Die Erwartungen der Kunden an Support-Teams steigen. Sie erwarten eine Antwort innerhalb von Minuten, wenn nicht Sekunden. Die Herausforderung wächst mit der Anzahl der Gespräche, die Ihr Team erhält. Wie stellen Sie sicher, dass das wichtigste Gespräch so schnell wie möglich dem verfügbarsten und relevantesten Teammitglied zugewiesen wird? Hier kommt das Workload-Management ins Spiel.
Workload-Management in Aktion
Beginnen wir mit einer vereinfachten Darstellung, wie Gespräche durch Intercom fließen.
Gespräche, die vom Intercom Messenger, Ihrer Support-E-Mail oder sozialen Kanälen kommen, durchlaufen Ihre Workflows, die sie dem passenden Team inbox zuweisen. Gespräche, die in einem Team inbox warten, werden dann den Teammitgliedern zugewiesen, die dazu gehören.
Dieser Artikel konzentriert sich auf den letzten Schritt im obigen Diagramm: die Zuweisung der wichtigsten Gespräche aus den verschiedenen Team inboxes an das verfügbarste und relevanteste Teammitglied so schnell wie möglich.
Zuweisungsmethoden für das Workload-Management
Ausgewogene Zuweisung: Wir empfehlen die ausgewogene Zuweisung für Support-Teams. Sie sorgt dafür, dass die Arbeitslast der Teammitglieder gleichmäßig verteilt wird und die wichtigsten Gespräche zuerst bearbeitet werden. Gespräche werden dem aktiven Teammitglied mit den wenigsten offenen Gesprächen zugewiesen. Teammitglieder mit offenen Gesprächen, die ihr Zuweisungslimit erreicht oder überschritten haben, erhalten keine weiteren Gespräche. Sie können die Reihenfolge steuern, in der Gespräche den Teammitgliedern zugewiesen werden. Hier erfahren Sie mehr über ausgewogene Zuweisung.
Round Robin: Dies ist für Vertriebsteams geeignet, um sicherzustellen, dass neue leads gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt werden. Gespräche werden den aktiven Teammitgliedern in einer festen Reihenfolge zugewiesen. Round Robin berücksichtigt das Zuweisungslimit der Teammitglieder nicht. Hier erfahren Sie mehr über Round Robin.
Manuelle Zuweisung: Wir empfehlen die manuelle Zuweisung nur, wenn es sich nicht um einen kritischen Team inbox handelt und Sie Ihre Teammitglieder nicht ablenken möchten. Gespräche werden nicht automatisch einzelnen Teammitgliedern zugewiesen (es sei denn, sie entsprechen einer Ihrer Zuweisungsregeln). Dies ist die Standardeinstellung für neue Team inboxes.
Hinweis:
Die Steuerung des Gesprächsvolumens ist derzeit in unseren mobilen SDKs nicht verfügbar.
Die verschiedenen Zuweisungsmethoden sind in bestimmten Plänen verfügbar. Hier finden Sie unsere Pläne und Preise.
Für Arbeitsbereiche ohne die Workload Management-Funktion beträgt das Standard-Zuweisungslimit 3 und ist nicht änderbar.
Ändern der Zuweisungsmethode verschiedener Team inboxes
Navigieren Sie zu Einstellungen > Inbox > Team inboxes.
Klicken Sie anschließend auf den Namen eines Team inbox, um dessen Konfigurationen zu erweitern und die benötigte Zuweisungsmethode auszuwählen.
