Mit Konversationsberichten verstehen Sie einfach die Arbeitsbelastung Ihres Teams und die größten Kundenprobleme. Verfolgen Sie neue eingehende Gespräche, Stoßzeiten und Kundenprobleme und optimieren Sie Ihren Support.
Erstellen Sie einen Konversationsbericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Konversationen-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Konversationsmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Vorlage für Konversationsberichte, um zu sehen
Neue Gespräche
Beantwortete Gespräche
Gesendete Antworten
Geschlossene Gespräche
Neue Gespräche – nach Zeit
Neue Gespräche – nach Kanal
Gesendete Antworten – nach Zeit
Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten
Stündliche Verteilung neuer Gespräche
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben im Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter für jedes Diagramm zu sehen.
Erfahren Sie mehr über Konversationsmetriken im Konversationsdatensatz.
Passen Sie die Vorlage für Konversationsberichte an
Die Vorlage für Konversationsberichte ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und verschoben werden.
Anwendungsfälle für Konversationsberichte
Verwalten Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams mit dem Diagramm „Neue Gespräche – nach Zeit“
Mit dem Diagramm Neue Gespräche – nach Zeit können Sie verfolgen, wie viele neue Gespräche Sie im Zeitverlauf bearbeiten, um langfristige Wachstumstrends zu erkennen. So sehen Sie, ob Sie Ihren Supportprozess optimieren, mehr Personal einstellen oder wiederkehrende Spitzen bewältigen müssen.
Der vorherige Datumsbereich wird ebenfalls neben dem aktuellen angezeigt, sodass Sie zwei Zeiträume vergleichen können.
Es ist wichtig, dass Sie die gleichen Tage über Wochen hinweg leicht vergleichen können. Um zwei Wochen vergleichbar zu machen, muss der Zeitraum durch 7 Tage teilbar sein (z. B. 14, 84, 210 Tage). Wenn Sie z. B. einen Zeitraum wählen, der nicht durch 7 teilbar ist, wie 12 Tage, stimmen die Wochentage nicht überein.
Verstehen Sie die Rate, mit der Gespräche beantwortet werden
Das Diagramm Vergleich von neuen Gesprächen und Antworten zeigt die Anzahl der in dem gewählten Zeitraum gestarteten Gespräche (blau) neben der Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder geantwortet haben (gelb).
Die „beantworteten Gespräche“ können auch Gespräche umfassen, die vor Ihrem gefilterten Zeitraum begonnen wurden.
Das ideale Ergebnis in diesem Diagramm ist eine gleiche Anzahl gestarteter und beantworteter Gespräche.
Wenn Sie weniger beantwortete als gestartete Gespräche sehen, hat Ihr Team möglicherweise einen Rückstau an Gesprächen.
Mehr beantwortete als gestartete Gespräche deuten darauf hin, dass Ihr Team einen Rückstau älterer Gespräche abarbeitet oder auf wieder eröffnete Gespräche reagiert.
Sehen Sie, aus welchen Kanälen Ihre Gespräche stammen
Das Diagramm Neue Gespräche – nach Kanal zeigt, wie sich Ihre neuen Gespräche auf die von Ihnen unterstützten Kanäle verteilen. Kanäle sind die verschiedenen Wege, wie Kunden ein Gespräch mit Ihnen beginnen können.
Analysieren Sie, wie viele Antworten Ihr Team sendet
Für eine weitere Ansicht der Arbeitsbelastung Ihres Teams zeigt das Diagramm Gesendete Antworten, wie viele Antworten innerhalb des ausgewählten Zeitraums gesendet wurden.
'Gesendete Antworten' im alten Konversationsbericht zählen Teamantworten auf Gespräche ohne Nutzerreaktion. Im neuen Bericht und bei benutzerdefinierten Berichten zählen 'Gesendete Antworten' nur Teamantworten in Gesprächen mit Nutzerreaktion.
Bewältigen Sie die Stoßzeiten
Im Diagramm Stündliche Verteilung neuer Gespräche sehen Sie leicht, an welchen Tagen und Zeiten die meisten neuen Gespräche eingehen, damit Sie genügend Teammitglieder für die Stoßzeiten bereitstellen können.
Nützliche Filter für Konversationsberichte
Sie können die Arbeitsbelastung Ihres Teams für jeden Zeitraum bis zu einem Jahr mit dem Datumsbereichsfilter einschätzen.
Sie können Ihren Konversationsbericht auch filtern nach:
Tag — Überprüfen Sie eine Teilmenge von Gesprächen mit bestimmten Tags.
Kontinent — Wählen Sie einen oder mehrere Kontinente aus.
Land — Wählen Sie ein oder mehrere Länder aus.
Kanal — Filtern Sie basierend darauf, wo Gespräche begonnen wurden, z. B. E-Mail, Chat oder Ihre mobile App.
Gestartet von — Sehen Sie nur Gespräche, die von Ihren Kunden gestartet wurden, oder solche als Antwort auf einen Bot/eine Nachricht.
Derzeit zugewiesener Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche, die derzeit einem oder mehreren Teams zugewiesen sind.
Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche, bei denen eine oder mehrere Aktionen von einem oder mehreren Teamkollegen durchgeführt wurden (z. B. beantwortete oder geschlossene Gespräche).
Konversationsdatenattribute — Zeigen Sie Gespräche mit bestimmten von Ihnen definierten Attributen.
Änderungen im Vergleich zum alten Konversationsbericht
Änderungen im Vergleich zum alten Konversationsbericht
Wenn Sie ab Dezember 2024 vom alten Konversationsbericht zu den neuen Intercom-Berichtsvorlagen wechseln, können Ihnen einige Unterschiede bei den verfügbaren Diagrammen auffallen:
Diagramme, die möglicherweise zur Vorlage für Konversationsberichte hinzugefügt werden
Offene Gespräche
Schlummernde Gespräche
Wiedereröffnete Gespräche
Geschlossene vs. wiedereröffnete Gespräche
Offene und schlummernde Gespräche
Diagramme, die nicht zur Vorlage für Konversationsberichte migriert werden sollen
Stoßzeiten für neue Gespräche
Funktionen, die bald zu den neuen Berichten hinzugefügt werden
E-Mail-PDF
Bericht planen
Diagramme, die im alten Bericht verfügbar sind, können beim Anpassen der Berichtsvorlage weiterhin zur neuen Vorlage hinzugefügt werden.
Datenabweichungen verstehen
Wenn Sie Unterschiede in Ihren Gesamtdaten oder manuellen Berechnungen feststellen, liegt das meist an der Art, wie bestimmte Metriken aggregiert werden.
Geschlossene Gespräche: Diese Metrik zählt jedes „Schließen“-Ereignis. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und erneut geschlossen wird, zählt das als zwei Ereignisse, nicht als ein einzigartiges Gespräch.
Manuelle Berechnungen: Der Vergleich manueller Zählungen mit Intercom-Berichten kann aufgrund der Backend-Aggregationsmethoden zu unterschiedlichen Ergebnissen führen.
Hinweise:
Die Anzahl der einzigartigen Gespräche kann je nach angewendeten Berichtfiltern variieren.
Damit ein Gespräch in Berichten gezählt wird, muss es mindestens eine Antwort vom Nutzer enthalten. Gespräche, die nur aus ausgehenden Nachrichten Ihres Teams bestehen, erscheinen nicht in Berichten.
Auswertung von Haltemeldungen in der Analyse ausschließen
Um zu verhindern, dass Haltemeldungen Ihre Antwortzeit oder Gesprächsdaten verfälschen, können Sie diese mit benutzerdefinierten Attributen ausschließen.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, z. B. Haltemeldung angewendet.
Aktualisieren Sie Ihren Bot oder Workflow, um dieses Attribut anzuwenden, wenn eine Haltemeldung gesendet wird.
Wenden Sie in Ihren Berichten einen Filter an, um Gespräche auszuschließen, bei denen Haltemeldung angewendet wahr ist.
Wöchentliche Leistung der Teammitglieder verfolgen
Um Eskalationen und allgemeine Leistung wöchentlich zu analysieren:
Navigieren Sie zum Bericht Teamleistung.
Filtern Sie den Datumsbereich auf die Woche, die Sie analysieren möchten.
Wenden Sie zusätzliche Filter an, um sich auf bestimmte Aktionen wie Gespräche, Eskalationen oder Antworten zu konzentrieren.
Tipp: Verwenden Sie diesen Bericht, um Teammitglieder zu identifizieren, die bei hohen Eskalationsraten Unterstützung benötigen.