Der Status der Teammitglieder ist für viele workflows essenziell. Zum Beispiel definiert er, ob ein Teammitglied automatisch Gespräche durch Balanced assignment oder Round robin zugewiesen bekommt. Der automatische Abwesenheitsmodus eliminiert menschliche Fehler (z. B. wenn ein Teammitglied vergisst, seinen Status am Ende seiner Schicht auf abwesend zu setzen).
Hinweis: Back office tickets können nicht automatisch neu zugewiesen werden, wenn ein Teammitglied auf abwesend & neu zuweisen gesetzt ist; dies ist eine aktuelle Produktbeschränkung. Benutzerdefinierte Automatisierungen sind möglicherweise mit der API, Data Connectors und Workflows möglich, erfordern jedoch Entwicklungsaufwand.
Loslegen
Navigieren Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein und scrollen Sie zu „Automatischer Abwesenheitsmodus“, um die Inaktivitätsschwellen für den Übergang von Teammitgliedern zu entweder abwesend oder abwesend & neu zuweisen festzulegen.
Diese Schwellenwerte gelten für alle Teammitglieder im Workspace und sind nicht für einzelne Teams oder Teammitglieder konfigurierbar.
Standardmäßig sind beide deaktiviert.
Hinweis:
Der Zugriff auf diese Einstellungsseite erfordert die Berechtigung „Kann automatischen Abwesenheitsmodus verwalten“ permission und setzt außerdem den Expert Plan voraus.
Wenn Sie „Status des Teammitglieds auf abwesend ändern“ aktivieren, können Gespräche ihnen weiterhin zugewiesen werden, während sie im Abwesenheitsmodus sind.
Wenn Sie „Status des Teammitglieds auf abwesend & neu zuweisen ändern“ aktivieren, können Sie weiterhin manuell Gespräche zuweisen, und sie werden nicht neu zugewiesen, es sei denn, der Kunde antwortet. Neue Gespräche, die automatisch zugewiesen werden (mithilfe von Workflows), werden jedoch automatisch neu zugewiesen.
Inaktivität wird definiert als eine (oder eine Kombination) der folgenden Bedingungen:
Das Teammitglied hat alle Intercom-Tabs oder Browserfenster für den aktuellen Workspace geschlossen.
Das Teammitglied hat alle Intercom-Tabs oder Browserfenster für den aktuellen Workspace minimiert oder verborgen (d. h. der Tab ist geöffnet, aber aktuell nicht sichtbar auf dem Bildschirm).
Das Teammitglied hat seinen Computer in den Ruhezustand versetzt und/oder ist anderweitig nicht mit dem Internet verbunden.
Wenn der automatische Abwesenheitsmodus den Status eines Teammitglieds ändert, sieht das Teammitglied am unteren Rand des Inbox-Bereichs folgendes Banner. Ihr Status wird nicht automatisch wieder auf Aktiv gesetzt, sie müssen ihn manuell über das Banner oder das Statusmenü zurücksetzen.
Zuletzt können Sie unter Einstellungen > Workspace > Teammitglieder > Aktivitätsprotokolle der Teammitglieder Protokolle für jede Statusänderung durch den automatischen Abwesenheitsmodus einsehen.