Nachdem Sie Telefon als Kanal in Ihrem inbox aktiviert haben, können Sie die Anrufaktivität und Leistung Ihres Teams überwachen.
Erstellen Sie einen Anrufbericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Anrufe-Vorlage, um schnell zu starten. Dies ist ideal, um das Anrufvolumen zu sehen, den benötigten Support vorherzusagen und die Produktivität der Teammitglieder zu analysieren.
Sie können auch eine Reihe von Anrufmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Anrufberichtsvorlage, um zu sehen
Eingehende Anrufe
Ausgehende Anrufe
Messenger-Anrufe
Anrufdauer
Anruf-Wartezeit
Gesprächszeit
Anrufe nach Richtung
Status eingehender Anrufe
Mittlere Gesprächszeit
Mittlere Anruf-Wartezeit
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter für jedes Diagramm zu sehen.
Erfahren Sie mehr über Anrufmetriken im Anruf-Datensatz.
Passen Sie die Anrufberichtsvorlage an
Die Anrufberichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Position verschoben werden.
Anwendungsfälle für Anrufberichte
Arbeitslastmanagement
Erkennen Sie Änderungen im Anrufvolumen, um Ihr Team effektiv zu skalieren.
Anruf-Effektivität
Erkennen Sie Änderungen in der Anruf-Effektivität und den Wartezeiten für Kunden.
Kundenerfahrung
Erkennen Sie Trends in der Kundenerfahrung bei Anrufen, basierend auf dem Grund für das Beenden der Anrufe, der Gesprächszeit und der Wartezeit in der Warteschlange.
Leistung der Teammitglieder
Erkennen Sie die Leistung der Teammitglieder anhand neuer Anrufe, eingehender Anrufe, ausgehender Anrufe und Gesprächszeit für jedes Teammitglied.
Nützliche Filter für Anrufberichte
Tauchen Sie tiefer in Ihren Anrufbericht ein, indem Sie Filter oben auf dem Bildschirm hinzufügen, um einen Datumsbereich anzugeben, einen Anruftyp auszuwählen oder nach einem bestimmten Datenattribut zu filtern.
Um nur eingehende oder ausgehende Anrufe zu sehen, filtern Sie nach Anrufrichtung.
Hinweis:
Der Datumsbereich filtert nach dem Zeitpunkt, zu dem die Anrufe getätigt wurden.
Der Teammitglied-Filter umfasst jedes Teammitglied, das an einem Anruf beteiligt war, und im Fall von ausgehenden Anrufen das Teammitglied, das den Anruf getätigt hat.
Nur beendete Anrufe werden in den Diagrammdaten berücksichtigt.
Das Filtern nach dem Land-Attribut wird derzeit für Anrufe nicht unterstützt. Um dies zu verfolgen, benötigen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, das das Land der Person erfasst.
Um Anrufdaten über die REST API abzurufen, verwenden Sie die Calls API (verfügbar ab Version 2.14). Wenn Sie nur eine Conversation ID haben und die Call ID finden müssen, rufen Sie den Endpunkt "List all calls" auf und suchen Sie in der Antwort nach der passenden conversation_id; jeder Anruf enthält sowohl die call_id als auch die conversation_id.