Wenn eine Kundenmeldung im Inbox angezeigt wird, gibt es ein kleines Symbol, das den Kanal anzeigt, von dem die Nachricht gesendet wurde. Sie sehen auch Kanal-Symbole auf der Benutzerprofilseite „alle Gespräche“, die über dem Zeitstempel in jeder Gesprächskarte angezeigt werden.

Eine Nachricht, die im Web Messenger gesendet wurde, hat ein Messenger-Symbol. Eine in einer mobilen App gesendete Nachricht hat ein Apple- oder Android-Symbol. Eine E-Mail hat einen Umschlag, und eine SMS-Nachricht hat ein Telefonsymbol. Nachrichten, die von einer Social-Media-Plattform (WhatsApp, Facebook, Instagram) gesendet wurden, zeigen das Logo dieser Plattform.

Hier ein Beispiel, wo Sie das Kanalsymbol in einer Nachricht im Inbox finden können:

Diese Funktion heißt teammate presence. Sie ermöglicht es Ihnen zu sehen, ob ein anderer teammate ein Gespräch oder ticket betrachtet. Das hilft, zu vermeiden, dass mehrere gleichzeitig am selben Gespräch oder ticket arbeiten, und unterstützt die Zusammenarbeit mit anderen teammates.

Diese Funktion kann unter Einstellungen > Inbox > Assignments > Allgemein im Abschnitt „Teammates presence“ ein- oder ausgeschaltet werden.

Wenn Sie ein Gespräch teilen oder aufbewahren möchten, können Sie dessen Transkript einfach herunterladen.

So laden Sie ein Gesprächstranskript aus dem Inbox herunter:

Das Gesprächstranskript wird nun als .txt-Datei heruntergeladen.

Ihre users und leads können ebenfalls ein Gesprächstranskript herunterladen, während sie mit Ihnen chatten oder mit Fin im Messenger interagieren:

Gesprächstranskripte sind nur auf dem Desktop im Messenger verfügbar.

Ihr Gesprächstranskript enthält:

Die Gesprächstranskriptdatei enthält nicht:

Bilder, Anhänge, GIFs, Artikel und Apps werden in der Datei als Text gekennzeichnet, z. B. [GIF] und [Artikel – Artikelname].

Sie können nicht mehrere Gesprächstranskripte aus Ihrem Workspace exportieren, aber Sie können unsere API verwenden, um dies mit der Conversations API zu tun.

Der User sieht in seinem heruntergeladenen Transkript seltsame Zeichen. Es kann vorkommen, dass users auf alten Geräten (veraltete Versionen von Mac, Windows oder Linux) ein Transkript herunterladen, das Unicode-Zeichen (z. B. neue Emojis) enthält, die in ihrem veralteten Betriebssystem nicht vorhanden sind. Diese Zeichen werden als zufällige Buchstaben/Zahlen angezeigt und nicht so, wie sie im Browser erscheinen. Dies ist ein Problem auf der Seite des users und nicht unseres, und wir können es nicht beheben. Betroffene users müssen ihr Betriebssystem (oder ihre Zeichensätze) aktualisieren oder das Transkript auf einem anderen Gerät ansehen. Andere Personen, denen sie das Transkript senden, haben dieses Problem nicht und sehen die korrekten Zeichen (es sei denn, sie verwenden dasselbe veraltete Betriebssystem/Gerät).

Ein Teil des Gesprächs ist nicht im Transkript enthalten. Wenn ein Abschnitt des Gesprächs nicht im Transkript enthalten ist, liegt das wahrscheinlich daran, dass das Gespräch das sichtbare Kommentarlimit des Transkripts überschreitet, das derzeit auf 200 Zeilen festgelegt ist. Wenn das Gespräch das Limit von 200 Zeilen überschreitet, enthält das Transkript die erste Zeile des Gesprächs und überspringt dann den Gesprächsverlauf, bis es wieder innerhalb des Limits von 200 Kommentarzeilen liegt.

Ja. Um einen Link zu einer bestimmten Antwort in einer Intercom-Konversation zu teilen:

Der Link wird in Ihre Zwischenablage kopiert. Teilen Sie ihn mit einem Teammitglied, und es gelangt direkt zu dieser Antwort.

Wenn ein Kunde nur zu einem Unternehmen gehört, verknüpft Intercom dieses Unternehmen automatisch mit dem Gespräch. Wenn ein Kunde jedoch Teil von mehreren Unternehmen ist, gibt es derzeit keine Standardmethode, um zu sehen, für welches Unternehmen er angemeldet war, als er ein Gespräch im Messenger begann.

Um dies zu verfolgen, können Sie das Unternehmen, für das der Kunde im Messenger angemeldet ist, in einem benutzerdefinierten Personenattribut speichern. Sie müssten Ihre Messenger-Installation bearbeiten, um den Wert für dieses Attribut festzulegen.

Dann können Sie einen workflow verwenden, um eine Notiz zum Gespräch hinzuzufügen, die auf dieses benutzerdefinierte Attribut verweist, wenn ein Kunde im Messenger ein Gespräch startet.

Zum Beispiel könnten Sie ein benutzerdefiniertes Personenattribut namens Current Company erstellen.

Erstellen Sie dann einen "Customer sends their first message" workflow, der auf den Kanälen sendet, auf denen Ihr Messenger installiert ist (Web, iOS und Android), und wählen Sie die Aktion "Notiz hinzufügen" aus.

Fügen Sie schließlich das benutzerdefinierte Personenattribut Current Company zur Notiz hinzu.

Sobald dieser workflow aktiv ist, wird eine Notiz mit dem Namen des Unternehmens hinzugefügt, für das der Kunde angemeldet ist, wenn er im Messenger ein Gespräch startet.

Sie können die Quell-URL eines Gesprächs anzeigen, indem Sie zur Anfangsnachricht gehen und mit der Maus über das Chat-Symbol fahren, wie im Screenshot unten gezeigt.

Sehen Sie sich eingehende E-Mail-Daten und Berichte an, indem Sie den Conversations report verwenden und auf + Filter hinzufügen klicken, dann wählen Sie einen NachrichtenChannel (E-Mail) aus.

Ja, Sie können die Details jedes potenziellen Duplikats und deren übereinstimmende Attribute im Gesprächs-Details-Panel im Inbox anzeigen.

Wenn das Gespräch mit einem lead ist und das erkannte Duplikat ein user ist, können Sie auf Merge Lead into User klicken. Dadurch wird das Gespräch im Inbox mit den Details des neu zusammengeführten users aktualisiert, sodass Sie vorherige Gespräche usw. sehen können.

Ja, Sie können Gespräche zusammenführen, sehen Sie sich an, wie es funktioniert hier.

Nein, es gibt derzeit keine Option, dies über die Benutzeroberfläche zu löschen. Wenn es dringend ist, wenden Sie sich bitte im Messenger an uns.

Sie können eine Antwort mit der Funktion zum Rückgängigmachen des Sendens zurücknehmen oder sie nach dem Senden löschen.

Wenn die Berechtigung undo send delay für Sie aktiviert ist, erscheint nach dem Senden der Nachricht ein Popup – klicken Sie auf Rückgängig, bevor der Timer abläuft, um die Nachricht abzubrechen. Verzögerungsoptionen sind 5s, 10s, 20s oder 30s. Die Funktion funktioniert in Direktnachrichten, Channels und Threads.

Antworten, die per E-Mail gesendet werden, können jedoch nicht aus dem E-Mail-Client Ihres users gelöscht werden. Wenn Ihr user Ihre Antwort nicht innerhalb von drei Minuten im Messenger sieht, wird eine E-Mail-Benachrichtigung mit dem Gespräch an den user gesendet – die Sie ebenfalls nicht löschen können. Es gibt keine E-Mail-Rückruffunktion.

Um eine Antwort im Inbox zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Nachricht.

Wählen Sie dann Nachricht löschen.

Sie werden aufgefordert, Ihre Wahl zu bestätigen. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie eine Nachricht nicht versehentlich löschen.

Ihr user sieht die Nachricht jetzt nicht mehr. So wird sie im Messenger für ihn angezeigt:

So wird die gelöschte Nachricht für Sie im Inbox angezeigt:

Die Option zum Rückgängigmachen der Sendeverzögerung erscheint im Inbox-Composer nur, wenn die Berechtigung Can enable undo send delay für Ihr Konto aktiviert wurde. Wenn Sie sie nicht sehen, bitten Sie Ihren Workspace-Administrator, die Berechtigung für Sie zu aktivieren.

Sobald die Berechtigung aktiviert ist, können Sie Ihre bevorzugte Verzögerungsdauer (5s, 10s, 20s oder 30s) einstellen. Die Option ist in Direktnachrichten, Channels und Threads verfügbar.

Ja, Sie können eine Notiz in einer Konversation löschen. Um eine Notiz im Inbox zu löschen, klicken Sie auf die drei Punkte neben der Notiz und wählen Sie Nachricht löschen. Sie werden um eine Bestätigung gebeten – diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.

So wird die gelöschte Notiz für Sie im Inbox angezeigt:

Ja, Sie können Notizen, die Sie in Konversationen und tickets im inbox gepostet haben, bearbeiten. Sie müssen nicht löschen und neu schreiben – nehmen Sie Ihre Änderungen einfach inline vor und speichern Sie. Diese Funktion ist nur im Web verfügbar.

So bearbeiten Sie eine Notiz:

Bearbeitete Notizen zeigen ein „Bearbeitet“-Label an. Wenn Sie mit der Maus über dieses Label fahren, wird der Zeitstempel angezeigt, wann die Notiz zuletzt aktualisiert wurde. Die Notizbearbeitung funktioniert sowohl im Hauptkonversationsverlauf als auch im Seitenpanel.

Ja, Teammitglieder können Emoji-Reaktionen zu Admin-Notizen in Konversationssträngen hinzufügen. Reaktionen ermöglichen es Ihnen, leichte Signale – wie Anerkennung oder Zustimmung – direkt auf einer Notiz zu kommunizieren, ohne den Strang mit einer vollständigen Antwort zu überladen.

Im Intercom Inbox fahren Sie mit der Maus über eine beliebige Teammitgliedsnotiz und klicken auf das Smiley-Symbol in der Aktionsleiste (neben Lesezeichen und Kopieren). Wählen Sie ein Emoji aus dem Picker aus, um es als Reaktion unter der Notiz hinzuzufügen.

Jede einzigartige Emoji-Reaktion erscheint als kleines Abzeichen unter der Notiz im Inbox und zeigt das Emoji sowie die Anzahl der Teammitglieder, die es verwendet haben. Fahren Sie mit der Maus über ein Abzeichen, um zu sehen, wer reagiert hat – wenn Sie reagiert haben, steht dort „Sie haben reagiert“ zusammen mit den Namen der anderen Reagierenden. Ihre eigenen Reaktionen sind visuell hervorgehoben, damit Sie leicht sehen können, welche Emojis Sie hinzugefügt haben.

Im Intercom Inbox klicken Sie auf ein vorhandenes Reaktionsabzeichen, um Ihre Reaktion ein- oder auszuschalten – Sie müssen den Picker nicht erneut öffnen. Sie können nur Ihre eigenen Reaktionen entfernen, nicht die von anderen Teammitgliedern hinzugefügten.

Emoji-Reaktionen zählen in Berichten nicht als Konversationsbeteiligung. Das Reagieren auf eine Notiz wird von den Teammitglied-Zuordnungsmetriken ausgeschlossen, sodass es nicht als teilgenommene Konversation für das reagierende Teammitglied erscheint.

Ja, Sie können eine Notiz löschen, die sich in der Seitenleiste der Konversation unter „User notes“ befindet, indem Sie auf das Papierkorb-Symbol klicken, wie im Screenshot unten gezeigt.

Ja. User-Notizen im Messenger werden automatisch in eine neue Zeile umgebrochen, wenn der Text die Breite des Panels überschreitet – manuelle Zeilenumbrüche sind nicht erforderlich.

Wenn Ihre Kunden Personen in eine Konversation in CC setzen, kann dies dazu führen, dass die Support-Adressen Ihres Unternehmens (z. B. support@exampleapp.io) als lead in der Konversation enthalten sind. Um dies zu verhindern, müssen Sie diese Adressen als „Firmenadressen“ markieren, damit wir sie ignorieren.

In Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen können Sie beliebig viele Firmenadressen im Abschnitt „Ignorierte Adressen“ hinzufügen. Sobald sie hinzugefügt sind, erscheinen sie nicht mehr in Gruppenkonversationen.

Wenn jemand gleichzeitig Ihre Support-Adresse und die eines Teammitglieds per E-Mail kontaktiert und die E-Mail-Adresse des Teammitglieds auf der obigen Liste steht, wird die Konversation nicht automatisch diesem Teammitglied zugewiesen.

Um dies dem Teammitglied zuzuweisen, müssen Sie eine Verzweigung in einem Workflow einrichten, die diese Teammitglied-E-Mail-Adressen anspricht.

Ihr Konto ist möglicherweise Teil einer Gruppe, eines Alias oder einer Verteilerliste (verwaltet bei Ihrem E-Mail-Anbieter wie Google Workspace oder Microsoft 365), die E-Mails empfängt, die an Ihre Support-Adresse gesendet werden (z. B. support@examply.io). Dies ist der häufigste Grund für unerwartete E-Mail-Zustellungen, wenn keine Weiterleitung eingerichtet ist und nichts in Intercom konfiguriert wurde.

Ja, wenn Sie mit einem Kunden chatten, können Sie einen weiteren Kunden in die Konversation einbinden.

Das ist nützlich, wenn Sie mit einem Kunden chatten und dieser die Meinung eines Kollegen zu einem bestimmten Thema, wie zum Beispiel Preisgestaltung, einholen muss.

Klicken Sie einfach neben Antworten im Composer und wählen Sie dann den aktuellen Kontakt aus, um einen weiteren Kontakt als Teilnehmer hinzuzufügen, indem Sie dessen Namen oder E-Mail-Adresse eingeben.

Erfahren Sie hier mehr über die Verwaltung von Gruppenkonversationen.

Sie können auch eine E-Mail-Konversation mit mehreren Personen aus dem Inbox starten:

Ja, wir haben eine Funktion veröffentlicht, mit der Sie eine Automatisierung Workflow erstellen können, um Unterhaltungen zu schließen, wenn sie bestimmten Kriterien entsprechen.

Sie können Unterhaltungen im Inbox nur löschen, wenn Sie den an die Unterhaltung angehängten Nutzer archivieren oder löschen.

Um einen Nutzer und seine Unterhaltungen zu löschen, können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:

Dies kann mehrere Ursachen haben, aber einige häufige Gründe sind:

Um eine Unterhaltung im Intercom inbox zu archivieren oder zu löschen, müssen Sie den an die Unterhaltung angehängten Nutzer archivieren oder löschen. Das Archivieren eines Nutzers wirkt wie ein Soft-Delete, das bedeutet, alle Daten einschließlich der zugehörigen Unterhaltungen werden archiviert. Sie müssen den Nutzer also wiederherstellen, um seine Unterhaltungen im inbox erneut zu sehen. Um einen archivierten Nutzer wiederherzustellen, fügen Sie ihn über einen CSV-Import oder die Intercom REST API hinzu – oder warten Sie, bis der Kontakt sich erneut meldet, was sein Profil und alle zugehörigen Unterhaltungen automatisch wiederherstellt.

Für Workspaces mit aktiviertem Fin AI Agent können Sie E-Mail-Unterhaltungen direkt aus der Kopfzeile der Unterhaltung im Alle inbox als Spam markieren. Eine spezielle Spam-Ansicht unter Fin AI Agent in der linken Navigation zeigt alle von Fin markierten Unterhaltungen – Teammates können Fins Begründung überprüfen und Nachrichten als Kein Spam markieren, wenn sie fälschlicherweise markiert wurden.

Wenn Sie Fin AI Agent nicht verwenden, können Sie einen Workflow erstellen, um Spam zu identifizieren und Unterhaltungen automatisch zu schließen:

Wenn echte E-Mails vom Spamfilter erfasst werden, können Sie den Spam-Ordner im inbox überprüfen und legitime Nachrichten als „Kein Spam“ markieren. Der Spamfilter prüft auf versteckte Links, Malware, Phishing und Absenderauthentifizierung, kann aber gelegentlich echte E-Mails fälschlicherweise markieren.

Wenn eine Unterhaltung als Spam markiert wird, passiert Folgendes:

Sie können E-Mail-Benachrichtigungen unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen im Abschnitt „E-Mail-Benachrichtigungen“ verwalten:

Problem:
Wenn ein Website-Formular eine E-Mail an Intercom sendet, werden die Unterhaltungen einer technischen E-Mail statt der E-Mail des Nutzers zugewiesen, obwohl die Antwortadresse korrekt eingestellt ist.

Erklärung:
Intercom bestimmt den Absender einer E-Mail anhand des „From:“-Felds, nicht des „Reply-To“-Felds. In einigen Fällen – wie bei Kontaktformularen – kann der Absender auf das Weiterleitungskonto geändert werden, anstatt auf den ursprünglichen Nutzer, der das Formular ausgefüllt hat.

Für Website-Kontaktformulare:

Für E-Mail-Weiterleitung von einem Gmail-Konto:

Die Befolgung dieser Best Practices sollte das Problem lösen und sicherstellen, dass Unterhaltungen dem richtigen inbox zugewiesen werden.

Wenn Sie E-Mails von einem Gmail-Konto weiterleiten, ist es wichtig zu beachten, dass wir die Verwendung von Google Groups für die E-Mail-Weiterleitung aufgrund von Problemen mit der Absenderidentifikation und der E-Mail-Verkettung in Intercom stark ablehnen. Für eine ausführliche Erklärung, warum Google Groups nicht empfohlen werden, und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Google Workspace Routing lesen Sie bitte unseren Artikel zum automatischen Weiterleiten von E-Mails an den Inbox.

Die Unterschiede zwischen den webhook-Ereignissen sind wie folgt:

Um Webhooks für das Erstellen und Löschen von Konversationen in Intercom einzurichten, verwenden Sie die folgenden Ereignisse:

Abonnieren Sie das conversation.admin.closed-Thema, um Benachrichtigungen zu erhalten, wann immer eine Konversation geschlossen wird – unabhängig davon, wer oder was die Schließung ausgelöst hat.

Dieses Thema deckt alle Schließungsszenarien ab:

Die Intercom API hat folgende Möglichkeiten und Einschränkungen bei der Verwaltung von Konversationsbewertungen:

Es gibt zwei separate Bewertungsfelder in der Intercom API, die unterschiedliche Dinge erfassen:

Ein häufiges Szenario, das null-Werte verursacht:

Ja, Sie können ein Unternehmen mit einer bestimmten Konversation verknüpfen. Wenn Kunden mit mehreren Unternehmen verbunden sind, hilft diese Funktion Ihrem Team zu verstehen, um welches Unternehmen es in der Konversation geht. Dies ist besonders hilfreich, um Konversationen zu organisieren und sicherzustellen, dass alle im Team den richtigen Kontext haben.

Um ein Unternehmen mit einer Konversation zu verknüpfen, gehen Sie zu der Konversation, die Sie aktualisieren möchten. Suchen Sie in der rechten Seitenleiste den Abschnitt Conversation attributes und klicken Sie auf das Feld Company. Eine Dropdown-Liste aller mit dem Nutzer verknüpften Unternehmen erscheint. Sie können das richtige Unternehmen aus der Liste auswählen oder den Namen eingeben, um nach einem bestimmten Unternehmen zu suchen. Sobald Sie ein Unternehmen ausgewählt haben, wird die Konversation damit verknüpft. Für Nutzer mit nur einem Unternehmen wird dieses Feld automatisch vorausgefüllt.

Ja. Um Ihnen Zeit zu sparen, wird bei Kunden, die nur einem Unternehmen angehören, dieses Unternehmen beim Erstellen der neuen Konversation automatisch verknüpft.

Wenn der Kunde mehreren Unternehmen (oder keinem Unternehmen) angehört, erfolgt keine automatische Verknüpfung. In diesem Fall können Sie das Unternehmen manuell im Abschnitt Details in der rechten Seitenleiste festlegen.

Wenn ein Nutzer nicht mehr mit einem Unternehmen verknüpft ist, wird dieses Unternehmen nicht mehr als Option im Dropdown für neue Konversationszuweisungen angezeigt. Es bleibt jedoch mit allen bestehenden Konversationen verknüpft, denen es zuvor zugewiesen war.

Es gibt kein spezifisches Attribut im Conversation Object der REST API, das explizit angibt, wie eine Konversation einem Teammitglied zugewiesen wurde. Durch die Untersuchung des conversation_part-Attributs im Objekt sollten jedoch genügend Informationen vorhanden sein, um dies herauszufinden.

Nachfolgend eine Liste von Möglichkeiten, wie eine Konversation zugewiesen werden kann, und wie Sie diese Zuweisungsmethode über die REST API identifizieren können:

Nein. Über die API erstellte Konversationen sind nicht für die Bot Inbox-Zuweisung berechtigt. Diese Einschränkung gilt für alle Kunden, die API-Integrationen zur Erstellung von Konversationen verwenden.

Ein rotes Ausrufezeichen erscheint typischerweise bei Nachrichten, wenn der Absender seine Reply-To-Adresse in den E-Mail-Einstellungen anders konfiguriert hat als die From-Adresse.

Dies ist ein E-Mail-Header, den der Absender verwendet, um anzugeben, welche E-Mail-Adresse Antworten erhalten soll. Dieses Problem liegt an einer Einstellung auf der Seite des Endbenutzers und kann innerhalb von Intercom nicht geändert werden.

Intercom verwendet das From-Feld einer E-Mail, um den Absender zu identifizieren, aber manchmal wird bei Kontaktformularen oder bestimmten E-Mail-Weiterleitungskonfigurationen der Absender auf das Konto geändert, das die Weiterleitung durchführt, anstatt auf den ursprünglichen Absender.

Es dient jedoch auch als eine Art Sammelmeldung für "Fehler und Probleme", um Sie vor potenziellen böswilligen Akteuren zu warnen. Zum Beispiel, wenn eine E-Mail nicht verifiziert ist oder wenn sie mehrmals weitergeleitet wurde, bevor sie in Ihrem Inbox ankommt.

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Dies ist also nicht unbedingt ein Hinweis darauf, dass der Endbenutzer ein böswilliger Akteur ist, sondern nur, dass der angewandte Risikowert höher war als unsere Schwelle für eine völlig legitime E-Mail.

Links in eingehenden E-Mails zeigen beim Überfahren mit der Maus Tooltips an:

Verlinkte Bilder in eingehenden E-Mails zeigen Tooltips und eine orangefarbene Überlagerung, die beim Überfahren mit der Maus verschwindet:

Versuchen Sie zunächst, Cache/Cookies zu löschen, ein Inkognito-Fenster zu verwenden oder ein anderes Gerät/Netzwerk auszuprobieren. Wenn das Problem weiterhin besteht, könnte es mit der Content Security Policy (CSP) zusammenhängen. Senden Sie eine Aufnahme des Versuchs, etwas zu kopieren und einzufügen, zusammen mit den angezeigten Konsolenfehlern. Alternativ können Sie einem Support-Agenten Zugriff auf Ihre Website als Endbenutzer gewähren, damit dieser das Problem auf seiner Seite testen kann.

Das müssen Sie wissen:

Nachrichten im Messenger werden normalisiert, um die konsistenteste Erfahrung für Kunden über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Während Sie Einzüge mit Tab oder durch mehrfaches Einfügen von Leerzeichen im Composer hinzufügen können, werden diese entfernt, sobald die Nachricht an den Kunden gesendet wird.

Stattdessen können Sie versuchen, Zeilenumbrüche oder Listen zu verwenden, um Teile Ihrer Nachricht hervorzuheben.