Es ist einfach zu analysieren, wie schnell Ihr Support-Team die Probleme Ihrer Kunden löst. Sie sehen, wie schnell sie eine erste Antwort senden, auf Nachrichten antworten und Gespräche abschließen. So können Sie ihre Leistung fair und vollständig messen.
Erstellen Sie einen Reaktionsbericht
Gehen Sie zu Reports und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Responsiveness-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Berichtsmetriken und Attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Vorlage für den Reaktionsbericht, um zu sehen
Antwortzeit
Erste Antwortzeit: einschließlich der Zeit, die dem Bot zugewiesen ist
Zeit bis zum Abschluss: einschließlich der Zeit, die dem Bot zugewiesen ist
Antwortzeit - nach Zeit
Erste Antwortzeit: einschließlich der Zeit, die dem Bot zugewiesen ist - nach Zeit
Zeit bis zum Abschluss: einschließlich der Zeit, die dem Bot zugewiesen ist - nach Zeit
Stündliche Verteilung der Antwortzeiten
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrik-Ebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Im Bericht angezeigte Gespräche werden nach dem Datum gefiltert, an dem sie begonnen wurden. Das bedeutet, dass Sie Antwortzeiten sehen können, die die Länge des angezeigten Zeitraums überschreiten. Wenn ein Gespräch beispielsweise am 1. Januar begann und die erste Antwort am 3. Januar erfolgte, sehen Sie eine Antwortzeit von 2 Tagen, auch wenn Sie den Bericht nur für einen Tag (den 1. Januar) gefiltert haben.
Passen Sie die Vorlage für den Reaktionsbericht an
Die Vorlage für den Reaktionsbericht ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe geändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Wenn Sie ein neues Diagramm zu Ihrem Bericht hinzufügen, wird automatisch ein Titel basierend auf der verwendeten Metrik und Aggregation generiert, z. B. „Durchschnittliche erste Antwortzeit“. Wenn Sie ein Diagramm aus der Diagrammbibliothek hinzufügen, hat es bereits einen Titel. Wenn Sie das Diagramm bearbeiten und die Metrik oder Aggregation ändern, wird der Titel des Diagramms nicht aktualisiert. Sie müssen den Titel manuell aktualisieren, um die Änderung widerzuspiegeln.
Anwendungsfälle für Reaktionsberichte
Reagieren Sie schnell auf jede Nachricht
Schnelle Antworten an Ihre Kunden sind entscheidend, um sie zu binden.
Antwortzeit ist, wie schnell Ihr Team zu jedem Zeitpunkt eines Gesprächs auf Ihre Kunden antwortet (also nicht nur die erste Antwort). Sie können dies im Diagramm Median response time - by time sehen.
Priorisieren Sie neue Gespräche
Wie schnell Sie zuerst antworten, ist entscheidend, um die Frustration Ihrer Kunden zu lindern.
Erste Antwortzeit zeigt Ihnen, wie lange Ihre Kunden auf Ihre erste Antwort warten, sodass Sie wissen, wann Sie mehr Ressourcen auf neue Gespräche konzentrieren sollten. Sie erhalten auch eine Aufschlüsselung des Prozentsatzes der Gespräche, die in 7 verschiedene Gruppen fallen.
Das Diagramm First response time: including time assigned to bot - by time zeigt Ihnen die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zur ersten Antwort eines Teammitglieds und wie sich dies im Laufe der Zeit verändert.
Sie können den Bericht bearbeiten und das entsprechende Diagramm hinzufügen, um die Bot-inbox-Zeit einzuschließen oder auszuschließen.
Hinweis:
Die erste Antwortzeit umfasst Antwortzeiten für Antworten auf einmalige Nachrichten, fortlaufende Nachrichten und eingehende Gespräche.
Die Diagramme zeigen die „Erste Antwortzeit“ gruppiert nach dem Erstellungsdatum des Gesprächs. Obwohl wir nur die Zeit innerhalb der Bürozeiten des Arbeitsbereichs zählen (wenn Sie dies in Ihren Office Hours settings aktiviert haben), wird dies im Diagramm entsprechend der Zeit angezeigt, zu der das Gespräch erstellt wurde. Die individuellen Bürozeiten der Teams werden nicht berücksichtigt.
Wenn ein eingehendes Gespräch ohne eine erste Antwort eines Teammitglieds geschlossen wird (z. B. das Schließen eines doppelten Gesprächs), wird dies in keiner der Median-Antwortzeitmetriken berücksichtigt. Es muss ein Paar aus Kunden- und Teammitgliedsnachricht vorhanden sein, um zur Median-Antwortzeit beizutragen.
Bot-Antworten sind nicht in den Metriken zur „Ersten Antwortzeit“ enthalten.
Probleme schneller lösen
Die Zeit bis zur Lösung durch Ihr Team wirkt sich direkt darauf aus, wie Kunden die Gespräche Ihrer Teammitglieder bewerten.
Das Diagramm Time to close zeigt Ihnen, wie schnell Ihre Teammitglieder Gespräche schließen und die Probleme Ihrer Kunden lösen.
Hinweis:
Das Verschieben eines Gesprächs in den Schlummermodus zählt zur „Zeit bis zum Abschluss“.
Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um im Diagramm „Zeit bis zum Abschluss“ angezeigt zu werden – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind ausgeschlossen.
Profi-Tipp: Ermutigen Sie Ihre Kunden, neue Gespräche zu eröffnen, nachdem Probleme gelöst wurden, um die genaueste Ansicht Ihrer Zeit bis zum Abschluss zu erhalten.
Seien Sie reaktionsschneller
Es ist leicht auf einen Blick zu erkennen, wann Ihre Teams am wenigsten reaktionsschnell sind. Sie können dies im Diagramm Median hourly distribution of response times sehen - dies hebt alle signifikanten Lücken in Ihrem Support-Team hervor.
Dieses Diagramm verfolgt sowohl die erste Antwortzeit als auch die nachfolgende Antwortzeit
Profi-Tipp: Wenn Sie während der Mittagszeit einen Rückgang der Reaktionsschnelligkeit feststellen, könnten Sie die Mittagspause Ihres Teams in zwei Gruppen aufteilen, die zu unterschiedlichen Zeiten Mittag essen, um während der Arbeitszeit eine vollständige Abdeckung sicherzustellen.
Filterung des Reaktionsberichts
Die Diagramme können die Antwortzeit nach Tag, Woche oder Monat anzeigen, je nachdem, welchen Zeitraum Sie oben im Bericht ausgewählt haben.
Sie können auch Filter zu allen Diagrammen im Bericht hinzufügen, um beispielsweise die Reaktionsschnelligkeit pro Teammitglied oder Team anzuzeigen.
