Der Wirksamkeitsbericht zeigt, wie Ihr Support-Team Gespräche im Laufe der Zeit bearbeitet, einschließlich des Prozentsatzes der Gespräche, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, der Anzahl der Neu-Zuweisungen, der Zeit bis zum Abschluss und mehr.
Erstellen Sie einen Wirksamkeitsbericht
Gehen Sie zu Reports und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Vorlage Effectiveness, um schnell zu starten.
Verwenden Sie die Vorlage für den Wirksamkeitsbericht, um zu sehen
Beantwortete Gespräche
Geschlossene Gespräche beim ersten Kontakt
Antworten bis zum Schließen eines Gesprächs
Neu zugewiesene Gespräche
Zeit bis zur ersten Zuweisung
Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss
Verstehen Sie die Diagrammdaten
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben im Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter für jedes Diagramm anzuzeigen.
Es gibt ein Szenario, in dem die „minimale“ Anzahl der Antworten bis zum Schließen eines Gesprächs als 0 angezeigt werden kann, wenn im ausgewählten Zeitraum keine geschlossenen Gespräche mit mehr als einer Antwort eines Teammitglieds vorhanden sind.
Passen Sie die Vorlage für den Wirksamkeitsbericht an
Die Vorlage für den Wirksamkeitsbericht ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe geändert und an die gewünschte Position verschoben werden.
Anwendungsfälle für den Wirksamkeitsbericht
Sehen Sie, wie verschiedene Arten von Gesprächen bearbeitet werden
Sehen Sie auf einen Blick, wie gut Ihr Team verschiedene Arten von Gesprächen bearbeiten kann, indem Sie die Diagramme nach Gesprächstags/-daten filtern. So erkennen Sie, ob Gespräche mit hoher Priorität effektiv bearbeitet werden.
Sehen Sie, wie verschiedene Teammitglieder oder Teams Gespräche bearbeiten
Erkennen Sie, ob bestimmte Teammitglieder oder Teams mehr Zeit mit Gesprächen verbringen, und identifizieren Sie Bereiche für Schulungen oder Weiterbildungen. Dies können Sie tun, indem Sie die Diagramme nach Teammitglied filtern.
Wenn Sie einen niedrigen Prozentsatz an Gesprächen sehen, die beim ersten Kontakt geschlossen wurden, sollten Sie alle Zuweisungsregeln überprüfen (oder hinzufügen), um sicherzustellen, dass Gespräche an das beste Team zur Bearbeitung weitergeleitet werden.
Wie werden Antworten von Teammitgliedern gezählt?
In diesem Bericht werden Antworten von Teammitgliedern gezählt, die nach der ersten Nachricht eines Kunden in aktuell geschlossenen Gesprächen erfolgen.
Antworten werden zusammengefasst, um sicherzustellen, dass mehrere aufeinanderfolgende Antworten (ohne Kundenreaktion oder Nachricht eines anderen Teammitglieds) nur als eine gezählt werden.
👆Dieses Beispiel zeigt, dass das Teammitglied 6 separate Nachrichten gesendet hat, von denen einige für insgesamt 4 gezählte Antworten in diesem Bericht zusammengefasst wurden.
Wenn ein anderes Teammitglied antwortet oder das Gespräch geschlossen wird, wird die Gruppierung ebenfalls unterbrochen.
Überprüfen Sie, ob Gespräche von der richtigen Person übernommen werden
Das Diagramm Neu zugewiesene Gespräche zeigt die Anzahl der Gespräche, die nach einer Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden, gruppiert nach dem Datum der ersten Kundenmeldung. Es ist eine gute Möglichkeit zu sehen, ob Gespräche von der richtigen Person übernommen werden oder ob einige der ersten Zuweisungen automatisierte Regeln sein könnten.
Wann wird ein Gespräch neu zugewiesen?
Wenn ein Gespräch einem Teammitglied zugewiesen wird (manuell, durch ein Teammitglied, durch einen Bot oder durch eine Zuweisungsregel) und nachdem dieses geantwortet hat, wird es einem anderen Teammitglied oder Team zugewiesen, wurde das Gespräch neu zugewiesen und wird im Diagramm Neu zugewiesene Gespräche gezählt.
Gespräche, die vom zuerst zugewiesenen Teammitglied gelöst werden, werden in diesem Diagramm nicht gezählt.
Beurteilen Sie die Arbeitsbelastung und Kapazität der Teammitglieder
Wenn die Zeit bis zur ersten Zuweisung gering ist, Ihre erste Antwortzeit jedoch hoch ist, könnte dies darauf hindeuten, dass Gespräche Teammitgliedern zugewiesen werden, während diese zu beschäftigt sind, um sofort zu antworten.
Das Diagramm Zeit bis zur ersten Zuweisung zeigt die mittlere Zeitspanne, bis Gespräche vor einer Antwort eines Teammitglieds zugewiesen werden, gruppiert nach dem Datum der ersten Kundenmeldung.
Die standardmäßige Aggregation ist der Median, aber mit dem Advanced- oder Expert-Plan können Sie eine andere Aggregation wählen, die für die nächste Ansicht gespeichert wird. Sie können beim Bearbeiten des Diagramms zwischen Durchschnitt, Maximum, Median oder Minimum wählen.
Gespräche werden für diese Metrik nicht gezählt, wenn ein Teammitglied vor der ersten Zuweisung geantwortet hat.
Beispiele:
Das Gespräch wird um 10:55 Uhr vom Kunden gestartet.
Zuweisung an ein Teammitglied um 11:05 Uhr.
Dieses Teammitglied sendet eine Antwort.
Zeit bis zur ersten Zuweisung beträgt 10 Minuten.
Das Gespräch wird um 10:55 Uhr vom Kunden gestartet.
Zuweisung an ein Teammitglied um 11:05 Uhr.
Zuweisung an ein zweites Teammitglied um 11:10 Uhr.
Das zweite Teammitglied sendet die erste Antwort.
Zeit bis zur ersten Zuweisung beträgt 15 Minuten.
Die Zeit bis zur ersten Zuweisung umfasst Daten von jedem Teammitglied, dem das Gespräch zugewiesen wurde, unabhängig von den auf den Bericht angewendeten Teammitglied-Filtern – die Daten in diesem Diagramm isolieren keine einzelnen Teammitglieder.
Wie lange Ihre Teammitglieder mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen
Das Diagramm Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss zeigt die mittlere Zeitspanne vom letzten Gesprächszuweisung (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zum Abschluss, gruppiert nach dem Erstellungsdatum des Gesprächs.
Dies gibt ein genaues Bild davon, wie lange Ihre Teammitglieder mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen, ohne die anfängliche Wartezeit des Kunden.
Die Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss umfasst auch die Zeit anderer Teammitglieder. Diese Metrik betrachtet die Zeit von der ersten Zuweisung bis zum Abschluss (und alle Teammitglied-Nachrichten dazwischen).
Nützliche Filter für den Wirksamkeitsbericht
Ihr Wirksamkeitsbericht kann gefiltert werden nach:
Tag — Überprüfen Sie eine Teilmenge von Gesprächen mit bestimmten Tags.
Kontinent — Wählen Sie einen oder mehrere Kontinente aus.
Land — Wählen Sie ein oder mehrere Länder aus.
Kanal — Filtern Sie basierend darauf, wo Gespräche gestartet wurden, z. B. E-Mail, Chat oder Ihre mobile App.
Gestartet von — Zeigen Sie nur Gespräche, die von Ihren Kunden gestartet wurden, oder solche als Antwort auf einen Bot/eine Nachricht.
Teammitglied — Zeigen Sie Gespräche, bei denen eine oder mehrere Aktionen von einem oder mehreren Teammitgliedern durchgeführt wurden (z. B. beantwortete oder geschlossene Gespräche durch dieses Teammitglied oder Team).
Gesprächsdatenattribute — Zeigen Sie Gespräche mit bestimmten von Ihnen definierten Attributen.
Das Filtern dieses Berichts, um verschiedene Arten von Gesprächen (mit Gesprächstags) anzuzeigen, kann Ihnen Folgendes zeigen:
Gespräche, die mit den wenigsten Antworten gelöst werden — Erwägen Sie, Fin AI Agent für diese zu nutzen.
Gespräche, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern — Workflows können Informationen von Kunden im Voraus sammeln, damit Ihr Team effizienter helfen kann.
Hinweis:
Wenn Sie nach einem einzelnen Tag filtern, werden die Gespräche stundenweise aufgeschlüsselt, bei längeren Zeiträumen nach Tagen oder Wochen.
Der Filter „Kanal“ enthält nur die Kanäle, in denen Sie Intercom installiert haben.
Messen Sie die First Contact Resolution für tickets
Intercom verfolgt nicht standardmäßig, ob ein ticket von einem einzelnen Agenten von der Öffnung bis zum Abschluss bearbeitet wurde. Sie können dies selbst mit einem Boolean-Gesprächsattribut, einem Data Connector zur Zählung eindeutiger antwortender Agenten und einer Workflow-Regel zur automatischen Markierung von tickets erstellen.
Schritt 1: Erstellen Sie ein Boolean-Gesprächsattribut
Dieses Attribut speichert das FCR-Ergebnis für jedes ticket, sodass Sie Berichte danach filtern können.
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Gespräche und klicken Sie auf + Attribut erstellen.
Setzen Sie den Namen auf etwas wie Single agent resolution.
Wählen Sie Boolean als Format.
Klicken Sie auf Speichern. Das Attribut erscheint in allen tickets im Inbox.
Schritt 2: Verwenden Sie einen Data Connector, um eindeutige Agenten zu zählen
Ein Data Connector ermöglicht es einem Workflow, Ihre externe API oder Datenschicht aufzurufen, um zu ermitteln, wie viele eindeutige Agenten auf ein bestimmtes ticket geantwortet haben. Diese Anzahl bestimmt, ob das Boolean-Attribut auf true gesetzt wird.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Data Connectors und erstellen Sie einen neuen Connector.
Konfigurieren Sie den Connector so, dass er Ihre Datenquelle mit der conversation/ticket ID als Parameter aufruft und die Anzahl eindeutiger antwortender Agenten zurückgibt.
Ordnen Sie die Antwort einer Variablen zu (z. B.
unique_agent_count), die Ihr Workflow lesen kann.
Hinweis: Data Connectors erfordern eine individuelle Entwicklung zur Erstellung und zum Hosting des externen Endpunkts. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Data Connectors in Workflows.
Schritt 3: Automatisieren Sie die Markierung mit einer Workflow-Regel
Mit dem Attribut und Connector erstellen Sie einen Workflow, der ausgelöst wird, wenn ein ticket geschlossen wird, den Connector aufruft und das Attribut automatisch setzt.
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Setzen Sie den Auslöser auf Conversation closed und fügen Sie eine Bedingung hinzu, um ihn nur auf tickets zu beschränken.
Fügen Sie einen Schritt Daten sammeln hinzu und wählen Sie Ihren Data Connector, um die Anzahl eindeutiger Agenten abzurufen.
Fügen Sie einen Branch-Schritt hinzu: Wenn
unique_agent_countgleich1ist, gehen Sie den „FCR“-Pfad entlang.Fügen Sie auf dem FCR-Pfad eine Aktion Gesprächsdaten setzen hinzu: Setzen Sie Single agent resolution auf True. Optional fügen Sie eine Aktion Gespräch markieren mit einem Tag wie fcr für zusätzliche Filterung hinzu.
Speichern und Live schalten.
Berichten Sie über tickets mit einem einzelnen Agenten
Sobald der Workflow live ist, filtern Sie jeden Wirksamkeitsbericht nach dem Gesprächsdatenattribut Single agent resolution, um die Leistung für tickets zu messen, die von einem einzelnen Agenten bearbeitet werden. Sie können verfolgen:
Volumen der von einem Agenten vs. mehreren Agenten gelösten tickets.
Mittlere Bearbeitungszeit und Antworten bis zum Schließen für tickets mit einem einzelnen Agenten.
FCR-Rate im Zeitverlauf — filtern Sie nach Conversation data attributes und setzen Sie Single agent resolution auf True.
Tipp: Sie können die Vorlage für den Wirksamkeitsbericht auch direkt nach diesem Attribut filtern, zusammen mit anderen Filtern wie Kanal oder Tag, um FCR nach tickettyp oder Team aufzuschlüsseln.