Die Berichterstattung über Service Level Agreements (SLAs) gibt Ihnen Einblick, wie Ihr Team im Vergleich zu Ihren Reaktionszeit-Zielen abschneidet.
Erstellen Sie einen SLAs-Bericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die SLAs-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von SLAs-Metriken und -Attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die SLAs-Berichtsvorlage, um zu sehen
Fehlerrate bei Conversation SLA
Conversations und tickets mit SLA
Conversations und tickets mit verpasstem SLA
SLA-Leistung
Im Zeitverlauf erreichte Ziele
Stündliche Verteilung der verpassten Ziele
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um den Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrik-Ebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet wurden.
Passen Sie die SLAs-Berichtsvorlage an
Die Berichtsvorlage für Conversation-Tags ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder Diagramme entfernen können, die Sie in diesem Bericht nicht benötigen. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Stelle verschoben werden.
Anwendungsfälle für SLAs-Berichte
Erhalten Sie einen Überblick auf hoher Ebene über Ihre SLA-Leistung
Die SLAs-Berichtsvorlage gibt Ihnen einen Überblick auf hoher Ebene über Ihre SLA-Leistung, einschließlich:
Fehlerrate bei Conversation SLA - Prozentsatz der Conversations, bei denen ein SLA verletzt wurde. (Früher 'SLA miss rate').
Conversations und tickets mit SLA - Anzahl der Conversations und tickets, die mindestens ein SLA hatten.
Conversations und tickets mit verpasstem SLA - Anzahl der Conversations und tickets, bei denen ein SLA verletzt wurde.
Trefferquote - Der Prozentsatz der auf Conversations angewendeten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, von allen auf Conversations angewendeten SLAs.
Verpasste SLAs - Die Anzahl der auf Conversations angewendeten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung - Zeit vom Verfehlen des SLA bis zur Antwort eines Teammitglieds.
Sie können eine Leistungsaufteilung Ihrer wichtigsten SLA-Ziele sehen – nächste Reaktionszeit, erste Reaktionszeit, Zeit bis zum Abschluss und Zeit bis zur Lösung.
„Erste Reaktionszeit“ ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf die erste Nachricht eines Kunden zu antworten. Jede Conversation kann dieses Ziel nur einmal erreichen oder verfehlen. „Nächste Reaktionszeit“ ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf eine nachfolgende Kunden-Nachricht in einer Conversation zu antworten. Daher können Sie eine Mischung aus Treffern und Verfehlungen für dieses Ziel haben.
Schwankungen in Ihrer Leistung im Zeitverlauf erkennen
Ihre Treffer und Verfehlungen werden sich wahrscheinlich im Zeitverlauf ändern. Sie können Schwankungen in Ihrer Leistung erkennen, um besser zu verstehen, was die Leistung Ihres Teams beeinflusst, mit dem Im Zeitverlauf erreichte Ziele-Diagramm.
Muster erkennen und Personalplanung oder Zeitplanung anpassen
Es ist einfach, die genaue Stunde und den Wochentag zu sehen, an dem Sie ein SLA-Ziel verfehlt haben, um Muster zu erkennen und Personalplanung oder Zeitplanung anzupassen, um SLAs während geschäftiger Zeiten mit dem Stündliche Verteilung der verpassten Ziele-Diagramm einzuhalten.
Nützliche SLAs-Berichtfilter
Analysieren Sie Ihren SLA-Bericht über einen benutzerdefinierten Zeitraum oder wählen Sie oben im Bericht einen Standardzeitraum aus.
Die SLA-Vorlagenbericht zeigt die Leistung Ihres Teams gegenüber jeder SLA-Regel für den ausgewählten Datumsbereich. Sie können die spezifische SLA-Regel und alle anderen Filter auswählen, die Sie anwenden möchten.
Hinweis: Der SLA-Leistungsbericht unterstützt keine Filterung nach Unternehmensattributen.
Telefon-SLAs im Bericht
Sobald Sie einen Apply SLA-Schritt zu einem Telefon-Workflow hinzugefügt haben, werden Speed of Answer-Daten für Telefonanrufe automatisch im SLA-Bericht enthalten – kein separater Bericht oder zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Speed of Answer-Daten für Telefon erscheinen zusammen mit Chat- und ticket-SLA-Metriken, sodass Sie die Leistung über alle Kanäle an einem Ort anzeigen und vergleichen können. Sie können nach Ihrer Telefon-SLA-Regel filtern wie bei jeder anderen SLA.
Hinweis: Speed of Answer misst die Zeit vom Verbindungsaufbau eines Anrufs bis zur Antwort eines Teammitglieds – dies unterscheidet sich von der Ersten Reaktionszeit, die für Chat- und ticket-SLAs verwendet wird. Zur Einrichtung von Telefon-SLAs siehe Telefon-SLAs (Speed of Answer).