Teammitglieder können ihren Status auf Aktiv oder Abwesend setzen. Wenn der Abwesend-Modus aktiviert ist, können sie auch die Option Antworten neu zuweisen aktivieren. Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihre eigene Verfügbarkeit als Teammitglied zu verwalten, abteilungsweite Abwesenheitsgründe als Manager zu konfigurieren oder den Echtzeitstatus Ihres Teams zu überwachen.
Aktiv: Wir empfehlen, den Status auf aktiv zu setzen, wenn das Teammitglied geplant ist zu arbeiten und für neue Gespräche verfügbar ist.
Abwesend: Wir empfehlen, den Status auf abwesend zu setzen, wenn das Teammitglied während seiner Schicht für kurze Zeit mit etwas anderem beschäftigt ist. Das kann ein Meeting, Coaching anderer Teammitglieder oder eine Pause sein.
Antworten neu zuweisen: Wir empfehlen, die Option Antworten neu zuweisen zu aktivieren, wenn ein Teammitglied seine Schicht beendet oder für mehrere Tage abwesend ist. Das ist wichtig, wenn Teammitglieder nicht in der Lage sind, auf bereits zugewiesene Gespräche zu antworten.
Die Auswirkung, wenn ein Teammitglied den Status auf abwesend setzt
Das passiert, wenn ein Teammitglied seinen Status auf abwesend setzt:
Ausgewogene Zuweisung — sendet ihnen keine neuen Gespräche mehr, immer. Intercom sortiert das Team in „anwesend“ und „abwesend“ und nur anwesende Teammitglieder erhalten neue Arbeit. Diese Einstellung kann nicht geändert werden.
Round Robin — überspringt sie standardmäßig ebenfalls. Neue Gespräche werden unter den verfügbaren Teammitgliedern rotiert, abwesende werden ausgelassen.
Die Ausnahme — ein Team kann die Einstellung „Gespräche auch an Teammitglieder zuweisen, wenn sie abwesend sind oder Antworten neu zuweisen“ aktivieren, sodass Round Robin weiterhin Gespräche an abwesende Teammitglieder verteilt. Diese Einstellung ist standardmäßig aus und wird pro Team festgelegt, sodass ein Team sie aktivieren kann, ohne andere zu beeinflussen.
Kurz gesagt: Abwesend bedeutet „gib mir keine neuen Gespräche“ für beide Methoden — außer ein Team überschreibt das absichtlich nur für Round Robin.
Hinweis: Ausgewogene Zuweisung ist im Expert-Plan verfügbar. Round Robin ist in den Advanced- und Expert-Plänen verfügbar.
Teammitglieder, die zu mehreren Workspaces gehören, können den Abwesend-Status, die Gesprächsneu-Zuweisung und Abwesenheitsgründe pro Workspace unabhängig konfigurieren. Eine Statusänderung in einem Workspace wirkt sich nicht auf den Status in einem anderen Workspace aus.
Kunden können den Status des Teammitglieds (aktiv oder abwesend) in der Gesprächsansicht im Messenger sehen, was hilft, die richtigen Erwartungen zu setzen.
Wenn ein Teammitglied mehr als 5 Minuten keine Intercom-Tabs in der Web-App geöffnet hat, erscheint es im Messenger als Abwesend. Dies ändert jedoch nicht den tatsächlichen Status in Intercom und beeinflusst die automatische Gesprächszuweisung nicht.
Abwesend-Status bei Proactive Support-Nachrichten
Wenn eine ausgehende Nachricht wie ein Chat oder Post live auf Ihrer Website ist und das Teammitglied, von dem sie stammt, nach mehr als 5 Minuten Inaktivität automatisch auf Abwesend gesetzt wird oder den Abwesend-Modus manuell aktiviert hat, zeigt der Messenger-Status „aktiv in den letzten 15 Minuten“ oder Abwesend an.
Die Auswirkung der Aktivierung der Option Antworten neu zuweisen
Wenn ein Teammitglied seinen Status auf Abwesend setzt und Antworten neu zuweisen aktiviert, gelten alle Effekte des Abwesend-Modus weiterhin — ausgewogene Zuweisung weist ihnen keine neuen Gespräche mehr zu, und standardmäßig tut das auch Round Robin — und bestehende Gespräche werden automatisch neu zugewiesen, wenn ein Kunde antwortet.
Außerdem gilt: Wenn ein Kunde auf ein Gespräch antwortet, das einem Teammitglied zugewiesen ist, während die Option Antworten neu zuweisen aktiviert ist:
Wenn der Standardzuweiser für den Workspace ein Teammitglied ist, wird das Gespräch automatisch diesem Teammitglied neu zugewiesen, unabhängig davon, in welcher Team-Inbox sich das Gespräch gerade befindet.
Wenn der Standardzuweiser eine Team-Inbox ist, wird nur das zugewiesene Teammitglied automatisch abgemeldet. Das Gespräch bleibt in der aktuellen Team-Inbox — es wird nicht in die Team-Inbox des Standardzuweisers verschoben. Wenn die aktuelle Team-Inbox ausgewogene Zuweisung verwendet, wird automatisch ein verfügbares Teammitglied zugewiesen.
Tipp: Wenn Sie möchten, dass Gespräche in ihrer aktuellen Team-Inbox bleiben (wobei nur das Teammitglied abgemeldet wird) und nicht an ein bestimmtes Teammitglied weitergeleitet werden, setzen Sie den Standardzuweiser auf eine Team-Inbox statt auf ein Teammitglied.
Mit Intercoms API (application programming interface) und webhooks (Echtzeit-Ereignisbenachrichtigungen) können Sie Gespräche nach einer Phase der Inaktivität eines Teammitglieds automatisch neu zuweisen. Dies erfordert benutzerdefinierten Code auf Ihrer Seite.
Abonnieren Sie das conversation.user.created webhook-Thema, um eine Gesprächs-ID zu erhalten, sobald eine neue eingehende Nachricht eintrifft.
Erstellen Sie eine geplante Aufgabe, um diese Gespräche auf eine Antwort eines Teammitglieds zu überwachen, indem Sie das conversation.admin.replied webhook-Thema abonnieren.
Wenn innerhalb Ihres gewählten Zeitfensters keine Antwort eines Teammitglieds eingeht, weisen Sie das Gespräch mit dem Conversations API-Endpunkt einem anderen Teammitglied zu. Das neu zugewiesene Teammitglied erhält das Gespräch automatisch in seiner inbox.
Einen Abwesenheitsgrund festlegen
Teammitglieder können beim Setzen ihres Status auf abwesend auch einen Grund angeben. Diese Gründe erscheinen im Echtzeit-Dashboard und in benutzerdefinierten Berichten, sodass Manager nachvollziehen können, warum Teammitglieder nicht verfügbar sind.
Neue Workspaces werden mit 9 Standard-Abwesenheitsgründen für die sofortige Nutzung geliefert.
Abwesend-Status, die den standardmäßig von Intercom bereitgestellten Gründen entsprechen, werden automatisch übersetzt, um Konsistenz in mehrsprachigen Teams zu gewährleisten.
Berichte funktionieren weiterhin mit benutzerdefinierten Gründen.
Bezeichnungen für Abwesenheitsgründe bleiben so erhalten, wie sie zum Zeitpunkt der Erstellung waren, um die historische Genauigkeit Ihrer Aktivitätsprotokolle zu gewährleisten.
Workspaces können bis zu 100 aktive Gründe haben (archivierte Gründe zählen nicht zum Limit), wobei mindestens 3 aktive Gründe jederzeit erforderlich sind.
Abwesenheitsgründe anpassen
Sie können Abwesenheitsgründe erstellen, umbenennen, archivieren und übersetzen, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Workspaces zugeschnitten sind. So können Ihre Teammitglieder einen Grund auswählen, der besser zum Geschäft passt, was Ihrem Unternehmen hilft, die Verfügbarkeit der Teammitglieder besser zu verstehen und die Produktivität zu verfolgen.
Die Namen der Abwesenheitsgründe müssen eindeutig sein. Wenn Sie Bezeichnungen wiederverwenden möchten, müssen Sie den archivierten Grund umbenennen oder wiederherstellen und umbenennen, bevor Sie einen neuen Grund mit der ursprünglichen Bezeichnung erstellen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisungen. Scrollen Sie dann zum Ende der allgemeinen Seite und klicken Sie auf Abwesenheitsgründe anpassen.
In diesem Abschnitt können Sie:
Erstellen: Fügen Sie neue Gründe hinzu, indem Sie auf Neuen Grund klicken und den gewünschten Namen eingeben.
Umbenennen: Ändern Sie bestehende Gründe, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Grundnamen klicken.
Archivieren: Entfernen Sie nicht mehr benötigte Gründe, indem Sie auf das rote Archivsymbol klicken.
Archivierte Gründe bleiben für Teammitglieder sichtbar, die derzeit darauf gesetzt sind.
Archivierte Gründe sind für Kunden verborgen.
Klicken Sie abschließend auf Speichern, nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben. 🎉
Diese Einstellungen gelten für Ihren gesamten Workspace, nicht für einzelne Teams.
Einen Grund im Away-Modus verlangen
Um sicherzustellen, dass Teammitglieder einen Grund angeben, wenn sie ihren Status auf „Away“ setzen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments. Schalten Sie dann Make away reasons mandatory ein. Die Einstellung wird automatisch gespeichert.
Telefon-Einstellungen anpassen
Wenn Ihr Workspace Telefon aktiviert hat, werden bestimmte Gründe vom System verwendet, um Teammitglieder automatisch in den Away-Modus zu versetzen, während sie telefonieren, coachen oder nachbereiten. Diese Gründe können nicht archiviert, sondern nur umbenannt werden.
Abwesenheitsgründe, die vom Telefonkanal verwendet werden, sind in den Abwesenheitsgrundeinstellungen mit Used by Phone channel gekennzeichnet. Diese Gründe können bearbeitet (umbenannt), aber nicht archiviert werden.
Um diese Gründe zu entfernen, müssen Sie Ihre Telefoneinstellungen aktualisieren:
Während eines Anrufs – Um dies zu entfernen, müssen Sie das Telefon vollständig deaktivieren, indem Sie alle Telefonnummern entfernen.
Coaching – Um dies zu entfernen, deaktivieren Sie „Listen in on calls“.
Nachbereitung des Anrufs – Um dies zu entfernen, deaktivieren Sie „Wrap up time“.
Ein bestimmter Grund kann für die Telefonfunktionalität nicht ausgewählt werden, aber der Name und die Bezeichnung des Grundes können aktualisiert werden, sobald diese Gründe vom Telefon verwendet werden.
Verwendung der API, um den Abwesenheitsgrund eines Teammitglieds festzulegen
Sie können die API verwenden, um Teammitglieder programmatisch auf Away zu setzen und benutzerdefinierte Abwesenheitsgründe direkt anzugeben. Entwickler können sich auch auf das webhook-Thema admin.activity_log_event.created abonnieren, um Aktivitätsprotokollereignisse programmatisch zu erfassen.
Überwachung des Status und der Kapazität von Teammitgliedern
Support-Manager haben auch einen Überblick über den Status und die Abwesenheitsgründe der Teammitglieder. Dies ist ein großartiges Werkzeug für Manager, um schnelle Entscheidungen bei einem erhöhten Rückstau zu treffen.
Überwachen Sie den Teamstatus mit dem Echtzeit-Dashboard
Hinweis: Das Echtzeit-Dashboard ist nur im Expert-Plan verfügbar. Es erfordert auch die Berechtigung „Can access real-time dashboard“.
Im Tab inboxes des Echtzeit-Dashboards können Sie die Anzahl der aktiven Teammitglieder pro inbox sehen. Dies ist nützlich in Verbindung mit der Anzahl der nicht zugewiesenen Gespräche. Es hilft Managern, die Fähigkeit des Teams zur Bewältigung des Rückstaus einzuschätzen.
Außerdem können Sie im Tab teammates den aktuellen Status, den Abwesenheitsgrund und die Zeit im Status aller Teammitglieder sehen, die dem angewendeten Filter entsprechen. Sie können auch die zuletzt gesehene Zeit für jedes Teammitglied anzeigen und die Status als Aktiv/Online, Away oder Away & Reassigning unterscheiden.
Sie können auch mit der Maus über die Zahlen in der Zusammenfassung fahren, um eine Aufschlüsselung der Abwesenheitsgründe zu sehen.
Manager können den Status eines Teammitglieds auch direkt im Echtzeit-Dashboard ändern – zum Beispiel, wenn ein Teammitglied vergessen hat, seinen eigenen Status zu aktualisieren.
Diese Aktion erfordert die Can change status Berechtigung.
Hinweis: Wenn die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied pro aktiver Zeit zugewiesen sind, ungewöhnlich hoch erscheint, könnte es sein, dass es seinen Aktivitätsstatus im inbox nicht korrekt ändert – was dieses Verhalten erklären würde. Wenn Teammitglieder ihren Status auf Away setzen, wenn sie nicht verfügbar sind, bleibt diese Metrik genau.
Einstellungen für Teammitglieder
Sie finden den Status und die Abwesenheitsgründe der Teammitglieder auch unter Einstellungen > Workspace > Teammates. Zusätzlich können Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignment > Teammate Assignment Limit navigieren, um nach Verfügbarkeit (Aktiv, Away oder Away & Reassigning) mit der Tabelle der Zuweisungslimits zu filtern.
Teammitglieder mit der Berechtigung „Can change status“ können den Status anderer Teammitglieder ändern, benötigen jedoch auch „Can manage teammates, seats and permissions“, um auf diese Seite zuzugreifen.
Hinweis: Status-Dauer-Metriken wie „Teammate Time Active“ können nicht direkt nach Bürozeiten gefiltert werden. Um Gesamtsummen innerhalb bestimmter Stunden (z. B. 7–19 Uhr CST) zu berechnen, exportieren Sie die Daten und schließen manuell Zeiten außerhalb Ihres Supportplans aus.
Historische Statusberichte
Um vergangene Status oder Verfügbarkeitsänderungen von Teammitgliedern zu analysieren, können Sie folgende Tools verwenden:
Aktivitätsprotokolle der Teammitglieder:
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates > Activity Logs.
Filtern Sie nach Teammitglied, Datumsbereich oder Aktivitätstyp (z. B. „Messenger availability changed“).
Dieses Protokoll bietet detaillierte Zeitstempel für Statusänderungen, Anmeldeaktivitäten und mehr.
Hinweis: Abwesenheitsgründe sind in den Aktivitätsprotokollen der Teammitglieder nicht sichtbar. Um zu sehen, welchen Grund ein Teammitglied ausgewählt hat, verwenden Sie den Tab Teammates des Echtzeit-Dashboards (Expert-Plan).
Benutzerdefinierte Berichte:
Navigieren Sie zu Berichte > Neuer Bericht > Eigenen Bericht erstellen.
Fügen Sie Metriken wie „Teammate Time Active“, „Teammate Time Away“ und „Teammate Time Away & Reassign“ hinzu.
Segmentieren Sie nach Teammitglied und legen Sie den gewünschten Datumsbereich fest.
Optional können Sie die Metrik „Away Reason“ für detailliertere Einblicke einbeziehen.
Was kommt als Nächstes?
Überwachen Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen an einem Ort: das Echtzeit-Dashboard.
Legen Sie Ihre Antwortzeit fest, um Kunden wissen zu lassen, wann Ihr Team normalerweise auf Gespräche antwortet.