Mit dem Advanced or Expert plan können Sie Ihren eigenen custom report erstellen, indem Sie aus über 100 Diagrammvorlagen wählen und diese per Drag & Drop in Ihren Bericht einfügen. Diese Funktion gibt Ihnen die Freiheit, genau die Daten und Visualisierungen auszuwählen, die für Ihre Bedürfnisse am relevantesten sind.
Hinweis: Sie benötigen die Berechtigung „Can create, edit and internally share reports“ permission, um einen Bericht zu erstellen.
Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht
Um einen neuen benutzerdefinierten Bericht von Grund auf zu erstellen, gehen Sie zu Reports und klicken Sie oben im Menü auf das + Symbol oder gehen Sie zu Your reports und klicken Sie auf New report.
Dies öffnet die Vorlagenbibliothek. Sie können eine Vorlage auswählen und anpassen oder auf Create your own klicken, um von Grund auf neu zu beginnen.
Fügen Sie einen Berichtsnamen und eine Beschreibung hinzu
Geben Sie Ihrem Bericht einen klaren Titel und eine Beschreibung, damit Sie und Ihre teammates auf einen Blick sehen können, wofür er gedacht ist.
Fügen Sie Diagramme zu Ihrem Bericht hinzu
Jetzt können Sie beginnen, Diagramme zu Ihrem Bericht hinzuzufügen. Suchen Sie im Menü „Add a chart“ rechts nach beliebten Diagrammvorlagen und ziehen Sie diese einfach per Drag & Drop in Ihren Bericht.
Diagrammvorlagen sind weiterhin vollständig anpassbar, wenn custom reports in Ihrem Plan included on your plan sind. Um ein bestehendes Diagramm zu bearbeiten, wählen Sie das Menü Actions über dem Diagramm und klicken Sie dann auf Edit chart.
Oder Sie können Ihr eigenes Diagramm von Grund auf neu erstellen, indem Sie im Menü „Add a chart“ Ihres Berichts Create your own auswählen.
Wählen Sie einen Diagrammtyp
Es gibt neun chart types, die Ihnen flexible Möglichkeiten zur Visualisierung Ihrer Daten bieten, darunter: KPI, Säule, Balken, Donut, Linie, Kombi, Fläche, Heatmap und Tabelle.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von chart types and options, um Ihre Daten zu visualisieren.
Legen Sie einen Datumsbereich fest
Wählen Sie den Datumsbereich für dieses Diagramm mit dem Datumswähler rechts aus.
Wenn Sie einen relativen Datumsbereich wie „Letzte 4 Wochen“ wählen, zeigt das Diagramm immer die letzten 4 Wochen an. Wenn Sie bestimmte Daten wie „1. - 31. Jan“ wählen, werden immer Daten aus diesen spezifischen Daten angezeigt.
Wählen Sie eine Metrik
Wählen Sie aus, welche Metrik Sie pro Zeitstempel (den von Ihnen ausgewählten Datumsbereich) betrachten möchten.
Sehen Sie alle definitions für Gesprächs- und ticket-Metriken, Zeitstempel des Datumsfilters und Attribute in Intercom-Berichten.
Einige Metriken können als Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum oder Summe aggregiert werden. Zum Beispiel, wenn wir die durchschnittliche ticket-Zeit zur Lösung sehen wollen.
Verwenden Sie benutzerdefinierte Zeitintervalle
Wenn Sie eine zeitbasierte Metrik auswählen (zum Beispiel First Response Time oder Time to Close), können Sie Ergebnisse mit dem Attribut „time interval“ gruppieren. Dies gibt Ihnen mehr Flexibilität als feste Intervalle – Sie definieren Ihre eigenen Bereiche, um besser zu verstehen, wie Metriken verteilt sind.
Wählen Sie, wie Sie Ihre Daten gruppieren möchten – zum Beispiel können Antwortzeiten in 0–5 Minuten, 5–15 Minuten, 15–30 Minuten und 30+ Minuten eingeteilt werden.
Erstellen Sie ein Diagramm mit einem von drei Diagrammtypen: Balkendiagramm, Säulendiagramm oder Tabelle.
Zwei vorgefertigte Diagrammvorlagen sind in der Diagrammbibliothek verfügbar: First response time breakdown (Tabellendiagramm) und Time to close breakdown (Tabellendiagramm).
Diese Vorlagen sind auch in der Berichtsvorlage Responsiveness enthalten, sodass Sie sie ohne Neuanfang verwenden können.
Verwenden Sie Gesprächszustandsmetriken
Gesprächszustandsmetriken geben Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie Gespräche verlaufen, indem sie zeigen, wie viele am Ende eines bestimmten Zeitraums open oder snoozed waren. Dies hilft Ihnen, ungelöste Gespräche zu verfolgen, die Arbeitsbelastung zu überwachen und potenzielle Engpässe für Ihr Team zu erkennen. Sie können auch sehen, wie viele Gespräche reopened wurden, was Einblicke in wiederkehrende Probleme oder Nachverfolgungen gibt, die weitere Aufmerksamkeit erfordern könnten.
Im Metrik-Dropdown finden Sie drei Gesprächszustandsoptionen, die Sie einem Diagramm hinzufügen können:
Open conversations – Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Open“ am Ende des abgefragten Zeitraums. (Conversations State dataset)
Snoozed conversations – Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Snoozed“ am Ende des abgefragten Zeitraums. (Conversations State dataset)
Reopened conversations – Die Anzahl der Gespräche, die im ausgewählten Zeitraum reopened wurden. (Conversations Actions dataset)
Fünf vorgefertigte Diagrammvorlagen sind in der Diagrammbibliothek verfügbar:
Open conversations (KPI chart)
Snoozed conversations (KPI chart)
Reopened conversations (KPI chart)
Closed vs. reopened conversations (Säulendiagramm)
Open and snoozed conversations (Säulendiagramm)
Diese Vorlagen sind auch in der Berichtsvorlage Conversations enthalten, sodass Sie sie ohne Neuanfang verwenden können.
Verwenden Sie Multi-Metrik-Diagramme
Multi-Metrik-Diagramme ermöglichen es Ihnen, mehrere Metriken in einer einzigen Visualisierung anzuzeigen. Dies vereinfacht die Datenanalyse, da Sie verschiedene Metriken gleichzeitig vergleichen, gegenüberstellen und Erkenntnisse gewinnen können.
Dies ist bei den folgenden Diagrammtypen verfügbar:
Säule
Linie
Fläche
Tabelle
Häufige Anwendungsfälle sind:
Vergleich des Volumens neuer eingehender Gespräche mit abgeschlossenen Gesprächen in einer Ansicht, um zu beurteilen, ob Ihr Team mit der Nachfrage Schritt halten kann.
Vergleich von Teammitgliedern anhand verschiedener Leistungskennzahlen in einer Ansicht, um Top-Performer zu identifizieren.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Add metric im Seitenbereich des Diagrammerstellers, um mehrere Metriken zum selben Diagramm hinzuzufügen.
Hinweis:
Filter können zu jeder Metrik in einem Diagramm hinzugefügt werden.
Metriken können durch Ziehen und Ablegen des Metrikblocks nach oben oder unten verschoben werden, um die Reihenfolge der Darstellung im Diagramm zu ändern.
Multi-metric-Diagramme unterstützen keine Segmentierung.
Multi-metric-Diagramme unterstützen kein Stapeln, relative Werte oder Ziele.
Es gibt eine maximale Begrenzung von 20 Metriken in Multi-metric-Diagrammen.
Säulen-, Linien- und Flächendiagramme unterstützen nur Metriken mit derselben Y-Achse.
Tabellendiagramme unterstützen jede Kombination von Metriken unabhängig von ihrer Y-Achse, jedoch ist der Export von Diagrammdaten für Multi-metric-Tabellendiagramme nicht verfügbar.
Wenn Sie das chart drill-in für ein Multi-metric-Diagramm auswählen, müssen Sie angeben, welche spezifische Metrik Sie im Detail untersuchen möchten.
Erstellen Sie Diagramme, die zwei Metriken mit unterschiedlichen Y-Achsen vergleichen.
Sie können Diagramme erstellen, die zwei Metriken mit unterschiedlichen Y-Achsen vergleichen, indem Sie den Diagrammtyp Combo verwenden.
Die zuerst ausgewählte Metrik verwendet ein Säulendiagramm und die linke Y-Achse, die zweite ausgewählte Metrik verwendet ein Liniendiagramm und die rechte Y-Achse.
Combo-Diagrammtypen können nur zwei Metriken ausgewählt haben.
Passen Sie die Diagrammlegendenbeschriftung für eine Metrik an.
Benutzerdefinierte Metriknamen können über das Eingabefeld „legend label“ in der Diagrammlegende hinzugefügt werden, um Metriken visuell zu unterscheiden.
Metriken mit benutzerdefinierten Filtern und Legendenbeschriftungen können nicht als benutzerdefinierte Metrik gespeichert werden, um sie in einem anderen Bericht wiederzuverwenden.
Bürozeiten-Einstellungen
Sie können Ihre benutzerdefinierte Berichtsmessgröße für die folgenden Datensätze auf „Within office hours“ setzen:
Conversations dataset
Erstreaktionszeit
Reaktionszeit
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss
Zeit bis zum Abschluss
Conversation actions dataset
Erstreaktionszeit des Teammitglieds
Nachfolgende Reaktionszeit des Teammitglieds
Zeit bis zum Abschluss des Teammitglieds
Bearbeitungszeit des Teammitglieds
Erstreaktionszeit des Teams
Nachfolgende Reaktionszeit des Teams
Zeit bis zum Abschluss des Teams
Wenn Sie eine der unterstützten Metriken in Ihrem benutzerdefinierten Bericht verwenden, erscheint unter dem Dropdown-Menü Metric ein Kontrollkästchen „Within office hours“ 👇
Filter zu Diagrammmetriken hinzufügen
Fügen Sie beliebige Filter hinzu, um eine detailliertere Ansicht Ihrer Daten zu erhalten. Zum Beispiel könnten Sie einen benutzerdefinierten Bericht für eine bestimmte Region erstellen, in diesem Fall filtern Sie nach dem entsprechenden Kontinent oder Land:
Dies unterstützt sowohl UND- als auch ODER-Bedingungen bei der Auswahl mehrerer Filter, die sowohl auf Diagramm- als auch auf Berichtsebene verfügbar sind. Zum Beispiel ist dieses Diagramm nach Gesprächen gefiltert, die:
Thema = „pricing“ ODER
Tag = „pricing“
Intercom macht einen Schnappschuss des Kunden, wenn das Gespräch beginnt, was bedeutet, dass Änderungen an user- und Firmenattributen sowie Tags nach Erstellung des Gesprächs in den Berichten nicht berücksichtigt werden.
Einige Ausnahmen, bei denen die Informationen in Echtzeit geladen werden: User-Name, User-Pseudonym und User-E-Mail-Attribute.
Außerdem zeigen einige Metriken (die zum Zeitpunkt der Berechnung und nicht als statischer Wert ermittelt werden, wie Kundenzufriedenheit) einen Fehler an, wenn die ausgewählte Aufschlüsselung mehr als 10.000 eindeutige Werte für den Bereich/die Filter enthält.
Firmenattribut-Filter in benutzerdefinierten Berichten
Sie können ein Firmenattribut als Filter in einem benutzerdefinierten Bericht auf Berichtsebene oder auf Ebene eines einzelnen Diagramms auswählen. Beachten Sie, dass der Filter auf Berichtsebene Vorrang hat, wenn Sie beides tun.
Der Firmenattribut-Filter ermöglicht es Ihnen, nur nach Firmenattributen zu filtern, aber nicht nach ihnen zu gruppieren. Filtern bedeutet, bestimmte Informationen einzuschließen oder auszuschließen, und das Filtern erfolgt im Dropdown-Menü oben links auf der Seite des benutzerdefinierten Berichts. Gruppieren hingegen bedeutet, einen Bericht so zu organisieren, dass er für den Betrachter sinnvoll ist, und erfolgt auf Diagrammebene.
Berichte nach Kundensegmenten filtern
Obwohl Kundensegmente nicht direkt als Filterbedingungen in Berichten verwendet werden können, können Sie Mitglieder eines Segments taggen und stattdessen user tag als Filter verwenden.
Dieser Workaround funktioniert sowohl auf Berichtsebene (unter Verwendung der Berichtsfilter oben auf der Seite) als auch auf Ebene einzelner Diagrammfilter:
Navigieren Sie zu Ihrem Kundensegment und taggen Sie alle Mitglieder mit einem bestimmten Tag (z. B. „Enterprise Customers“ oder „Trial Users“).
Fügen Sie in Ihrem benutzerdefinierten Bericht einen Filter für User tag hinzu.
Wählen Sie das von Ihnen erstellte Tag aus, um die Berichtsdaten so zu filtern, dass nur users aus diesem Segment enthalten sind.
Tipp: Halten Sie Ihre Segment-Tags aktuell, indem Sie Segmentmitglieder regelmäßig neu taggen, oder verwenden Sie Automatisierung, um Tags anzuwenden, wenn users ein Segment betreten.
Geben Sie dem Diagramm einen Namen und eine Beschreibung
Geben Sie dem Diagramm einen Namen und eine Beschreibung, die Ihnen hilft, klar zu erkennen, was dieses Diagramm zeigt (die Beschreibung ist ein guter Ort, um auf alle Filter hinzuweisen, die Sie auf dieses Diagramm angewendet haben).
Klicken Sie nun auf Diagramm hinzufügen, um dieses Diagramm zu Ihrem Bericht hinzuzufügen. Sie werden zurück zu Ihrem Bericht geführt, wo Sie weitere Diagramme hinzufügen können.
Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Diagramme in einem Bericht.
Diagramme bearbeiten
Um ein vorhandenes Diagramm in Ihrem benutzerdefinierten Bericht zu bearbeiten, zu duplizieren oder zu löschen, fahren Sie mit der Maus darüber und wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü Aktionen.
Hinweis: Sie müssen den Bericht bearbeiten, um alle diese Optionen unter den Diagramm-Aktionen zu sehen.
Diagramme können in Ihrem Bericht verschoben oder in der Größe verändert werden, indem Sie die untere rechte Ecke ziehen.
Berichtszeitzone einstellen
Diagramme basieren standardmäßig auf der Zeitzone des Arbeitsbereichs und entsprechen der Metrikeinstellung, um Bürozeiten ein- oder auszuschließen.
Um die Zeitzone für einen benutzerdefinierten Bericht zu ändern, ändern Sie einfach die oben auf der Berichtsseite ausgewählte Zeitzone.
Das Einstellen einer Zeitzone ist nur bei benutzerdefinierten Berichten verfügbar.
Filter zu Ihrem Bericht hinzufügen
Sie können Filter sowohl auf Berichte als auch auf einzelne Diagramme anwenden. So interagieren diese Filter:
Berichtsfilter gelten für Diagramme innerhalb des Berichts
Wenn Sie einen Filter zu einem Bericht hinzufügen, gilt dieser automatisch für alle Diagramme innerhalb dieses Berichts.Wenn Sie beispielsweise einen Datumsfilter auf den Bericht anwenden, überschreibt dieser den Datumsfilter eines beliebigen Diagramms innerhalb des Berichts.
Wenn ein Diagramm so eingestellt ist, dass es Daten für „heute“ anzeigt, der Datumsfilter des Berichts jedoch auf „gestern“ gesetzt ist, zeigt das Diagramm innerhalb des Berichts Daten für „gestern“ an.
Diagrammersteller-Filter werden nicht überschrieben
Berichtsfilter beeinflussen nicht, was Sie beim Erstellen oder Bearbeiten eines Diagramms im Diagrammersteller sehen. Sie wirken sich nur aus, wenn das Diagramm innerhalb des Berichts angezeigt wird.Filter werden in einer „UND“-Beziehung kombiniert
Wenn sowohl der Bericht als auch ein Diagramm Filter haben, werden diese so kombiniert, als ob sie durch eine „UND“-Bedingung verbunden sind.
Beispielsweise filtert das Diagramm in diesem Bericht Daten aus Deutschland, und wir haben auf Berichtsebene einen Filter für „Kanal ist E-Mail“ angewendet. Das bedeutet, dass das Diagramm jetzt Daten von Gesprächen zeigt, die in Berlin per E-Mail gestartet wurden:
Hinweis:
Der Filter „Kanal“ enthält nur die Kanäle, in denen Sie Intercom installiert haben.
Benutzerdefinierte Ereignisse werden derzeit nicht für das Filtern benutzerdefinierter Berichte unterstützt.
Banner-Komponente hinzufügen
Während des Berichtserstellungsprozesses können Sie eine Banner-Komponente hinzufügen.
Sie können steuern:
Schriftgröße
Schriftstärke
Schriftposition
Einen Link hinzufügen
Farbe ändern
Komponente in der Größe ändern
Speichern und teilen Sie Ihren benutzerdefinierten Bericht
Wenn Sie mit der Anpassung Ihres Berichts fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Dadurch werden die Optionen zum Teilen des Berichts geöffnet. Sie können auch jederzeit oben in Ihrem Bericht auf die Schaltfläche Teilen klicken, um diese Einstellungen zu ändern.
Benutzerdefinierte Berichte anzeigen
Alle benutzerdefinierten Berichte, die Sie persönlich erstellen, sind unter Berichte > Ihre Berichte aufgeführt.
Alle benutzerdefinierten Berichte, die von anderen Teammitgliedern erstellt und mit Ihnen geteilt wurden, sind unter Berichte > Alle Berichte > Mit Ihnen geteilt zugänglich.
Erfahren Sie mehr über Berichtfreigabe und Zugänglichkeit.
Beim Anzeigen eines Berichts können Sie problemlos weitere Filter hinzufügen, die zusätzlich zu den bereits in den Diagrammen gesetzten Filtern gelten.
Damit Filter nach dem Schließen des Berichts erhalten bleiben (und für andere Teammitglieder mit Zugriff auf den Bericht sichtbar sind), müssen Sie den Bericht bearbeiten, die Filter anwenden und dann den Bericht speichern.
Datenexploration
Jedes Diagramm verfügt über eine Drill-in-Funktion, mit der Sie die zugrunde liegenden Daten hinter Ihren Metriken erkunden können. So erhalten Sie ein klareres Verständnis der Faktoren, die Ihre Ergebnisse beeinflussen, und können datenbasierte Entscheidungen schneller treffen.
Verwaltung benutzerdefinierter Berichte
Sie können jeden benutzerdefinierten Bericht, auf den Sie vollen Zugriff haben, bearbeiten, duplizieren oder löschen. Gehen Sie zu Berichte und öffnen Sie den Bericht, den Sie verwalten möchten, und verwenden Sie dann die Optionen oben rechts, um:
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Wenn Sie sich bei den Daten in Ihren Berichten unsicher sind, sehen Sie sich diesen Artikel an, der einige Details genau erklärt.