Oft muss eine Nachricht von einem anderen Teammitglied oder Team gesehen werden. Vielleicht sind sie besser geeignet, um zu antworten, oder Sie benötigen ihre Meinung vor der Antwort. Sie können eine interne Notiz hinzufügen und @erwähnen eines Ihrer Teammitglieder oder Teams, damit sie sofort benachrichtigt und auf das Gespräch aufmerksam gemacht werden.
Wie man ein Teammitglied erwähnt
Wählen Sie Note im inbox-Komponisten und tippen Sie dann @ , um nach Ihrem Teammitglied zu suchen und es zu erwähnen.
Verwenden Sie die Tastenkombinationen N und R , wenn Sie sich außerhalb des Komponisten befinden, um schnell zwischen dem Erwähnen eines Teammitglieds in einer Note und dem Senden einer Antwort an einen Kunden zu wechseln. Sie können auch doppelklicken, um zwischen den Modi Reply und Note zu wechseln:
Tipp: Entwürfe für Reply und Note werden unabhängig voneinander gespeichert. Das Wechseln zwischen Reply- und Note-Modi löscht nicht, was Sie getippt haben, und das Senden eines Entwurfs löscht den anderen nicht – so können Sie frei zwischen ihnen wechseln, ohne Ihre Arbeit zu verlieren.
Sie können eine Note auch nach dem Posten bearbeiten. Fahren Sie mit der Maus über die Note und klicken Sie auf das Stiftsymbol oder wählen Sie Edit Note im Drei-Punkte-Menü, um Ihre Änderungen direkt vorzunehmen. Der Inhalt der Note wird in den Komponisten geladen (wenn Sie dort bereits ungespeicherte Inhalte haben, werden Sie vor dem Fortfahren um Bestätigung gebeten).
Wenn Sie versehentlich eine Note hinzugefügt haben, können Sie sie einfach löschen, indem Sie auf die drei Punkte neben der Note in einem Gespräch klicken und dann Nachricht löschen auswählen.
Note: Um eine Note zu löschen, benötigen Sie die Can delete notes from a conversation Berechtigung. Um eine Antwort zu löschen, benötigen Sie die Berechtigung Can delete replies from a conversation. Um eine Note zu bearbeiten, benötigen Sie die Berechtigung Can edit notes. Nur der ursprüngliche Autor einer Note kann sie bearbeiten.
Reagieren Sie mit Emoji auf Notizen
Für schnelle Bestätigungen, die keine vollständige Antwort benötigen, können Teammitglieder mit Emoji auf admin notes reagieren. Fahren Sie mit der Maus über eine admin note und klicken Sie auf das Smiley-Symbol in der Aktionsleiste, um den Emoji-Auswähler zu öffnen.
Jedes einzigartige Emoji erscheint als Abzeichen unter der Note und zeigt das Emoji und eine Anzahl. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat.
Klicken Sie auf ein vorhandenes Abzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten – Sie müssen den Auswähler nicht erneut öffnen.
Ihre eigenen Reaktionen werden visuell hervorgehoben. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die anderer Teammitglieder.
Reaktionen sind nur intern – Endkunden sehen sie nie.
Das Hinzufügen einer Reaktion benachrichtigt den Autor der Note nicht.
Note: Emoji-Reaktionen werden bei Back-office ticket notes nicht unterstützt.
Wie man ein Team erwähnt
Wenn Sie häufig eine Gruppe von Personen benachrichtigen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie ein ganzes Team auf einmal erwähnen. Erstellen Sie einfach Teams mit Team Inboxes, dann können Sie @ in einer Gesprächsnotiz eingeben, um eine Liste der Teams zu sehen.
Die Suche nach dem Namen eines Teams ermöglicht es Ihnen, es zu finden und auszuwählen, wodurch eine Team-Erwähnung in den Komponisten eingefügt wird. Nach dem Senden wird für jedes Teammitglied eine Erwähnung in ihrem Mentions inbox erstellt.
Team-Erwähnungen funktionieren genauso wie reguläre Teammitglied-Erwähnungen, sie senden Benachrichtigungs-E-Mails und mobile Push-Benachrichtigungen, wenn die Intercom Conversations app verwendet wird.
Teammitglieder können Erwähnungen in den Benachrichtigungseinstellungen stummschalten, aber dies stummschaltet sowohl Teammitglied- als auch Team-Erwähnungen.
Team-Erwähnungen deaktivieren
Müssen Sie die Benachrichtigungsflut reduzieren? Administratoren können Team-Erwähnungen auf Workspace-Ebene deaktivieren und gleichzeitig einzelne @Teammitglied-Erwähnungen aktiv lassen. So haben Sie eine granulare Kontrolle darüber, wer wann benachrichtigt wird, damit Ihr Team sich auf das Wesentliche konzentrieren kann.
Dies ist ideal für Organisationen mit großen Support-Teams, bei denen breit angelegte, teamweite Benachrichtigungen oft mehr Lärm als Nutzen erzeugen.
So aktivieren Sie es: Navigieren Sie zu Workspace Settings > General, um den Schalter für Teammitglied-Erwähnungen zu finden.
Hinweis: Diese Einstellung wirkt auf Workspace-Ebene und deaktiviert speziell die Möglichkeit, ganze Gruppen zu erwähnen (z. B. @Support oder @Sales). Einzelne Teammitglied-Erwähnungen funktionieren weiterhin. Nur Administratoren mit Zugriff auf General Settings können diese Einstellung ändern.
Finden Sie Gespräche, in denen Sie erwähnt werden
Jedes Gespräch, in dem Sie oder Ihr Team erwähnt werden, erscheint in Ihrem inbox unter Mentions.
Um organisiert zu bleiben und sicherzustellen, dass wichtige Nachrichten nicht übersehen oder vergessen werden, können Sie Erwähnungen als „ungelesen“ markieren. Klicken Sie einfach auf die drei Punkte neben einem Gespräch in Ihrer Mentions-Liste und wählen Sie Als ungelesen markieren.
Dies markiert die Erwähnung nur für Sie in Ihrer Erwähnungen-Ansicht als ungelesen. Sie können eine Kundenantwort nicht als ungelesen markieren.
Um ungelesene Erwähnungen zu löschen, wählen Sie Ungelesene Erwähnungen aus dem Dropdown-Menü und öffnen Sie ein beliebiges noch nicht geöffnetes Gespräch.
Wann Teammitglieder in Gespräche einbinden
Hier sind nur einige Beispiele, wann Sie ein Gespräch hinter den Kulissen besprechen sollten:
Probleme schnell angehen
Manchmal ist ein Problem so dringend, dass Sie es sofort lösen müssen. Aber Sie haben nicht immer die vollständige Lösung. Möglicherweise müssen Sie Ihren Manager einbinden, um Rat zu holen, wie Sie antworten sollen. Ebenso können Sie bei einem bug ein technisches Teammitglied oder das Engineering-Team einbinden, um deren Rat einzuholen. Oder wenn ein VIP-Kunde kurz davor ist zu kündigen, sollten Sie definitiv dessen Account Manager einbinden, um ihn zu informieren.
Ihr Team über eine SLA-Verletzung informieren
Als Manager bemerken Sie vielleicht, dass ein Gespräch kurz davor ist, eine SLA zu verletzen, und möchten, dass jemand aus Ihrem Team schnell eingreift. Ohne zu prüfen, wer verfügbar ist, können Sie Ihr Team @erwähnen, und jeder im Team erhält eine Benachrichtigung, sodass jedes Teammitglied auf das Gespräch antworten kann. Die Einbindung des gesamten Teams sorgt für Verantwortlichkeit und kann schnellere Maßnahmen verhindern, um Kundenzufriedenheit oder Verstöße zu vermeiden.
Produktvorfälle oder bugs melden
Wenn in einem Kundengespräch ein kritischer bug oder Vorfall gemeldet wird, der viele users betreffen könnte, markieren Sie einfach Ihr Support-Team(s), um alle gleichzeitig zu informieren, Updates zu teilen und bei weit verbreiteten Kundenanfragen zu helfen, während alle auf dem gleichen Stand bleiben und konsistente Antworten geben können.
Wissen teilen und Schulungen
Wenn ein bestimmtes Gespräch als Lernmöglichkeit für neue Teammitglieder dienen könnte oder eine einzigartige Situation einführt, zu der Sie Teammitglieder schulen möchten, kann das Erwähnen Ihres Teams den Wissensaustausch fördern und anderen helfen, ihre Antworten in ähnlichen Situationen zu verbessern.
Produktfragen beantworten
Ihre Kunden haben viele Fragen dazu, wie Ihr Produkt funktioniert und wie sie es nutzen können. Aber es wird Zeiten geben, in denen Sie eine besonders komplexe Frage erhalten, auf die Sie keine Antwort wissen. Binden Sie einen Ingenieur ein, um Ihnen bei der schwierigen Frage zu helfen, oder bitten Sie einen Produktmanager, die gerade eingeführte Funktion zu erklären.
Ideen teilen
Oft kann ein Gespräch mit einem Kunden einen Moment der Inspiration auslösen. Sie haben viele Ideen, wie sie Ihr Produkt nutzen und welche Funktionen sie als Nächstes sehen möchten. Manchmal haben sie sogar Fragen, die Sie denken lassen: „Das wäre eine tolle Fallstudie für unseren Blog“. Sie können Ihren Content Writer einbinden und die Idee direkt mit ihm teilen.
Verkaufsmöglichkeiten erkennen
Sie werden meist erkennen, wann ein Kunde an Ihr Sales-Team verwiesen werden sollte. Es ist selten so einfach wie ein Nutzer, der „mit jemandem aus dem Vertrieb sprechen möchte“. Meistens bedeutet es, Hinweise darauf zu erkennen, dass sie Hilfe bei der Auswahl des richtigen Abonnementlevels, Funktionsumfangs oder eines individuellen Plans benötigen, um ihr Problem zu lösen. Sie können Ihren besten Verkäufer in ein vielversprechendes Gespräch einbinden und fragen, ob er die Nachricht zugewiesen bekommen möchte.
Positives Feedback weitergeben
Jeder freut sich über positives Feedback. Es ist schön, Ihr Teammitglied zu erwähnen, wenn ein Kunde es in einer Nachricht lobt, zum Beispiel. Und Sie können Ihren Produktdesigner in Gespräche einbinden, in denen Kunden eine neue Funktion loben, die sie gerade eingeführt haben. Es ist auch nützlich, positive Kunden-Zitate zu teilen, die in Marketingmaterialien verwendet werden können.