So funktioniert es
Sie können Ihre öffentlichen Zendesk-Hilfsinhalte ganz einfach ohne Code in Intercom importieren. So machen Sie Intercom zur einzigen Quelle für Support-Artikel und nutzen diese für die Fin AI-Funktionen.
Der Zendesk-Importer basiert auf einer robusten und widerstandsfähigen Service-Pipeline, die Fehler deutlich reduziert und die Geschwindigkeit sowie Zuverlässigkeit Ihrer Inhaltsintegration verbessert.
Sobald Ihre Artikel in Intercom sind, können Sie:
Sie zur Unterstützung von Fin AI Agent und Copilot für genaue, automatisierte Antworten verwenden.
Sie im Inbox für Teammitglieder zugänglich machen, um sie in Gesprächen zu teilen.
Sie in Ihrem Help Center präsentieren, damit Kunden sich selbst helfen können.
Tipp: Der Importer extrahiert auch wertvolle Quell-Metadaten aus Zendesk, wie Labels und Kategorien, und wendet sie als Tags auf Ihre Artikel in Intercom an. Das hilft Ihnen, Inhalte zu organisieren und Regeln für eine effektivere AI-Lösung anzuwenden.
Hinweis: Dies versucht, alle Ihre veröffentlichten Hilfsartikel aus Zendesk zu migrieren. Um bestimmte Artikel hinzuzufügen, empfehlen wir, sie einzeln zu kopieren und im Knowledge Hub in Intercom hinzuzufügen.
Auswahl der Datenverbindung
Sie haben zwei Optionen, wie Ihre Zendesk-Inhalte in Intercom verwaltet werden.
Inhalte importieren
Wählen Sie diese Option, wenn Sie Intercom zu Ihrer neuen einzigen Quelle der Wahrheit machen möchten.
Dies führt eine einmalige Migration aller veröffentlichten Zendesk-Artikel in Intercom durch.
Nach dem Import wird die Verbindung getrennt. Änderungen in Zendesk werden nicht in Intercom übernommen.
Sie können diese Artikel dann direkt in Intercom bearbeiten und verwalten.
Inhalte synchronisieren
Wählen Sie diese Option, um eine kontinuierlich aktualisierte, schreibgeschützte Version Ihrer Inhalte zu synchronisieren. Zendesk bleibt Ihre Quelle der Wahrheit.
Dies ist ideal, um Fin AI Agent mit Ihrer bestehenden knowledge base zu versorgen, ohne zu migrieren.
Die Synchronisation ist zuverlässig und transparent, sodass Fin immer die neuesten Inhalte hat.
Sie bearbeiten und verwalten Ihre Artikel weiterhin in Zendesk.
Vor dem Import
Wir empfehlen, vor Beginn die Suchmaschinenindexierung in Ihren Help Center-Einstellungen zu aktivieren, um Verzögerungen beim Anzeigen Ihrer Artikel in Suchergebnissen zu vermeiden. Gehen Sie dazu zu Einstellungen > Help Center und klicken Sie auf "Konfigurieren und gestalten":
Die Option zur Aktivierung der Indexsuche finden Sie unter Allgemein > Datenschutz:
Verbindung über API-Token
Verwenden Sie diese Methode, um Ihre Zendesk-Inhalte mit einem sicheren API-Token zu importieren.
Schritt 1: Erstellen Sie ein Zendesk API-Token
Erstellen Sie zuerst ein API-Token in Ihrem Zendesk Admin Center.
Gehen Sie in Zendesk zum Admin Center.
Navigieren Sie zu Apps and integrations > APIs > Zendesk API.
Klicken Sie auf den Tab API token und dann auf Add API token.
Geben Sie dem Token einen beschreibenden Namen (z. B. „Intercom Integration“) und kopieren Sie ihn. Kopieren Sie ihn und speichern Sie ihn sicher. Zendesk zeigt ihn nicht erneut an.
Schritt 2: Verbinden Sie Zendesk in Intercom
Unter Public articles finden Sie Zendesk und klicken auf Sync or Import.
Geben Sie Ihre Verbindungsdaten ein:
Subdomain eingeben: Geben Sie Ihre Zendesk-Subdomain an (z. B.
mydomain.zendesk.com).Authentifizierung wählen: Wählen Sie API Token zur Verbindung.
Klicken Sie auf Connect.
Sie können optional "Sync articles for signed-in users" aktivieren, um Inhalte einzuschließen, die nur für authentifizierte users sichtbar sind.
Wenn der Connect-Prozess abgeschlossen ist, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.
Nachdem Zendesk mit Intercom verbunden ist, können Sie im Tab Metadata genau vorfiltern, welche Inhalte aus Zendesk in Intercom übernommen werden sollen. Wählen Sie aus Kernfeldern oder benutzerdefinierten Tags, um Ihre Filterung und Zielsetzung zu erweitern. Klicken Sie auf + Add Filter, um Inhalte anhand spezifischer Kriterien wie Kategorien, Labels oder Zeitstempel einzuschränken. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, importiert der Importer standardmäßig alle berechtigten Inhalte.
Verwenden Sie den Tab Target, um zu entscheiden, wo Ihre importierten Inhalte in Intercom verwendet werden.
Fin AI Agent: Aktivieren Sie dies, um Zendesk-Artikel für automatisierte Kundenantworten zu verwenden.
Copilot: Aktivieren Sie dies, um Ihren Teamkollegen vorgeschlagene Antworten bereitzustellen.
Help Center: Aktivieren Sie dies, wenn Sie die Zendesk-Inhalte direkt in Ihrem Intercom Help Center veröffentlichen möchten.
Audience Control: Wählen Sie aus, welche spezifischen Zielgruppen (z. B. „Enterprise plan“ oder „UK audience“) diese Inhalte sehen können.
Überprüfen Sie Ihre Konfiguration abschließend, bevor Sie mit dem Import beginnen.
Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für den Import ein, um ihn in Ihrer Knowledge-Liste zu identifizieren (z. B. „Zendesk - Public Support“).
Überprüfen Sie die Zusammenfassung, um genau zu sehen, wie viele Artikel und Felder basierend auf Ihren Metadatenfiltern importiert werden.
Überprüfen Sie doppelt, ob Ihre Einstellungen für Available in und Audience korrekt sind.
Klicken Sie auf Sync and set live, um die Umwandlung Ihrer Zendesk-Inhalte in Intercom-Artikel zu starten.
Verbindung über OAuth herstellen
Schritt 1: Zendesk authentifizieren
Um Ihre Inhalte zu importieren, müssen Sie zuerst Ihre Zendesk-Quelle authentifizieren:
Geben Sie Ihren Zendesk-Subdomain ein (z. B.
mydomain.zendesk.com).Wählen Sie OAuth als Ihre Authentifizierungsmethode aus.
Klicken Sie auf Connect.
Sobald die Verbindung hergestellt ist, können Sie optional Sync articles for signed-in users aktivieren, um Inhalte einzuschließen, die nur für authentifizierte Kunden sichtbar sind. Klicken Sie auf Next, wenn die Verbindung erfolgreich ist.
Ihre Subdomain ist der Teil Ihrer URL vor .zendesk.com. Zum Beispiel, wenn Ihre URL https://help.zendesk.com ist, ist Ihre Subdomain help.
Schritt 2: Metadaten
Nachdem Zendesk mit Intercom verbunden ist, verwenden Sie den Metadata-Tab, um genau vorzufiltern, welche Inhalte in Intercom übernommen werden sollen:
Wählen Sie aus Kernfeldern oder benutzerdefinierten Tags, um Ihren Import einzuschränken.
Klicken Sie auf + Add Filter, um Inhalte basierend auf bestimmten Kriterien wie Categories, Labels oder Timestamps auszuwählen.
Wenn Sie diesen Schritt überspringen, importiert der Importeur standardmäßig alle berechtigten Inhalte.
Schritt 3: Ziel
Verwenden Sie den Target-Tab, um zu entscheiden, wo Ihre importierten Inhalte in Intercom verwendet werden sollen:
Fin AI Agent: Schalten Sie dies ein, um Zendesk-Artikel für automatisierte Kundenantworten zu verwenden.
Copilot: Aktivieren Sie dies, um Ihren Teamkollegen vorgeschlagene Antworten bereitzustellen.
Help Center: Schalten Sie dies ein, um Zendesk-Inhalte direkt in Ihr Intercom Help Center zu veröffentlichen.
Audience Control: Wählen Sie aus, welche spezifischen Zielgruppen (z. B. „Enterprise plan“) diesen Inhalt sehen können.
Schritt 4: Überprüfung
Führen Sie eine letzte Überprüfung durch, bevor Sie mit dem Import beginnen:
Geben Sie einen benutzerdefinierten Namen für den Import ein, um ihn in Ihrer Knowledge-Liste zu identifizieren (z. B. „Zendesk - Public Support“).
Überprüfen Sie die Zusammenfassung, um die Anzahl der importierten Artikel und Felder zu sehen.
Überprüfen Sie doppelt, ob Ihre Einstellungen für Available in und Audience korrekt sind.
Klicken Sie auf Sync and set live, um zu beginnen.
Import mit dem Legacy-Importer
Um mit dem Import öffentlicher Artikel zu beginnen, gehen Sie zu Knowledge Hub > Sources.
Unter Public articles finden Sie Zendesk und klicken auf Sync or Import.
Geben Sie nun Ihre Zendesk-Subdomain ein und wählen Sie die Option „Import content“, dann klicken Sie auf Import.
Hinweis:
Der Legacy-Importer wird nach dem 25. April eingestellt. Nach diesem Datum:
Manuelle und automatische Synchronisierungen werden eingestellt.
Sie können jederzeit einen einmaligen Import durchführen, aber die Synchronisierung wird erst fortgesetzt, wenn Sie zum neuen Importeur wechseln.
Sobald Sie den neuen Importeur verwenden (oder nachdem Sie eine migrierte Quelle bearbeitet haben), haben Sie Zugriff auf die neuen Filter- und Metadatenfunktionen.
Um einen Artikelimport von Zendesk mit dem Legacy-Importer zu starten, müssen Sie sich mit Admin-Zugang anmelden, um sich zu authentifizieren.
Sie müssen das Ziel-Help Center in Intercom auswählen, wenn Sie Multi Help Center verwenden.
Wenn Sie importieren, werden Ihre Zendesk-Artikel in native öffentliche Artikel umgewandelt, die Sie in Intercom verwalten können.
Um mehrsprachige Artikel aus Zendesk zu importieren, müssen Sie die zusätzlichen Sprachen in Ihren Help Center-Einstellungen hinzufügen
Ihr Intercom Help Center Custom Domain muss vor dem Import konfiguriert sein, damit die Weiterleitungen mit der Custom Domain generiert werden.
Warten Sie nun, bis der Import abgeschlossen ist. Während dieser Zeit durchsuchen wir Ihre Dokumentationsseite, importieren alle Ihre veröffentlichten Artikel und ordnen sie in Help Center-Sammlungen ein, die der Struktur Ihrer bestehenden knowledge base entsprechen. Dies kann von wenigen Minuten bis zu einer Stunde oder länger dauern. Wir senden Ihnen eine E-Mail, wenn es fertig ist, sodass Sie nicht warten müssen 😄
Nach Abschluss der Migration aktualisieren Sie die Content-Seite in Knowledge, um Ihre importierten Artikel in Ordnern in der linken Seitenleiste zu sehen.
Erfahren Sie, wie Sie öffentliche Artikel aus Knowledge verwalten und für Fin AI Agent und Copilot aktivieren.
Wichtig: Wenn Sie es noch nicht getan haben, müssen Sie Ihr Help Center einschalten
Nach dem 25. April
Sobald der Legacy-Importer eingestellt ist, ändern sich folgende Dinge:
Manuelle und automatische Synchronisierungen werden eingestellt.
Sie können jederzeit noch einen einmaligen Import durchführen, aber die Synchronisierung wird erst fortgesetzt, wenn Sie zum neuen Importeur wechseln.
Sobald Sie den neuen Importeur verwenden (oder nachdem Sie eine migrierte Quelle bearbeitet haben), haben Sie Zugriff auf die neuen Filter- und Metadatenfunktionen.
Nach der Verbindung
Wir beginnen mit dem Crawlen Ihrer Zendesk-Seite, importieren Ihre veröffentlichten Artikel und strukturieren sie in Sammlungen, die Ihrer bestehenden knowledge base entsprechen. Alle Labels oder Kategorien von Zendesk werden als Tags zu den Artikeln in Intercom hinzugefügt.
Dieser Vorgang kann von wenigen Minuten bis zu einer Stunde dauern. Wir senden Ihnen eine E-Mail, sobald er abgeschlossen ist. Sie können den Status jederzeit unter Knowledge > Sources überprüfen.
Nach der Migration aktualisieren Sie die Content-Seite in Knowledge, um Ihre importierten Artikel zu sehen.
Wie Zendesk-Metadaten importiert werden
Um Ihnen Zeit zu sparen, bringt der Importeur automatisch die Struktur Ihrer Zendesk knowledge base in Intercom.
Zendesk-Metadaten wie Labels, Kategorien und Content-Tags werden alle importiert und in Tags auf Ihren Intercom-Artikeln umgewandelt.
Diese Metadaten sind entscheidend, um Ihre Inhalte nützlich zu machen. Mit diesen automatisch angewendeten Tags können Sie:
Ihre Inhalte im Bereich Knowledge filtern, um Artikel nach einer bestimmten Kategorie zu sehen.
Irrelevante Inhalte vom Fin AI Agent ausschließen.
Antworten an die richtige Zielgruppe weiterleiten, indem Sie spezifische Fin AI Agent-Zielgruppen basierend auf Artikel-Tags erstellen.
Zum Beispiel, wenn Sie Inhalte in Zendesk mit dem Label „EMEA-only“ haben, wird dieses Label zu einem Tag in Intercom. Sie können dann eine Zielgruppe für Ihre europäischen Kunden im Fin AI Agent erstellen und konfigurieren, dass nur Artikel mit dem Tag „EMEA-only“ verwendet werden.
Zendesk-Artikel-Weiterleitungen
Artikel-Weiterleitungen werden automatisch während des Importprozesses generiert – und mit der neuen Importpipeline sind sie zuverlässiger denn je. Obwohl Zendesk- und Intercom-Artikel-URLs unterschiedliche Formate haben, sorgen Weiterleitungen dafür, dass bestehende Links nach der Migration nicht brechen und deren SEO-Wert erhalten bleibt.
Die Weiterleitungen werden in Form von permanenten Weiterleitungen (HTTP 301-Antworten) implementiert.
Wie die Weiterleitungszuordnung funktioniert
Weiterleitungen werden anhand der stabilen numerischen Artikel-ID im Zendesk-URL abgeglichen – nicht anhand des Slugs, der sich ändern kann. Das bedeutet, dass alle URL-Varianten desselben Artikels auf einen einzigen Weiterleitungseintrag und denselben Intercom-Artikel verweisen.
Besucher kommt an (ursprüngliche Zendesk-URL) | Leitet weiter zu |
/hc/en-us/articles/12345678-how-to-reset-password | Intercom-Artikel |
/hc/en-us/articles/12345678-reset-your-password | Gleicher Intercom-Artikel |
/hc/en-us/articles/12345678 | Gleicher Intercom-Artikel |
Hinweis: Weiterleitungen werden automatisch während des Imports erstellt und blockieren den Import niemals, falls etwas schiefgeht.
Mehrsprachige Unterstützung
Beim Importieren von Sammlungen und Artikeln in mehreren Sprachen hat jede Sprachvariante ihre eigene Weiterleitung, die mit der ursprünglichen Zendesk-Artikel-URL verknüpft ist.
Überprüfung bestehender Weiterleitungen
Nach Abschluss des Imports können Sie die generierten Weiterleitungen über den Bereich Domains in Einstellungen > Help Center > Konfigurieren und gestalten überprüfen:
Scrollen Sie hier nach unten zu Domains und klicken Sie auf „Weiterleitungen verwalten“:
Das Panel zeigt die ursprüngliche URL und den Artikel/die Sammlung, auf die weitergeleitet wird.
Wichtig:
Die Weiterleitungen werden nur für die gewählte benutzerdefinierte domain angezeigt. Wenn Sie beispielsweise Artikel aus einem Zendesk Help Center unter
https://support.examply.comimportieren, erscheinen die Weiterleitungen im Domain-Bereich nur, wenn Siesupport.examply.comals Ihre benutzerdefinierte domain ausgewählt haben und das HTTPS-Sicherheitsprotokoll verwenden.Wenn Sie noch nicht bereit sind, Ihren CNAME auf Intercom für Ihre benutzerdefinierte domain umzuschalten, können Sie die Weiterleitungen beim Import aus Zendesk trotzdem erstellen lassen, indem Sie Ihre benutzerdefinierte domain in Ihrem Intercom Help Center hinzufügen und die Option zur Verwendung des HTTPS-Sicherheitsprotokolls auswählen.
Nach dem Import können Sie automatisch erstellte Weiterleitungen löschen oder bearbeiten und eigene manuell erstellen.
Mit Multi Help Center sind Weiterleitungen nicht an ein bestimmtes Help Center gebunden. Stattdessen sind sie mit einer domain verknüpft. Das bedeutet, dass Weiterleitungen in jedem Help Center angezeigt werden, das dieselbe domain verwendet, auf der sich die Zendesk-Artikel befanden.
Weiterleitungen sind für alle Artikel verfügbar, die nach dem 22. September 2022 aus Zendesk importiert wurden.
Unkategorisierte Inhalte
Wenn Sie auf Ihrer Seite unkategorisierte Inhalte haben, erstellt Articles automatisch eine „Allgemeine“ Sammlung für Sie. Sammlungen helfen Ihren users beim Durchsuchen und einfachen Finden dessen, was sie brauchen. Erwägen Sie, diese Artikel nach Themen neu zu organisieren, bevor Sie sie veröffentlichen.
Inhalte, die wir noch nicht unterstützen
Wir konvertieren Ihre Inhalte in ein von uns unterstütztes Format (z. B. Kopieren von Bildern). Allerdings unterstützen wir die folgenden Formate noch nicht:
Der Import von Kategorie-/Sammlungs-URLs wird ebenfalls nicht unterstützt. Sie müssen Ihre knowledge base von der Haupt-URL importieren.
Artikel mit nicht unterstütztem Format
Wenn es Probleme beim Import Ihrer Inhalte gibt, fügen wir dem Artikel ein Review-Label hinzu, damit Sie ihn vor der Veröffentlichung korrigieren können. Öffnen Sie einfach den Artikel, den Sie überprüfen müssen, und lesen Sie die Empfehlung, die wir hinzugefügt haben. Die Empfehlung dient als Platzhalter, daher müssen Sie diese löschen und den empfohlenen Inhalt einfügen, bevor Sie den Artikel veröffentlichen.
FAQs
Was ist meine Zendesk-Subdomain?
Was ist meine Zendesk-Subdomain?
Dies ist die domain für Ihr Zendesk-Konto (nicht Ihre Help Center-URL). Ihre Zendesk-Subdomain ist deren eindeutiger Bezeichner und es gibt einige Möglichkeiten, sie zu finden, die Sie hier sehen können.
Mein Help Center hat Artikel in 2 Sprachen, aber nach dem Import sehe ich nur eine?
Mein Help Center hat Artikel in 2 Sprachen, aber nach dem Import sehe ich nur eine?
Intercom importiert alle unterstützten Sprachen, aber wir aktivieren diese Sprache nicht für das Help Center. Sie müssen die Sprache in deren Help Center-Einstellungen hinzufügen, danach wird die Übersetzung sichtbar sein.
Ich habe einen Artikel, der in EN-US und EN-GB lokalisiert ist, und er wurde in zwei verschiedene Artikel importiert?
Ich habe einen Artikel, der in EN-US und EN-GB lokalisiert ist, und er wurde in zwei verschiedene Artikel importiert?
Intercom unterstützt nur eine kurze Liste lokalisierter Sprachversionen: Portugiesisch / Brasilianisches Portugiesisch, Deutsch / Deutsch (Formal), Chinesisch Traditionell / Vereinfacht.
Für alle anderen lokalisierten Versionen, ordnen wir sie der nächstgelegenen von Intercom unterstützten Sprache zu (z. B. EN-GB, EN-US, EN-AU werden alle EN zugeordnet). Im Falle eines Konflikts erstellen wir für jede lokalisierte Version einen eigenen Artikel, um Datenverlust zu vermeiden.
Ich habe Artikel auf Irisch, aber sie wurden nicht importiert, was ist passiert?
Ich habe Artikel auf Irisch, aber sie wurden nicht importiert, was ist passiert?
Wir importieren nur Artikel in einer der von Intercom Messenger unterstützten Sprachen.
Die E-Mail sagt, es wurden „X“ Artikel importiert, aber ich sehe nur „Y“ in meinem Help Center?
Die E-Mail sagt, es wurden „X“ Artikel importiert, aber ich sehe nur „Y“ in meinem Help Center?
Die in der E-Mail angegebene Gesamtzahl umfasst alle verschiedenen Sprachen, in denen der Artikel existiert. Ein Artikel mit Übersetzungen in Englisch, Französisch und Portugiesisch zählt in der E-Mail als 3 Artikel.
Was ist der Unterschied zwischen „Inhalt synchronisieren“ und „Inhalt importieren“ von Zendesk?
Was ist der Unterschied zwischen „Inhalt synchronisieren“ und „Inhalt importieren“ von Zendesk?
Der Hauptunterschied zwischen dem Synchronisieren von Inhalten und dem Importieren von Inhalten aus Zendesk ist, wo Sie Ihre Artikel zukünftig bearbeiten möchten.
Wählen Sie Inhalt synchronisieren, wenn Sie Zendesk als Ihren primären Editor behalten möchten. Dies erstellt eine nur-ansicht Version Ihrer Artikel in Intercom, die mit Ihrer Zendesk knowledge base stets aktuell bleibt.
Wählen Sie Inhalt importieren, wenn Sie vollständig zu Intercom migrieren möchten. Dies erstellt eine bearbeitbare Kopie Ihrer Artikel in Intercom, die Ihre neue einzige Quelle der Wahrheit wird.
Wenn ich einen Artikel in Zendesk lösche, wird er dann auch aus Intercom entfernt?
Wenn ich einen Artikel in Zendesk lösche, wird er dann auch aus Intercom entfernt?
Ja, wenn Sie einen Artikel in Zendesk löschen, während Sie eine aktive Synchronisierung eingerichtet haben, wird er auch aus Intercom entfernt. Dies geschieht automatisch während der nächsten Synchronisierung, um sicherzustellen, dass beide knowledge base konsistent bleiben.
Ist es sicher, einen Zendesk API-Schlüssel für die Authentifizierung zu verwenden?
Ist es sicher, einen Zendesk API-Schlüssel für die Authentifizierung zu verwenden?
Ja, es ist sicher, einen Zendesk API-Schlüssel für die Authentifizierung zu verwenden. Dies ist eine standardmäßige, sichere Methode zur Verbindung von Anwendungen, die Intercom spezifische Berechtigungen zum Zugriff auf Ihre Artikel gewährt, ohne Ihr Admin-Passwort oder andere sensible Kontoinformationen preiszugeben.