Dieser Leitfaden beschreibt bewährte Methoden zur Benennung und Organisation Ihrer Help Center-Artikel, zur Strukturierung von Artikelinhalten und zur Nutzung von KI-Tools zur Erstellung und Optimierung von Inhalten für den Fin AI Agent. Fin AI Agent ist in ausgewählten Intercom-Plänen verfügbar – prüfen Sie Ihre Plan-Details, um den Zugang zu bestätigen. Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, können Sie ein Help Center aufbauen, das den Kundenbedürfnissen entspricht und gleichzeitig die Effektivität des Fin AI Agent maximiert.
Wie Sie Ihre Help Center-Artikel für Fin benennen und organisieren
Die folgenden Tipps helfen Ihnen, Ihre Help Center-Artikel so zu benennen und zu organisieren, dass der Fin AI Agent sie genau auf Kundenanfragen abstimmen kann.
Verwenden Sie Kundenterminologie:
Passen Sie die Formulierungen der Artikel an die Kundensprache an, insbesondere bei FAQs. Dies verbessert die Fähigkeit von Fin, Inhalte mit Kundenanfragen abzugleichen.
Beispiel: Verwenden Sie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ statt „Passwort-Wiederherstellungsschritte.“
Analysieren Sie vergangene Gespräche:
Überprüfen Sie Kundenanfragen und Gespräche, um häufige Begriffe und Formulierungen zu identifizieren.
Verwenden Sie Fin Insights, um Thema-Trends, Lücken und Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.
Job-To-Be-Done (JTBD)-Ansatz:
Konzentrieren Sie sich auf die Probleme, die Kunden lösen möchten.
Formulieren Sie Inhalte basierend auf Aufgaben oder Zielen statt Produktterminologie. Zum Beispiel „Wie plane ich ein Meeting“ statt „Kalender-Integration einrichten.“
Fragen in Antworten wiederholen:
FAQs sollten die Frage innerhalb der Antwort enthalten.
Beispiel: „Um Ihr Passwort zurückzusetzen, folgen Sie diesen Schritten...“
Wie Sie Ihre Help Center-Artikel für Fin strukturieren
Die folgenden Tipps zeigen, wie Sie Help Center-Artikel formatieren und strukturieren, damit Kunden und der Fin AI Agent schnell die benötigten Informationen finden.
Titel und Beschreibungen:
Machen Sie Titel beschreibend, um die Suchbarkeit zu verbessern und Kunden bei der Auswahl des passenden Artikels im Help Center zu unterstützen.
Titel helfen Fin, den richtigen Inhalt mit der Kundenfrage abzugleichen.
Eine Artikelbeschreibung sollte klar beschreiben, was der Artikel behandelt und wie er helfen kann. Halten Sie sie kurz und prägnant (maximal 140 Zeichen).
Überschriften:
Verwenden Sie Überschriften (H1, H2, H3), um Inhalte in logische Abschnitte zu gliedern.
Hilft Kunden und Fin, längere Artikel schnell zu überfliegen, um die benötigte Information oder den Abschnitt zu finden.
Schritt-für-Schritt-Anleitungen:
Verwenden Sie nummerierte Listen für Klarheit und einfaches Überfliegen.
Hilft Kunden und Fin, Prozesse korrekt zu verfolgen.
Hinweise:
Heben Sie wichtige Informationen mit fettgedrucktem Text hervor, der mit „Hinweis“ oder „Wichtig“ gekennzeichnet ist, um Informationen zu markieren, die Fin in Antworten einbeziehen soll.
Verwenden Sie die Farbe der Callout-Blöcke, um diese Abschnitte hervorzuheben, damit Kunden beim Lesen wichtige Informationen sehen.
Länge:
Die Länge des Artikels ist nicht entscheidend, aber eigenständige Artikel sind besser für häufige Anfragen oder sehr detaillierte Benutzeranleitungen.
Wie Sie Ihre Help Center-Kategorien und -Gruppen für Fin organisieren
Eine Sammlung in Ihrem Help Center ist eine Gruppe verwandter Artikel – ähnlich einem Ordner oder einer Kategorie. Eine logische Organisation der Sammlungen hilft Kunden, Ihr Help Center zu durchsuchen, und unterstützt den Fin AI Agent dabei, den Kontext Ihrer Inhalte zu verstehen. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, Ihre Sammlungen effektiv zu strukturieren.
Diese Tipps zur Organisation von Help Center-Sammlungen für den Fin AI Agent behandeln Informationsarchitektur und benutzerzentriertes Design:
Logische Informationsarchitektur (IA):
Gruppieren Sie Artikel in vertraute Kategorien, die den Erwartungen der Kunden entsprechen.
Beispielstruktur:
Übersicht: Preispläne, Unternehmensübersicht.
Erste Schritte: Onboarding und erste Schritte.
Kernfunktionen: Artikel gruppiert nach Produktfunktionen (z. B. „[Feature] erklärt“, Einrichtungsanleitungen, bewährte Methoden, Fehlerbehebung, FAQs).
Sicherheit/Datenschutz: Richtlinien und Compliance.
Integrationen: Anleitungen für Drittanbieter-Tools.
Benutzerzentriertes Design:
Verwenden Sie Tools wie Optimal Workshop, um Ihre Struktur mit Teammitgliedern oder Kunden zu testen.
Stellen Sie sicher, dass sich Sammlungen basierend auf Nutzerverhalten und Produktstruktur intuitiv anfühlen.
Verwendung von Fin Operator zur Inhaltserstellung und -optimierung
Verwenden Sie Fin Operator, um:
Interne Inhalte wiederverwenden:
Konvertieren Sie interne Dokumente und Produktaktualisierungen schnell in kundenfreundliche Help Center-Artikel.
Bestehende Inhalte aktualisieren:
Finden Sie schnell Artikel in Ihrem help center, die von einer Produktänderung betroffen sind, und sehen Sie genau, was aktualisiert werden muss.
Überprüfen und umschreiben:
Formulieren Sie Inhalte um, um die Kundensprache zu treffen.
Stellen Sie eine korrekte Formatierung sicher (Überschriften, Aufzählungen usw.).
Klären Sie mehrdeutige Begriffe.
Die Verwendung von Operator funktioniert sehr gut, wenn Sie einen Style Guide mit Struktur, Formatierung, Tonfall und Vorlage erstellen, die Operator beim Erstellen und Optimieren von Artikeln für Fin und Ihr Help Center verwenden soll. Ein Style Guide sorgt für Konsistenz in all Ihren Inhalten und verbessert, wie gut der Fin AI Agent Ihre Artikel abruft und verwendet. Sie können Ihren eigenen Style Guide erstellen, indem Sie Ihren bevorzugten Ton, Terminologie, Überschriftenstruktur und Formatierungsregeln dokumentieren – und ihn dann als PDF hochladen oder in den Operator-Chat einfügen. Laden Sie das Beispiel für den Style Guide am Ende dieses Artikels herunter, um zu beginnen.
Tolle Eingabeaufforderungen für die Verwendung mit Operator:
Neue Inhaltserstellung:
Verwandeln Sie das angehängte „[Name des internen Dokuments]“ in einen ausgefeilten, kundenfreundlichen öffentlichen Artikel, der strikt unserem Style Guide folgt.
Das fertige Stück muss für Menschen leicht lesbar und für KI-Systeme einfach zu analysieren und strukturierte Informationen zu extrahieren sein.
Verwenden Sie nur Fakten aus dem internen Dokument. Erfinden, schließen oder lassen Sie keine kritischen Details weg.
Wenden Sie jede Anweisung im Style Guide an (Ton, Groß-/Kleinschreibung, Terminologie, Überschriftenhierarchie, inklusive Sprache usw.).
Aktualisierung von Inhalten, die von Produktänderungen betroffen sind:
Überprüfen Sie alle relevanten Inhalte in der knowledge base und empfehlen Sie Aktualisierungen basierend auf der folgenden Produktänderung:
[Ihre Produktaktualisierung]
Optimierung bestehender Inhalte:
Strukturieren Sie den „[Name des Artikels]“ in einen kundenfreundlichen Help Center-Artikel um, der strikt dem Style Guide folgt.
Fügen Sie keine Fakten hinzu, lassen Sie keine weg und ändern Sie keine – strukturieren und formatieren Sie nur den bestehenden Inhalt neu, um hohe Klarheit, Konsistenz und KI-Lesbarkeit zu gewährleisten.
Wenn Sie diese bewährten Methoden befolgen, erstellen Sie ein Help Center, das nicht nur klar und einfach für Kunden zu navigieren ist, sondern auch fein auf Fin abgestimmt ist. Das Ergebnis? Ein reibungsloseres, intelligenteres Self-Service-Support-Erlebnis, das Ihre Kunden stärkt und die Lösungsrate von Fin erhöht 🚀