Ihr Kundensupport-Team wird mit verschiedenen Nachrichtentypen umgehen – von bugs über Produktfeedback bis hin zu Beschwerden und Funktionsanfragen. Ein gutes Support-Team löst nicht nur jedes Kundenproblem, sondern geht einen Schritt weiter und markiert jede Nachricht. Im Laufe der Zeit sammeln Sie so eine wertvolle Informationsquelle über alles, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen – und alles ist später leicht durchsuchbar.

Ihre Ingenieure möchten zum Beispiel wissen, wie sich ihre bugs auswirken, und Ihr Produktteam will genau wissen, wo Ihre Kunden verloren gehen und verwirrt sind. Indem Sie Ihre Nachrichten markieren und Ihre Erkenntnisse teilen, stellen Sie sicher, dass das richtige Feedback den richtigen Personen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung steht.

Um ein Gespräch zu markieren, gehen Sie einfach zu der Nachricht, die Sie markieren möchten, und verwenden Sie die T -Verknüpfung oder klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol (...)

Ein Schnellaktionsmenü sollte erscheinen, und klicken Sie dort auf Nachricht markieren.

Hier können Sie nach bereits erstellten Tags suchen oder einen neuen hinzufügen. 🚀

Um Gespräche unterwegs zu markieren, gehen Sie wie folgt vor:

Um ein Tag zu entfernen, tippen Sie auf das „X“ am Tag und wählen Sie Entfernen.

Um ein Tag zu entfernen, tippen Sie auf das „X“ am Tag und wählen Sie Entfernen.

Wenn Sie und Ihr Team über längere Zeit konsequent markieren, sammeln Sie wertvolle Daten, die darüber informieren, wie sich Ihr Produkt entwickelt. Das Markieren von Gesprächen mit allgemeinen Tags wie „Bug“ oder „Feature Request“ ermöglicht es Ihnen, später danach zu suchen und alle Gespräche zu diesem Thema zu sehen.

Sie sollten aber auch spezifischer sein und Tags verwenden, um Gespräche über einen bestimmten bug oder eine bestimmte Funktion wie „A/B Testing Bug“ oder „Events Feedback“ zu verfolgen. Im Laufe der Zeit sehen Sie, welche Anfragen am häufigsten sind oder welche bugs die meisten users betreffen. Diese Informationen helfen Ihrem Team, Bugfixes zu priorisieren und zu entscheiden, welche neuen Funktionen als nächstes entwickelt werden.

Im Folgenden teilen wir einige Möglichkeiten, wie wir bei Intercom unser Feedback kategorisieren und markieren:

Selbst die besten Produktteams liefern bugs aus. Wenn Ihre users diese bugs entdecken und melden, müssen Sie die zuständigen Personen informieren. Um dies Ihrem Team klar und effizient mitzuteilen, markieren Sie es als „bug“ und hinterlassen Sie bei Bedarf einen Kommentar. Vergessen Sie nicht, Ihrem Kunden für die Meldung des Problems zu danken, und wenn Sie ihn wirklich begeistern wollen, informieren Sie ihn, wenn es behoben ist.

Sie und Ihr Team kennen Ihr Produkt besser als jeder andere, oder? Aber neue users, die es mit frischen Augen und ohne Kontext betrachten, haben eine andere Perspektive darauf. Deshalb fragen Kunden oft, was eine Funktion bedeutet oder wie man sie benutzt. Solche Gespräche beginnen meist so: „Was bedeutet X?“, „Ich verstehe nicht, warum…“ oder „Es ergibt für mich keinen Sinn, dass…“. Dieses Feedback beleuchtet oft die blinden Flecken des Produktteams und kann Ihnen helfen, Ihre Funktionen zu verbessern.

Ihre Kunden werden Funktionen anfragen oder danach fragen, die bereits in Ihrem Produkt existieren. Diese Gespräche zeigen Bereiche auf, in denen Sie besser kommunizieren müssen, was Ihr Produkt kann. Wenn Sie einen hervorragenden Veranstaltungskalender in Ihrem Produkt haben, Kunden aber immer wieder fragen, ob es möglich ist, Veranstaltungen aufzuzeichnen, dann haben Sie kein Produktproblem – Sie haben ein Bewusstseinsproblem. Neben Ihrem Produktteam möchten vielleicht auch Ihre Marketing- oder Produktschulungsteams von diesem Bewusstseinsproblem erfahren. Markieren Sie es für alle.

Kunden möchten oft, dass Ihr Produkt mehr kann, als es derzeit tut. Nutzen Sie die Tatsache, dass sie Ihnen genau sagen, was sie wollen. Es ist wichtig, ihnen mitzuteilen, dass das Produktteam ihre Anfrage sieht und zu verstehen versucht, warum sie diese Funktion wünschen.

Profi-Tipp: Unser Forschungsteam erstellt jedes Quartal einen Customer Voice Report, in dem die Top 10 der Feature Requests unserer Kunden aufgelistet sind. Dies hilft, unsere Produkt-Roadmap für das folgende Quartal zu gestalten. Sobald Sie Ihre Nachrichten lange genug markieren, wird die Erstellung dieses Berichts deutlich einfacher.

Indem Sie Feedback von kündigenden Kunden markieren, können Sie verhindern, dass dies später passiert, indem Sie früher im Zyklus handeln. Wenn ein Kunde kündigt, weil sein eigenes Geschäft scheitert, ist das eine Sache. Wenn jedoch mehrere Kunden wegen der jüngsten „Verbesserungen“ an Funktionen kündigen, haben Sie die Möglichkeit, zukünftige Kündigungen direkt anzugehen. Sie könnten diesen Kunden zum Beispiel eine Nachricht senden, in der Sie fragen, was ihnen an der Funktion nicht gefallen hat, und dieses Feedback zur Verbesserung nutzen.

Wenn Ihre Website oder App nicht verfügbar ist, möchten Sie wissen, wie groß die Auswirkungen auf Ihre Kundenbasis sind. Das Markieren dieser Mitteilungen gibt unserem Infrastrukturteam ein Gefühl dafür, wie Leistungsprobleme die Kunden beeinflussen.

Das sollte relativ einfach und offensichtlich zu erkennen sein, aber markieren Sie es, damit das zuständige Team das Feedback erhält. Zum Beispiel ist es für einen Designer nützlich zu wissen, dass die von ihm entwickelte Funktion gut funktioniert und Kunden einen Mehrwert daraus ziehen. Es ist auch hilfreich, positive Kundenstimmen zu haben, die in Marketingmaterialien verwendet werden können. Ebenso wichtig ist es, dem Nutzer für das Einsenden zu danken.

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