Verwenden Sie diesen Artikel, um benutzerdefinierte Berichte im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen, anzusehen und zu verwalten – vom Hinzufügen und Konfigurieren von Diagrammen über das Festlegen von Filtern, die Auswahl von Metriken bis hin zum Teilen mit Teammitgliedern. Sie erfahren auch, wie Sie die Daten hinter jedem Diagramm mit der Drill-in-Funktion erkunden. Benutzerdefinierte Berichte ermöglichen es Ihnen, aus über 100 Diagrammvorlagen zu wählen und diese zu einer einzigen Ansicht zusammenzustellen, die auf die Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten ist.

Um einen neuen benutzerdefinierten Bericht von Grund auf zu erstellen, gehen Sie zu Reports und klicken Sie oben im Menü auf das + Symbol oder gehen Sie zu Your reports und klicken Sie auf New report.

Dies öffnet die Vorlagenbibliothek. Sie können eine Vorlage auswählen und anpassen oder auf Create your own klicken, um von Grund auf neu zu beginnen.

Geben Sie Ihrem Bericht einen klaren Titel und eine Beschreibung, damit Sie und Ihre Teammitglieder auf einen Blick erkennen können, wofür er gedacht ist.

Um Diagramme zu Ihrem Bericht hinzuzufügen, öffnen Sie das Menü Add a chart im rechten Bereich. Suchen Sie nach beliebten Diagrammvorlagen und ziehen Sie diese per Drag & Drop in Ihren Bericht.

Diagrammvorlagen sind weiterhin vollständig anpassbar, wenn benutzerdefinierte Berichte in Ihrem Plan included on your plan sind. Um ein bestehendes Diagramm zu bearbeiten, wählen Sie das Menü Actions über dem Diagramm und klicken Sie dann auf Edit chart.

Um ein Diagramm von Grund auf neu zu erstellen, wählen Sie im Menü Add a chart die Option Create your own aus.

Es gibt neun Diagrammtypen, die Ihnen flexible Möglichkeiten zur Visualisierung Ihrer Daten bieten, darunter: KPI (Key Performance Indicator), Säule, Balken, Donut, Linie, Kombi, Fläche, Heatmap und Tabelle.

Wählen Sie den Datumsbereich für dieses Diagramm mit dem Datumswähler in der Seitenleiste des Diagramm-Editors aus.

Wählen Sie aus, welche Metrik Sie pro Zeitstempel (den von Ihnen ausgewählten Datumsbereich) betrachten möchten.

Einige Metriken können als Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum oder Summe aggregiert werden. Zum Beispiel, wenn wir die durchschnittliche ticket-Zeit zur Lösung sehen wollen.

Wenn Sie eine zeitbasierte Metrik auswählen (zum Beispiel erste Antwortzeit oder Zeit bis zum Abschluss), können Sie Ergebnisse in benutzerdefinierte Gruppen mit dem Attribut „time interval“ view-by gruppieren – eine Dimension, mit der Sie Diagrammdaten nach einem benutzerdefinierten Bereich segmentieren können. Dies gibt Ihnen mehr Flexibilität als feste Intervalle – Sie definieren Ihre eigenen Bereiche, um besser zu verstehen, wie Metriken verteilt sind.

Gesprächszustandsmetriken geben Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie Gespräche verlaufen, indem sie zeigen, wie viele am Ende eines bestimmten Zeitraums offen oder verschoben waren. Dies hilft Ihnen, ungelöste Gespräche zu verfolgen, die Arbeitsbelastung zu überwachen und potenzielle Engpässe für Ihr Team zu erkennen. Sie können auch sehen, wie viele Gespräche wieder geöffnet wurden, was Einblicke in wiederkehrende Probleme oder Nachverfolgungen gibt, die möglicherweise weitere Aufmerksamkeit erfordern.

Im Metrik-Dropdown finden Sie drei Gesprächszustandsoptionen, die Sie einem Diagramm hinzufügen können. Jede Metrik gehört zu einem Reporting-Datensatz – der Datenquelle, aus der sie stammt:

Fünf vorgefertigte Diagrammvorlagen sind in der Chart Library verfügbar:

Diese Vorlagen sind auch in der Conversations-Berichtsvorlage enthalten, sodass Sie sie ohne Neuanfang verwenden können.

Zwei zusätzliche Kennzahlen messen, wie lange Gespräche pausiert waren, und machen zuvor unsichtbare Zeit in Ihren Berichten sichtbar:

Beide Kennzahlen unterstützen die volle Bandbreite an Aggregationen (Durchschnitt, Median, Perzentil, Minimum, Maximum und Summe) und können nach Team, Teammitglied und Zeitraum aufgeschlüsselt werden.

Multi-Metrik-Diagramme ermöglichen es Ihnen, mehrere Kennzahlen in einer einzigen Visualisierung anzuzeigen. Dies vereinfacht die Datenanalyse und erleichtert den Vergleich, die Gegenüberstellung und das Ableiten von Erkenntnissen aus verschiedenen Kennzahlen gleichzeitig.

Dies ist bei folgenden Diagrammtypen verfügbar:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Metric hinzufügen im Seitenbereich des Diagramm-Editors, um mehrere Kennzahlen zum selben Diagramm hinzuzufügen.

Sie können Diagramme erstellen, die zwei Kennzahlen mit unterschiedlichen Y-Achsen vergleichen, indem Sie den Diagrammtyp Combo verwenden.

Die zuerst ausgewählte Kennzahl verwendet ein Säulendiagramm und die linke Y-Achse, die zweite ausgewählte Kennzahl verwendet ein Liniendiagramm und die rechte Y-Achse.

Benutzerdefinierte Kennzahlnamen können über das Eingabefeld „Legendenetikett“ im Diagramm-Legendenbereich hinzugefügt werden, um die Kennzahlen visuell zu unterscheiden.

Sie können Ihre benutzerdefinierte Berichtskennzahl für folgende Datensätze auf „Innerhalb der Bürozeiten“ setzen:

Wenn Sie eine der unterstützten Metriken in Ihrem benutzerdefinierten Bericht verwenden, erscheint unter dem Dropdown-Menü Metric ein Kontrollkästchen Within office hours.

Fügen Sie beliebige Filter hinzu, um Ihre Daten genauer zu betrachten. Zum Beispiel könnten Sie einen benutzerdefinierten Bericht für eine bestimmte Region erstellen und dann nach dem entsprechenden Kontinent oder Land filtern:

Dies unterstützt sowohl UND- als auch ODER-Bedingungen bei der Auswahl mehrerer Filter, die sowohl auf Diagramm- als auch auf benutzerdefinierter Berichtsebene verfügbar sind. Zum Beispiel ist dieses Diagramm nach Gesprächen gefiltert, die:

Kombinieren von zwei Bedingungen mit ODER. Das Verbinden von zwei Filterbedingungen mit ODER gibt Gespräche zurück, die eine der Bedingungen erfüllen — dies erweitert Ihre Ergebnisse, es schränkt sie nicht ein. Wenn Sie möchten, dass beide Bedingungen wahr sind (zum Beispiel „assigned to Team X“ und „channel is Email“), verwenden Sie stattdessen UND. Da die Drill-in-Funktion eines Diagramms dieselbe Filterlogik wie das Diagramm verwendet, zeigt ein ODER-Filter, der im Diagramm scheinbar nichts bewirkt, auch im Drill-in die erweiterten Ergebnisse an.

Es gibt zwei verschiedene Firmenattribute, die in benutzerdefinierten Berichten für die Datensätze Conversations und Tickets verfügbar sind:

Um Berichte auf andere Weise nach Segmentmitgliedschaft zu filtern, zum Beispiel für Gespräche, die vor der Aufzeichnung von Benutzersegmentdaten begonnen haben, können Sie Mitglieder eines Segments taggen und stattdessen user tag als Filter verwenden.

Dieser Workaround funktioniert sowohl auf Berichtsebene (mit Berichtsfiltern oben auf der Seite) als auch auf Ebene einzelner Diagrammfilter:

Geben Sie dem Diagramm einen Namen und eine Beschreibung, die Ihnen hilft, klar zu erkennen, was dieses Diagramm zeigt (die Beschreibung ist ein guter Ort, um auf angewendete Filter hinzuweisen).

Klicken Sie auf Add chart, um dieses Diagramm in Ihrem Bericht zu speichern. Sie werden zurück zur Berichtsanzeige geführt, wo Sie weitere Diagramme hinzufügen können.

Um ein vorhandenes Diagramm in Ihrem benutzerdefinierten Bericht zu bearbeiten, zu duplizieren oder zu löschen, fahren Sie mit der Maus darüber und wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü Actions.

Diagramme können in Ihrem Bericht verschoben oder in der Größe verändert werden, indem Sie die untere rechte Ecke ziehen.

Diagramme basieren standardmäßig auf der Zeitzone des Arbeitsbereichs und spiegeln Ihre Bürozeiten wider, wenn die Option Innerhalb der Bürozeiten für eine beliebige Metrik im Bericht aktiviert ist.
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Um die Zeitzone für einen benutzerdefinierten Bericht zu ändern, wählen Sie oben auf der Berichtsseite eine andere Zeitzone aus dem Dropdown-Menü aus.

Wie interagiert der Zeitzonenauswähler mit meinem Datumsbereich? Wenn Sie einen vorgegebenen Datumsbereich verwenden (zum Beispiel „Letzte Woche“ oder „Monat bis heute“), berechnet das Ändern der Zeitzone den Bereich automatisch neu, sodass er weiterhin die korrekten Kalendertage in der neuen Zeitzone abdeckt. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Datumsbereich verwenden (konkrete Start- und Enddaten), verschiebt das Ändern der Zeitzone diese Daten nicht – es liest denselben zugrunde liegenden Zeitpunkt in der neuen Zeitzone neu ein, was den Kalendertag verschieben kann. Wenn Sie die Zeitzone bei einem benutzerdefinierten Datumsbereich ändern, überprüfen Sie die Daten erneut (und wählen Sie sie bei Bedarf neu aus), um sicherzustellen, dass sie weiterhin die gewünschten Tage abdecken.

Sie können Filter sowohl auf Berichte als auch auf einzelne Diagramme anwenden. So wirken diese Filter zusammen:

Zum Beispiel filtert das Diagramm in diesem Bericht Daten aus Deutschland, und wir haben auf Berichtsebene einen Filter für „Channel is Email“ angewendet. Das bedeutet, dass das Diagramm jetzt Daten von Gesprächen zeigt, die in Berlin über Email gestartet wurden.

Beim Erstellen eines benutzerdefinierten Berichts können Sie eine Banner-Komponente hinzufügen – einen Textblock zum Hinzufügen von Titeln, Kontext oder Notizen direkt auf der Berichtsanzeige:

Die Banner-Komponente unterstützt folgende Formatierungs- und Layoutoptionen:

Wenn Sie mit der Anpassung Ihres Berichts fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Durch Klicken auf Speichern öffnen sich die Optionen zum Teilen des Berichts, wo Sie steuern können, wer den Bericht ansehen oder bearbeiten darf. Sie können auch jederzeit oben im Bericht auf die Schaltfläche Teilen klicken, um diese Einstellungen zu aktualisieren.

Alle benutzerdefinierten Berichte, die Sie persönlich erstellen, sind unter Berichte > Ihre Berichte aufgeführt.

Alle benutzerdefinierten Berichte, die von anderen Teammitgliedern erstellt und mit Ihnen geteilt wurden, sind unter Berichte > Alle Berichte > Mit Ihnen geteilt zugänglich.

Beim Anzeigen eines Berichts können Sie problemlos weitere Filter hinzufügen, die zusätzlich zu den bereits in den Diagrammen gesetzten Filtern gelten.

Jedes Diagramm verfügt über eine Drill-in-Funktion, mit der Sie auf jeden Datenpunkt klicken können, um die einzelnen Gespräche dahinter zu sehen. Dies hilft Ihnen, die Faktoren zu verstehen, die Ihre Ergebnisse beeinflussen, und schneller datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Sie können jeden benutzerdefinierten Bericht, auf den Sie vollen Zugriff haben, bearbeiten, duplizieren oder löschen. Gehen Sie zu Reports und öffnen Sie den Bericht, den Sie verwalten möchten, und verwenden Sie dann die Optionen oben rechts, um: