Verwenden Sie diesen Artikel, um die Tickets-Berichterstattung einzurichten, die vorgefertigten Tickets- und Tickets-Lifecycle-Berichtsvorlagen zu lesen und anzupassen, Ihre Daten zu filtern und die aufgewendete Zeit in jedem Ticketstatus mit benutzerdefinierten Berichten zu erfassen.
Erstellen Sie einen Tickets-Bericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht, wählen Sie dann die Tickets-Vorlage, um schnell zu starten. Nach der Auswahl öffnet sich der Bericht mit 14 vorgefertigten Diagrammen zu Ticketvolumen, Lösungszeiten und Zuweisungsdaten.
Sie können auch eine Reihe von Ticket-Metriken und -Attributen verwenden, um Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht im Advanced- oder Expert-Plan zu erstellen.
Was die Tickets-Berichtsvorlage enthält
Ticket-Lösungszeit
Ticket-Lösungszeit während der Bürozeiten
Ticket-Lösungszeit während der Team-Bürozeiten
Ticket-Zeit im Status "eingereicht"
Ticket-Zeit in Bearbeitung
Ticket-Zeit in Warteposition auf Kunden
Ticket-Lösungszeit - nach Zeit
Ticket-Lösungszeit - nach zugewiesenem Team
Ticket-Lösungszeit - nach zugewiesenem Teammitglied
Neue Tickets
Gelöste Tickets
Vergleich von neuen und gelösten Tickets
Ticketvolumen - nach zugewiesenem Team
Ticketvolumen - nach zugewiesenem Teammitglied
Die Tickets-Berichtsvorlage öffnet sich mit den folgenden vorgefertigten Diagrammen:
So lesen Sie die Informationen in jedem Diagramm
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol oben in einem Diagramm, um Berichtszeitraum, Berichtsebene-Filter, Metriken und Metrikebene-Filter zu sehen, die auf jedes Diagramm angewendet werden.
Passen Sie die Tickets-Berichtsvorlage an
Die Tickets-Berichtsvorlage ist vollständig anpassbar, sodass Sie weitere Diagramme aus der Diagrammbibliothek hinzufügen oder nicht benötigte Diagramme entfernen können. Alle Diagramme können in der Größe verändert und an die gewünschte Position verschoben werden.
Tickets-Lifecycle-Bericht
Der Tickets-Lifecycle-Bericht zeigt, wie lange Tickets bei jedem Team und Teammitglied liegen und wie sie zwischen Teams wechseln. Er basiert auf einem neuen Datensatz — Ticket assignments — bei dem eine Zeile einem Besuch einer Zuweisung entspricht, nicht einem Ticket.
Öffnen Sie den vorgefertigten Bericht
Gehen Sie zu Berichte und erstellen Sie einen neuen Bericht. Wählen Sie die Tickets lifecycle-Vorlage — sie enthält alle sieben Diagramme, sodass Sie nichts von Grund auf neu erstellen müssen.
Der vorgefertigte Bericht enthält:
Median Ticketzeit pro Zuweisung — nach Team
Median Ticketzeit pro Zuweisung — nach Teammitglied
Median Ticketzeit pro Zuweisung — nach Reihenfolge der Zuweisung
Ticketzeit pro Zuweisung (Team-Bürozeiten) — nach Team
Ticketübergaben — nach vorherigem Team und zugewiesenem Team
Tickets übergeben — nach Team
Ticketübergabe-Sankey — wie Tickets zwischen Teams wechseln
Was die Metriken des Ticket assignments-Datensatzes bedeuten
Der Tickets-Lifecycle-Bericht basiert auf dem Ticket assignments-Datensatz — ein Datensatz, bei dem jede Zeile einen Besuch einer Zuweisung darstellt, nicht ein Ticket. Er enthält vier Metriken:
Metrik | Was sie beantwortet |
Ticketzeit pro Zuweisung | Wie lange ein Ticket bei jedem Team oder Teammitglied lag |
Ticketzeit pro Zuordnung (Team-Bürozeiten) | Wie oben, gemessen nur innerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams |
Ticketübergaben | Gesamtanzahl der Wechsel zwischen Teams oder Teammitgliedern (einschließlich innerhalb desselben Teams) |
Tickets übergeben | Einzigartige Anzahl von Tickets, die mindestens einmal übergeben wurden |
Tipp: Verwenden Sie Median statt Mittelwert bei der Analyse von Dauerkennzahlen – ein einzelner langer unzugewiesener Zeitraum kann den Durchschnitt stark verzerren.
Wie das Ticketübergabe-Sankey-Diagramm funktioniert
Das Sankey-Diagramm zeigt jeden Weg, den Tickets zwischen Teams genommen haben, von Anfang bis Ende. Jede Spalte ist ein Übergabeschritt. Folgendes sollten Sie wissen:
Es verfolgt jedes Ticket bis zu maximal seinen ersten 8 Neu-Zuweisungen
Jede Spalte zeigt die Top 6 Teams nach Volumen; kleinere Teams werden in einem "Andere Teams"-Knoten zusammengefasst
Unassigned erscheint immer als eigener Knoten – es auszublenden würde eine direkte Übergabe zeigen, die nie stattfand
Wenn ein Ticket zum selben Team zurückkehrt, erscheint es als ein Knoten mit einer Anzahl – nicht als zweiter Knoten
Das Diagramm kann nicht bearbeitet werden; verwenden Sie die anderen Diagramme im Bericht, um dieselben Daten zu filtern
Das Sankey wird in Snapshots, geplanten Berichten oder Exporten nicht angezeigt – Balken-, Säulen- und Tabellendiagramme schon
Erstellen Sie Ihre eigenen Ticket-Zuordnungsdiagramme
Gehen Sie zu Berichte > Neuer Bericht > Eigenen erstellen > Diagramm hinzufügen. Wählen Sie eine Kennzahl aus dem Ticket assignments-Datensatz und legen Sie Ihre Aufschlüsselung mit Ansicht nach und Segment nach fest. Das Sankey ist im Diagrammvorlagen-Auswahlmenü unter Tickets verfügbar.
Nützliche Aufschlüsselungskombinationen:
Zeit pro Team: Ticketzeit pro Zuordnung, Ansicht nach Zugewiesenem Team
Zeit pro Person: Ticketzeit pro Zuordnung, Ansicht nach Zugewiesenem Teammitglied
Wo Zeit verloren geht: Ticketzeit pro Zuordnung, Ansicht nach Reihenfolge der Zuordnung
Team-Ping-Pong: Ticketübergaben, Ansicht nach Vorherigem Team, Segment nach Zugewiesenem Team
Filtern Sie Ihren Tickets-Bericht
Tauchen Sie tiefer in Ihren Tickets-Bericht ein, indem Sie die Filter oben im Bericht verwenden, um einen Datumsbereich anzugeben, einen Tickettyp auszuwählen oder nach einem bestimmten Datenattribut zu filtern.
Sie können mehrere Filter für detailliertere Berichte hinzufügen.
Die Filter zur Teilnahme durch Teammitglieder zählen nur für für Menschen sichtbare Teile. Wenn ein Teammitglied eine Notiz postet, zählt das nicht als Teilnahme im Ticket.
Bericht über die in jedem Ticketstatus verbrachte Zeit
Sie können den Ticket time in state dataset verwenden, um die in jedem Ticketstatus verbrachte Zeit zu berichten. Dies umfasst eine Kennzahl "Ticketzeit in allen Status" und zusätzliche Berichtsattribute zum Filtern und Segmentieren Ihres benutzerdefinierten Berichts.
Um die Vorteile dieser Funktion zu maximieren, passen Sie Ticketstatus an und fügen Sie neue hinzu, um sie an Ihre Geschäftsprozesse anzupassen.
Hinweis: Diese Funktion erfordert benutzerdefinierte Berichte, die nur im Advanced- und Expert-Plan verfügbar sind.
Um die in den Status verbrachte Ticketzeit in einem benutzerdefinierten Bericht zu melden:
Schritt 3 — wählen Sie die Kennzahl Ticketzeit in allen Status:
Schritt 4 — fügen Sie einen Tickettyp-Filter hinzu, um die Ergebnisse auf bestimmte Tickettypen einzuschränken:
Schritt 5 — um die Zeit nach individuellem Ticketstatus aufzuschlüsseln, setzen Sie Ansicht nach oder Segment nach auf Ticket custom state:
Schritt 6 — um stattdessen nach Statuskategorie aufzuschlüsseln, verwenden Sie Ticket state category als Attribut:
Schritt 7 — um auf einen einzelnen Status zu filtern, fügen Sie Ticket custom state als Filter hinzu. Um nur Vor-Lösungs-Status zu sehen, fügen Sie einen Filter Ticket custom state is not [Ihre gelösten Status] hinzu:
Hinweis: Sie können diese Attribute nicht verwenden, um die Zeit bis zur Lösung nach diesen "Ticket custom state"-Attributen zu segmentieren.
Um die Zeit zu verstehen, die jedes Ticket vor der Lösung in jedem Status verbracht hat, segmentieren Sie die Kennzahl „Ticketzeit in allen Status“ nach „Ticket custom state“ und fügen Sie einen Filter „Ticket custom state is not [gelöste Status]“ hinzu. 👇
Hinweis: Die Kennzahl "Ticketzeit in allen Status" berücksichtigt keine Bürozeiten. Diese Einschränkung gilt nur für diese Kennzahl, nicht für alle Kennzahlen.
FAQs
Gibt es eine Möglichkeit, die Wiedereröffnungsrate von Tickets zu berechnen?
Gibt es eine Möglichkeit, die Wiedereröffnungsrate von Tickets zu berechnen?
Die Wiedereröffnungsrate von Tickets ist keine integrierte, sichtbare Metrik in Intercom. Sie werden keinen „Wiedereröffnungsrate“-Prozentsatz oder Diagramm in den Standard-Intercom-Berichten oder Dashboards finden.
Was Sie sehen können:
Sie können die Anzahl der „Reopened conversations“ in den Intercom-Berichten verfolgen, aber dies ist eine Metrik – kein filterbarer Status. Sie können einen Bericht nicht über das Filter-Dropdown nach „reopened“ filtern.
Für Tickets gibt es keine entsprechende integrierte Metrik für wiedereröffnete Tickets – die Metrik auf Konversationsebene „Reopened conversations“ ist die nächstliegende verfügbare Option.
So visualisieren Sie wiedereröffnete Konversationen in einem Bericht:
Native Berichte: Verwenden Sie das Menü „Add chart“ in jedem vorgefertigten Bericht und suchen Sie nach „Reopened conversations“, um es als Diagramm hinzuzufügen.
Benutzerdefinierte Berichte: Fügen Sie beim Erstellen eines benutzerdefinierten Berichtdiagramms „Reopened conversations“ als Metrik hinzu.
So erhalten Sie die Wiedereröffnungsrate:
Sie müssen sie selbst berechnen. Exportieren Sie Ihre Ticketdaten oder verwenden Sie einen benutzerdefinierten Bericht, um zu zählen: Die Anzahl der Tickets, die nach der Lösung wiedereröffnet wurden (im gewählten Zeitraum). Die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gelösten Tickets.
Teilen Sie dann die Anzahl der wiedereröffneten Tickets durch die Anzahl der gelösten Tickets und multiplizieren Sie mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.
Beispiel: Wenn 10 Tickets wiedereröffnet und 100 Tickets gelöst wurden, beträgt Ihre Wiedereröffnungsrate (10 ÷ 100) × 100 = 10 %.
Warum zeigt ein Bericht ein Ticket als offen an, obwohl die Konversation geschlossen ist?
Warum zeigt ein Bericht ein Ticket als offen an, obwohl die Konversation geschlossen ist?
Ticket-Zustände und Konversationszustände werden in Intercom unabhängig voneinander verfolgt. Das Schließen einer Konversation aktualisiert nicht automatisch den benutzerdefinierten Zustand des Tickets.
Zum Beispiel: Wenn ein Ticket den benutzerdefinierten Zustand „Open“ hat und die Konversation manuell von einem Teammitglied geschlossen wird, erscheint die Konversation im Inbox als geschlossen – aber das Ticket wird in Ticketberichten weiterhin als „Open“ angezeigt, bis der Ticketzustand explizit aktualisiert wird.
Hinweis: Um Ticketzustände mit Konversationszuständen zu synchronisieren, können Sie einen Workflow einrichten, der den Ticketzustand aktualisiert, wenn eine Konversation geschlossen wird. Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und verwenden Sie den Trigger „If teammate changes the conversation state“ mit der Aktion „Set ticket state“.