Oft muss eine Nachricht von einem anderen Kollegen oder Team gesehen werden. Vielleicht sind sie besser geeignet, um zu antworten, oder Sie benötigen ihre Meinung, bevor Sie antworten. Sie können eine interne Notiz hinzufügen und jeden Ihrer Kollegen oder Teams per @erwähnen, damit sie sofort benachrichtigt und auf das Gespräch aufmerksam gemacht werden.
So erwähnen Sie einen Kollegen
Wählen Sie Notiz im inbox-Komponisten und geben Sie dann @ ein, um nach Ihrem Kollegen zu suchen und ihn zu erwähnen.
Verwenden Sie die Tastenkombinationen N und R, wenn Sie sich außerhalb des Komponisten befinden, um schnell zwischen der Erwähnung eines Kollegen in einer Notiz und dem Senden einer Antwort an einen Kunden zu wechseln. Sie können auch doppelklicken, um zwischen den Modi Antwort und Notiz zu wechseln:
Tipp: Antwort- und Notizentwürfe werden unabhängig voneinander gespeichert. Das Wechseln zwischen Antwort- und Notizmodus löscht nicht, was Sie getippt haben, und das Senden eines Entwurfs löscht den anderen nicht – so können Sie frei zwischen ihnen wechseln, ohne Ihre Arbeit zu verlieren.
Sie können eine Notiz auch nach dem Posten bearbeiten. Fahren Sie mit der Maus über die Notiz und klicken Sie auf das Stiftsymbol oder wählen Sie Notiz bearbeiten im Drei-Punkte-Menü, um Ihre Änderungen direkt vorzunehmen. Der Notizinhalt wird in den Komponisten geladen (wenn Sie dort bereits ungespeicherte Inhalte haben, werden Sie vor dem Fortfahren um Bestätigung gebeten).
Wenn Sie versehentlich eine Notiz hinzugefügt haben, können Sie diese einfach löschen, indem Sie auf die drei Punkte neben der Notiz in einem Gespräch klicken und dann Nachricht löschen auswählen.
Hinweis: Zum Löschen einer Notiz benötigen Sie die Kann Notizen aus einem Gespräch löschen Berechtigung. Zum Löschen einer Antwort benötigen Sie die Berechtigung Kann Antworten aus einem Gespräch löschen. Zum Bearbeiten einer Notiz benötigen Sie die Berechtigung Kann Notizen bearbeiten. Nur der ursprüngliche Autor einer Notiz kann diese bearbeiten.
Reagieren Sie mit Emoji auf Notizen
Für schnelle Bestätigungen, die keine vollständige Antwort erfordern, können Kollegen mit Emoji auf Admin-Notizen reagieren. Fahren Sie mit der Maus über eine Admin-Notiz und klicken Sie auf das Smiley-Symbol in der Aktionsleiste, um den Emoji-Auswahlbereich zu öffnen.
Jedes einzigartige Emoji erscheint als Abzeichen unter der Notiz und zeigt das Emoji sowie eine Anzahl. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat.
Klicken Sie auf ein vorhandenes Abzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten – Sie müssen den Auswahlbereich nicht erneut öffnen.
Ihre eigenen Reaktionen werden visuell hervorgehoben. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die anderer Kollegen.
Reaktionen sind nur intern – Endkunden sehen sie nie.
Das Hinzufügen einer Reaktion benachrichtigt den Autor der Notiz nicht.
Hinweis: Emoji-Reaktionen werden in Back-office ticket-Notizen nicht unterstützt.
So erwähnen Sie ein Team
Wenn Sie häufig eine Gruppe von Personen benachrichtigen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie ein ganzes Team auf einmal erwähnen. Erstellen Sie einfach Teams mit Team Inboxes, dann können Sie in einer Gesprächsnotiz @ eingeben, um eine Liste der Teams zu sehen.
Die Suche nach dem Namen eines Teams ermöglicht es Ihnen, es zu finden und auszuwählen, wodurch eine Teamerwähnung in den Komponisten eingefügt wird. Nach dem Senden wird für jeden Kollegen eine Erwähnung in ihrem Mentions inbox erstellt.
Teamerwähnungen funktionieren genauso wie reguläre Kollegen-Erwähnungen, sie senden Benachrichtigungs-E-Mails und mobile Push-Benachrichtigungen, wenn die Intercom Conversations app verwendet wird.
Kollegen können Erwähnungen in den Benachrichtigungseinstellungen stummschalten, aber dies stummschaltet sowohl Kollegen- als auch Teamerwähnungen.
Teamerwähnungen deaktivieren
Müssen Sie die Benachrichtigungsflut reduzieren? Administratoren können Teamerwähnungen auf Workspace-Ebene deaktivieren und gleichzeitig einzelne @Kollegen-Erwähnungen aktiv lassen. So haben Sie eine granulare Kontrolle darüber, wer wann benachrichtigt wird, und helfen Ihrem Team, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Dies ist ideal für Organisationen mit großen Support-Teams, bei denen breit angelegte, teamweite Benachrichtigungen oft mehr Lärm als Nutzen erzeugen.
So aktivieren Sie es: Navigieren Sie zu Workspace-Einstellungen > Allgemein, um den Schalter für Kollegen-Erwähnungen zu finden.
Hinweis: Diese Einstellung gilt auf Workspace-Ebene und deaktiviert speziell die Möglichkeit, ganze Gruppen zu erwähnen (z. B. @Support oder @Sales). Einzelne Kollegen-Erwähnungen funktionieren weiterhin. Nur Administratoren mit Zugriff auf Allgemeine Einstellungen können diese Präferenz ändern.
Finden Sie Gespräche, in denen Sie erwähnt werden
Jedes Gespräch, in dem Sie oder Ihr Team erwähnt werden, erscheint in Ihrem inbox unter Mentions.
Um organisiert zu bleiben und sicherzustellen, dass wichtige Nachrichten nicht übersehen oder vergessen werden, können Sie Erwähnungen als „ungelesen“ markieren. Klicken Sie einfach auf die drei Punkte neben einem Gespräch in Ihrer Mentions-Liste und wählen Sie Als ungelesen markieren.
Dies markiert die Erwähnung nur für Sie in Ihrer Erwähnungen-Ansicht als ungelesen. Sie können eine Kundenantwort nicht als ungelesen markieren.
Um ungelesene Erwähnungen zu löschen, wählen Sie Ungelesene Erwähnungen aus dem Dropdown-Menü und öffnen Sie ein beliebiges noch nicht geöffnetes Gespräch.
Wann Kollegen in Gespräche einbinden
Hier sind nur einige Beispiele, wann Sie ein Gespräch hinter den Kulissen besprechen sollten:
Probleme schnell angehen
Manchmal ist ein Problem so dringend, dass Sie es sofort lösen müssen. Aber Sie haben nicht immer die vollständige Lösung. Möglicherweise müssen Sie Ihren Manager einbinden, um Rat zu holen, wie Sie antworten sollen. Ebenso können Sie bei einem bug einen technischen Kollegen oder das Engineering-Team einbinden, um deren Rat einzuholen. Oder wenn ein VIP-Kunde kurz davor ist zu kündigen, sollten Sie unbedingt dessen Account Manager einbinden, um ihn zu informieren.
Ihr Team über eine SLA-Verletzung informieren
Als Manager bemerken Sie vielleicht, dass ein Gespräch kurz davor ist, eine SLA zu verletzen, und möchten, dass jemand aus Ihrem Team schnell eingreift. Ohne zu prüfen, wer verfügbar ist, können Sie Ihr Team per @erwähnen, und jeder im Team erhält eine Benachrichtigung, sodass jeder Kollege auf das Gespräch antworten kann. Die Einbindung des gesamten Teams sorgt für Verantwortlichkeit und kann schnellere Maßnahmen fördern, um Kundenzufriedenheit oder Verstöße zu verhindern.
Produktvorfälle oder bugs melden
Wenn in einem Kundengespräch ein kritischer bug oder Vorfall gemeldet wird, der viele users betreffen könnte, markieren Sie einfach Ihr Support-Team(s), um alle gleichzeitig zu informieren, Updates zu teilen und bei weit verbreiteten Kundenanfragen zu helfen, während alle auf dem gleichen Stand bleiben und konsistente Antworten geben können.
Wissen teilen und schulen
Wenn ein bestimmtes Gespräch als Lernmöglichkeit für neue Teammitglieder dienen könnte oder eine einzigartige Situation einführt, zu der Sie Kollegen schulen möchten, kann die Erwähnung Ihres Teams den Wissensaustausch fördern und anderen helfen, ihre Antworten in ähnlichen Situationen zu verbessern.
Produktfragen beantworten
Ihre Kunden haben viele Fragen dazu, wie Ihr Produkt funktioniert und wie sie es nutzen können. Aber es wird Zeiten geben, in denen Sie eine besonders komplexe Frage erhalten, auf die Sie keine Antwort wissen. Binden Sie einen Ingenieur ein, um Ihnen bei der schwierigen Frage zu helfen, oder bitten Sie einen Produktmanager, die gerade eingeführte Funktion zu erklären.
Ideen teilen
Oft kann ein Gespräch mit einem Kunden einen Moment der Inspiration auslösen. Sie haben viele Ideen, wie sie Ihr Produkt nutzen und welche Funktionen sie als nächstes sehen möchten. Manchmal haben sie sogar Fragen, die Sie denken lassen: „Das wäre eine tolle Fallstudie für unseren Blog“. Sie können Ihren Content Writer einbinden und die Idee direkt mit ihm teilen.
Verkaufsmöglichkeiten erkennen
Sie werden meist erkennen, wann ein Kunde an Ihr Sales-Team weitergeleitet werden sollte. Es ist selten so einfach wie ein user, der „mit jemandem aus dem Vertrieb sprechen möchte“. Meistens bedeutet es, Hinweise darauf zu erkennen, dass sie Hilfe bei der Auswahl des richtigen Abonnementlevels, Funktionsumfangs oder eines individuellen Plans benötigen, um ihr Problem zu lösen. Sie können Ihren besten Verkäufer in ein vielversprechendes Gespräch einbinden und fragen, ob er die Nachricht zugewiesen bekommen möchte.
Positives Feedback weitergeben
Jeder freut sich über positives Feedback. Es ist schön, Ihren Kollegen zu erwähnen, wenn ein Kunde ihn in einer Nachricht lobt, zum Beispiel. Und Sie können Ihren Produktdesigner in Gespräche einbinden, in denen Kunden eine neue Funktion loben, die er gerade eingeführt hat. Es ist auch nützlich, positive Kunden-Zitate zu teilen, die in Marketingmaterialien verwendet werden können.