Jeder Support-Aufbau eines Unternehmens ist einzigartig, und Ihre Kunden bevorzugen natürlich bestimmte Kanäle, wenn sie Hilfe suchen. Die Entscheidung, auf welchem Kanal Fin zuerst eingesetzt wird, sollte auf Ihren spezifischen Bedürfnissen und der Aktivität Ihrer Kunden basieren.

Sie können den Fin AI Agent auf all Ihren eingehenden Support-Kanälen bereitstellen. Jeder dieser Kanäle hat eigene Besonderheiten, die bei der Bereitstellung von Fin zu beachten sind:

In den meisten Fällen ist es am besten, Fin zuerst auf dem Kanal einzusetzen, auf dem Ihre Kunden am häufigsten Support anfragen, meist der Messenger oder die E-Mail. Die Bereitstellung von Fin auf Ihrem meistgenutzten Kanal ermöglicht schnelle Effizienzsteigerungen, sofortigen Nutzen sowie nützliches Feedback und Metriken zur Optimierung.

Sie müssen Fin nicht sofort auf jedem Kanal einführen. Beginnen Sie mit einem, überwachen Sie die Leistung und erweitern Sie auf weitere Kanäle, sobald Sie Ergebnisse sehen, mit dem Ziel, im Laufe der Zeit eine 100%ige Beteiligung auf allen Kanälen zu erreichen.

Sie können kanalspezifische Anleitungen festlegen, um den Tonfall, das Verhalten und die Eskalationsregeln von Fin für jeden Kanal anzupassen.

Zum Beispiel können Sie eine Fin-Zielgruppe erstellen wie „Aktueller Kanal ist E-Mail“ und dann Anweisungen geben wie „Vermeiden Sie es, vorzuschlagen, uns für weitere Unterstützung telefonisch zu kontaktieren.“

Die Ausrichtung der Anleitungen auf bestimmte Kanäle stellt sicher, dass Fin’s Antworten immer relevant und angemessen für den genutzten Kanal sind.

Für Live-Chat, E-Mail oder Telefon verwenden Sie die interaktive Vorschau in Deploy für den ausgewählten Kanal, um zu testen, wie Fin auf Kundenanfragen reagiert.

Die Vorschau erfordert nicht, dass Fin live geschaltet ist, und verursacht keine Kosten. Für fortgeschrittene Tests verwenden Sie die Fin Testing-Funktion, um Fragen in großen Mengen hochzuladen oder aus vorherigen Gesprächen zu generieren.

Live-Chat-Kanäle erfordern typischerweise einen freundlichen, gesprächigen Ton. Fin’s Antworten sollten kurz und in Echtzeit sein, passend zu den Erwartungen der Kunden, die Instant Messaging gewohnt sind.

Verwenden Sie die Messenger-Vorschau in Deploy, um zu testen, wie Fin’s Antworten vor dem Live-Gang aussehen, damit Kunden die gewünschte Erfahrung erhalten.

Beim Einsatz von Fin auf einem Live-Chat-Kanal wie dem Messenger ist es ratsam, Gespräche nach nur wenigen Minuten Inaktivität des Kunden automatisch zu schließen. So bleiben Ihre Beteiligungs- und Lösungsmetriken genau.

Sie können die Abschlussnachricht anpassen, um Kunden daran zu erinnern, dass sie sich bei weiterem Bedarf noch melden können.

E-Mail-Support erfordert typischerweise einen formelleren und strukturierteren Ton als Chat. Fin sollte mit vollständigen Sätzen und klarer Formatierung antworten und alle relevanten Informationen und Folgefragen in einer einzigen Nachricht enthalten.

Wenn Sie Fin per E-Mail über einen workflow einsetzen, können Sie eine kurze Wartezeit einstellen, bevor Fin auf E-Mails antwortet. Eine kurze Wartezeit (etwa 5 Minuten) entspricht den Kundenerwartungen auf diesem Kanal.

Bevor Sie Fin per E-Mail einsetzen, überprüfen Sie, wie Fin’s Antworten aussehen, indem Sie eine Anfrage an die Test-E-Mail-Adresse im Vorschaufenster senden.

Stellen Sie ein längeres automatisches Schließen-Fenster ein als beim Live-Chat, da Kunden auf diesem Kanal länger für eine Antwort benötigen können. So werden natürliche Verzögerungen in der E-Mail-Kommunikation berücksichtigt, während sichergestellt wird, dass Gespräche schließlich geschlossen werden, wenn der Kunde nicht mehr antwortet. Das genaue Intervall liegt bei Ihnen, aber 1-2 Tage sind üblich.

Sie können die Abschlussnachricht anpassen, um Kunden mitzuteilen, dass sie jederzeit antworten können, um das Gespräch wieder zu öffnen.

Fin Voice ist Intercoms AI-Agent für Telefonsupport, der natürliche, markenkonforme Gespräche ohne IVR-Menüs oder lange Wartezeiten ermöglicht.

Fin Voice integriert sich nativ mit Intercom Phone und kann auch mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefonanbietern verbunden werden.

Für diesen Kanal müssen Sie aus einer Reihe verfügbarer AI-Stimmen wählen. Sie können jede Stimme mit der integrierten Vorschau testen, um Begrüßungen und Beispielantworten vor dem Live-Gang zu hören. Dies hilft sicherzustellen, dass Stimme, Sprache und Ton zu Ihrer Marke und den Kundenerwartungen passen.

Sie können unterschiedliche Begrüßungen und Eskalationsverhalten für Anrufe während und außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren, damit Kunden immer eine passende Antwort erhalten.

Um lange Wartezeiten für Kunden zu vermeiden, ist es wichtig, klare Eskalationswege für Situationen einzurichten, die Fin Voice nicht lösen kann. Sie können Fin Attributes verwenden, um Anrufe schnell an die richtige Stelle weiterzuleiten, damit Kunden nicht warten müssen.

Wenn ein Anruf eskaliert wird, fügt Fin Voice ein Transkript und eine Zusammenfassung hinzu, damit Teammitglieder das Gespräch fortsetzen können, ohne Kunden zur Wiederholung zu bitten.

SMS-Support ist ideal, um Kunden außerhalb Ihrer App oder Website zu erreichen. SMS erfordert extrem präzise und klare Kommunikation, mit Antworten, die auf 1600 Zeichen pro Nachricht begrenzt sind.

Fin ist so gestaltet, dass es sich über SMS natürlich anfühlt. Das können Sie erwarten:

Es ist ratsam, Ruhezeiten festzulegen, um zu steuern, wann Nachrichten gesendet werden. Legen Sie ein angemessenes Inaktivitätsfenster fest, um Gespräche zu schließen, bei denen der Kunde nicht geantwortet hat, ähnlich wie bei Ihren anderen Chat-Kanälen. Sie können Workflows verwenden, um unterschiedliche Auto-Close-Regeln für verschiedene Chat-Kanäle wie SMS festzulegen. Sie können Text und Links senden und empfangen, aber Bilder und Rich Media werden für ausgehende SMS-Nachrichten nicht unterstützt.

Es ist ratsam, Ruhezeiten festzulegen, um zu steuern, wann Nachrichten gesendet werden.

Legen Sie ein angemessenes Inaktivitätsfenster fest, um Gespräche zu schließen, bei denen der Kunde nicht geantwortet hat, ähnlich wie bei Ihren anderen Chat-Kanälen. Sie können Workflows verwenden, um unterschiedliche Auto-Close-Regeln für verschiedene Chat-Kanäle wie SMS festzulegen.

Sie setzen Fin über SMS zusammen mit Ihren anderen Live-Chat-Kanälen unter Fin AI Agent > Deploy > Chat ein.

WhatsApp ist ein leistungsstarker Kanal für den Kundensupport, der es Ihnen ermöglicht, Kunden dort zu erreichen, wo sie bereits ihre Zeit verbringen.

Auf WhatsApp ist es üblich, einen noch freundlicheren und leichteren Ton anzuschlagen, der Emojis oder Anhänge enthalten kann.

Beachten Sie das 24-Stunden-Antwortfenster, das vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen für Antworten außerhalb dieses Zeitraums erfordert. Aufgrund dieser Einschränkung ist es üblich, WhatsApp-Gespräche innerhalb des 24-Stunden-Antwortfensters zu schließen.

Sie können Workflows verwenden, um unterschiedliche Auto-Close-Regeln für verschiedene Chat-Kanäle wie WhatsApp festzulegen.

Sie setzen Fin über WhatsApp zusammen mit Ihren anderen Live-Chat-Kanälen unter Fin AI Agent > Deploy > Chat ein.

Soziale Kanäle erfordern einen relativ lockeren und reaktionsschnellen Ton. Antworten sollten kurz und ansprechend sein.

Jede Plattform hat möglicherweise eigene Etikette und technische Anforderungen. Zum Beispiel erfordert Facebook Messenger in der Regel einen neutraleren, supportorientierten Ton mit ausführlicheren Antworten, während Instagram am besten mit einem kürzeren, lockereren und markenexpressiven Stil funktioniert, bei dem schnellere Antworten erwartet werden.

Es ist am besten, ein kurzes Inaktivitätsfenster einzustellen, um inaktive Gespräche nach wenigen Minuten automatisch zu schließen.

Sie setzen Fin über Facebook Messenger oder Instagram zusammen mit Ihren anderen Live-Chat-Kanälen unter Fin AI Agent > Deploy > Chat ein. Sie können Workflows verwenden, um unterschiedliche Auto-Close-Regeln für verschiedene Chat-Kanäle festzulegen.

Die Bereitstellung von Fin in Slack ermöglicht nahtlosen Support in einem Community-Arbeitsbereich oder einem privaten Slack-Kanal.

Slack-Gespräche sind informell und schnell, daher sollten Fin’s Antworten prägnant, freundlich und reaktionsschnell sein, passend zu den Erwartungen der Slack users.

Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Slack, um Trigger festzulegen, die steuern, wann Fin in Slack-Gespräche eingreift, und konzentrieren Sie den Support dort, wo er am meisten benötigt wird.

Achten Sie auf Datenschutz, besonders in öffentlichen Slack-Kanälen. Standardmäßig sind Fin’s Datenanschlüsse deaktiviert, um das Teilen sensibler Informationen zu verhindern. Aktivieren Sie sie nur für vertrauenswürdige oder private Arbeitsbereiche nach Bedarf.

Sie setzen Fin über Slack zusammen mit Ihren anderen Live-Chat-Kanälen unter Fin AI Agent > Deploy > Chat ein.

Egal, auf welchem Kanal Sie Fin zuerst bereitstellen, Sie können im Laufe der Zeit auf weitere Kanäle erweitern und Fin’s Ton, Verhalten und workflows an den einzigartigen Kontext und die Kundenerwartungen jedes Kanals anpassen.
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Mit Fin an vorderster Front auf jedem eingehenden Support-Kanal erhalten Ihre Kunden schnelle, konsistente Antworten, die Loyalität aufbauen, während Ihr Team sich auf komplexe Probleme konzentriert.