Bedingungen

Muss ich den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zustimmen, um Fin zu nutzen?

Ja, Sie können Fin nicht verwenden, ohne die Additional Product Terms für AI-Produkte/Funktionen zu akzeptieren.

Wie speichert und verarbeitet Fin Daten?

Für detaillierte Informationen zum Datenschutz und zur Speicherung von Fin AI Agent-Daten lesen Sie unseren Rechts- und Sicherheitsleitfaden für AI-Produkte/Funktionen (Sie müssen angemeldet sein, um diesen Artikel zu sehen).

Einrichtung

Wie schnell importiert Fin AI Agent Artikel aus meinem Help Center?

Ihre öffentlichen Intercom-Artikel sind bereits importiert und bereit zur Nutzung mit Fin.

Wie schnell importiert Fin AI Agent Websites/externe Support-Inhalte?

Der Import externer Inhalte für Fin dauert normalerweise 10 Minuten. Je nach verwendetem Quellinhalt kann es jedoch bis zu 10 Stunden dauern.

Kann ich mehrere Fin AI Agents erstellen?

Ja, Sie können Fin zu mehreren Workflows hinzufügen, die unterschiedliche Zielgruppen ansprechen.

Wenn Sie in Ihrem aktuellen Plan keinen Zugriff auf Workflows haben, können Sie nur eine Version von Fin live schalten.

Kann Fin AI Agent gebrandet/umbenannt werden?

Ja, dies kann in den Einstellungen des Fin AI Agent angepasst werden.

Welche Sprachen unterstützt Fin AI Agent?

Fin AI Agent wird derzeit in mehreren Sprachen unterstützt und optimiert, darunter:

Arabisch, Bengalisch, Bosnisch, Brasilianisches Portugiesisch, Bulgarisch, Katalanisch, Kroatisch, Tschechisch, Dänisch, Niederländisch, Englisch, Estnisch, Finnisch, Französisch, Deutsch, Deutsch (formell), Griechisch, Hebräisch, Hindi, Ungarisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Lettisch, Litauisch, Malaiisch, Mongolisch, Norwegisch, Persisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Serbisch, Vereinfachtes Chinesisch, Slowenisch, Spanisch, Suaheli, Schwedisch, Thailändisch, Traditionelles Chinesisch, Türkisch, Ukrainisch und Vietnamesisch.

Erfahren Sie, wie Sie den mehrsprachigen Fin AI Agent verwenden.

Fins Fähigkeit, in anderen als den oben aufgeführten Sprachen mit KI-generierten Antworten zu reagieren, ist derzeit unvorhersehbar, unabhängig davon, in welcher Sprache Ihre Support-Inhalte vorliegen.

Ist Fin AI Agent in regional gehosteten EU- oder AU-Arbeitsbereichen verfügbar?

Fin AI Agent ist in EU- und AU-gehosteten Arbeitsbereichen verfügbar:

EU-gehostete Arbeitsbereiche können Fin AI Agent nutzen, wobei die Daten sicher innerhalb Europas für verbesserten Datenschutz verarbeitet werden.
AU-gehostete Arbeitsbereiche können Fin AI Agent nutzen, aber die Datenverarbeitung erfolgt derzeit noch in den USA. Regionale Datenhosting für diese Arbeitsbereiche kommt bald.

Auf welchen Kanälen funktioniert Fin AI Agent?

Fin AI Agent wird derzeit über Intercom Messenger (im Web, iOS und Android), E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook und Instagram unterstützt.

Während Fin mit Kanälen funktioniert, die über Drittanbieter-Integrationen wie Octopods verbunden sind, kann das Intercom-Supportteam nur eingeschränkt Probleme beheben, die speziell die Drittanbieter-Integration betreffen.

Kann Fin AI Agent auf über die API erstellte Unterhaltungen antworten?

Sie können Fin AI Agent in API-Unterhaltungen nur auslösen, wenn Sie einen Workflow verwenden.

Kann ich meinen Test-Arbeitsbereich für Fin AI Agent aktivieren, bevor ich ihn auf meiner Produktionsseite aktiviere?

Fin AI Agent wird beim Start für [TEST]-Arbeitsbereiche nicht unterstützt. Sie können Fin privat über die Vorschau für Teammitglieder testen und erhalten eine kostenlose einmalige Anzahl von Lösungen, um live mit Kunden zu testen.

Kann ich Fin auf meiner bestehenden Support-Plattform außerhalb von Intercom verwenden?

Ja, Fin AI Agent kann sich direkt mit Ihrer bestehenden Support-Plattform integrieren.

Importieren Sie einfach Ihre knowledge base und verbinden Sie Fin mit Ihren bestehenden Ticket- und Messaging-Kanälen. Wenn Fin nicht in der Lage ist, eine Lösung zu finden, übergibt es nahtlos an Ihr Team auf Ihrem bestehenden helpdesk.

Kann ich Fin über mehrere Marken in meinem Arbeitsbereich verwenden?

Ja, Sie können Fin so konfigurieren, dass es beim Beantworten von Kundenanfragen über Chat und E-Mail auf das korrekt gebrandete Help Center und den Messenger-Stil verweist. Dies sind die Einrichtungsvoraussetzungen für jeden Kanal:

Fin über Chat (Messenger)

Marken einrichten in den Markeneinstellungen und verbinden Sie sie mit dem relevanten help center, auf das Fin verweisen soll.
Stil für jede Messenger-Marke konfigurieren, die Fin verwenden soll, und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.

Fin über E-Mail

Marken einrichten in den Markeneinstellungen und verbinden Sie sie mit dem relevanten help center, auf das Fin verweisen soll.
E-Mail-Adressen und Domains konfigurieren und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.
1. Stellen Sie sicher, dass eine markenkonforme verifizierte Standardadresse in den Markeneinstellungen ausgewählt ist.
2. Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Adresse ausgewählt haben, von der Fin antworten soll. Dies können Sie unter Einstellungen > Kanäle > E-Mail > E-Mail-Einstellungen unter „Antwortadressen“ tun.

Hinweis: Sie können pro Arbeitsbereich eine einzelne Persönlichkeit für Fin definieren. Wenn Sie also zwei verschiedene Marken haben, die Fin mit unterschiedlichen „Persönlichkeiten“ vertreten soll, müssen Sie Fin in zwei separaten Arbeitsbereichen konfigurieren, anstatt einen einzigen Arbeitsbereich zu verwenden.

Kann ich Fin automatisch zu bestimmten Zeiten ein- und ausschalten?

Ja, Sie können steuern, wann Fin in Unterhaltungen eingebunden wird, basierend auf dem Zeitplan für den Workflow, an dem Fin beteiligt ist – zum Beispiel nur während der Bürozeiten.

Inhalt

Wie oft aktualisiert Fin AI Agent Änderungen an Artikeln oder externen Inhalten?

Alle Aktualisierungen Ihrer öffentlichen Intercom-Artikel werden sofort mit Fin synchronisiert. Fin AI Agent aktualisiert und synchronisiert sich jedoch wöchentlich mit externen Inhalten. Wenn Sie es früher aktualisieren möchten, können Sie den Inhalt entfernen und neu synchronisieren.

Gibt es eine Begrenzung für die Anzahl externer Quellen, die Fin AI Agent verwenden kann?

Wir erlauben jetzt bis zu 100 externe Quellen.

Können wir bestimmte Artikel für Fin AI Agent einschränken?

Ja, Sie können steuern, welche Inhalte für AI Agent verfügbar sind und Zielgruppenregeln im Knowledge Hub anwenden.

Welche Arten von Inhalten außer Intercom Articles kann Fin AI Agent verwenden?

Fin AI Agent kann öffentliche Artikel, Dokumente, snippets und öffentliche URLs verwenden. Sie können Inhalte für Fin AI Agent verwalten und neue Inhalte unter Knowledge > Sources hinzufügen.

Kann Fin Bilder oder Screenshots verstehen, die in Gesprächen mit einem Kunden gesendet werden?

Ja, Fin kann Bilder, die ein Kunde in Gesprächen teilt, nahtlos verstehen und darauf reagieren. Es kann Folgendes extrahieren und verarbeiten:

Textinhalt
UI-Elemente und Hervorhebungen
Referenznummern, Aktivierungscodes und Fehlermeldungen
Produktdetails
Und mehr!

Fin versteht und reagiert auf Bilder, die per Chat oder E-Mail gesendet werden. Mehr erfahren.

Bitte beachten Sie, dass dies eine neue Funktion ist und möglicherweise noch nicht in Ihrem Workspace verfügbar ist.

Kann Fin ALT-Text in Bildern lesen?

Nein, Fin kann derzeit keinen ALT-Text in Bildern lesen.

Verwaltung

Wie viel kostet Fin AI Agent?

Die Nutzung von Fin AI Agent wird in Resolutions gemessen. So zahlen Sie nur, wenn Fin das tut, was Ihnen am wichtigsten ist: die Frage eines Kunden zu lösen.

Kann ich Fin AI Agent kostenlos testen?

Jeder kann Fin AI Agent 14 Tage lang kostenlos testen, bevor er bezahlt.

Der Testzeitraum beginnt, sobald Sie Fin live schalten (über einfache Bereitstellung oder workflows).
Sie können Fin einrichten (trainieren & testen), ohne den Testzeitraum zu starten.

Wie kann ich den ROI bei der Nutzung von Fin sehen?

Verwenden Sie den Fin ROI calculator, um Ihre Kapitalrendite zu sehen – wie viel Fin basierend auf Mitarbeiterkosten und Gesprächsvolumen einsparen kann und wie viele Agents frei werden, um sich auf spezialisierte, strategische, kreative und sinnvolle Arbeit zu konzentrieren.

Wie kann ich sehen, wie Fin AI Agent performt / welche Berichte verfügbar sind?

Um die Leistung von Fin zu messen:

Gehen Sie zunächst zu Fin AI Agent > Analyze, um Echtzeit-Insights wie Customer Experience (CX) Score, KPIs, automatisierte Gesprächsanalyse im großen Maßstab und KI zu erhalten, die nicht nur Verbesserungen vorschlägt, sondern diese auch für Sie umsetzt.
Erstellen Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Bericht mit der Fin AI Agent Berichtsvorlage, um die für Sie wichtigen Metriken anzuzeigen.
Überwachen Sie Fins Gespräche im inbox mit einer speziellen Inbox-Ansicht für alle Gespräche, an denen Fin beteiligt war.

Warum erhalte ich eine monatliche Fin AI Agent Leistungs-E-Mail?

Jeden Monat sendet Intercom automatisch eine Fin AI Agent Leistungs-E-Mail an berechtigte Teammitglieder in Workspaces, die Fin aktiv nutzen. Die Empfänger werden basierend auf der jüngsten Fin-Nutzung und dem Engagement ausgewählt, und die Zielgruppe wird jeden Monat neu aufgebaut – die Berechtigung kann sich also im Laufe der Zeit ändern.

Es gibt keinen Self-Service-Schalter zum Ein- oder Ausschalten. Die Berechtigung wird zentral verwaltet und jeden Monat aktualisiert.

Wie kann ich alle Workflows sehen, in denen Fin AI Agent aktiv ist?

Besuchen Sie Fin AI Agent > Workflows und filtern Sie nach Typ ist Using Fin , um alle Workflows zu sehen, in denen Fin verwendet wird.

Gibt es eine Möglichkeit, Intercom Feedback zu geben, dass Fin in einem Gespräch mit meinem Kunden eine falsche Antwort gegeben hat?

Es gibt keine Möglichkeit, Intercom direkt in der UI Feedback zu einer falschen Antwort zu geben. Fins Antworten stammen aus Ihren aktivierten Support-Inhalten, daher ist die Optimierung dieser Inhalte der beste Weg, um Fins Leistung zu verbessern.

Obwohl Fin eine sehr niedrige Halluzinationsrate (<1%) hat, können Sie, wenn Sie glauben, dass eine Antwort nicht mit Ihren Inhalten zusammenhängt, unser Support-Team benachrichtigen, damit wir dieses Feedback melden können (starten Sie einfach eine Unterhaltung im Messenger und bitten Sie, mit unserem Team zu sprechen). Wir sind immer bestrebt, Fin zu verbessern und schätzen jedes Feedback zu Unregelmäßigkeiten oder unerwartetem Verhalten.

Wenn die KI-Antwort aus einer Prozedur stammt, wird keine Antwort verbessern-Schaltfläche angezeigt. Um Antworten aus Prozeduren zu verbessern, nehmen Sie Ihre Änderungen direkt in der Prozedur, Anleitung oder im Inhalt vor.

Kann ich die Frage des Kunden mit einem anderen/besseren Artikel verknüpfen als dem, den Fin verwendet hat?

Fin formuliert KI-Antworten basierend auf den von Ihnen bereitgestellten Inhaltsquellen, Daten und Anleitungen. Wir empfehlen, relevantere und spezifischere Inhalte zu erstellen, damit Fin die richtigen Inhalte mit Kundenanfragen abgleicht.

Tipp: Versuchen Sie, snippets zu verwenden, um Kundenanfragen auf verschiedene Weise zu formulieren und dieselbe Antwort zu geben.

Kann man die klärenden Fragen, die Fin AI Agent stellt, bearbeiten oder beeinflussen?

Klärende Fragen von Fin AI Agent sind in die KI-Gesprächserfahrung integriert und können nicht bearbeitet werden.

Wenn Sie Fin AI Agent dieselbe Frage zweimal stellen, warum variiert die Antwort?

Wenn Sie Fin AI Agent dieselbe Frage zweimal stellen und unterschiedliche Antworten erhalten, liegt das daran, dass das System verschiedene KI-Modelle und Sprachlerntechnologien verwendet, die zu unterschiedlichen Zeiten auf verschiedene Quellen zugreifen können. Dies soll die Latenz reduzieren und die Genauigkeit verbessern, kann aber aufgrund der dynamischen Natur des KI-Entscheidungsprozesses zu unterschiedlichen Antworten führen.

Lernt Fin AI Agent aus Kundeninteraktionen?

Der Fin AI Agent kann aus Interaktionen lernen, die erfolgreich gelöst wurden, ohne dass eine Eskalation an einen menschlichen Kollegen erforderlich ist.

Wenn Kunden im Allgemeinen mit einer von der KI bereitgestellten Antwort zufrieden sind, wird Fin diese Antwort wahrscheinlich in zukünftigen Gesprächen verwenden, da es maschinelles Lernen einsetzt, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Während Fin aus erfolgreichen Interaktionen im Laufe der Zeit lernt, behält es kein Gedächtnis innerhalb eines einzelnen Gesprächs. Um die Leistung von Fin in zukünftigen Gesprächen zu verbessern, verwenden Sie das Optimize dashboard, um zu identifizieren, was von Fin nicht gelöst wird, und erhalten Sie KI-generierte Verbesserungsvorschläge.

Kann ich ein Gespräch im Inbox an Fin neu zuweisen?

Es ist nicht möglich, ein Gespräch aus dem Teaminbox an Fin neu zuzuweisen, aber ein Kollege kann Fin einbeziehen, indem er einen wiederverwendbaren workflow auslöst:

Richten Sie einen wiederverwendbaren workflow ein mit einem "Lass Fin antworten"-Schritt.
Lösen Sie den wiederverwendbaren workflow aus einem Gespräch im inbox aus, um Fin einzubeziehen.
Der Kunde kann dann mit seiner Frage antworten, und Fin wird versuchen zu antworten.

Kundenerfahrung

Was sind die Fähigkeiten von Fin als Chatbot?

Fin AI Agent ist mehr als ein Chatbot: Mit den fortschrittlichsten KI-Sprachmodellen generiert er sofort Antworten, um Kundenprobleme und -fragen über mehrere Kanäle hinweg zu lösen (einschließlich Chat und E-Mail). Fin kann sich in Kundengespräche einbringen und Unterstützung durch konversationelle Antworten bieten, die ausschließlich auf Ihrem Support-Content basieren.

Kann Fin erkennen, wann ein Kunde menschliche Unterstützung benötigt und automatisch eskalieren?

Ja! Sie können Eskalationsregeln in Fin > Train > Guidance festlegen, damit Fin sensible Themen (z. B. Rückerstattungen, Stornierungen, sensible Daten usw.) automatisch an einen menschlichen Agenten übergibt, wenn Sie dies bevorzugen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Fin Guidance.

Kann Fin eine Zusammenfassung des Gesprächsverlaufs für einen Kunden erstellen?

Ja, Fin AI Agent stellt eine Zusammenfassung bereit, wenn ein Kunde ein Transkript seines Gesprächsverlaufs anfordert.

Respektiert Fin AI Agent die Zielgruppenansprache bei Intercom Articles?

Ja, Fin AI Agent beantwortet Fragen basierend auf den Artikeln, auf die der Kunde im Messenger mit audience targeting Zugriff hat. Daher beantwortet er keine Fragen mit privaten oder eingeschränkten Artikeln, auf die ein Kunde keinen Zugriff hat.

Was passiert, wenn Fin AI Agent keine Antwort mit den verfügbaren Inhalten finden kann?

Wenn Fin AI Agent keine klare oder sichere Antwort mit Ihren verfügbaren knowledge sources findet, liefert Fin AI Agent eine Klärungsantwort an den Kunden, die typischerweise folgendes beinhaltet:

Gibt Kontext zu den gefundenen Quellen.
Drückt Unsicherheit aus.
Versucht, wenn möglich, zu antworten.
Fordert eine Klarstellung vom Nutzer an.

Wie einfach ist es für Fin AI Agent, die Antwort zu finden?

Wenn ein Nutzer nicht die korrekte Terminologie verwendet, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Fin AI Agent im „Kurzantwort“-Format antwortet (anstatt mehrere mögliche Artikel zu teilen) erheblich, aber die geteilten Artikel sind im Allgemeinen hilfreich und relevant.
Je länger und komplexer die erste Anfrage eines Nutzers ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Fin AI Agent eine passende Antwort liefert. Zum Beispiel ist „Wie richte ich eine Serie ein“ besser als etwas wie „Der Nutzer hat fälschlicherweise eine Willkommens-E-Mail von einer Serie erhalten. Die E-Mail bezog sich auf einen falschen Admin-Benutzernamen. Die E-Mail an den Kunden stammt tatsächlich nicht von der Serie. Wir haben dies bewiesen, indem wir die Serie pausiert, die Schritte repliziert und die E-Mail erhalten haben. Können Sie mir bitte helfen herauszufinden, woher die E-Mail gesendet wurde und warum.“
Fin AI Agent verarbeitet Ein-Wort-Antworten nicht sehr effektiv, hauptsächlich aufgrund fehlenden Kontexts.
Ein Nutzer, der viele schnelle Fragen/Antworten hintereinander sendet, ohne Fin AI Agent eine Chance zur Antwort zu geben, erhält nur eine Antwort auf seine letzte Antwort.

Wie kann ich Fin AI Agent dazu bringen, Hyperlinks aus Articles und Snippets zu verwenden, ohne die URL direkt in der Quelle auszuschreiben?

Derzeit kann Fin AI Agent Links nicht in durchgängig formatierten Hyperlinks darstellen. Sie können Guidance verwenden, um Fin zu ermutigen, wo möglich Hyperlinks zu setzen, aber dies hängt weiterhin davon ab, welche Quellen Fin bei der Erstellung einer KI-Antwort ursprünglich abgerufen hat.

Wird Fin in einem Gespräch wieder aktiv, wenn der Kunde inaktiv wird?

Ja, Fin beginnt in einem wieder geöffneten Gespräch zu antworten, es sei denn, das Gespräch wurde an einen Menschen eskaliert oder ein menschlicher Administrator antwortet im Gespräch.

Wird Fin Fragen dazu beantworten, wie es funktioniert?

Eine Fin-Antwort, die grundlegende, nicht sensible Informationen über ihren Zweck liefert, wie ihren Namen oder allgemeine Funktionen, ist erwartetes Verhalten. Es ist vergleichbar damit, ein Tool wie ChatGPT zu bitten, sich selbst zu beschreiben. Dies ist eine Folge von „Selbstreflexion“.

Was passiert, wenn es eine Störung gibt, die die Nutzung von Fin AI Agent beeinträchtigt?

Wenn bei uns etwas schiefgeht, während wir versuchen, eine Fin AI Agent-Antwort in einem Gespräch zu erhalten, senden wir eine Nachricht im Gespräch mit dem Text „Ups, etwas ist schiefgelaufen. Ich leite Sie an das Team weiter.“. Direkt danach fährt Fin mit dem Übergabeprozess fort (genau wie wenn Endnutzer um weitere Hilfe bitten oder mit einer Person sprechen möchten).

KI-Technologie

Was ist der Unterschied zwischen Fin AI Agent und Copilot?

Fin ist ein AI-Agent für Ihre Kunden, und Copilot ist ein AI-Assistent für Ihre Kollegen im Inbox.

Fin AI Agent ist ein einzelner Kundenagent, der leads qualifiziert, Verkäufe abschließt, Probleme löst und je nach Gesprächsverlauf zwischen Rollen wechselt.
Copilot ist ein persönlicher AI-Assistent, der die Effizienz von Support-Mitarbeitern im inbox verbessert, indem er ihnen sofortige, fachkundige Antworten aus den internen und externen Support-Inhalten Ihres Teams, einschließlich vergangener Gespräche, liefert.

Hinweis: Macros sind nur für Copilot verfügbar – Fin AI Agent hat keinen Zugriff auf macros. Wenn Makro-Inhalte in einer kundenorientierten Antwort erscheinen, wurde diese entweder von einem Kollegen mit Copilot gesendet oder weist auf ein Systemproblem hin.

Wie beantwortet Fin AI Agent Kundenfragen?

Fin AI Agent verwendet Intercoms patentierte AI Engine, um die Kundenfrage zu verstehen, relevante Antworten in Ihrem Support-Content und Daten zu suchen und basierend auf diesen Quellen genaue Antworten für Kunden bereitzustellen.

Wie kann ich der Genauigkeit von Fin AI Agent vertrauen und was verhindert, dass er Halluzinationen erzeugt?

Die Fin AI Engine™ ermöglicht es Fin, jede Anfrage zu verfeinern, jede Antwort zu optimieren und die Qualität jeder Antwort zu validieren. Dadurch ist es der einzige AI-Agent, der branchenweit hohe Lösungsraten mit niedrigen Halluzinationsraten ausbalanciert.

Hier sind die Schutzmaßnahmen, die wir implementiert haben, um sicherzustellen, dass Ihr AI Agent die genauesten Antworten liefert:

Er liefert nur Antworten basierend auf Ihrem Support-Content oder Daten.
Er versucht, eine Frage zu klären, wenn er die Kundenfrage nicht versteht.
Wenn er die Antwort nicht kennt, sagt er, dass er keine Antwort gefunden hat, und kann dann an einen Menschen übergeben.

Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass die Fin AI Engine™ mit hoher Genauigkeit arbeitet, jedoch kann die Natur der aktuellen KI-Modelle gelegentlich zu einer falschen Antwort führen.

Erfahren Sie mehr über Fin AI Sicherheit und Schutz.

Was passiert, wenn es einen LLM-Ausfall gibt?

Wenn es einen LLM-Ausfall gibt, werden von Fin AI Agent generierte KI-Antworten nicht gesendet. Kunden sehen eine Nachricht von Fin im Messenger: „Ups, etwas ist schiefgelaufen. Könnten Sie Ihre Frage wiederholen?“. Dies soll Fälle behandeln, in denen es ein kurzes, intermittierendes Problem gibt. Wenn der Kunde seine Nachricht erneut sendet, erwarten wir, dass das Problem wahrscheinlich behoben ist.

Wenn der Kunde innerhalb derselben Unterhaltung erneut sendet und es wieder fehlschlägt (ein zweites Mal), sollte Fin mit folgendem antworten: „Ups, etwas ist schiefgelaufen. Ich leite Sie an das Team weiter.“ Zu diesem Zeitpunkt sollte die Unterhaltung automatisch an das Team übergeben werden.

Einschränkungen

Gibt es eine Begrenzung, wie viele Artikel Fin AI Agent referenzieren kann?

Nein, es gibt keine Begrenzung

Gibt es eine Begrenzung, wie viele über die API für das Objekt 'ai_agent.content_sources' zurückgegeben werden?