Verwenden Sie die Tickets-Berichterstattung, um die Ticketbearbeitung Ihres Teams zu visualisieren und zu analysieren. Dies ist ideal, um das Ticketvolumen zu sehen und den benötigten Support für jeden erstellten Tickettyp vorherzusagen.
Erstellen Sie einen Tickets-Bericht
Gehen Sie zu Reports und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Tickets-Vorlage, um schnell zu starten.
Sie können auch eine Reihe von Ticket-Metriken und -Attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Verwenden Sie die Tickets-Berichtsvorlage, um zu sehen
Ticket-Lösungszeit
Ticket-Lösungszeit während der Bürozeiten
Ticket-Lösungszeit während der Team-Bürozeiten
Ticket-Zeit im Status „Eingereicht“
Ticket-Zeit im Status „In Bearbeitung“
Ticket-Zeit im Status „Warten auf Kunde“
Ticket-Lösungszeit – nach Zeit
Ticket-Lösungszeit – nach zugewiesenem Team
Ticket-Lösungszeit – nach zugewiesenem Teammitglied
Neue Tickets
Gelöste Tickets
Vergleich von neuen und gelösten Tickets
Ticket-Volumen – nach zugewiesenem Team
Ticket-Volumen – nach zugewiesenem Teammitglied
Diagrammdaten verstehen
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben im Diagramm, um Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikfilter für jedes Diagramm anzuzeigen.
Passen Sie die Tickets-Berichtsvorlage an
Die Tickets-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Position verschoben werden.
Nützliche Tickets-Berichtfilter
Tauchen Sie tiefer in Ihren Tickets-Bericht ein, indem Sie die Filter oben im Bericht verwenden, um einen Datumsbereich anzugeben, einen Tickettyp auszuwählen oder nach einem bestimmten Datenattribut zu filtern.
Sie können mehrere Filter für eine detailliertere Berichterstattung hinzufügen.
Der Filter „Teilnahme nach Teammitglied“ zählt nur für Menschen sichtbare Teile. Das bedeutet, wenn ein Teammitglied eine Notiz postet, wird dies nicht als Teilnahme im Ticket gezählt.
Berichten Sie über die in jedem Status/verwendeten benutzerdefinierten Status verbrachte Ticketzeit mit benutzerdefinierten Berichten
Sie können den Ticket time in state dataset verwenden, um die in jedem Ticketstatus verbrachte Zeit zu berichten. Dies beinhaltet eine Metrik „Ticket time spent in all states“ und zusätzliche Reporting-Attribute, um Ihren benutzerdefinierten Bericht zu filtern und zu segmentieren.
Um die Vorteile dieser Funktion zu maximieren, passen Sie die Ticket-Status an und fügen Sie neue hinzu, um sie an Ihre Geschäftsprozesse anzupassen.
Hinweis: Diese Funktion erfordert benutzerdefinierte Berichte, die nur im Advanced- und Expert-Plan verfügbar sind.
Beim Erstellen oder Bearbeiten eines benutzerdefinierten Berichts gehen Sie zum Diagrammersteller und erstellen Sie ein neues Diagramm.
Verwenden Sie dann die Metrik „Ticket time spent in all states“.
Fügen Sie relevante Filter wie einen Ticket type-Filter hinzu, um diese Informationen für ausgewählte Tickettypen anzuzeigen.
Nun zeigt die Metrik die Zeit an, die in allen Status verbracht wurde. Um die Zeit in jedem Ticketstatus zu sehen, segmentieren oder filtern Sie nach dem Reporting-Attribut „Ticket custom state“.
Um diese Metrik nach Ticketstatuskategorie aufzuschlüsseln, verwenden Sie stattdessen das Reporting-Attribut „Ticket state category“.
Sie können dieses Reporting-Attribut auch als Filter hinzufügen, um die Zeit nur in einem bestimmten Status oder einer Statuskategorie zu sehen.
Hinweis: Sie können diese Attribute nicht verwenden, um die Lösungszeit nach diesen „Ticket custom state“-Attributen zu segmentieren.
Um die Zeit zu verstehen, die jedes Ticket vor der Lösung in jedem Status verbracht hat, segmentieren Sie die Metrik „Ticket time spent in all states“ nach „Ticket custom state“ und fügen Sie einen Filter „Ticket custom state ist nicht [gelöste Status]“ hinzu. 👇
Hinweis: Die Metrik „Ticket time spent in all states“ berücksichtigt keine Bürozeiten. Diese Einschränkung gilt nur für diese Metrik, nicht für alle Metriken.
FAQs
Gibt es eine Möglichkeit, die Wiedereröffnungsrate von Tickets zu berechnen?
Gibt es eine Möglichkeit, die Wiedereröffnungsrate von Tickets zu berechnen?
Die Wiedereröffnungsrate von Tickets ist keine integrierte, sichtbare Metrik in Intercom. Sie finden keinen „Wiedereröffnungsrate“-Prozentsatz oder ein Diagramm in den Standard-Intercom-Berichten oder Dashboards.
Was Sie sehen können:
Sie können die Anzahl der „Wiedereröffneten Unterhaltungen“ in Intercom-Berichten verfolgen, aber dies ist eine Metrik – kein filterbarer Status. Sie können einen Bericht nicht nach „wiedereröffnet“ im Filter-Dropdown filtern.
Für Tickets gibt es keine entsprechende integrierte Metrik für wiedereröffnete Tickets – die Gesprächsebene-Metrik „Wiedereröffnete Unterhaltungen“ ist die nächstgelegene verfügbare Option.
So visualisieren Sie wiedereröffnete Unterhaltungen in einem Bericht:
Native Berichte: Verwenden Sie das Menü „Diagramm hinzufügen“ in jedem vorgefertigten Bericht und suchen Sie nach „Wiedereröffnete Unterhaltungen“, um es als Diagramm hinzuzufügen.
Benutzerdefinierte Berichte: Fügen Sie beim Erstellen eines benutzerdefinierten Berichtsdiagramms „Wiedereröffnete Unterhaltungen“ als Metrik hinzu.
So erhalten Sie die Wiedereröffnungsrate:
Sie müssen sie selbst berechnen. Exportieren Sie Ihre Ticket-Daten oder verwenden Sie einen benutzerdefinierten Bericht, um zu zählen: Die Anzahl der Tickets, die nach der Lösung wieder geöffnet wurden (in Ihrem gewählten Zeitraum). Die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gelösten Tickets.
Teilen Sie dann die Anzahl der wieder geöffneten Tickets durch die Anzahl der gelösten Tickets und multiplizieren Sie mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.
Beispiel: Wenn 10 Tickets wieder geöffnet und 100 Tickets gelöst wurden, beträgt Ihre Wiedereröffnungsrate (10 ÷ 100) × 100 = 10 %.
Warum zeigt ein Bericht ein Ticket als offen an, obwohl das Gespräch geschlossen ist?
Warum zeigt ein Bericht ein Ticket als offen an, obwohl das Gespräch geschlossen ist?
Ticket-Status und Gesprächsstatus werden in Intercom unabhängig voneinander verfolgt. Das Schließen eines Gesprächs aktualisiert nicht automatisch den benutzerdefinierten Ticket-Status.
Beispiel: Wenn ein Ticket den benutzerdefinierten Status „Offen“ hat und das Gespräch manuell von einem Teammitglied geschlossen wird, erscheint das Gespräch im Inbox als geschlossen – aber das Ticket wird in den Ticketberichten weiterhin als „Offen“ angezeigt, bis der Ticket-Status explizit aktualisiert wird.
Hinweis: Um Ticket-Status mit Gesprächsstatus zu synchronisieren, können Sie einen Workflow einrichten, der den Ticket-Status aktualisiert, wenn ein Gespräch geschlossen wird. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und verwenden Sie den Trigger „If teammate changes the conversation state“ mit der Aktion „Set ticket state“.