Teammitglieder können ihren Status auf Aktiv oder Abwesend setzen. Wenn der Abwesend-Modus aktiviert ist, können sie auch die Option Antworten neu zuweisen aktivieren.
Aktiv: Wir empfehlen, den Status auf aktiv zu setzen, wenn das Teammitglied geplant ist zu arbeiten und für neue Gespräche verfügbar ist.
Abwesend: Wir empfehlen, den Status auf abwesend zu setzen, wenn das Teammitglied während seiner Schicht kurzzeitig mit etwas anderem beschäftigt ist. Das kann ein Meeting, Coaching anderer Teammitglieder oder eine Pause sein.
Antworten neu zuweisen: Wir empfehlen, die Option Antworten neu zuweisen zu aktivieren, wenn ein Teammitglied seine Schicht beendet oder für mehrere Tage abwesend ist. Das ist wichtig, wenn Teammitglieder nicht auf bereits zugewiesene Gespräche antworten können.
Die Auswirkung der Einstellung des Status eines Teammitglieds auf abwesend
Wenn der Status eines Teammitglieds auf abwesend gesetzt wird, stoppen sowohl die balanced assignment als auch die round robin die automatische Zuweisung von Gesprächen an dieses Teammitglied.
Teammitglieder, die zu mehreren Workspaces gehören, können den Abwesend-Status, die Gesprächsneuzuweisung und Abwesenheitsgründe pro Workspace unabhängig konfigurieren. Eine Statusänderung in einem Workspace wirkt sich nicht auf den Status im anderen Workspace aus.
Kunden können den Status des Teammitglieds (aktiv oder abwesend) in der Gesprächsansicht im Messenger sehen, was hilft, die richtigen Erwartungen zu setzen.
Wenn ein Teammitglied länger als 5 Minuten keine Intercom-Tabs in der Web-App geöffnet hat, erscheint es im Messenger als Abwesend. Dies ändert jedoch nicht den tatsächlichen Status in Intercom und beeinflusst die automatische Gesprächszuweisung nicht.
Abwesend-Status bei Proactive Support-Nachrichten
Wenn eine ausgehende Nachricht wie ein Chat oder Post live auf Ihrer Website ist und das Teammitglied, von dem sie erscheint, nach mehr als 5 Minuten Inaktivität automatisch auf Abwesend gesetzt wird oder den Abwesend-Modus manuell aktiviert hat, wird im Messenger ihr Status als 'aktiv in den letzten 15 Min.' oder Abwesend angezeigt.
Die Auswirkung der Aktivierung der Option Antworten neu zuweisen
Wenn ein Teammitglied seinen Status auf Abwesend setzt, kann es die Option Antworten neu zuweisen aktivieren. Die Auswirkungen der Einstellung auf abwesend aus dem vorherigen Abschnitt gelten weiterhin.
Außerdem gilt: Wenn ein Kunde auf ein Gespräch antwortet, das einem Teammitglied zugewiesen ist, während dieses die Option Antworten neu zuweisen aktiviert hat:
Wenn der Standardzugewiesene für den Workspace ein Teammitglied ist, wird das Gespräch automatisch diesem Teammitglied neu zugewiesen, anstatt in die Team-Inbox zu gehen.
Wenn der Standardzugewiesene eine Team-Inbox ist, wird das Teammitglied automatisch von dem Gespräch abgemeldet, und es erscheint in der Liste der offenen Gespräche dieser Team-Inbox. Wenn die Team-Inbox balanced assignment verwendet, wird das Gespräch entsprechend übernommen.
Tipp: Wenn Sie bevorzugen, dass Gespräche zur Team-Inbox zurückkehren, anstatt einem bestimmten Teammitglied neu zugewiesen zu werden, setzen Sie den Standardzugewiesenen auf eine Team-Inbox statt auf ein Teammitglied.
Es ist möglich, die API zu verwenden, um Gespräche nach einer Phase der Admin-Inaktivität im Gespräch einem anderen Teammitglied neu zuzuweisen, allerdings erfordert dies das Schreiben von eigenem Code auf Ihrer Seite.
Zuerst möchten Sie über unser conversation.user.created webhook topic über neue eingehende Nachrichten benachrichtigt werden. Dies liefert Ihnen eine Gesprächs-ID.
Danach möchten Sie eine geplante Aufgabe auf Ihrer Seite erstellen, um nach relevanten Antworten von Teammitgliedern/Admins zu diesen IDs zu suchen. Dazu abonnieren Sie das conversation.admin.replied webhook topic.
Wenn innerhalb von X Zeit keine Antwort eines Teammitglieds erfolgt, können Sie diese mit unserem Conversations API-Endpunkt einem anderen Teammitglied neu zuweisen.
Einen Abwesenheitsgrund festlegen
Teammitglieder können beim Setzen ihres Status auf abwesend auch einen Grund angeben. Dies ist für Überwachungszwecke nützlich, die wir im nächsten Abschnitt besprechen werden.
Neue Workspaces werden mit 9 Standard-Abwesenheitsgründen für die sofortige Nutzung geliefert.
Abwesenheitsstatus, die den standardmäßig von Intercom bereitgestellten Gründen entsprechen, werden automatisch übersetzt, um Konsistenz in mehrsprachigen Teams zu gewährleisten.
Berichte funktionieren weiterhin mit benutzerdefinierten Gründen.
Labels für Abwesenheitsgründe bleiben so erhalten, wie sie zum Zeitpunkt der Erstellung waren, um die historische Genauigkeit Ihrer Aktivitätsprotokolle zu bewahren.
Workspaces können maximal 100 Gründe pro Workspace haben.
Passen Sie Ihren Abwesenheitsgrund an
Sie können Abwesenheitsgründe erstellen, umbenennen, archivieren und übersetzen, die auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Workspaces zugeschnitten sind. So können Ihre Teammitglieder einen Grund auswählen, der besser zum Geschäft passt, was Ihrem Unternehmen hilft, die Verfügbarkeit der Teammitglieder besser zu verstehen und die Produktivität zu verfolgen.
Abwesenheitsgrundnamen müssen eindeutig sein. Wenn Sie Labels wiederverwenden möchten, müssen Sie den archivierten Grund umbenennen oder wiederherstellen und umbenennen, bevor Sie einen neuen Grund mit dem ursprünglichen Label erstellen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisungen. Scrollen Sie dann zum Ende der allgemeinen Seite und klicken Sie auf Abwesenheitsgründe anpassen.
In diesem Abschnitt können Sie:
Erstellen: Fügen Sie neue Gründe hinzu, indem Sie auf Neuen Grund klicken und den gewünschten Namen eingeben.
Umbenennen: Ändern Sie bestehende Gründe, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Namen des Grundes klicken.
Archivieren: Entfernen Sie nicht mehr benötigte Gründe, indem Sie auf das rote Archivsymbol klicken.
Archivierte Gründe bleiben für Teammitglieder sichtbar, die derzeit auf diesen Status gesetzt sind.
Archivierte Gründe sind für users verborgen.
Klicken Sie abschließend nach Ihren Änderungen auf Speichern. 🎉
Diese Einstellungen gelten für Ihren gesamten Workspace, nicht für einzelne Teams.
Einen Grund für den Abwesend-Modus verlangen
Um sicherzustellen, dass Agenten einen Grund angeben, wenn sie ihren Status auf „Abwesend“ setzen, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Zuweisungen. Aktivieren Sie dann Abwesenheitsgründe verpflichtend machen.
Telefon-Einstellungen anpassen
Wenn Ihr Workspace Telefon aktiviert hat, werden bestimmte Gründe vom System verwendet, um Teammitglieder automatisch während eines Anrufs, Coachings oder beim Abschluss auf Abwesend zu setzen. Diese Gründe können nicht archiviert, sondern nur umbenannt werden.
Die mit Telefon verbundenen Gründe tragen in den Abwesenheitsgrundeinstellungen das Label ‚Vom Telefon-Kanal verwendet‘, wie unten zu sehen. Diese Gründe können bearbeitet, aber nicht archiviert werden.
Um diese Gründe zu entfernen, müssen Sie Ihre Telefoneinstellungen aktualisieren:
Während eines Anrufs – Um dies zu entfernen, müssen Sie Telefon vollständig deaktivieren, indem Sie alle Telefonnummern entfernen.
Coaching – Um dies zu entfernen, deaktivieren Sie ‚Anrufe mithören‘.
Anrufabschluss – Um dies zu entfernen, deaktivieren Sie ‚Abschlusszeit‘.
Wir erlauben nicht, dass ein bestimmter Grund für die Telefonfunktion ausgewählt wird, aber Sie können den Namen und das Label des Grundes aktualisieren, sobald diese Gründe vom Telefon verwendet werden.
Verwendung der API, um einen Agenten auf einen bestimmten Abwesenheitsgrund zu setzen
Sie können die API verwenden, um Agenten programmatisch auf Abwesend zu setzen und dabei benutzerdefinierte Abwesenheitsgründe direkt anzugeben.
Überwachung des Status und der Kapazität von Teammitgliedern
Support-Manager haben auch einen Überblick über den Status und die Abwesenheitsgründe der Teammitglieder. Dies ist ein großartiges Werkzeug für Manager, um schnelle Entscheidungen bei einem erhöhten Rückstau zu treffen.
Das Echtzeit-Dashboard
Im Inbox-Tab des Echtzeit-Dashboards können Sie die Anzahl der aktiven Teammitglieder pro inbox sehen. Dies ist nützlich in Verbindung mit der Anzahl der nicht zugewiesenen Gespräche. Es hilft Managern, die Fähigkeit des Teams zur Bewältigung des Rückstaus einzuschätzen.
Außerdem können Sie im Teammitglieder-Tab den aktuellen Status, den Abwesenheitsgrund und die Zeit im Status aller Teammitglieder sehen, die dem angewendeten Filter entsprechen.
Sie können auch mit der Maus über die Zahlen in der Zusammenfassung fahren, um eine Aufschlüsselung der Abwesenheitsgründe zu sehen.
Zuletzt kann ein Manager den Status eines bestimmten Teammitglieds selbst ändern, wenn dieses vergessen hat, seinen Status von Aktiv auf Abwesend oder Abwesend & Antworten neu zuweisen zu ändern.
Diese Aktion erfordert die Kann Status ändern Berechtigung.
Hinweis: Wenn die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied pro aktiver Zeit zugewiesen sind, ungewöhnlich hoch erscheint, könnte es daran liegen, dass es seinen Aktivitätsstatus in der inbox nicht korrekt ändert – was das Verhalten erklären würde. Die Sicherstellung, dass Teammitglieder ihren Status auf Abwesend setzen, wenn sie nicht verfügbar sind, hält diese Metrik genau.
Teammitglieder-Einstellungen
Sie finden den Status der Teammitglieder und die Abwesenheitsgründe auch unter Einstellungen > Workspace > Teammitglieder.
Teammitglieder mit der Berechtigung „Kann Status ändern“ können den Status anderer Teammitglieder ändern, benötigen jedoch auch die Berechtigung „Kann Teammitglieder, Plätze und Berechtigungen verwalten“, um auf diese Seite zuzugreifen.
Was kommt als Nächstes?
Überwachen Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen an einem Ort: das Echtzeit-Dashboard.
Legen Sie Ihre Antwortzeit fest, um Kunden wissen zu lassen, wann Ihr Team normalerweise auf Gespräche antwortet.