Die Multi-Brand Help Center-Funktion ermöglicht es Ihnen, mehrere Help Centers für Ihre verschiedenen Marken innerhalb eines einzigen Arbeitsbereichs zu erstellen und zu verwalten. Diese zusätzlichen Help Centers sind voll funktionsfähig und weitgehend unabhängig vom ursprünglichen Help Center.
Hinweis: Dies ist derzeit nur im Expert-Plan (oder unserem Legacy Scale-Plan) verfügbar.
Hauptvorteile
Individuelles Kundenerlebnis - Passen Sie jedes Help Center an die einzigartige Identität Ihrer verschiedenen Marken an, um die Kundenbindung und Markenbekanntheit zu steigern.
Optimiertes Inhaltsmanagement - Teilen Sie einen Artikel schnell über mehrere Help Centers und Sammlungen hinweg. Vermeiden Sie Zeit- und Arbeitsaufwand durch das Duplizieren von Inhalten für jede Marke.
Help Centers mit Messenger Brands - Verknüpfen Sie Ihre Messenger Brand-Stile mit dedizierten Help Center-Inhalten. Jede Messenger Brand kann Artikelsuggestions aus dem verknüpften Help Center bereitstellen.
Erweiterte AI knowledge base — Verknüpfen Sie eine Marke mit mehreren Help Centers, damit Fin AI Agent und Copilot auf eine breitere Artikelauswahl zugreifen können, wenn sie Kundenfragen beantworten.
Loslegen
Um ein neues Help Center zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen > Help Center > Alle Help Centers und klicken Sie auf + Neues Help Center.
Sie können bis zu 100 Help Centers pro Arbeitsbereich erstellen.
Geben Sie Ihrem neuen Help Center einen Namen und wählen Sie die Standard-URL. Dieser Name sollte in allen Ihren Intercom Help Centers einzigartig sein.
Sie können benutzerdefinierte domains hinzufügen, nachdem das Help Center erstellt wurde.
Klicken Sie auf Speichern , um das Help Center zu erstellen. Sie gelangen dann zur Einstellungsseite Ihres neuen Help Centers, wo Sie auf Konfigurieren und gestalten klicken können, um die Einrichtung und Anpassung abzuschließen.
Hinweis:
Ihr erstes Help Center ist das Standard-Help Center. Diese Einstellung kann nicht geändert oder das Help Center gelöscht werden.
Es gibt keine Möglichkeit, Einstellungen und Gestaltung von einem Help Center auf ein anderes zu klonen, weder innerhalb desselben Arbeitsbereichs noch zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen.
Help Centers mit Ihren Marken verbinden
Nachdem Sie mehrere Help Centers erstellt haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die richtigen Artikel sehen, wenn sie eine Ihrer Marken kontaktieren, indem Sie jede Marke mit dem richtigen Help Center verknüpfen.
So geht's:
Stellen Sie sicher, dass Sie Marken eingerichtet und diese mit einem Help Center verknüpft haben.
Sie können dann das Styling Ihres Messengers und die zugehörige Marke steuern, indem Sie verschiedene Messenger-Stile erstellen. Das für jede Marke ausgewählte Help Center wird verwendet für:
Hinweis:
Jeder Messenger-Stil kann mit einem einzigartigen Help Center verknüpft werden.
Viele Messenger-Stile können mit einem gemeinsamen Help Center verknüpft werden.
Das Wissen von Fin AI Agent wird durch Fin Audiences gesteuert (die bestimmen, welche Inhalte, Anleitungen, Datenanschlüsse, Aufgaben und workflows Fin sowohl für Messenger als auch E-Mail verwendet). Das Help Center der Marke beeinflusst, welche Artikel Kunden im Messenger durchsuchen können, bestimmt aber nicht die Wissensquelle von Fin.
Erfahren Sie mehr über das Verwalten mehrerer Marken in Intercom.
Verwaltung mehrerer Help Centers
Inhaltsseite
Gehen Sie zu Knowledge > Content und filtern Sie Artikel nach "Help Center-Name".
Wählen Sie in der Tabellenansicht unter Knowledge > Content mit dem Spalten anzeigen-Auswahlwerkzeug, Help Centers und Sammlungen aus.
Artikeleinstellungen und Sammlungen
Im Artikel-Editor sehen Sie, zu welchen Help Centers und Sammlungen ein Artikel gehört, im "Details"-Bereich unter dem Abschnitt Help Center.
Im Artikel-Editor können Sie wählen, einen Artikel zu einem oder mehreren Help Centers und Sammlungen hinzuzufügen.
Hinweis:
Ein Artikel kann nicht zu mehr als einer Sammlung innerhalb desselben Help Centers gehören.
Wenn ein Artikel mehreren Help Centers hinzugefügt wird, werden alle in diesem Artikel enthaltenen Artikel-Links automatisch im selben Help Center angezeigt, das der Kunde beim Betrachten des Artikels besucht hat. Sie müssen Inhalte also nicht duplizieren, um Help Center-spezifische Artikel-Links hinzuzufügen. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass die Artikel auch in den mehreren Help Centers live sind, damit dies funktioniert.
Ein Artikel kann auch über die Sammlungsseite zu einer Sammlung hinzugefügt werden.
Das folgende Diagramm zeigt, dass Sammlungen zu einem einzelnen Help Center gehören müssen, während Artikel mit einem oder mehreren Help Centers verknüpft sein können.
Es gibt keine einfache Möglichkeit, Ihre Artikel von einem Help Center auf ein anderes innerhalb eines Arbeitsbereichs oder zwischen Arbeitsbereichen zu migrieren.
Artikel-URLs
Wenn ein veröffentlichter Artikel zu mehr als einem Help Center gehört, wird für jeden Help Center eine eindeutige URL für den Artikel generiert.
Nicht gelistete Artikel sind Artikel, die veröffentlicht, aber keiner Sammlung zugeordnet sind. Diese Artikel verwenden das Styling und den domain-Namen Ihres Standard-Help Centers (dem ersten, das Sie erstellt haben).
Help Center löschen
Sie können alle zusätzlichen Help Centers, die Sie erstellt haben, aus Ihrem Arbeitsbereich löschen, indem Sie zu Einstellungen > Alle Help Centers gehen und das zu löschende Help Center auswählen.
Klicken Sie dann auf Konfigurieren & gestalten.
Wählen Sie Help Center löschen und bestätigen Sie, dass Sie es löschen möchten.
Sobald das Help Center gelöscht ist, kann es nicht wiederhergestellt werden. Sie können kein Help Center löschen, wenn es das Standard-Help Center ist, als primäres Help Center einer Marke verknüpft ist oder als zusätzliches Help Center für Copilot und Fin AI Agent zugewiesen ist.
So wenden Sie einen Messenger-Stil auf ein Multi-Brand Help Center an
Um einen bestimmten Messenger-Stil auf eines Ihrer gebrandeten Help Centers anzuwenden, müssen Sie dessen eindeutige URL in den Einstellungen des Stils hinzufügen.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Messenger.
Wählen Sie Web > Erscheinungsbild.
Klicken Sie im Abschnitt Stile auf Bearbeiten.
Geben Sie im Feld URLs die vollständige URL des mit dieser Marke verknüpften Help Centers ein.
Wichtig: Wenn Sie nur Ihre Hauptdomain (ohne den spezifischen Help Center-Pfad) verwenden, zeigt der Messenger den Stil Ihres Standard-Help Centers an.
Zendesk Importer
Beim Synchronisieren von Artikeln oder Migrieren von Zendesk wählen Sie das Ziel-Help Center in Intercom, in das Sie alle Ihre Zendesk-Artikel und Sammlungen hinzufügen möchten.
Artikel-Einfüger
Im Inbox
Damit Ihr Support-Team weiß, zu welchem Help Center verschiedene Artikel gehören, wenn sie diese im Inbox senden, können sie Artikel im Artikel-Einfüger filtern.
Artikel werden in den Suchergebnissen nach Help Center gruppiert, wenn in der Standardansicht Alle Help Centers gesucht wird.
Teammitglieder können auch nach einem Help Center-Namen oder nach nicht gelisteten Artikeln filtern, das sind Artikel, die zu einem Help Center gehören und nicht von Suchmaschinen indexiert werden.
Teammitglieder können auch die Quell-Help Centers leicht erkennen, wenn sie den Artikel-Einfüger verwenden in:
Dem Messenger
Benutzerdefinierte Antworten
Checklisten
Smartlinks
Berichterstattung
Artikelaufrufe, Erwähnungen und Reaktionen können nach Help Center gefiltert werden, zusätzlich zum Filter "Alle Help Centers" im Artikelbericht.
Statistiken für nicht gelistete Artikel werden für das Standard-Help Center erfasst und angezeigt.
Fin AI Agent
Fin AI Agent verwendet Audience-Targeting, um zu bestimmen, welche Inhalte es zur Beantwortung von Kundenfragen verwenden kann:
Audience-Targeting (entweder auf Fin-Ebene oder auf Help Center-Ebene) bestimmt, für wen die Inhalte bestimmt sind. Artikel, die auf eine bestimmte Audience ausgerichtet sind, sind nur für Kunden in dieser Audience verfügbar.
Jeder Artikel, der nicht auf eine bestimmte Audience ausgerichtet ist, ist standardmäßig für alle verfügbar.
Diese Audience-basierte Eingrenzung gilt sowohl für Messenger als auch E-Mail:
Für Messenger: Das mit einer Marke verknüpfte Help Center beeinflusst, welche Artikel Kunden im Messenger Help-Bereich durchsuchen können, aber Audiences steuern, welche Artikel Fin verwenden kann, um Fragen zu beantworten.
Für E-Mail: Die Marke bestimmt die ausgehende E-Mail-Adresse und Signatur, während Audiences steuern, welche Inhalte Fin zur Beantwortung von Fragen verwendet.
Tipp: Verwenden Sie die Einstellung Zusätzliche Help Centers für Copilot und Fin AI Agent, damit eine Marke Artikel aus mehr als einem Help Center referenzieren kann – Fin und Copilot greifen beim Beantworten von Kundenfragen auf alle verknüpften Help Centers zu. Um dies zu konfigurieren, gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Marken, wählen Sie die Marke aus und fügen Sie Help Centers über die Einstellung hinzu.
API-Unterstützung
Für Multi Help Center-Benutzer gibt es neue Endpunkte und erweiterte bestehende Endpunkte.
Ein Help Center abrufen -
NeuEine Sammlung erstellen - Aktualisiert, um die help-center-ID zu übergeben
Hinweis: Es ist derzeit nicht möglich, einen Artikel über die API mehreren Sammlungen hinzuzufügen. Der Workaround besteht darin, den Artikel über die API einer einzelnen Sammlung hinzuzufügen und dann die Standard-Ansicht des Artikel-Editors zu verwenden, um einen Artikel mehreren Sammlungen / Help Centers hinzuzufügen.
Downgrade
Wenn Sie ein Downgrade durchführen, pausieren wir alle Help Centers außer Ihrem Standard-Help Center. Wir aktualisieren auch alle Ihre Messenger-Stile, damit sie auf das Standard-Help Center und die Marke verweisen.
Wenn Sie erneut ein Upgrade durchführen, verweisen alle Ihre Marken weiterhin auf das Standard-Help Center, egal mit welchem Help Center sie zuvor verknüpft waren.