação do Messenger não se aplica. Nesses casos, você deve usar códigos de uso único (OTP) ou outro método seguro de verificação antes de expor qualquer dado do usuário.

Testar um Data connector afetará meus dados?

Sim, se você usar os métodos POST, PUT ou DELETE ao testar um Data connector, essas ações serão executadas nos seus dados. Por exemplo, testar uma chamada DELETE em um usuário realmente o excluirá.

Como garantir que Fin não compartilhe dados pessoais com alguém que não seja o user?

Fin só poderá ler os dados aos quais você deu acesso na aba Preview. Fin usará esses dados para gerar respostas baseadas na pergunta do user. Se houver dados internos sensíveis que você não quer que Fin acesse, selecione Acesso restrito a dados e dê acesso apenas aos campos que deseja que Fin use para gerar respostas. Além disso, você pode transformar os dados da resposta com nomes e valores voltados para o cliente. Por exemplo, em vez de status da aplicação “Pending four eyes check”, você pode transformar o valor para uma linguagem que usaria com seu cliente, como “Em revisão”.

Veja a tabela com as configurações recomendadas para mitigar melhor esse risco:

Caso de uso	Risco	Melhor prática para mitigar
Fin recupera dados personalizados para um cliente com base em um ID de user armazenado em um CDA do Intercom.	Um agente mal-intencionado poderia manipular o valor do CDA para fazer Fin recuperar dados de outra conta.	Recomendamos que você impeça que users atualizem esses atributos via Messenger. Isso ajuda a garantir que agentes mal-intencionados não acessem dados que não lhes pertencem. Para configurar, navegue até Configurações > Dados > Pessoas, selecione o atributo relevante e ative "Impedir atualizações via Messenger".
Fin recupera dados personalizados para um cliente com base em um valor de dados coletado por Fin.	Um agente mal-intencionado poderia fornecer um valor para Fin de uma conta à qual não deveria ter acesso.	Recomendamos que você realize verificações no lado do servidor da API para garantir que o user tenha controle de acesso para os dados solicitados.
Fin recupera dados personalizados para um cliente com base em um valor de dados coletado por Fin.	Fin alucina um valor para outro cliente, recuperando dados errados.	O risco dessa alucinação, embora não seja zero, é baixo. No entanto, recomendamos que você realize verificações no lado do servidor da API para garantir que o user tenha controle de acesso para os dados solicitados.

Armazenamento, autorização e execução

Como os tokens são armazenados em Data connectors?

Tokens são armazenados como parte da configuração do cabeçalho. Para esses valores, criptografamos os dados em repouso. Leia mais sobre segurança na Intercom.

Quais opções de autenticação os Data connectors suportam?

Data connectors suportam tokens fixos e dinâmicos para autenticação. Você pode configurar e gerenciar seus tokens de autenticação que deseja usar na requisição, que podem ser adicionados ao cabeçalho.

Como as requisições são executadas em Data connectors?

Todas as configurações de requisição (Corpo, URL e Cabeçalhos) são criptografadas em repouso.
Nosso backend envia todas as requisições. Isso significa que não fazemos chamadas API do navegador. Por exemplo, quando um user aciona uma ação, essa ação é disparada pelo sistema Intercom e não pela interface do usuário.

Importante: Dados de terceiros não são validados pela Intercom, e seu Data connector pode sobrescrever dados que você armazenou na Intercom. Você deve garantir que confia nos dados retornados por um Data connector.

Posso ramificar com base em códigos de erro da API (por exemplo, 4xx ou 5xx)?

Tratamento de erros em workflows: No momento, você não pode ramificar diretamente com base em códigos de erro específicos da API retornados por um data connector (como respostas 4xx ou 5xx). Workflows só podem ramificar com base no sucesso ou falha do gatilho do data connector. Dito isso, dependendo de como sua API é projetada, pode haver uma solução alternativa. Se a API retornar detalhes da resposta no payload JSON (por exemplo, um campo status), você pode armazenar esse valor como um Conversation Data Attribute (CDA). Você pode então usar esse valor armazenado para conduzir a lógica de ramificação em etapas posteriores do seu workflow.

Tratamento de erros em Fin Procedures: Fin Procedures não lidam automaticamente com falhas de data connector. Se um conector expirar ou retornar um erro, Fin não tentará a requisição novamente nem se recuperará graciosamente sozinho. Sem instruções explícitas de fallback, Fin pode parar inesperadamente ou gerar respostas que não estão baseadas na sua configuração.

Para evitar isso, certifique-se de que seu Procedure inclua instruções claras para cenários de falha, por exemplo: “Se a consulta falhar, peça desculpas e escale para um agente humano.” Se precisar de um comportamento de fallback mais avançado, considere envolver a chamada do data connector dentro de um sub-procedure para melhor controlar como os erros são tratados. Para tratamento avançado de falhas, o status_code retornado por uma chamada de data connector agora é exposto como um atributo de saída. Você pode referenciar isso em um passo de condição para ramificar com base em códigos HTTP específicos — por exemplo, tratando um 404 (não encontrado) de forma diferente de um 500 (erro do servidor). Veja Como escrever condições de código para Fin Procedures para exemplos.

Posso definir o atributo Brand via API ao criar uma conversa?

Não, o atributo Brand não pode ser definido via API na criação da conversa. A associação da Brand é determinada automaticamente com base na interface do Messenger que o cliente está usando, ou pelas configurações do seu workflow — não pela solicitação da API. Se você precisar que uma conversa seja associada a uma Brand específica, certifique-se de que o cliente inicie a conversa pelo Messenger com a Brand correta, ou configure seu workflow para atribuir a Brand apropriada com base nas condições da conversa.

Nota: Tentar passar um valor de brand no corpo da solicitação da API não terá efeito. O valor será ignorado e a associação da brand ainda será resolvida a partir da configuração do Messenger ou do workflow.

Conectores de dados podem funcionar com APIs que retornam XML?

Sim, conectores de dados agora convertem automaticamente respostas XML de APIs em JSON. Isso permite que você conecte facilmente a uma gama maior de APIs e use os dados no Fin, Workflows e Inbox sem precisar converter manualmente o formato dos dados.

De quais endereços IP a Intercom envia solicitações de conector de dados?

Você pode precisar permitir na lista os seguintes endereços IP da Intercom (dos quais enviamos solicitações de conector de dados, Canvas Kit e webhook) para aceitar solicitações da Intercom do seu lado. São os seguintes:

EUA:

34.231.68.152

34.197.76.213

35.171.78.91

35.169.138.21

52.70.27.159

52.44.63.161

Europa:

54.217.125.63

54.246.173.113

54.216.9.3

Austrália:

52.63.36.185

3.104.68.152

52.64.2.165

Fin é apenas uma IA informativa ou pode executar ações como atualizações de conta?

Fin é mais do que apenas informativo. Embora possa responder perguntas com base no seu conteúdo de suporte, também pode ser configurado para executar ações. Usando Fin Procedures, você pode ensinar o Fin a lidar com processos de múltiplas etapas, como atualizações de conta. Com Data connectors, Fin pode buscar ou atualizar dados com segurança em sistemas externos (como alterar o status de um pedido ou atualizar detalhes de users).

Comportamento do Fin

Como o Fin funciona com Procedures, Guidance, Data connectors e Workflows

Recurso	O que faz	Quando usar	Notas
Procedures	Ensine o Fin a lidar com processos específicos de múltiplas etapas, como reembolsos ou atualizações de conta, usando linguagem natural e etapas baseadas em regras.	Quando você quer que o Fin gerencie processos complexos de múltiplas etapas acionados por linguagem natural.	Melhor para solicitações de alto esforço e lógica. Controle total com fluxo conversacional.
Guidance	Treine o Fin para fornecer respostas precisas e escalar problemas com base no seu estilo de comunicação e políticas.	Quando você quer que o Fin combine seu tom, aplique regras de escalonamento e garanta suporte alinhado às políticas.	Não executa ações, mas governa como o Fin fala, esclarece e escala.
Data connectors	Permita que o Fin acesse dados em sistemas externos (por exemplo, chamadas API), acionados por Fin Procedures ou Workflows	Quando você precisa que o Fin busque ou atualize dados externos como parte de um Fin Procedures, Workflow ou fluxo do Inbox.	Usado diretamente pelo Fin para gerar respostas personalizadas. Também usado dentro* de Procedures ou Workflows.*
Workflows	Automatize workflows operacionais como triagem de ticket, qualificação de lead e suporte proativo com caminhos codificados.	Quando automatizar operações padrão de suporte que não exigem flexibilidade, mas seguem caminhos estruturados e conhecidos.	Pode se tornar difícil de escalar e manter conforme aumentam os casos extremos.

Fin Procedures vs. Workflows

Use um Workflow quando precisar de caminhos rígidos e predeterminados de automação (como roteamento, marcação ou envio de mensagens agendadas) que são acionados por eventos específicos ou seleções de botão. Use um Fin Procedure quando quiser que o Fin lide com processos conversacionais de múltiplas etapas (como fazer perguntas para agendar um compromisso, coletar informações ou solucionar problemas) onde o Fin se adapta dinamicamente a solicitações em linguagem natural e respostas do cliente.

Fin Procedures vs. Data connectors

Conectores de dados recuperam o status de um pedido para gerar uma resposta personalizada, enquanto um Fin Procedure processa o cancelamento de um pedido, verifica a elegibilidade para reembolso e conclui o reembolso se aplicável.

Fin Procedures vs. Fin Guidance

Fin Guidance garante que Fin seja extra educado ao responder a uma solicitação de reembolso, enquanto um Fin Procedure automatiza o processo de reembolso com base nas regras de elegibilidade.

Por que minha mensagem de fechamento automático não foi enviada quando Fin fechou uma conversa pendente?

Quando você ativa Fechamento automático de conversas pendentes do Fin dentro de uma etapa de workflow Let Fin Handle, pode escolher uma mensagem para o Fin enviar antes de fechar a conversa. No entanto, em alguns casos, Fin pode fechar a conversa sem enviar essa mensagem.

Fin vai pular o envio da mensagem de fechamento automático se o cliente ficar inativo enquanto um trabalho está em execução, ou enquanto Fin estiver aguardando o cliente responder a um elemento interativo (como botões de resposta). Nesses casos, Fin ainda fechará a conversa como esperado, mas silenciosamente.

Fin foi projetado dessa forma para evitar que o workflow quebre. Se Fin enviasse uma mensagem de fechamento automático durante um trabalho ativo ou etapa interativa:

A mensagem de fechamento automático apareceria na conversa e removeria quaisquer botões de resposta.
Mas Fin ainda estaria aguardando o cliente escolher uma dessas opções de resposta.
Isso faria com que o workflow ficasse travado.

Para evitar isso, Fin realiza o fechamento em segundo plano e não envia a mensagem de fechamento automático enquanto um workflow está em meio a um trabalho ou aguardando a seleção de um botão de resposta.

Nota: Mesmo que a mensagem seja pulada, Fin ainda irá:

Detectar que o cliente ficou inativo.
Fechar a conversa automaticamente.
Registrar o fechamento nos eventos da conversa.

Problemas comuns de automação do Fin

Por que Fin fecha conversas prematuramente?

Fin pode fechar conversas automaticamente devido às configurações de fechamento automático ou configurações do workflow. Causas comuns:

Se o workflow atingir uma etapa final após confirmar que o cliente não tem mais perguntas, a conversa será fechada.
As configurações de fechamento automático podem estar configuradas para fechar a conversa alguns minutos após a última mensagem do Fin. Para evitar fechamentos prematuros, clique na etapa Let Fin handle no seu workflow e ajuste o temporizador de fechamento automático para uma duração maior.

Por que Fin não responde às perguntas dos clientes?

Fin pode não responder às perguntas dos clientes pelos seguintes motivos:

Alcançar o limite de uso definido pelo seu workspace. Verifique a página Fin Usage e aumente o limite se necessário.
Configurações do workflow que priorizam o encaminhamento para agentes humanos em vez do Fin. Revise e ajuste os gatilhos do seu workflow para garantir que o Fin seja usado adequadamente.

Por que Fin escala consultas para agentes humanos desnecessariamente?

Fin pode escalar consultas para agentes humanos desnecessariamente se tiver atingido o limite de resolução definido pelo seu workspace. Navegue até Settings > Billing > Usage e verifique o gráfico de Resolução. Aumente o limite se necessário.

Por que Fin fecha uma conversa após pedir mais informações?

Se um cliente não solicitar escalonamento após o Fin não fornecer uma resposta satisfatória, a conversa pode ser fechada. Os clientes ainda podem fazer mais perguntas ao Fin mesmo após a conversa ser fechada — Fin a reabrirá se eles responderem.

Por que Fin responde sem que uma pergunta tenha sido feita?

Fin considera todas as entradas anteriores na conversa — incluindo seleções de botões de Resposta Rápida — ao formar sua resposta. Se você quiser que Fin responda apenas a perguntas explícitas, atualize suas instruções de Guidance para especificar esse comportamento.

Por que Fin não responde a clientes que respondem a mensagens Outbound?

A opção para Fin responder a respostas de mensagens Outbound funciona apenas com uma configuração de implantação Simple. Se você estiver usando implantação Advanced com Workflows, Fin não responderá automaticamente a essas respostas. Mude para uma configuração de implantação Simple ou gerencie as respostas via um Workflow Advanced com uma etapa Let Fin handle.

Por que Fin fecha uma conversa em vez de escalá-la?

Fin pode interpretar certas mensagens — como "thank you for escalating this issue" — como um sinal de resolução e fechar a conversa em vez de escalá-la. Atualize seu Fin Guidance para instruir explicitamente o Fin sobre como lidar com linguagem de escalonamento e garantir que ele não trate mensagens de agradecimento como resolvidas.

Por que Fin informa ao cliente que ele entrou em contato fora do horário de trabalho?

Fin envia uma mensagem fora do horário quando uma conversa é iniciada fora do seu horário comercial configurado. Verifique e ajuste o horário comercial nas configurações da sua conta para corresponder ao seu cronograma operacional. Note que Workflows usam apenas o horário comercial padrão — não o horário comercial personalizado definido para equipes individuais.

Por que Fin não está respondendo e-mails como esperado?

Fin pode não responder e-mails como esperado pelos seguintes motivos:

Envio de e-mails de teste a partir de um endereço de e-mail que não está configurado como e-mail de um colega no Intercom. Certifique-se de usar um endereço de teste configurado corretamente.
Regras de atribuição do workflow que designam a conversa para um colega após a resposta inicial do Fin. Revise seu workflow para garantir que as etapas de atribuição não entrem em conflito com a automação de e-mail do Fin.

Por que Fin responde a e-mails que deveria ignorar?

Perfis Fin legados podem entrar em conflito com métodos de implantação mais recentes, fazendo com que Fin responda a e-mails que deveria ignorar. Pause quaisquer Perfis Fin ativos e implante Fin apenas via Workflows ou implantação Simple para evitar isso.

Como desativo o Fin AI Agent?

Para desativar o Fin AI Agent, vá para a página Fin AI Agent Deploy do canal onde deseja desativar o Fin e desligue-o. Siga estes passos para garantir que o Fin esteja totalmente desativado:

Vá para Fin AI Agent > Deploy e desative o Fin para o canal relevante. Os pontos verdes ao lado das configurações 'Chat' e 'Email' devem ficar amarelos quando desativados.
Remova o Fin de todos os Workflows ativos.
Desative quaisquer Procedures ou Workflows ativos onde o Fin esteja habilitado — Fin ainda pode interagir com clientes por meio de Workflows ativos, conectores de dados e Procedures mesmo que os canais principais estejam pausados.

Perguntas frequentes sobre Data connectors