Ein organisiertes, intuitives und benutzerfreundliches Help Center zu erstellen, ist entscheidend, um Kunden zur Selbstbedienung zu befähigen und sicherzustellen, dass Fin genaue, hilfreiche Antworten geben kann.
Dieser Leitfaden beschreibt bewährte Methoden für Inhaltstaxonomie, Struktur und AI-Optimierung. Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, können Sie ein Help Center aufbauen, das Kundenbedürfnisse erfüllt und gleichzeitig die Effektivität des Fin AI Agent maximiert.
Bewährte Methoden für die Artikel-Taxonomie
Verwenden Sie Kundenterminologie:
Passen Sie die Formulierungen der Artikel an die Kundensprache an, insbesondere bei FAQs. Dies verbessert Fin’s Fähigkeit, Inhalte mit Kundenanfragen abzugleichen.
Beispiel: Verwenden Sie „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ statt „Passwort-Wiederherstellungsschritte.“
Analysieren Sie vergangene Gespräche:
Überprüfen Sie Kundenanfragen und Gespräche, um häufige Begriffe und Formulierungen zu identifizieren.
Verwenden Sie Fin Insights, um Thema-Trends, Lücken und Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.
Job-To-Be-Done (JTBD) Ansatz:
Konzentrieren Sie sich auf die Probleme, die Kunden lösen möchten.
Formulieren Sie Inhalte basierend auf Aufgaben oder Zielen statt Produktterminologie. Zum Beispiel „Wie plane ich ein Meeting“ statt „Kalender-Integration einrichten.“
Fragen in Antworten wiederholen:
FAQs sollten die Frage in der Antwort enthalten.
Beispiel: „Um Ihr Passwort zurückzusetzen, folgen Sie diesen Schritten...“
Bewährte Methoden für die Artikelstruktur
Titel und Beschreibungen:
Machen Sie Titel beschreibend, um die Suchbarkeit zu verbessern und Kunden zu helfen, den relevanten Artikel beim Durchsuchen Ihres Help Center auszuwählen.
Titel helfen Fin, den richtigen Inhalt mit der Kundenfrage abzugleichen.
Eine Artikelbeschreibung sollte klar beschreiben, was der Artikel behandelt und wie er helfen kann. Halten Sie sie kurz und prägnant (140 Zeichen Limit).
Überschriften:
Verwenden Sie Überschriften (H1, H2, H3), um Inhalte in logische Abschnitte zu gliedern.
Hilft Kunden und Fin, längere Artikel schnell zu überfliegen, um die benötigten Informationen oder Abschnitte zu finden.
Schritt-für-Schritt-Anleitungen:
Verwenden Sie nummerierte Listen für Klarheit und einfaches Überfliegen.
Hilft Kunden und Fin, Prozesse korrekt zu verfolgen.
Hinweise:
Heben Sie wichtige Informationen mit fettgedrucktem Text hervor, der mit „Hinweis“ oder „Wichtig“ gekennzeichnet ist, um Informationen zu markieren, die Fin in Antworten einbeziehen sollte.
Verwenden Sie die Farbe der Hinweisblöcke, um diese Abschnitte für Kunden beim Lesen Ihrer Artikel hervorzuheben.
Länge:
Die Artikellänge ist nicht entscheidend, aber eigenständige Artikel sind besser für häufige Anfragen oder sehr detaillierte Benutzerhandbücher.
Bewährte Methoden für die Struktur von Sammlungen
Logische Informationsarchitektur (IA):
Gruppieren Sie Artikel in vertraute Kategorien, die den Kundenerwartungen entsprechen.
Beispielstruktur:
Übersicht: Preismodelle, Unternehmensübersicht.
Erste Schritte: Onboarding und erste Schritte.
Kernfunktionen: Artikel gruppiert nach Produktfunktionen (z. B. „[Feature] erklärt“, Einrichtungshandbücher, bewährte Methoden, Fehlerbehebung, FAQs).
Sicherheit/Datenschutz: Richtlinien und Compliance.
Integrationen: Anleitungen für Drittanbieter-Tools.
Nutzerzentriertes Design:
Verwenden Sie Tools wie Optimal Workshop, um Ihre Struktur mit Teammitgliedern oder Kunden zu testen.
Stellen Sie sicher, dass Sammlungen basierend auf Nutzerverhalten und Produktstruktur intuitiv wirken.
Verwendung von Fin Operator zur Inhaltserstellung und -optimierung
Verwenden Sie Fin Operator, um:
Interne Inhalte wiederverwenden:
Konvertieren Sie interne Dokumente und Produktupdates schnell in kundenfreundliche Help Center-Artikel.
Bestehende Inhalte aktualisieren:
Finden Sie schnell Artikel in Ihrem help center, die von einer Produktänderung betroffen sind, und sehen Sie genau, was aktualisiert werden muss.
Überprüfen und umschreiben:
Formulieren Sie Inhalte um, um die Kundensprache anzupassen.
Stellen Sie eine korrekte Formatierung sicher (Überschriften, Aufzählungen usw.).
Klären Sie mehrdeutige Begriffe.
Die Verwendung von Operator funktioniert sehr gut, wenn Sie einen Style Guide erstellen mit Struktur, Formatierung, Tonfall und Vorlage, die Operator beim Erstellen und Optimieren von Artikeln für Fin und Ihr Help Center verwenden soll. Der Style Guide kann als PDF-Dokument hochgeladen oder in den Operator-Chat eingefügt werden.
Tolle Eingabeaufforderungen für die Verwendung mit Operator:
Neue Inhaltserstellung:
Verwandeln Sie das angehängte „[Name des internen Dokuments]“ in einen ausgefeilten, kundenfreundlichen öffentlichen Artikel, der strikt unserem Style Guide folgt.
Das fertige Werk muss für Menschen leicht lesbar und für AI-Systeme einfach zu parsen und strukturierte Informationen zu extrahieren sein.
Verwenden Sie nur Fakten aus dem internen Dokument. Erfinden, folgern oder weglassen kritischer Details ist nicht erlaubt.
Wenden Sie jede Anweisung im Style Guide an (Tonfall, Groß-/Kleinschreibung, Terminologie, Überschriftenhierarchie, inklusive Sprache usw.).
Aktualisierung von Inhalten, die von Produktänderungen betroffen sind:
Überprüfen Sie alle relevanten Inhalte in der knowledge base und empfehlen Sie Aktualisierungen basierend auf der folgenden Produktänderung:
[Ihre Produktaktualisierung]
Optimierung bestehender Inhalte:
Strukturieren Sie den „[Name des Artikels]“ in einen kundenfreundlichen Help Center-Artikel um, der strikt dem Style Guide folgt.
Fügen Sie keine Fakten hinzu, lassen Sie keine weg und ändern Sie keine – strukturieren und formatieren Sie nur den bestehenden Inhalt neu, um hohe Klarheit, Konsistenz und AI-Lesbarkeit zu gewährleisten.
Wenn Sie diese bewährten Methoden befolgen, erstellen Sie ein Help Center, das nicht nur klar und einfach für Kunden zu navigieren ist, sondern auch fein auf Fin abgestimmt ist. Das Ergebnis? Ein reibungsloseres, intelligenteres Self-Service-Support-Erlebnis, das Ihre Kunden stärkt und die Lösungsrate von Fin erhöht 🚀