Mit Intercom können Sie für jede Ihrer einzigartigen Marken ein maßgeschneidertes, markenkonformes Erlebnis aus einem einzigen Arbeitsbereich bieten. Dieser Artikel erklärt, wie Sie Ihre Marken einrichten und verwalten, um Messenger, E-Mail, Help Center und Fin AI Agent anzupassen.
Hinweis: Dies ist derzeit nur im Expert plan (oder unserem Legacy Scale plan) verfügbar.
So verwalten Sie mehrere Marken in Intercom
Es gibt zwei Hauptmethoden, um mehrere Marken in Intercom zu verwalten:
Mehrere Workspaces
Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Supportanfragen, Kontakte, Berechtigungen und Informationen zwischen verschiedenen Marken und Teams vollständig zu trennen.
Hauptvorteile:
Vollständige Kontrolle darüber, wie eine Marke in Intercom erscheint (z. B. können Messenger-Apps und Willkommensnachrichten markenspezifisch angepasst werden).
Ideal für Organisationen, in denen separate Supportteams verschiedene Marken betreuen.
Einzelner Workspace
Die Verwendung eines einzelnen Workspaces ist die effizienteste Methode für Supportteams, die mehrere Marken verwalten.
Bereiche, die markenspezifisch angepasst werden können:
Messenger-Styling
E-Mail (derzeit ohne tickets)
Help Centers
Push-Benachrichtigungen
Fin AI Agent: Bieten Sie maßgeschneiderten, markenkonformen automatisierten Support.
Targeting by Audience: Verwenden Sie wiederverwendbare Audiences, um spezifische Inhalte, Anleitungen und Data Connectors für verschiedene Kundengruppen einzurichten.
Branded AI Agent Identities: Passen Sie Fins Avatar und Namen für jede Marke im Messenger an.
Hauptvorteile:
Mehr Effizienz für Supportteams und bereichsübergreifende Zusammenarbeit in einem einzigen Workspace.
Sie können Gespräche jedem Teammitglied zuweisen und Kunden über alle Ihre Marken hinweg unterstützen.
Sie können auch eine Kombination beider Methoden verwenden.
Hinweis:
Dieser Artikel erklärt, wie Sie einen einzelnen Workspace optimieren, um mehrere Marken darzustellen. Informationen zur Einrichtung mehrerer Workspaces finden Sie hier.
Multi-Brand-Workspaces sind nur in bestimmten pricing plans verfügbar.
Ein einzelner Workspace kann bis zu 300 Marken unterstützen.
Ihre zusätzlichen Marken müssen eindeutige Namen haben.
Jede brand domain kann nur einer Marke zugeordnet werden.
Jede Marke kann auf maximal 25 Domains verwendet werden.
Verwenden Sie mehrere Marken in einem einzigen Workspace
In Intercom können Sie mehrere Marken im selben Workspace durch folgende Funktionen abbilden:
Multi-Brand-Messenger
Richten Sie Marken ein in den Markeinstellungen.
Konfigurieren Sie den Stil für jeden Messenger und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.
Multi-Brand-E-Mail
Richten Sie Marken ein in den Markeinstellungen.
Konfigurieren Sie E-Mail-Adressen und Domains und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.
Multi-Brand-Help Center
Richten Sie Marken ein in den Markeinstellungen und verbinden Sie sie mit jedem help center.
Verwendung von Fin AI Agent mit mehreren Marken
Mit Fin Audiences und Identities können Sie präzisen, markenkonformen Support bieten, der auf jede Kundengruppe zugeschnitten ist. Audiences steuern jetzt, was Fin weiß, während Fin Identities steuern, wie Fin im Chat und per E-Mail erscheint. Dies geht über das vorherige Modell hinaus, bei dem Fins Wissen direkt an ein einzelnes Help Center gebunden war. Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel, wie man gebrandete Fin-Erlebnisse mit Audiences und Identities erstellt.
So funktioniert es:
Fin Audiences steuern, was Fin weiß: Audiences sind wiederverwendbare Kundensegmente, die aus Ihren People/Company-Daten erstellt werden (z. B. Plan = Premium, Land = IT). Sie wenden eine Audience an auf:
Inhalte: Stellen Sie sicher, dass Fin nur die richtigen Artikel für eine bestimmte Gruppe verwendet.
Fin Guidance: Wenden Sie den richtigen Ton, Regeln und Richtlinien für eine Audience an.
Data Connectors: Wählen Sie aus, welche externen Datenquellen Fin für diese Audience verwenden kann.
Fin-Identitäten: Steuern Sie, wie Fin für jede Marke erscheint, indem Sie einen einzigartigen Fin-Avatar und Namen festlegen, den Kunden im Messenger und per E-Mail sehen.
Jeder Inhalt, jede Anleitung oder jeder Datenconnector, der nicht auf eine bestimmte Zielgruppe ausgerichtet ist, steht standardmäßig „Everyone“ zur Verfügung.
Tipp: Die frühere Einschränkung, separate Arbeitsbereiche zur Anpassung von Fin's Identität und Tonfall zu benötigen, wurde behoben. Sie können dies jetzt in einem einzigen Arbeitsbereich verwalten:
Fin's Identität (Avatar und Name) kann pro Marke in Ihren Einstellungen konfiguriert werden. Fin-Identitäten hängen von der Marke und dem Messenger-Stil ab: Eine benutzerdefinierte Identität erscheint nur für Kunden auf URLs, die einen Messenger-Stil verwenden, der mit dieser Marke verbunden ist.
Fin's Tonfall kann für verschiedene Kundengruppen mit Guidance angepasst werden, die nach Audience ausgerichtet werden kann.
Wie Fin über mehrere Marken hinweg funktioniert
Bei der Verwendung mehrerer Marken und Help Centers ist es wichtig zu verstehen, wie Fin auf Inhalte zugreift.
Jeder Messenger ist mit einer bestimmten Marke verbunden, und die Messenger-Auswahl wird durch die URL des Kunden bestimmt. Die aktive Marke im Gespräch bestimmt, welches Help Center Kunden im Messenger durchsuchen können.
Standardmäßig kann Fin nur verwenden:
Inhalte im Help Center dieser Marke und
Unmarkierte Inhalte, vorausgesetzt, sie entsprechen auch den Fin Audience-Regeln.
Um Fin Zugriff auf Artikel aus zusätzlichen Help Centers für eine Marke zu geben, verwenden Sie die Einstellung Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent in den Markeneinstellungen.
Fin über Chat (Messenger)
Sie können für jede Ihrer Marken einen einzigartigen Avatar und Namen für Fin festlegen. Dies ist heute für den Messenger-Kanal verfügbar. Während das Verknüpfen einer Marke mit einem Help Center weiterhin funktioniert, ist der empfohlene Ansatz, alle Inhalte auf eine Fin Audience auszurichten, die das Markenattribut enthält (z. B. Brand is Examply). Dies gibt Ihnen eine präzisere Kontrolle.
Richten Sie Marken ein in den Markeneinstellungen, um Fin's visuelle Identität und das Help Center zu steuern, das Ihre Kunden beim Durchsuchen von Artikeln im Messenger sehen.
Konfigurieren Sie den Stil für jede Messenger-Marke, die Fin verwenden soll, und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.
Verwenden Sie Fin Audiences, um zu entscheiden, welche Inhalte, Guidance und Datenconnectoren Fin für verschiedene Marken verwenden kann.
Wichtig: Wenn Sie Brand als Audience-Attribut verwenden, stimmen Fin und Copilot anhand der internen Marken-ID überein – nicht anhand des Anzeigenamens. Wenn die Marken-ID im Gespräch nicht mit der Marken-ID in der Audience-Regel übereinstimmt, wird der Artikel stillschweigend aus den Suchergebnissen von Fin ausgeschlossen, selbst wenn beide Marken denselben Namen zu haben scheinen. Vergewissern Sie sich, dass die in Ihrer Audience-Regel ausgewählte Marke genau dieselbe Marke ist, die mit dem Gespräch verbunden ist.
Fin per E-Mail
Fin-Identitäten werden jetzt vollständig per E-Mail unterstützt. Sie können Fin's Identitätsnamen und E-Mail-Adresse für jede Marke anpassen und Audiences verwenden, um zu steuern, welche Inhalte und Guidance Fin in E-Mail-Interaktionen verwendet. So erhalten Kunden markenkonforme Unterstützung, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Hinweis: Das Attribut App name ({{app.name}}) wird immer auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs aufgelöst, unabhängig davon, welche Marken-E-Mail-Vorlage für die Nachricht ausgewählt ist. Die Auswahl einer Marken-Vorlage ändert die visuelle Gestaltung – Logo, Kopfzeile, Fußzeile und Farben – aber nicht, was {{app.name}} einfügt. Wenn Sie einen bestimmten Markennamen in Ihrem Nachrichtentext benötigen, geben Sie ihn direkt ein.
Richten Sie Marken ein in den Markeneinstellungen.
Konfigurieren Sie E-Mail-Adressen und Domains und verbinden Sie sie mit Ihren Marken.
Stellen Sie sicher, dass automatische E-Mail-Weiterleitung eingerichtet und verifiziert ist.
Stellen Sie sicher, dass Ihre domain verbunden und authentifiziert ist.
Wählen Sie in Einstellungen > Channels > Email > Email-Einstellungen > Antwortadressen aus, von welcher Adresse „Fin antwortet“.
Verwenden Sie Fin Audiences, um zu steuern, welche Inhalte, Guidance und Datenconnectoren Fin für verschiedene Marken per E-Mail verwenden kann.
Richten Sie relevante Marken in Ihrem Arbeitsbereich ein
Um zu beginnen, gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Marken. Sie sehen Ihre Standardmarke, die den Namen Ihres Arbeitsbereichs verwendet. Von hier aus können Sie neue Marken erstellen, die jede einzigartige kundenorientierte Identität repräsentieren. Die hier eingerichteten Marken sind direkt mit Multi-Brand Messenger, Multi-Brand E-Mail und mehreren Help Centers verbunden.
Multi-Brand-Push-Benachrichtigungen für konversationelle Supportnachrichten (Chats und Posts) oder Antworten, die aus dem Inbox gesendet werden, werden ebenfalls unterstützt. Diese Konfiguration ist jedoch nicht mit den auf der Marken-Seite aufgeführten Marken verbunden.
Sie sehen bereits eine Marke verfügbar. Diese verwendet den Namen Ihres Arbeitsbereichs und repräsentiert Ihre Standardmarke.
Der Name der Standardmarke kann auf Arbeitsbereichsebene unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Allgemein bearbeitet werden.
Erstellen Sie eine neue Marke
Klicken Sie auf Neue Marke, um eine neue Marke zu erstellen.
Markenname
Geben Sie dieser Marke einen Markennamen, der für Ihre Kunden sichtbar ist.
Help Center
Wählen Sie dann das Help Center aus, das Sie mit dieser Marke verbinden möchten. Dies steuert, welches Help Center Ihre Kunden im Messenger durchsuchen können.
Um das Wissen von Fin AI Agent und Copilot auf zusätzliche Help Centers für diese Marke zu erweitern, verwenden Sie die Einstellung Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent.
Hinweis:
Sie können ein Help Center mehreren Marken zuordnen, z. B. wenn Sie ein Help Center mit dem Branding der Muttergesellschaft haben, das alle Marken gleichermaßen repräsentiert.
Für Fälle, in denen Sie kein Help Center an eine bestimmte Marke anpassen müssen, empfehlen wir, ein neues leeres Help Center zu erstellen und es im Status „nicht live“ zu belassen (dies ist der Standardstatus für neu erstellte Help Centers).
Standardadresse
Wählen Sie eine Standardadresse aus dem Dropdown-Menü. Dies ist die „Absender“-E-Mail-Adresse, die diese Marke für Benachrichtigungen und automatische E-Mails verwendet.
Hinweis:
Dies ersetzt die bisherige „Standard-Antwortadresse“ (eine einzige Standard-E-Mail-Adresse für den gesamten Arbeitsbereich).
Vermeiden Sie es, dieselbe E-Mail-Adresse für die Markenidentifikation (als Standardadresse) zu verwenden, die Sie auch für die Standardadressen „Teammate replies from“ oder „Fin replies from“ in den E-Mail-Einstellungen nutzen. Wenn Sie dieselbe E-Mail-Adresse für beide Zwecke verwenden, können eingehende Antworten die Marke falsch identifizieren, selbst wenn der Kunde nicht zu dieser Marke gehört. Dies liegt daran, dass Antworten an diese E-Mail-Adresse immer mit der Marke verknüpft werden, die sie als Standardadresse verwendet, was Routing- und Berichtprobleme verursachen kann.
Klicken Sie abschließend auf Speichern, um diese neue Marke hinzuzufügen.
Lassen Sie Ihre Kunden diese Marke über den Messenger kontaktieren, indem Sie einen Stil dafür erstellen, und sorgen Sie dafür, dass Kunden, die per E-Mail mit Ihnen kommunizieren, eine konsistente Markenerfahrung mit Multi-Brand-E-Mail genießen.
Wenn die falsche Marke mit einem Gespräch verknüpft wird (z. B. wenn ein Kunde versehentlich die „falsche“ Marke per E-Mail um Unterstützung bittet), können Teammitglieder die Marke für das Gespräch manuell in der Inbox-Seitenleiste unter „Conversation attributes“ ändern. Dadurch werden ihre Antworten von der Standard-E-Mail-Adresse der neu ausgewählten Marke gesendet.
Eine bestehende Marke bearbeiten
Um eine bestehende Marke zu bearbeiten, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Brands und wählen Sie die Marke aus, die Sie anpassen möchten. Dadurch werden die Seitenleisten-Einstellungen geöffnet, in denen Sie Folgendes ändern können:
Markenname
Help Center
Standardadresse
Messenger-Stile
Zusätzliche Help Centers für Copilot und Fin AI Agent
Verwendung von Marken in Ihrem Workspace
Die einer Konversation zugewiesene Marke ändern
Wenn Sie feststellen, dass einer Konversation die falsche Marke zugewiesen wurde, z. B. wenn ein Kunde versehentlich über die falsche Support-E-Mail-Adresse Kontakt aufgenommen hat, können Sie dies in der rechten Seitenleiste der Konversation im inbox ändern.
Bei Messenger-Konversationen können Kunden die Unterhaltung weiterhin in der ursprünglichen und der markenspezifischen Instanz des Messengers sehen. Die Vorteile dieser Änderung sind:
Wenn Sie Multi-Brand-E-Mail konfiguriert haben und die Messenger-Konversation nach einer Inaktivitätsphase auf E-Mail zurückfällt, kann Ihr Kunde die korrekt gebrandete Absender-E-Mail und den Markennamen in der E-Mail-Korrespondenz sehen.
Wichtig: Stellen Sie sicher, dass die Antwort-Adresseneinstellung auf „Inbound Address“ gesetzt ist, damit Kunden die korrekt gebrandete Absender-E-Mail und den Markennamen sehen. Wenn die Antwortadresse auf „Teammate address“ oder „Workspace address“ gesetzt ist, wird stattdessen die Standard-Workspace-E-Mail-Adresse als Absender verwendet.
Das Markenattribut für diese Konversation ist korrekt, sodass es in Suchansichten, Berichten und Workflow-Markenoptionen überall dort erfasst werden kann, wo es verfügbar ist.
Hinweis: Antwortadressen für Marken werden jetzt durch die eingehende E-Mail-Adresse bestimmt. Jede Marke kann Antworten von ihrer eigenen Adresse senden, und dieses Verhalten basiert auf der eingehenden E-Mail, nicht auf einer einzigen globalen Antwortadresse. Diese Änderung gilt für alle Workspaces mit mehreren Marken.
Bei E-Mail-Konversationen führt das Ändern der Marke dazu, dass die Standard-E-Mail-Adresse dieser Marke als „Absender“-E-Mail für zukünftige Korrespondenz verwendet wird. Sie können die Standard-E-Mail-Adresse pro Marke in den Markeneinstellungen überprüfen und konfigurieren, wenn Sie eine Marke erstellen oder bearbeiten.
Hinweis: Das Ändern der Marke einer Konversation ändert nicht die Nummer, von der Antworten gesendet werden.
Die Marke einer SMS-Konversation wird beim Start der Konversation festgelegt, entweder von der Marke, die Sie im Composer ausgewählt haben, oder von der Marke, die der Nummer zugewiesen ist, an die Ihr Kunde eine SMS gesendet hat.
Wenn Sie das Marken-Attribut später bearbeiten, werden Antworten weiterhin von der Nummer gesendet, auf der die Konversation begonnen wurde. So bleibt der Thread auf einer Nummer, und Ihr Kunde wird nicht plötzlich von einem unbekannten Absender beantwortet.
Die aktualisierte Marke gilt weiterhin überall: Workflows, Routing-Regeln und Berichte sehen alle den neuen Wert.
Um einen Kunden von der Nummer einer anderen Marke aus zu erreichen, starten Sie eine neue Konversation mit dieser Marke ausgewählt.
Markenunterstützung in Suche und Ansichten
Wenn Sie nach allen Messenger- und E-Mail-Konversationen suchen möchten, die mit einer bestimmten Marke verbunden sind, können Sie dies tun, indem Sie den Brand-Filter in der Inbox-Suche auswählen.
Sie können auch eine Inbox-Ansicht erstellen, die das Markenattribut verwendet, indem Sie das Brand-Konversationsattribut aus den Filter-Dropdown-Optionen auswählen.
Markenunterstützung in Workflows
Beim Erstellen oder Verwalten eines Workflows können Sie Brand als Bedingung verwenden und Regeln anwenden. Weitere Informationen zur Verwendung von Bedingungen und Aktionen in Workflows.
Wichtig: Marken können nicht automatisch durch Workflows, Macros oder die API geändert werden. Das Markenattribut einer Konversation muss manuell aus der Inbox angepasst werden.
Brand ist ein Konversationsattribut, wenn es als Bedingung verwendet wird, und erfordert, dass eine Konversation begonnen wurde, bevor es erkennen kann, welche Marke gilt.
Wenn Sie versuchen, Brand als Zielgruppenregel für Workflows zu verwenden, die vor Beginn der Konversation übereinstimmen sollen (wie „Wenn Kunde eine neue Konversation im Messenger öffnet“ oder „Wenn Kunde eine Seite besucht“), oder für Fin Deploy, wird Brand nicht definiert sein und Ihre Zielgruppenregeln werden daher nicht übereinstimmen.
Stattdessen können Sie Aktuelle Seiten-URL enthält [fügen Sie Ihre Brand domain ein] verwenden, da Sie direkt prüfen können, ob der Benutzer auf der Domain ist, die Ihren Brand-Einstellungen entspricht.
Markenunterstützung in Berichten
Beim Erstellen oder Bearbeiten eines benutzerdefinierten Berichts können Sie nach Brand filtern.
Und fügen Sie Brand als Segment beim Anzeigen von Berichten hinzu.
Hinweis: Historische Markenattribute können nicht massenhaft aktualisiert werden. Wenn sich ein Markenattributwert ändert, werden bestehende Datensätze nicht rückwirkend aktualisiert – nur neue oder aktualisierte Kontakte spiegeln den neuen Wert künftig wider. Um genaue Berichte zu gewährleisten, segmentieren Sie Berichte nach dem Datumsbereich, nach dem das Attribut aktualisiert wurde, um alte und neue Werte nicht zu vermischen, oder verwenden Sie die REST API, um Datensätze einzeln für Kontakte zu aktualisieren, bei denen Genauigkeit entscheidend ist.