Nachdem Sie Telefon als Kanal in Ihrem inbox aktiviert haben, können Sie die Anrufaktivitäten und Leistungen Ihres Teams überwachen.
Erstellen Sie einen Anrufbericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Anrufe-Vorlage, um schnell zu starten. Dies ist ideal, um das Anrufvolumen zu sehen, den benötigten Support vorherzusagen und die Produktivität der Teammitglieder zu analysieren. Der vorgefertigte Bericht enthält jetzt Zusammenfassungszähler für beantwortete, verpasste und abgebrochene Anrufe sowie eine Tabelle mit Anrufergebnissen pro Teammitglied. Klicken Sie auf Diese Vorlage verwenden, um zu starten.
Zwei neue Metriken sind jetzt im Anruf-Datensatz verfügbar: Beantwortete Anrufe (alle Richtungen) und Verpasste Anrufe (eingehend). Jeder eingehende Anruf wird entweder beantwortet oder verpasst – verpasste Anrufe unterteilen sich in abgebrochene und Voicemail. Sie können auch eine Reihe von Anrufmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Anrufberichtsvorlage, um zu sehen
Eingehende Anrufe
Ausgehende Anrufe
Messenger-Anrufe
Anrufdauer
Anruf-Warteschleifenzeit
Gesprächszeit
Anrufe nach Richtung
Status eingehender Anrufe
Mittlere Gesprächszeit
Mittlere Warteschleifenzeit
Beantwortete Anrufe
Verpasste Anrufe
Abgebrochene Anrufe
Nachbearbeitungszeit
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Gesamte Belegungszeit
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Erfahren Sie mehr über Anrufmetriken im Anruf-Datensatz.
Passen Sie die Anrufberichtsvorlage an
Die Anrufberichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Position verschoben werden.
Anwendungsfälle für Anrufberichte
Arbeitslastmanagement
Erkennen Sie Änderungen im Anrufvolumen, um Ihr Team effektiv zu skalieren.
Anruf-Effektivität
Erkennen Sie Änderungen in der Anruf-Effektivität, einschließlich der Durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und der Wartezeiten für Kunden.
Kundenerfahrung
Erkennen Sie Trends darin, wie Kunden Anrufe erleben, basierend auf dem Grund für das Beenden der Anrufe, der Gesprächszeit und der Wartezeit in der Warteschleife.
Leistung der Teammitglieder
Erkennen Sie die Leistung der Teammitglieder in Bezug auf neue Anrufe, eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, Gesprächszeit und Anrufergebnisse für jedes Teammitglied.
Nützliche Filter für Anrufberichte
Tauchen Sie tiefer in Ihren Anrufbericht ein, indem Sie Filter oben auf dem Bildschirm hinzufügen, um einen Datumsbereich anzugeben, einen Anruftyp auszuwählen oder nach einem bestimmten Datenattribut zu filtern.
Um nur eingehende oder ausgehende Anrufe zu sehen, filtern Sie nach Anrufrichtung.
Hinweis:
Der Datumsbereich filtert nach dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe getätigt wurden.
Der Teammitglied-Filter umfasst jedes Teammitglied, das an einem Anruf beteiligt war, und im Fall von ausgehenden Anrufen das Teammitglied, das den Anruf getätigt hat.
Nur beendete Anrufe sind in den Diagrammdaten enthalten.
Das Filtern nach dem Land-Attribut wird derzeit für Anrufe nicht unterstützt. Um dies zu verfolgen, benötigen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, das das Land der Person erfasst.
Abgebrochene Anrufe schließen keine Anrufe ein, die in die Warteschleife gelegt wurden – diese werden als beantwortet gezählt, da der Anrufer bereits ein Teammitglied erreicht hat.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Telefonberichte enthalten die Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – die zentrale Effizienzmetrik im Contact Center – sowie neue Nachbearbeitungs- und Gesamtbelegungsmetriken. Diese erscheinen neben bestehenden Gesprächs- und Wartezeitmetriken in Berichten, Dashboards und Exporten.
Metrik | Ebene | Was gemessen wird |
Nachbearbeitungszeit | Anruf · Teammitglied · Team | Nachbearbeitungsarbeit – von dem Moment an, in dem ein Teammitglied in die Nachbearbeitung geht, bis es diese verlässt (Timerablauf, Verfügbarkeit oder Beginn eines neuen Anrufs). |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | Anruf · Teammitglied · Team | Die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kundenwartezeit + Nachbearbeitung. |
Gesamte Belegungszeit | Anruf · Teammitglied | Wählen + Bearbeitungszeit. Auf Teammitglied-Ebene wird auch die Zeit hinzugefügt, in der das Teammitglied von einem anderen Teammitglied in die Warteschleife gelegt wurde. Keine Team-Ebene-Variante. |
Wie die Metriken zusammenhängen
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) = Gespräch + Kundenwartezeit + Nachbearbeitung
Gesamte Belegungszeit (Anruf) = Wählen + Bearbeitungszeit
Gesamte Belegungszeit (Teammitglied) = Wählen + Bearbeitungszeit + eigene Warteschleifenzeit
Hinweis: „Warteschleife“ in AHT bedeutet, dass der Kunde in der Warteschleife ist, während das Teammitglied den Kontakt bearbeitet. Die Zeit, in der das Teammitglied von einem Kollegen in die Warteschleife gelegt wird, wird nicht in AHT gezählt, sondern stattdessen unter der gesamten Belegungszeit erfasst.
Beispielrechnungen
Beispiel 1 – ausgehender Anruf, bei dem der Kunde in die Warteschleife gelegt wird
Eingaben: Wählen 10s · Gespräch 45s · Kunde in Warteschleife 15s · Nachbearbeitung 20s.
Metrik | Berechnung | Wert |
Gesprächszeit | Nur Gespräch (ohne Warteschleife) | 45s |
Wartezeit | Kundenwartezeit | 15s |
Nachbearbeitungszeit | Nachbearbeitungsarbeit | 20s |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | 45 + 15 + 20 | 80s |
Gesamte Belegungszeit | 10 (Wählen) + 80 (Bearbeitung) | 90s |
Beispiel 2 – Teammitglied in Warteschleife geparkt von einem Kollegen (kein Kundenwartezeit)
Eingaben: Gespräch 40s · Nachbearbeitung 10s · Teammitglied in Warteschleife geparkt 30s.
Metrik | Berechnung | Wert |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | 40 + 0 + 10 | 50s |
Gesamte Belegungszeit des Teammitglieds | 0 + 50 (Bearbeitung) + 30 (Parken) | 80s |
Die 30 Sekunden Parkzeit erhöhen die Belegungszeit, aber nie die AHT – daher spiegelt die AHT immer den tatsächlichen Kundenbearbeitungsaufwand wider.
Hinweis: Um Anrufdaten über die REST API abzurufen, verwenden Sie die Calls API (verfügbar in Version 2.14 und später). Wenn Sie nur eine Conversation ID haben und die Call ID finden müssen, rufen Sie den Endpunkt "List all calls" auf und suchen Sie in der Antwort nach der passenden conversation_id; jeder Anruf enthält sowohl die call_id als auch die conversation_id Felder.