Es ist einfach, die Arbeitsbelastung Ihres Teams und die größten Probleme Ihrer Kunden mit Konversationsberichten zu verstehen. Sie können Ihre neuen eingehenden Konversationen, die geschäftigsten Zeiten und Konversationstrends verfolgen und Ihren Support optimieren.
Hinweis: Der Konversationsbericht ist in den Essential-, Advanced- und Expert-Plänen verfügbar. Das Erstellen benutzerdefinierter Berichte erfordert Advanced oder Expert. Um Berichte anzusehen, benötigen Teammitglieder die Berechtigung Can access Reports. Zum Erstellen oder Bearbeiten eines Berichts benötigen sie außerdem Can create, edit and internally share reports. Für CSV-Exporte ist Can export CSV erforderlich; für Diagramm-Drill-ins ist Can access Chart drill-in erforderlich. Die Berichtsfreigabe auf Berichtsebene kann den Zugriff zusätzlich einschränken, selbst wenn die Arbeitsbereichsberichterstattung aktiviert ist.
Erstellen Sie einen Konversationsbericht
Gehen Sie zu Reports und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Vorlage Conversations, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Konversationsmetriken und -attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Was in der Vorlage für Konversationsberichte enthalten ist
Die Vorlage für Konversationsberichte enthält standardmäßig diese Diagramme und Metriken:
Neue Konversationen
Beantwortete Konversationen
Gesendete Antworten
Abgeschlossene Konversationen
Neue Konversationen - nach Zeit
Neue Konversationen - nach Kanal
Gesendete Antworten - nach Zeit
Vergleich von neuen Konversationen und Antworten
Stündliche Verteilung neuer Konversationen
So lesen Sie Diagrammdaten
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet wurden.
Erfahren Sie mehr über Konversationsmetriken im Conversations dataset.
Passen Sie die Vorlage für Konversationsberichte an
Die Vorlage für Konversationsberichte ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe geändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Anwendungsfälle für Konversationsberichte
Verwalten Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams mit dem Diagramm 'Neue Konversationen - nach Zeit'
Sie können verfolgen, wie viele neue Konversationen Sie im Laufe der Zeit bearbeiten, mit dem Diagramm Neue Konversationen - nach Zeit, um langfristige Wachstumstrends zu erkennen. So können Sie sehen, ob Sie Ihren Supportprozess optimieren, mehr Personal einstellen oder wiederkehrende Spitzen im Volumen bewältigen müssen.
Im Diagramm Neue Konversationen - nach Zeit wird der vorherige Datumsbereich neben dem aktuellen angezeigt, sodass Sie zwei Zeiträume vergleichen können.
Es ist wichtig, dass Sie die gleichen Tage über Wochen hinweg leicht vergleichen können. Um zwei Wochen eins zu eins zu vergleichen, müssen Sie den Zeitraum auf ein Vielfaches von 7 Tagen einstellen (z. B. 14 Tage, 84 Tage, 210 Tage usw.). Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum wählen, der nicht durch 7 teilbar ist, wie 12 Tage, stimmen die Wochentage nicht korrekt überein.
Verstehen Sie die Rate, mit der auf Konversationen geantwortet wird
Das Diagramm Vergleich von neuen Konversationen und Antworten zeigt die Anzahl der in dem gewählten Zeitraum gestarteten Konversationen (blau) neben der Anzahl der Konversationen, auf die Teammitglieder geantwortet haben (gelb).
Die 'beantworteten Konversationen' können auch Konversationen umfassen, die vor Ihrem gefilterten Datumsbereich begonnen wurden.
Das ideale Ergebnis im Diagramm Vergleich von neuen Konversationen und Antworten ist eine gleiche Anzahl von gestarteten und beantworteten Konversationen.
Wenn Sie weniger beantwortete Konversationen als gestartete sehen, könnte Ihr Team einen Rückstau an Konversationen haben.
Mehr beantwortete als gestartete Konversationen deuten darauf hin, dass Ihr Team einen Rückstau älterer Konversationen abarbeitet oder auf wieder geöffnete Konversationen reagiert.
Sehen Sie, aus welchen Kanälen Ihre Konversationen stammen
Das Diagramm Neue Konversationen - nach Kanal zeigt Ihnen, wie Ihre neuen Konversationen auf die von Ihnen unterstützten Kanäle verteilt sind. Kanäle sind die verschiedenen Wege, auf denen Kunden eine Konversation mit Ihnen starten können.
So analysieren Sie die von Ihrem Team gesendeten Antworten
Für eine weitere Ansicht der Arbeitsbelastung Ihres Teams zeigt das Diagramm Gesendete Antworten, wie viele Antworten sie im ausgewählten Zeitraum gesendet haben.
'Gesendete Antworten' im Legacy-Konversationsbericht zählt Teamantworten auf Konversationen ohne Nutzerreaktion. In der neuen Vorlage für Konversationsberichte und benutzerdefinierten Berichten zählen 'Gesendete Antworten' nur Teamantworten in Konversationen mit Nutzerreaktion.
So erkennen und verwalten Sie Ihre geschäftigsten Zeiten
Es ist einfach zu überprüfen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die meisten neuen Konversationen im Diagramm Stündliche Verteilung neuer Konversationen eingehen, damit Sie sicherstellen können, dass genügend Teammitglieder verfügbar sind, um die geschäftigen Zeiten zu bewältigen.
Nützliche Filter für das Gesprächsbericht
Sie können die Arbeitsbelastung Ihres Teams für einen Zeitraum von bis zu einem Jahr mit dem Datumsbereichsfilter einschätzen.
Sie können Ihren Gesprächsbericht auch filtern nach:
Tag — Überprüfen Sie eine Teilmenge von Gesprächen mit bestimmten Tags.
Kontinent — Wählen Sie einen einzelnen Kontinent oder mehrere aus.
Land — Wählen Sie ein einzelnes Land oder mehrere aus.
Kanal — Filtern Sie basierend darauf, wo Gespräche begonnen wurden. Z. B. E-Mail, Chat oder Ihre mobile App.
Gestartet von — Sehen Sie nur Gespräche, die von Ihren Kunden gestartet wurden, oder solche als Antwort auf eine proaktive ausgehende Nachricht oder einen Bot.
Derzeit zugewiesener Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche an, die derzeit einem oder mehreren Teams zugewiesen sind.
Teamkollege — Zeigen Sie Gespräche, bei denen eine oder mehrere Aktionen von einem oder mehreren Teamkollegen durchgeführt wurden (z. B. Gespräche, auf die dieser Teamkollege geantwortet oder die er geschlossen hat).
Gesprächsdatenattribute — Zeigen Sie Gespräche mit bestimmten von Ihnen definierten Attributen an.
Änderungen gegenüber dem alten Gesprächsbericht
Änderungen gegenüber dem alten Gesprächsbericht
Wenn Sie vom alten Gesprächsbericht zu den neuen Berichtsvorlagen von Intercom wechseln, hat sich Folgendes geändert:
Im neuen Template verfügbar: Offene Gespräche, Verschobene Gespräche, Wiedereröffnete Gespräche, Geschlossene vs. wiedereröffnete Gespräche, Offene und verschobene Gespräche — diese können beim Anpassen der Berichtsvorlage hinzugefügt werden.
Stoßzeit für neue Gespräche: Dieser Diagrammname wurde nicht übernommen, aber die gleiche Funktion ist als Stündliche Verteilung neuer Gespräche verfügbar, die die Tage und Zeiten mit den meisten neuen Gesprächen zeigt.
E-Mail-PDF: Das alte PDF-E-Mail-Abonnement wird eingestellt. Der Ersatz ist die geplante Freigabe eines interaktiven Berichtslinks — siehe Lieferung planen in Ihren Berichtseinstellungen.
Bericht planen: Jetzt verfügbar als Lieferung planen. Empfänger erhalten einen Berichtlink per E-Mail nach dem von Ihnen konfigurierten Zeitplan.
Verständnis von Datenabweichungen
Gesamtsummen im SLA-Bericht: Die Summe in SLA-Berichten stellt die Summe aller SLA-Bewertungen (z. B. Erste Antwort, Nächste Antwort) im ausgewählten Datumsbereich dar. Ein einzelnes Gespräch kann mehrfach bewertet werden, was zu Summen führt, die die Anzahl der eindeutigen Gespräche übersteigen.
Reporting API vs. UI: Die Reporting API stellt rohe SLA-Protokolle bereit, die mehrere Zeilen pro Gespräch enthalten können, während die UI nach Gespräch dedupliziert und Berechtigungsfilter anwendet. Diese strukturellen Unterschiede können zu Abweichungen bei SLA-Zahlen führen.
Wenn Sie Unterschiede in Ihren Gesamtdaten oder manuellen Berechnungen feststellen, liegt dies meist daran, wie bestimmte Metriken aggregiert werden.
Um die Gesamtsummen im SLA-Bericht zu überprüfen, öffnen Sie den Leistungsbereich und klicken Sie in jede Metrikzeile (z. B. „Nächste Antwortzeit X/Y“). Exportieren Sie die Nenner für jede Zeile und summieren Sie diese, um die Gesamtsumme zu erhalten. Für eindeutige Gesprächszahlen exportieren Sie die Liste „Gespräche mit SLA“.
Geschlossene Gespräche: Diese Metrik zählt jedes „Schließen“-Ereignis. Wenn ein Gespräch geschlossen, wiedereröffnet und erneut geschlossen wird, zählt es als zwei Ereignisse, nicht als ein eindeutiges Gespräch. Außerdem werden Schließungen, die durch Automatisierung wie Fin durchgeführt werden, von „Gespräche pro Stunde geschlossen“ ausgeschlossen, das nur Schließungen durch Teamkollegen zählt.
Manuelle Berechnungen: Der Vergleich manueller Zählungen mit Intercom-Berichten kann unterschiedliche Ergebnisse liefern — das ist zu erwarten, da Berichte serverseitige Aggregationen verwenden, die sich von einfachen Zeilenzählungen unterscheiden können.
Notizen:
Eindeutige Gesprächszahlen können je nach angewendeten Berichtfiltern variieren.
Die Standardmetrik Gespräche gestartet am (die sich am Datum der ersten Kundenmeldung orientiert) zählt Gespräche mit mindestens einer Kundenmeldung. Um ausgehende Gespräche ohne Kundenantwort einzubeziehen, verwenden Sie die Metrik Gespräch erstellt am (die sich am Zeitpunkt der Gesprächseröffnung orientiert, unabhängig davon, ob der Kunde geantwortet hat) und das Attribut Hat Benutzerantwort (ein Filter, der Gespräche nach Antwortstatus segmentiert).
Berichtsdaten sind bis zu zwei Jahre verfügbar. Dies ist eine Rückblickgrenze für Berichte — zugrunde liegende Gesprächsdatensätze werden separat aufbewahrt. Der Datumsbereichsfilter innerhalb eines einzelnen Berichts unterstützt bis zu einem Jahr gleichzeitig.
SLA-Trefferquote vs. Verfehlungsquote: Die SLA-Trefferquote zählt einzelne SLAs, die auf Gespräche angewendet wurden, während die Verfehlungsquote eindeutige Gespräche mit mindestens einem verfehlten SLA zählt. Diese Metriken verwenden unterschiedliche Nenner, daher stimmen ihre Summen nicht überein.
Welche Metriken sind davon betroffen?
FRT SLA-Trefferquote: Das Diagramm zur FRT SLA-Trefferquote verwendet nur Gespräche, bei denen eine FRT SLA angewendet wurde, während Drill-in-Tabellen mehrere Aktionen pro Gespräch auflisten können. Diese unterschiedliche Zähllogik kann zu scheinbaren Abweichungen führen.
Hier werden oft zwei Metriken verwechselt:
Teamkollege hat geantwortet zählt Gespräche mit mindestens einer sichtbaren Antwort.
Teamkollege hat geschlossen umfasst alle Schließungen, auch ohne Antworten — deshalb können Schließungszahlen höher als Antwortzahlen sein.
Die meisten Gesprächsmetriken zählen ein Gespräch nur einmal, sobald mindestens eine Kundenmeldung gesendet wurde — ausgehende Gespräche, auf die nie geantwortet wurde, erscheinen daher nicht in diesen Metriken:
Erste Antwortzeit
Zeit bis zum Schließen
Die Standardmetrik Neue Gespräche (die den Zeitstempel Gespräche gestartet am verwendet — das Datum der ersten Kundenmeldung)
Um Gespräche unabhängig davon zu zählen, ob der Kunde geantwortet hat, wechseln Sie die Metrik Neue Gespräche auf die Zeitmarke Gespräch erstellt am (der Zeitstempel-Selektor unter dem Metriknamen) und fügen Sie das Attribut Hat Benutzerantwort hinzu, um nach Antwortstatus zu segmentieren.
Hinweis: „Gespräche, auf die geantwortet wurde“ ist die einzige Metrik, die unabhängig davon zählt, ob der Kunde zuerst geantwortet hat — sie zählt jedes Gespräch, in dem ein Teamkollege geantwortet hat, auch wenn das ursprüngliche Gespräch keine vorherige Kundenmeldung hatte. Wiedereröffnete und beantwortete Gespräche werden ebenfalls gezählt, aber das bloße Entsnoozen eines Gesprächs ist in dieser Metrik nicht enthalten.
Ein von mir verwendeter Tickettyp wird in meinem Ticketbericht oder dessen Filtern nicht angezeigt.
Ticketberichte wenden dieselbe Regel wie Gesprächsberichte an: Ein Tickettyp erscheint nur in Filtern und Berichten, wenn mindestens ein Ticket dieses Typs eine Kundenantwort erhalten hat.
SLA-Berichte schließen von Natur aus nicht-kundenbezogene Tickettypen aus (z. B. Back-Office- oder Tracker-Tickets).
Ausschluss von Haltemeldungen aus der Analyse
Um zu verhindern, dass Haltemeldungen Ihre Antwortzeit- oder Gesprächsdaten verfälschen, können Sie diese mit benutzerdefinierten Attributen ausschließen.
Eine Haltemeldung ist eine automatisierte Antwort, die Kunden gesendet wird, während Ihr Team abwesend oder nicht verfügbar ist. Diese Nachrichten können Ihre Antwortzeitdaten verfälschen, wenn sie nicht aus Ihren Berichten ausgeschlossen werden.
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut, z. B. Haltemeldung angewendet.
Aktualisieren Sie Ihren Bot oder Workflow, um dieses Attribut anzuwenden, wenn eine Haltenachricht gesendet wird.
Wenden Sie in Ihren Berichten einen Filter an, um Konversationen auszuschließen, bei denen Holding Message Applied wahr ist. Dadurch werden diese Konversationen aus Ihren Metriken entfernt, sodass Ihre Antwortzeit und Konversationsdaten nur echte Kundeninteraktionen widerspiegeln.
Wöchentliche Leistung der Teammitglieder verfolgen
Um Eskalationen und die allgemeine Leistung wöchentlich zu analysieren:
Navigieren Sie zum Bericht Teammate Performance.
Filtern Sie den Datumsbereich auf die spezifische Woche, die Sie analysieren möchten.
Wenden Sie zusätzliche Filter an, um sich auf bestimmte Aktionen wie Conversations, Escalations oder Replies zu konzentrieren.
Tipp: Verwenden Sie diesen Bericht, um Teammitglieder zu identifizieren, die bei hohen Eskalationsraten Unterstützung benötigen könnten.