Bevor Sie Teammitglieder/Agenten zu Intercom einladen, können Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen, um Berechtigungen einfach zu verwalten. Hier sind einige bewährte Methoden zum Einrichten von Rollen und Berechtigungen...
Support-Team-Rollen
Wenn Sie Intercom für den Support verwenden, empfehlen wir, beim Einstieg die folgenden benutzerdefinierten Rollen zu erstellen:
Super-Admin-Rolle
Support-Agentenrolle (begrenzt oder Standard)
Support-Manager-Rolle
Spezialistenteam-Rollen
Super-Admin-Rolle
Sie sollten immer mindestens einen „Admin“ in Ihrem Team haben, der VOLLSTÄNDIGEN ZUGRIFF auf alle verfügbaren Berechtigungen hat. Er ist verantwortlich für die Kontrolle der Berechtigungen, auf die der Rest des Teams Zugriff hat.
Stellen Sie sicher, dass Sie für dieses Teammitglied Alle Berechtigungen erlauben ausgewählt haben.
Support-Agentenrolle (begrenzt)
Viele Teams benötigen oft, dass einzelne Mitarbeiter nur eine begrenzte Anzahl von Berechtigungen haben, die es ihnen erlauben, aus dem Inbox zu arbeiten und nicht viel mehr. Je nach Ihrem Geschäft möchten Sie sie möglicherweise nur auf bestimmte Gespräche beschränken (z. B. nur ihr Team, nicht alle Gespräche).
Gesprächszugriff
Nur Gespräche, die ihnen zugewiesen sind
Inbox
Kann Gespräche neu zuweisen und Lead- oder Benutzerzugehörigkeit bearbeiten
Support-Agentenrolle (Standard)
Wenn Sie Ihren Agenten mehr Verantwortung geben möchten, können wir ihnen die folgenden zusätzlichen Berechtigungen gewähren:
Gesprächszugriff:
Kann auf alle Gespräche zugreifen
Daten und Sicherheit
Kann auf Personen-, Firmen- und Kontolisten zugreifen
Kann auf Lead- und Benutzerprofilseiten zugreifen
Kann Tags verwalten (optional)
Wissen
Wissenszugriff (alle Berechtigungen)
Inbox
Kann auf das Echtzeit-Dashboard zugreifen
Kann Gespräche neu zuweisen und Lead- oder Benutzerzugehörigkeit bearbeiten
Kann gemeinsame Makros verwalten
Kann persönliche Makros verwenden
Berichte
Kann auf Berichte zugreifen
Kann Diagramm-Drilldown verwenden
Kann Berichte löschen
Kann Berichte erstellen, bearbeiten und intern teilen
Kann Berichte extern teilen und planen
Kann CSV exportieren
Kann Workspace-Ordner verwalten
Support-Manager-Rolle
Gesprächszugriff:
Kann auf alle Gespräche zugreifen
Einstellungen
Kann Teammitglieder, Plätze und Berechtigungen verwalten
Kann Teams verwalten
Kann Status ändern
Kann Messenger-Einstellungen verwalten
Kann Absenderdomain bearbeiten
Daten und Sicherheit
Daten- und Sicherheitszugriff (alle Berechtigungen)
Wissen
Wissenszugriff (alle Berechtigungen)
Automatisierung
Automatisierungszugriff (alle Berechtigungen)
Outbound
Kann News veröffentlichen
Kann ausgehende E-Mails von benutzerdefinierten Adressen senden
Kann Proactive Support-Daten exportieren
Kann Produkt-Touren, Tooltips und Checklisten live schalten
Kann Umfragen live schalten
Kann Umfragedaten verwalten
Inbox
Inbox-Zugriff (alle Berechtigungen)
Berichte
Kann auf Berichte zugreifen (alle Berechtigungen)
Spezialistenteam-Rollen
Abgesehen von den oben genannten Rollen gibt es möglicherweise Personen in Ihrem Unternehmen, die Zugriff auf andere spezifische Bereiche von Intercom benötigen. Zum Beispiel könnten Sie je nach Ihren Teams die folgenden benutzerdefinierten Rollen erstellen:
Marketing-Team:
Gesprächszugriff
Nur Gespräche, die ihnen zugewiesen sind
Einstellungen
Kann Messenger-Einstellungen verwalten
Wissen
Wissenszugriff (alle Berechtigungen)
Automatisierung
Kann ausgehende Workflows verwalten
Outbound
Outbound-Zugriff (alle Berechtigungen – außer der letzten Berechtigung „Muss Standardregeln in neuen Nachrichten verwenden“)
Entwickler:
Nachfolgend sind die wesentlichen Berechtigungen für alle aufgeführt, die eine Integration verbinden, aber die meisten geben ihrem Entwickler einfach die Berechtigungen einer „Super-Admin“-Rolle – besonders wenn sie Tests durchführen.
Apps und Integrationen
Apps- und Integrationszugriff (alle Berechtigungen)
Buchhaltung:
Einstellungen
Kann Abrechnungseinstellungen verwalten
Die oben genannten Rollen und Berechtigungen sind nur Vorschläge und können an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Benutzerdefinierte Rollen ermöglichen es Ihnen, genau festzulegen, welche Berechtigungen jede Rolle in Ihrem Team hat.
Es kann jeweils nur eine Rolle einem Teammitglied zugewiesen werden. Ein Teammitglied kann nicht mehrere Rollen gleichzeitig haben.
Wenn Sie benutzerdefinierte Berechtigungen für Ihre Teammitglieder festlegen, sollten Sie auch die Aktivitätsprotokolle Ihrer Teammitglieder überprüfen und überwachen. Dies kann helfen, unerwartetes Verhalten wie Konfigurationsänderungen oder Datenexporte zu erkennen, was bei der Fehlerbehebung oder Prüfung nützlich ist.
Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel: Aktionen in Ihrem Workspace mit Aktivitätsprotokollen der Teammitglieder überprüfen