Es ist einfach, die Arbeitsbelastung Ihres Teams und die größten Probleme Ihrer Kunden mit Gesprächsberichten zu verstehen. Sie können Ihre neuen eingehenden Gespräche, die geschäftigsten Zeiten und Gesprächstrends verfolgen und Ihren Support optimieren.
Hinweis: Der Gesprächsbericht ist in den Essential-, Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Das Erstellen benutzerdefinierter Berichte erfordert Advanced oder Expert. Um Berichte anzusehen, benötigen Teammitglieder die Berechtigung Can access Reports. Zum Erstellen oder Bearbeiten eines Berichts benötigen sie außerdem Can create, edit and internally share reports. Für CSV-Exporte ist Can export CSV erforderlich; für Diagramm-Drill-ins ist Can access Chart drill-in erforderlich. Die Berichtsfreigabe auf Berichtsebene kann den Zugriff zusätzlich einschränken, auch wenn die Arbeitsbereichsberichterstattung aktiviert ist.
Einen Gesprächsbericht erstellen
Gehen Sie zu Reports und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Vorlage Conversations, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Gesprächsmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Was in der Vorlage für Gesprächsberichte enthalten ist
Die Vorlage für Gesprächsberichte enthält standardmäßig diese Diagramme und Metriken:
Neue Gespräche
Beantwortete Gespräche
Gesendete Antworten
Abgeschlossene Gespräche
Neue Gespräche - nach Zeit
Neue Gespräche - nach Kanal
Gesendete Antworten - nach Zeit
Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten
Stündliche Verteilung neuer Gespräche
So lesen Sie Diagrammdaten
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Erfahren Sie mehr über Gesprächsmetriken im Conversations dataset.
Passen Sie die Vorlage für Gesprächsberichte an
Die Vorlage für Gesprächsberichte ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Anwendungsfälle für Gesprächsberichte
Verwalten Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams mit dem Diagramm „Neue Gespräche - nach Zeit“
Sie können verfolgen, wie viele neue Gespräche Sie im Laufe der Zeit bearbeiten, mit dem Diagramm Neue Gespräche - nach Zeit, um langfristige Wachstumstrends zu erkennen. So sehen Sie, ob Sie Ihren Supportprozess optimieren, mehr Personal einstellen oder wiederkehrende Spitzen im Volumen bewältigen müssen.
Im Diagramm Neue Gespräche - nach Zeit wird der vorherige Datumsbereich neben dem aktuellen angezeigt, sodass Sie zwei Zeiträume vergleichen können.
Es ist wichtig, dass Sie die gleichen Tage über Wochen hinweg leicht vergleichen können. Um zwei Wochen eins zu eins zu vergleichen, muss der Zeitraum durch 7 Tage teilbar sein (z. B. 14 Tage, 84 Tage, 210 Tage usw.). Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum wählen, der nicht durch 7 teilbar ist, wie 12 Tage, stimmen die Wochentage nicht korrekt überein.
Verstehen Sie die Rate, mit der auf Gespräche geantwortet wird
Das Diagramm Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten zeigt die Anzahl der in dem gewählten Zeitraum gestarteten Gespräche (blau) neben der Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder geantwortet haben (gelb).
Die „beantworteten Gespräche“ können auch Gespräche umfassen, die vor Ihrem gefilterten Datumsbereich begonnen wurden.
Das ideale Ergebnis im Diagramm Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten ist eine gleiche Anzahl von gestarteten und beantworteten Gesprächen.
Wenn Sie weniger beantwortete Gespräche als gestartete sehen, könnte Ihr Team einen Rückstau an Gesprächen haben.
Mehr beantwortete als gestartete Gespräche deuten darauf hin, dass Ihr Team einen Rückstau älterer Gespräche abarbeitet oder auf wieder geöffnete Gespräche reagiert.
Sehen Sie, aus welchen Kanälen Ihre Gespräche stammen
Das Diagramm Neue Gespräche - nach Kanal zeigt Ihnen, wie Ihre neuen Gespräche auf die von Ihnen unterstützten Kanäle verteilt sind. Kanäle sind die verschiedenen Wege, auf denen Kunden ein Gespräch mit Ihnen beginnen können.
So analysieren Sie die von Ihrem Team gesendeten Antworten
Für eine weitere Ansicht der Arbeitsbelastung Ihres Teams zeigt das Diagramm Gesendete Antworten, wie viele Antworten sie im ausgewählten Zeitraum gesendet haben.
'Gesendete Antworten' im Legacy-Gesprächsbericht zählt Teamantworten auf Gespräche ohne Nutzerreaktion. Im neuen Gesprächsbericht und benutzerdefinierten Berichten zählen „Gesendete Antworten“ nur Teamantworten in Gesprächen mit Nutzerreaktion.
So erkennen und verwalten Sie Ihre geschäftigsten Zeiten
Es ist einfach zu überprüfen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die meisten neuen Gespräche im Diagramm Stündliche Verteilung neuer Gespräche eingehen, damit Sie sicherstellen können, dass genügend Teammitglieder verfügbar sind, um die geschäftigen Zeiten zu bewältigen.
Nützliche Filter für das Gesprächsreport
Sie können die Arbeitsbelastung Ihres Teams für jeden Zeitraum von bis zu einem Jahr mit dem Datumsbereichsfilter einschätzen.
Sie können Ihren Gesprächsreport auch filtern nach:
Tag — Überprüfen Sie eine Teilmenge von Gesprächen mit bestimmten Tags.
Kontinent — Wählen Sie einen einzelnen Kontinent oder mehrere aus.
Land — Wählen Sie ein einzelnes Land oder mehrere aus.
Kanal — Filtern Sie basierend darauf, wo Gespräche begonnen wurden, z. B. E-Mail, Chat oder Ihre mobile App.
Gestartet von — Zeigen Sie nur Gespräche, die von Ihren Kunden gestartet wurden, oder solche als Antwort auf eine proaktive ausgehende Nachricht oder einen Bot.
Derzeit zugewiesener Kollege — Zeigen Sie Gespräche, die derzeit einem oder mehreren Teams zugewiesen sind.
Kollege — Zeigen Sie Gespräche, bei denen eine oder mehrere Kolleginnen oder Kollegen eine Aktion durchgeführt haben (z. B. Gespräche, auf die geantwortet oder die von diesem Kollegen geschlossen wurden).
Gesprächsdatenattribute — Zeigen Sie Gespräche mit bestimmten von Ihnen definierten Attributen.
Änderungen im Vergleich zum Legacy-Gesprächsreport
Änderungen im Vergleich zum Legacy-Gesprächsreport
Wenn Sie vom Legacy-Gesprächsreport zu den neuen Reporting-Vorlagen von Intercom wechseln, hat sich Folgendes geändert:
Im neuen Template verfügbar: Offene Gespräche, Schlummernde Gespräche, Wiedereröffnete Gespräche, Geschlossene vs. wiedereröffnete Gespräche, Offene und schlummernde Gespräche — diese können beim Anpassen der Berichtsvorlage hinzugefügt werden.
Stoßzeit für neue Gespräche: Dieser Diagrammtitel wurde nicht migriert, aber die gleiche Funktion ist als Stündliche Verteilung neuer Gespräche verfügbar, die die Tage und Zeiten mit den meisten neuen Gesprächen zeigt.
E-Mail-PDF: Das Legacy-PDF-E-Mail-Abonnement wird eingestellt. Der Ersatz ist die geplante Freigabe eines interaktiven Berichtslinks — siehe Lieferung planen in Ihren Berichtseinstellungen.
Bericht planen: Jetzt verfügbar als Lieferung planen. Empfänger erhalten einen Berichtlink per E-Mail nach dem von Ihnen konfigurierten Zeitplan.
Verständnis von Datenabweichungen
Wenn Sie Unterschiede in Ihren Gesamtdaten oder manuellen Berechnungen feststellen, liegt dies meist daran, wie bestimmte Metriken aggregiert werden.
Geschlossene Gespräche: Diese Metrik zählt jedes "Schließen"-Ereignis. Wenn ein Gespräch geschlossen, wiedereröffnet und erneut geschlossen wird, zählt es als zwei Ereignisse, nicht als ein einzigartiges Gespräch. Außerdem werden Schließungen, die durch Automatisierung wie Fin durchgeführt werden, von "Gespräche pro Stunde geschlossen" ausgeschlossen, das nur Schließungen durch Kollegen zählt.
Manuelle Berechnungen: Der Vergleich manueller Zählungen mit Intercom-Berichten kann unterschiedliche Ergebnisse liefern — das ist zu erwarten, da Berichte serverseitige Aggregationen verwenden, die sich von einfachen Zeilenzählungen unterscheiden können.
Notizen:
Die Anzahl eindeutiger Gespräche kann je nach angewendeten Berichtfiltern variieren.
Die Standardmetrik Gespräche gestartet um (die sich am Datum der ersten Kundenmeldung orientiert) zählt Gespräche mit mindestens einer Kundenmeldung. Um ausgehende Gespräche ohne Kundenantwort einzubeziehen, verwenden Sie die Metrik Gespräch erstellt um (die sich am Zeitpunkt der Gesprächseröffnung orientiert, unabhängig davon, ob der Kunde geantwortet hat) und das Attribut Hat Benutzerantwort (ein Filter, der Gespräche nach Antwortstatus segmentiert).
Berichtsdaten sind bis zu 2 Jahre verfügbar. Dies ist eine Lookback-Grenze für Berichte — zugrunde liegende Gesprächsdatensätze werden separat gespeichert. Der Datumsbereichsfilter innerhalb eines einzelnen Berichts unterstützt bis zu 1 Jahr gleichzeitig.
Welche Metriken sind davon betroffen?
Hier werden oft zwei Metriken verwechselt:
Kollege geantwortet zählt Gespräche mit mindestens einer sichtbaren Antwort.
Kollege geschlossen umfasst alle Schließungen, auch ohne Antworten — deshalb können Schließungszahlen höher sein als Antwortzahlen.
Die meisten Gesprächsmetriken zählen ein Gespräch nur einmal, sobald mindestens eine Kundenmeldung gesendet wurde — ausgehende Gespräche, die nie beantwortet wurden, erscheinen daher nicht in diesen Metriken:
Erste Antwortzeit
Zeit bis zum Schließen
Die Standardmetrik Neue Gespräche (die den Zeitstempel Gespräche gestartet um verwendet — das Datum der ersten Kundenmeldung)
Um Gespräche unabhängig davon zu zählen, ob der Kunde geantwortet hat, wechseln Sie die Metrik Neue Gespräche auf die Zeitangabe Gespräch erstellt um (den Zeitstempel-Selektor unter dem Metriknamen) und fügen Sie das Attribut Hat Benutzerantwort hinzu, um nach Antwortstatus zu segmentieren.
Hinweis: „Gespräche, auf die geantwortet wurde“ ist die einzige Metrik, die zählt, unabhängig davon, ob der Kunde zuerst geantwortet hat — sie zählt jedes Gespräch, in dem ein Kollege geantwortet hat, auch wenn das ursprüngliche Gespräch keine vorherige Kundenmeldung hatte. Wiedereröffnete und beantwortete Gespräche werden ebenfalls gezählt, aber das bloße Entsnoozen eines Gesprächs ist in dieser Metrik nicht enthalten.
Ein von mir verwendeter Tickettyp wird in meinem Ticketreport oder dessen Filtern nicht angezeigt
Ticketreports gelten dieselben Regeln wie Gesprächsreports: Ein Tickettyp erscheint nur in Filtern und Berichten, wenn mindestens ein Ticket dieses Typs eine Kundenantwort erhalten hat.
Ausschluss von Haltemeldungen aus der Analyse
Um zu verhindern, dass Haltemeldungen Ihre Antwortzeit oder Gesprächsdaten verfälschen, können Sie diese mit benutzerdefinierten Attributen ausschließen.
Eine Haltemeldung ist eine automatisierte Antwort, die Kunden gesendet wird, während Ihr Team abwesend oder nicht verfügbar ist. Diese Nachrichten können Ihre Antwortzeitdaten verfälschen, wenn sie nicht aus Ihren Berichten ausgeschlossen werden.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, z. B. Haltemeldung angewendet.
Aktualisieren Sie Ihren Bot oder Workflow, um dieses Attribut anzuwenden, wenn eine Haltemeldung gesendet wird.
Wenden Sie in Ihren Berichten einen Filter an, um Gespräche auszuschließen, bei denen Haltemeldung angewendet wahr ist. Dadurch werden diese Gespräche aus Ihren Metriken entfernt, sodass Ihre Antwortzeit- und Gesprächsdaten nur echte Kundeninteraktionen widerspiegeln.
Wöchentliche Leistung der Kollegen verfolgen
Um Eskalationen und allgemeine Leistung wöchentlich zu analysieren:
Navigieren Sie zum Bericht Kollegenleistung.
Filtern Sie den Datumsbereich auf die spezifische Woche, die Sie analysieren möchten.
Wenden Sie zusätzliche Filter an, um sich auf bestimmte Aktionen wie Conversations, Escalations oder Replies zu konzentrieren.
Tipp: Verwenden Sie diesen Bericht, um Teammitglieder zu identifizieren, die bei hohen Escalationsraten Unterstützung benötigen könnten.