Oft muss eine Nachricht von einem anderen Teammitglied oder Team gesehen werden. Vielleicht sind sie besser geeignet, um zu antworten, oder Sie benötigen ihre Meinung, bevor Sie antworten. Sie können eine interne Notiz hinzufügen und ein beliebiges Teammitglied oder Team mit @erwähnen, damit sie sofort benachrichtigt und auf das Gespräch aufmerksam gemacht werden.
Wie man ein Teammitglied erwähnt
Wählen Sie Notiz im inbox-Komponisten und geben Sie dann @ ein, um nach Ihrem Teammitglied zu suchen und es zu erwähnen.
Hinweis: Wenn Sie @ eingeben, werden zuerst Teammitglieder vorgeschlagen, die am Gespräch/ticket beteiligt sind, bevor die alte alphabetische Reihenfolge angezeigt wird.
Verwenden Sie die Tastenkombinationen N und R, wenn Sie sich außerhalb des Komponisten befinden, um schnell zwischen dem Erwähnen eines Teammitglieds in einer Notiz und dem Senden einer Antwort an einen Kunden zu wechseln. Sie können auch doppelklicken, um zwischen den Modi Antwort und Notiz zu wechseln:
Tipp: Antwort- und Notizentwürfe werden unabhängig voneinander gespeichert. Das Wechseln zwischen Antwort- und Notizmodus löscht nicht, was Sie getippt haben, und das Senden eines Entwurfs löscht den anderen nicht – so können Sie frei zwischen ihnen wechseln, ohne Ihre Arbeit zu verlieren.
Sie können eine Notiz auch nach dem Posten bearbeiten. Fahren Sie mit der Maus über die Notiz und klicken Sie auf das Stiftsymbol oder wählen Sie Notiz bearbeiten im Drei-Punkte-Menü, um Ihre Änderungen direkt vorzunehmen. Der Notizinhalt wird in den Komponisten geladen (wenn Sie dort bereits ungespeicherte Inhalte haben, werden Sie vor dem Fortfahren um Bestätigung gebeten).
Wenn Sie versehentlich eine Notiz hinzugefügt haben, können Sie sie einfach löschen, indem Sie auf die drei Punkte neben der Notiz in einem Gespräch klicken und dann Nachricht löschen auswählen.
Hinweis: Um eine Notiz zu löschen, benötigen Sie die Kann Notizen aus einem Gespräch löschen Berechtigung. Um eine Antwort zu löschen, benötigen Sie die Berechtigung Kann Antworten aus einem Gespräch löschen. Um eine Notiz zu bearbeiten, benötigen Sie die Berechtigung Kann Notizen bearbeiten. Nur der ursprüngliche Autor einer Notiz kann diese bearbeiten.
Reagieren Sie mit Emojis auf Notizen
Für schnelle Bestätigungen, die keine vollständige Antwort benötigen, können Teammitglieder mit Emojis auf admin-Notizen reagieren. Fahren Sie mit der Maus über eine admin-Notiz und klicken Sie auf das Smiley-Symbol in der Aktionsleiste, um den Emoji-Auswähler zu öffnen.
Jedes einzigartige Emoji erscheint als Abzeichen unter der Notiz und zeigt das Emoji sowie eine Anzahl. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat.
Klicken Sie auf ein vorhandenes Abzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten – der Auswähler muss nicht erneut geöffnet werden.
Ihre eigenen Reaktionen werden visuell hervorgehoben. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die anderer Teammitglieder.
Reaktionen sind nur intern – Endkunden sehen sie nie.
Wenn ein Teammitglied auf die Notiz eines anderen Teammitglieds reagiert, erhält der Autor der Notiz eine Mention. Das Hinzufügen einer neuen Reaktion zu einer Notiz markiert eine bereits gelesene Reaktionsmention erneut als ungelesen.
Emoji-Reaktionen zählen in Berichten nicht als Gesprächsteilnahme – das Reagieren auf eine Notiz wird in den Metriken zur Teammitglied-Zuordnung ausgeschlossen.
Hinweis: Emoji-Reaktionen werden in Back-office ticket-Notizen nicht unterstützt.
Verwenden Sie in Ihrem Mentions-inbox die Filter Mentions, Reactions und Unread, um die Liste auf den gewünschten Mention-Typ einzugrenzen – zum Beispiel nur ungelesene Reaktionsmentions anzuzeigen.
Wie man ein Team erwähnt
Wenn Sie häufig eine Gruppe von Personen benachrichtigen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie ein ganzes Team auf einmal erwähnen. Erstellen Sie einfach Teams mit Team Inboxes, dann können Sie @ in einer Gesprächsnotiz eingeben, um eine Liste der Teams zu sehen.
Die Suche nach dem Namen eines Teams ermöglicht es Ihnen, es zu finden und auszuwählen, wodurch eine Team-Erwähnung in den Komponisten eingefügt wird. Nach dem Senden wird für jedes Teammitglied eine Mention in ihrem Mentions-inbox erstellt.
Team-Erwähnungen funktionieren wie reguläre Teammitglied-Erwähnungen, sie senden Benachrichtigungs-E-Mails und mobile Push-Benachrichtigungen, wenn die Intercom Conversations app verwendet wird.
Teammitglieder können Erwähnungen in den Benachrichtigungseinstellungen stummschalten, aber dies stummschaltet sowohl Teammitglied- als auch Team-Erwähnungen.
Team-Erwähnungen deaktivieren
Müssen Sie die Benachrichtigungsflut reduzieren? Admins können Team-Erwähnungen auf Workspace-Ebene deaktivieren und gleichzeitig individuelle @teammitglied-Erwähnungen aktiv lassen. So haben Sie eine feine Kontrolle darüber, wer wann benachrichtigt wird, und helfen Ihrem Team, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Dies ist ideal für Organisationen mit großen Support-Teams, bei denen breit angelegte Team-Benachrichtigungen oft mehr Lärm als Nutzen erzeugen.
So aktivieren Sie es: Navigieren Sie zu Workspace-Einstellungen > Allgemein, um den Schalter für Teammitglied-Erwähnungen zu finden.
Hinweis: Diese Einstellung gilt auf Workspace-Ebene und deaktiviert speziell die Möglichkeit, ganze Gruppen zu erwähnen (z. B. @Support oder @Sales). Individuelle Teammitglied-Erwähnungen funktionieren weiterhin. Nur Admins mit Zugriff auf Allgemeine Einstellungen können diese Präferenz ändern.
Finden Sie Gespräche, in denen Sie erwähnt werden
Jedes Gespräch, in dem Sie oder Ihr Team erwähnt werden, erscheint in Ihrem inbox unter Mentions.
Um organisiert zu bleiben und sicherzustellen, dass wichtige Nachrichten nicht übersehen oder vergessen werden, können Sie Mentions als "ungelesen" markieren. Klicken Sie einfach auf die drei Punkte neben einem Gespräch in Ihrer Mentions-Liste und wählen Sie Als ungelesen markieren.
Dies markiert die Mention nur für Sie in Ihrer Mentions-Ansicht als ungelesen. Sie können eine Kundenantwort nicht als ungelesen markieren.
Um ungelesene Mentions zu löschen, wählen Sie Ungelesene Mentions aus dem Dropdown-Menü und öffnen Sie ein beliebiges noch nicht geöffnetes Gespräch.
Wann Teammitglieder in Gespräche einbinden
Hier sind nur einige Beispiele, wann Sie ein Gespräch hinter den Kulissen besprechen sollten:
Probleme schnell angehen
Manchmal ist ein Problem so dringend, dass es sofort gelöst werden muss. Aber Sie haben nicht immer die vollständige Lösung. Möglicherweise müssen Sie Ihren Manager einbinden, um Rat zu holen, wie Sie antworten sollen. Ebenso können Sie bei einem bug ein technisches Teammitglied oder das Engineering-Team hinzuziehen, um deren Rat einzuholen. Oder wenn ein VIP-Kunde kurz davor ist zu kündigen, sollten Sie unbedingt dessen Account Manager einbinden, um ihn zu informieren.
Ihr Team über eine SLA-Verletzung informieren
Als Manager bemerken Sie vielleicht, dass ein Gespräch kurz davor ist, eine SLA zu verletzen, und möchten, dass jemand aus Ihrem Team schnell eingreift. Ohne zu prüfen, wer verfügbar ist, können Sie Ihr Team @erwähnen, und alle im Team erhalten eine Benachrichtigung, sodass jedes Teammitglied auf das Gespräch antworten kann. Die Einbindung des gesamten Teams sorgt für Verantwortlichkeit und kann schnellere Maßnahmen zur Vermeidung von Kundenzufriedenheitsproblemen oder Verstößen fördern.
Produktvorfälle oder bugs melden
Wenn ein kritischer bug oder Vorfall in einem Kundengespräch gemeldet wird, der viele users betreffen könnte, markieren Sie einfach Ihr Support-Team(s), um alle gleichzeitig zu informieren, Updates zu teilen und bei weit verbreiteten Kundenanfragen zu helfen, während alle auf dem gleichen Stand bleiben und konsistente Antworten geben können.
Wissen teilen und schulen
Wenn ein bestimmtes Gespräch eine Lerngelegenheit für neue Teammitglieder bietet oder eine einzigartige Situation einführt, zu der Sie Teammitglieder schulen möchten, kann das Erwähnen Ihres Teams den Wissensaustausch fördern und anderen helfen, ihre Antworten in ähnlichen Situationen zu verbessern.
Produktfragen beantworten
Ihre Kunden haben viele Fragen dazu, wie Ihr Produkt funktioniert und wie sie es nutzen können. Aber es gibt Zeiten, in denen Sie eine besonders komplexe Frage erhalten, auf die Sie keine Antwort wissen. Binden Sie einen Ingenieur ein, um Ihnen bei der schwierigen Frage zu helfen, oder bitten Sie einen Produktmanager, die gerade eingeführte Funktion zu erklären.
Ideen teilen
Oft kann ein Gespräch mit einem Kunden einen Geistesblitz auslösen. Sie haben viele Ideen, wie sie Ihr Produkt nutzen und welche Funktionen sie als Nächstes sehen möchten. Manchmal haben sie sogar Fragen, die Sie denken lassen: „Das wäre eine tolle Fallstudie für unseren Blog“. Sie können Ihren Content Writer einbinden und die Idee direkt mit ihm teilen.
Verkaufsmöglichkeiten erkennen
Sie werden meist erkennen, wann ein Kunde an Ihr Sales-Team weitergeleitet werden sollte. Es ist selten so einfach wie ein Nutzer, der „mit jemandem aus dem Vertrieb sprechen möchte“. Meistens bedeutet es, Hinweise darauf zu erkennen, dass sie Hilfe bei der Auswahl des richtigen Abonnementlevels, Funktionsumfangs oder eines individuellen Plans benötigen, um ihr Problem zu lösen. Sie können Ihren besten Verkäufer in ein vielversprechendes Gespräch einbinden und fragen, ob er die Nachricht übernehmen möchte.
Positives Feedback weitergeben
Jeder freut sich über positives Feedback. Es ist schön, Ihr Teammitglied zu erwähnen, wenn ein Kunde es in einer Nachricht lobt. Und Sie können Ihren Produktdesigner in Gespräche einbinden, in denen Kunden eine neue Funktion loben, die er gerade eingeführt hat. Es ist auch nützlich, positive Kundenzitate zu teilen, die in Marketingmaterialien verwendet werden können.