Die Multi-Brand Help Center-Funktion ermöglicht es Ihnen, mehrere Help Centers für Ihre verschiedenen Marken innerhalb eines einzigen Arbeitsbereichs zu erstellen und zu verwalten. Diese zusätzlichen Help Centers sind voll funktionsfähig und weitgehend unabhängig vom ursprünglichen Help Center.
Hinweis: Dies ist derzeit nur im Expert plan (oder unserem Legacy Scale plan) verfügbar.
Hauptvorteile
Individuelles Kundenerlebnis - Passen Sie jedes Help Center an die einzigartige Identität Ihrer verschiedenen Marken an, um die Kundenbindung und Markenbekanntheit zu steigern.
Optimiertes Inhaltsmanagement - Teilen Sie einen Artikel schnell über mehrere Help Centers und Sammlungen hinweg. Vermeiden Sie Zeit- und Arbeitsaufwand durch das Duplizieren von Inhalten für jede Marke.
Help Centers mit Messenger Brands - Verknüpfen Sie Ihre Messenger Brand-Stile mit dedizierten Help Center-Inhalten. Jede Messenger Brand kann Artikelsuggestions aus dem verknüpften Help Center bereitstellen.
Loslegen
Um ein neues Help Center zu erstellen, gehen Sie zu Settings > Help Center > All Help Centers und klicken Sie auf + New Help Center.
Sie können bis zu 100 Help Centers pro Arbeitsbereich erstellen.
Geben Sie Ihrem neuen Help Center einen Namen und wählen Sie die Standard-URL. Dieser Name sollte in allen Ihren Intercom Help Centers einzigartig sein.
Sie können benutzerdefinierte Domains hinzufügen, nachdem das Help Center erstellt wurde.
Klicken Sie auf Save , um das Help Center zu erstellen. Sie gelangen dann zur Einstellungsseite Ihres neuen Help Centers, wo Sie auf Configure and style klicken können, um die Einrichtung und Anpassung abzuschließen.
Hinweis:
Ihr erstes Help Center ist das Standard-Help Center. Diese Einstellung kann nicht geändert oder das Help Center gelöscht werden.
Es gibt keine Möglichkeit, Einstellungen und Designs von einem Help Center auf ein anderes zu klonen, weder innerhalb desselben Arbeitsbereichs noch zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen.
Help Centers mit Ihren Marken verbinden
Nachdem Sie mehrere Help Centers erstellt haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Artikel sehen, wenn sie eine Ihrer Marken kontaktieren, indem Sie jede Marke mit dem korrekten Help Center verknüpfen.
So geht's:
Stellen Sie sicher, dass Sie Marken eingerichtet und diese mit einem Help Center verknüpft haben.
Sie können dann das Styling Ihres Messengers und die zugehörige Marke steuern, indem Sie verschiedene Messenger styles erstellen. Das für jede Marke ausgewählte Help Center wird verwendet für:
Hinweis:
Jeder Messenger style kann mit einem einzigartigen Help Center verknüpft werden.
Viele Messenger styles können mit einem gemeinsamen Help Center verknüpft werden.
Das Wissen des Fin AI Agent wird durch Fin Audiences gesteuert (die bestimmen, welche Inhalte, Anleitungen, Daten-Connectoren, Aufgaben und workflows Fin sowohl für Messenger als auch für Email verwendet). Das Help Center der Marke beeinflusst, welche Artikel Kunden im Messenger durchsuchen können, bestimmt aber nicht die Wissensquelle von Fin.
Erfahren Sie mehr über das Verwalten mehrerer Marken in Intercom.
Verwaltung mehrerer Help Centers
Inhaltsseite
Gehen Sie zu Knowledge > Content und filtern Sie Artikel nach "Help Center name".
Wählen Sie in der Tabellenansicht unter Knowledge > Content mit dem Display columns-Auswahlwerkzeug, Help Center und Sammlungen aus.
Artikeleinstellungen und Sammlungen
Im Artikel-Editor sehen Sie, zu welchen Help Centers und Sammlungen ein Artikel gehört, im Bereich "Details" unter dem Abschnitt Help Center.
Im Artikel-Editor können Sie wählen, einen Artikel zu einem oder mehreren Help Centers und Sammlungen hinzuzufügen.
Hinweis:
Ein Artikel kann nicht zu mehr als einer Sammlung innerhalb desselben Help Centers gehören.
Wenn ein Artikel zu mehreren Help Centers hinzugefügt wird, werden alle in diesem Artikel enthaltenen Artikel-Links automatisch im selben Help Center angezeigt, das der Kunde beim Betrachten des Artikels besucht hat. Sie müssen Inhalte also nicht duplizieren, um Help Center-spezifische Artikel-Links hinzuzufügen. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass die Artikel auch in den mehreren Help Centers live sind, damit dies funktioniert.
Ein Artikel kann auch über die Sammlungsseite zu einer Sammlung hinzugefügt werden.
Das folgende Diagramm zeigt, dass Sammlungen zu einem einzelnen Help Center gehören müssen, während Artikel mit einem oder mehreren Help Centers verknüpft sein können.
Es gibt keine einfache Möglichkeit, Ihre Artikel von einem Help Center auf ein anderes innerhalb eines Arbeitsbereichs oder zwischen Arbeitsbereichen zu migrieren.
Artikel-URLs
Wenn ein veröffentlichter Artikel zu mehr als einem Help Center gehört, wird für jeden Help Center eine eindeutige URL für den Artikel generiert.
Nicht gelistete Artikel sind Artikel, die veröffentlicht, aber keiner Sammlung zugeordnet sind. Diese Artikel verwenden das Styling und den Domainnamen Ihres Standard-Help Centers (dem ersten, das Sie erstellt haben).
Help Center löschen
Sie können alle zusätzlichen Help Centers, die Sie erstellt haben, aus Ihrem Arbeitsbereich löschen, indem Sie zu Settings > All Help Centers gehen und das zu löschende Help Center auswählen.
Klicken Sie dann auf Configure & style.
Wählen Sie Delete Help Center und bestätigen Sie, dass Sie es löschen möchten.
Sobald das Help Center gelöscht ist, kann es nicht wiederhergestellt werden. Sie können kein Help Center löschen, wenn es das Standard-Help Center ist, als primäres Help Center einer Marke verknüpft ist oder als zusätzliches Help Center für Copilot und Fin AI Agent zugewiesen ist.
So wenden Sie einen Messenger style auf ein Multi-Brand Help Center an
Um einen bestimmten Messenger style auf eines Ihrer gebrandeten Help Centers anzuwenden, müssen Sie dessen eindeutige URL in den Einstellungen des Styles hinzufügen.
Navigieren Sie zu Settings > Messenger.
Wählen Sie Web > Appearance.
Klicken Sie im Abschnitt Styles auf Edit.
Geben Sie im Feld URLs die vollständige URL des mit dieser Marke verknüpften Help Centers ein.
Wichtig: Die Verwendung nur Ihrer Hauptdomain (ohne den spezifischen Help Center-Pfad) führt dazu, dass der Messenger den Stil Ihres Standard Help Centers anzeigt.
Zendesk Importer
Beim Synchronisieren von Artikeln oder Migrieren von Zendesk wählen Sie das Target Help Center in Intercom, in das Sie alle Ihre Zendesk-Artikel und Sammlungen hinzufügen möchten.
Article Inserter
Im Inbox
Damit Ihr Support-Team weiß, zu welchem Help Center verschiedene Artikel gehören, wenn sie diese im Inbox senden, können sie Artikel im Article Inserter filtern.
Artikel werden in den Suchergebnissen nach Help Center gruppiert, wenn in der Standardansicht All Help Centers gesucht wird.
Teammitglieder können auch nach einem Help Center name oder nach Unlisted articles filtern, das sind Artikel, die zu einem Help Center gehören und nicht von Suchmaschinen indexiert werden.
Teammitglieder können die Quell-Help Centers auch leicht erkennen, wenn sie den Article Inserter in folgenden Bereichen verwenden:
Dem Messenger
Custom Answers
Checklists
Smartlinks
Reporting
Artikelaufrufe, Erwähnungen und Reaktionen können nach Help Center gefiltert werden, zusätzlich zum Filter "All Help Centers" im Articles report.
Statistiken für nicht gelistete Artikel werden für das Standard-Help Center erfasst und angezeigt.
Fin AI Agent
Fin AI Agent verwendet Audience-Targeting, um zu bestimmen, welche Inhalte zur Beantwortung von Kundenfragen verwendet werden können:
Audience-Targeting (entweder auf Fin-Ebene oder auf Help Center-Ebene) bestimmt, für wen die Inhalte bestimmt sind. Artikel, die auf eine bestimmte Audience ausgerichtet sind, sind nur für Kunden in dieser Audience verfügbar.
Jeder Artikel, der nicht auf eine bestimmte Audience ausgerichtet ist, ist standardmäßig für Everyone verfügbar.
Diese Audience-basierte Eingrenzung gilt sowohl für Messenger und Email:
Für Messenger: Das mit einer Marke verknüpfte Help Center beeinflusst, welche Artikel Kunden im Messenger Help space durchsuchen können, aber Audiences steuern, welche Artikel Fin zur Beantwortung von Fragen verwenden kann.
Für Email: Die Marke bestimmt die ausgehende E-Mail-Adresse und Signatur, während Audiences steuern, welche Inhalte Fin zur Beantwortung von Fragen verwendet.
Verwenden Sie die Einstellung Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent, um dieser Marke zu erlauben, Artikel aus mehr als einem Help Center zu referenzieren. Dies ist im Expert plan verfügbar.
API-Unterstützung
Für Multi Help Center users gibt es neue Endpunkte und erweiterte bestehende Endpunkte.
List All Help Centers -
NeuRetrieve a Help Center -
NeuCreate a Collection - Aktualisiert, um die help-center id zu übergeben
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, einen Artikel über die API mehreren Sammlungen hinzuzufügen. Der Workaround besteht darin, ihn über die API einer einzelnen Sammlung hinzuzufügen und dann die Standard-Ansicht des Artikel-Editors zu verwenden, um einen Artikel mehreren Sammlungen / Help Centers hinzuzufügen.
Downgrade
Wenn Sie downgraden, pausieren wir alle Help Centers außer Ihrem Standard-Help Center. Wir aktualisieren auch alle Ihre Messenger styles, damit sie auf das Standard-Help Center und die Marke verweisen.
Wenn Sie erneut upgraden, verweisen alle Ihre Marken weiterhin auf das Standard-Help Center, egal mit welchem Help Center sie zuvor verknüpft waren.