El CX Score mide cómo se sienten los clientes respecto a su experiencia de soporte, tanto en interacciones con Fin como humanas. Proporciona a los líderes y equipos de soporte visibilidad total del sentimiento del cliente, sin depender de encuestas.
En este artículo, aprenderá sobre los desafíos que el CX Score busca resolver, cómo acceder e interpretar sus scores, y las mejores prácticas para maximizar su valor.
Nota: Para acceder a la funcionalidad del CX Score requiere el complemento Pro.
¿Qué desafíos ayuda a resolver el CX Score?
El CX Score ayuda a los líderes y equipos de soporte a abordar los siguientes problemas:
El CSAT encuestado es incompleto y sesgado: Captura comentarios de un pequeño grupo auto-seleccionado, que a menudo sobre-representa opiniones extremas.
Los clientes califican de manera diferente a los agentes AI y humanos: Los clientes tienden a calificar el soporte AI más duramente, dificultando evaluar a AI de manera justa.
Los clientes desinteresados no son medidos: Los clientes que no responden a encuestas, incluidos aquellos con experiencias neutrales o frustrantes, a menudo quedan fuera de las métricas de satisfacción.
No existe una forma escalable de medir la satisfacción en todas las conversaciones dirigidas por AI y humanos: Sin cobertura completa, los equipos tienen dificultades para seguir tendencias, identificar puntos de fricción y mejorar la calidad general del soporte.
El diseño de la encuesta puede sesgar los resultados: Cambios pequeños, como el momento o la redacción de la encuesta, afectan los scores sin que la calidad del soporte haya cambiado.
El CX Score aborda estas brechas calificando cada interacción significativa, sin depender de encuestas, para que los equipos de soporte obtengan una visión más completa y consistente del sentimiento del cliente en conversaciones tanto con Fin como con compañeros.
Nota: El CX Score solo está disponible para clientes que usan Fin - despliegue Fin para ver su CX Score en todas las conversaciones en cualquier idioma.
Cómo funciona el CX Score
El CX Score utiliza aprendizaje automático para calificar conversaciones significativas basándose en factores específicos llamados Razones del CX Score.
El modelo analiza la conversación para identificar señales claras, positivas o negativas, en las siguientes categorías:
Razón | Qué mide | Valores |
Calidad de la respuesta (Fin AI Agent) | Qué tan bien el Fin AI Agent (incluyendo workflows automatizados) responde a las consultas del cliente, específicamente si las respuestas fueron claras, precisas y resolvieron el problema sin contradicciones ni aclaraciones repetidas. | Alto / Bajo / Neutral |
Calidad de la respuesta (Teammate) | Qué tan bien un agente teammate responde a las consultas del cliente, específicamente si las respuestas fueron claras, precisas y resolvieron el problema sin contradicciones ni aclaraciones repetidas. | Alto / Bajo / Neutral |
Esfuerzo del cliente | Cuánto esfuerzo tuvo que poner el cliente (por ejemplo, repetirse, múltiples transferencias). | Alto / Bajo / Neutral |
Emoción fuerte | ¿El cliente expresó emociones fuertes positivas o negativas (alegría, gratitud, frustración, enojo)? | Positivo / Negativo / Neutral |
Comentarios sobre producto/servicio | ¿El cliente elogió o criticó el producto (por ejemplo, características, errores, brechas de diseño) o el servicio proporcionado (por ejemplo, entrega, confiabilidad, incorporación, rendimiento)? | Positivo / Negativo / Neutral |
Comentarios sobre políticas | ¿El cliente elogió o criticó una política de la empresa (reembolsos, devoluciones, reglas de cuenta)? | Positivo / Negativo / Neutral |
Cómo se calculan las calificaciones
Cada razón se evalúa de forma independiente. Si se encuentra una señal clara, el modelo asigna un valor (positivo, negativo, alto o bajo). Si no hay indicación fuerte, el atributo se considera neutral.
No existe una fórmula oculta ni ponderación donde una razón influya más que otra. En cambio, el modelo observa la combinación de razones no neutrales para derivar una calificación holística del CX Score de 1 a 5.
Procesamiento y seguridad de datos
CX Score utiliza una combinación de tecnología propietaria de Intercom y modelos de lenguaje grandes (LLMs) de terceros para analizar datos de conversación y generar calificaciones. Los datos de conversación se comparten con proveedores de AI externos como parte de este proceso.
Importante: Los datos del cliente no se usan para entrenar el modelo por los proveedores de LLM. Todos los proveedores de AI externos están sujetos a políticas de retención cero de datos y estrictas protecciones contractuales. Para detalles completos sobre el uso de datos, medidas de seguridad y proveedores de AI externos, consulte nuestra guía legal y de seguridad para productos AI.
Criterios específicos para CX Score
Una conversación recibirá una calificación CX una vez que se cumplan las siguientes condiciones:
La conversación ha sido cerrada.
Hay suficiente información concluyente en la conversación para determinar una calificación.
La conversación tuvo lugar por chat o correo electrónico (no por teléfono).
La conversación incluye al menos dos respuestas del cliente y dos respuestas del agente/chatbot.
La conversación fue iniciada por el usuario.
Nota: Recientemente ampliamos nuestros criterios para incluir una cobertura más amplia. Las conversaciones cortas o con poco contexto que antes no se calificaban ahora pueden recibir una puntuación, siempre que haya una señal clara para evaluar.
Para mantener las puntuaciones precisas, el modelo filtra automáticamente el spam.
Cómo acceder a tu CX Score
Informe general
Para ver tu CX Score, ve a Reports > Overview y desplázate hacia abajo para encontrar la sección "CX Score".
Esto incluye:
Overall CX Score - de todas las conversaciones.
Fin AI Agent CX Score - conversaciones que fueron manejadas únicamente por Fin.
Fin AI Agent and Teammate CX Score - donde tanto Fin como un compañero participaron en la misma conversación.
Teammate CX Score - conversaciones que fueron manejadas únicamente por un compañero.
CX Score over time - Muestra la tendencia a lo largo del tiempo usando las métricas anteriores en un gráfico de líneas con múltiples métricas.
Positive CX Score Drivers - atributos de razón de CX Score que tienen mayor influencia en experiencias positivas del cliente.
Negative CX Score Drivers - atributos de razón de CX Score que tienen mayor influencia en experiencias negativas del cliente.
Pasa el cursor sobre las métricas y haz clic en Drill-in para ver explicaciones detalladas de por qué se asignó una determinada puntuación.
Nota: Los grupos de CX Score (por ejemplo, Fin AI Agent, Teammate, Fin AI Agent and Teammate) se determinan por los remitentes reales de mensajes en cada conversación, no por campos de asignación.
Nota:
La sección “Customer Satisfaction” en el informe general ha sido renombrada a “Surveyed CSAT”.
Aunque los CX Scores se calculan tanto para conversaciones de Fin como de compañeros, debes usar Fin para ver los CX Scores en todas las conversaciones.
Explorador de temas
El Topics Explorer te permite seguir el rendimiento por tema, no solo por equipo. Cada tema incluye CX Score para que puedas ver qué problemas se manejan bien y cuáles necesitan atención.
Concéntrate donde más importa identificando temas con alto volumen y bajo CX Score y haz clic en ellos para ver el mapa de árbol y gráficos de líneas desglosados por subtemas. Esto te permite hacer mejoras específicas en los subtemas más impactantes abordando la causa raíz del volumen y CX negativo.
Para profundizar, filtra el Topics Explorer por una razón específica de CX Score para identificar qué temas están impulsando las puntuaciones por esa razón. Por ejemplo, filtra por "CX Score reasons es Retroalimentación negativa del producto" para ver qué temas generan los CX Scores negativos más altos por esa razón específicamente, luego profundiza en esos temas para entender la causa raíz y tomar acciones específicas.
Nota: Debes tener suficientes conversaciones elegibles para comenzar a ver temas con CX Scores. Aprende más sobre temas y subtemas generados por IA.
Panel de rendimiento de Fin
El Fin Performance dashboard muestra el porcentaje de valoraciones positivas de clientes de todas las valoraciones recibidas para conversaciones manejado exclusivamente por Fin, sin intervención de agentes humanos.
Esta puntuación refleja qué tan satisfechos están los clientes con el servicio de Fin. Haz clic en Drill-in para ver las conversaciones detrás del CX Score de Fin, junto con un resumen detallado que combina razones específicas de CX Score con el contexto de la consulta del cliente para explicar exactamente por qué se otorgó la puntuación.
Plantilla de informe de Fin AI Agent
La plantilla de informe de Fin AI Agent ha sido actualizada para incluir el Fin AI Agent CX Score en la parte superior y en el gráfico de líneas Impacto de Fin AI Agent a lo largo del tiempo.
La sección “Fin AI Agent CX Score” de esta plantilla te ofrece una visión completa de:
Fin AI Agent CX Score
Conversaciones de Fin AI Agent con una calificación de CX Score
Calificaciones de Fin AI Agent CX Score
Calificaciones de Fin AI Agent CX Score - por tiempo
Esto incluye una vista tabular de calificaciones y explicaciones individuales de conversaciones.
Nota:
Los gráficos de Fin AI CSAT han sido eliminados de esta plantilla. Puedes agregarlos nuevamente arrastrándolos desde la biblioteca de gráficos a tu informe.
Estas actualizaciones solo aplican a la plantilla y solo afectarán a los clientes que no hayan editado previamente el informe de Fin AI Agent en su espacio de trabajo.
Informes personalizados
Las siguientes métricas se han agregado al Conversations dataset y pueden usarse para crear tus propios informes:
Métrica | Definición |
CX Score | El porcentaje de conversaciones que recibieron una calificación positiva de CX Score (una puntuación de 4 o 5) de todas las conversaciones que recibieron una calificación de CX Score. |
Conversaciones con cualquier calificación de CX Score | El número total de conversaciones que tienen una calificación de CX Score. |
Conversaciones con calificación positiva de CX Score | El número de conversaciones que recibieron una calificación positiva de CX Score (una puntuación de 4 o 5). |
Nota: Cada una de estas métricas también tiene dos versiones con una marca de tiempo diferente:
Conversaciones iniciadas en
Conversación cerrada por última vez en
También hemos añadido nuevos atributos a los informes de Intercom:
Puntuación CX calificación: Esta es la calificación de 1 (negativa) a 5 (positiva).
Razones de la Puntuación CX: Los factores específicos que influyeron en la puntuación (por ejemplo, Alta calidad de respuesta, Comentarios negativos sobre el producto). Puedes usar esto para filtrar o segmentar gráficos y ver qué razones impulsan tus puntuaciones.
Explicación de la calificación de la Puntuación CX: Una vez que una conversación recibe una calificación CX, también se le asigna un resumen que explica por qué se otorgó dicha calificación.
Consejo: Estos atributos están disponibles en Reports, el Inbox y a través de Conversations endpoint de nuestra API dentro del objeto "custom_attributes".
Puedes segmentar o filtrar métricas CX en tus informes por el atributo “Agent Type” para entender cómo están desempeñándose los diferentes participantes.
Por ejemplo:
Para ver la Puntuación CX de conversaciones manejadas solo por agentes humanos, filtra por Agent Type es Teammate.
Para ver cómo está funcionando Fin, filtra por Agent Type es Fin.
Nota: El campo interno agent_types_involved_grouping usado para alimentar estos grupos no está disponible en la API pública. Al crear informes vía API, la mejor aproximación disponible para conversaciones "Fin Only" es filtrar por valores de ai_agent.resolution_state.
Aprovechando al máximo tu Puntuación CX
Para maximizar el valor de tu Puntuación CX, recomendamos lo siguiente:
Acción | Qué revisar |
Rastrea tendencias y patrones |
|
Investiga conversaciones con baja puntuación |
|
Explora explicaciones generadas por IA |
|
Dirige conversaciones con alto esfuerzo del cliente |
|
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia la Puntuación CX del CSAT?
¿En qué se diferencia la Puntuación CX del CSAT?
Las encuestas tradicionales de CSAT ofrecen una visión limitada y a menudo sesgada de la satisfacción del cliente. Las tasas de respuesta son bajas, los comentarios tienden a reflejar solo experiencias extremas, y el soporte de IA suele ser calificado más duramente que las conversaciones dirigidas por humanos.
La Puntuación CX aborda estas brechas calificando cada interacción significativa—sin depender de encuestas—para que los equipos de soporte puedan obtener una visión más completa y consistente del sentimiento del cliente en conversaciones tanto de Fin como de teammates.
¿Cómo veo mi Puntuación CX?
¿Cómo veo mi Puntuación CX?
Para ver tu Puntuación CX, ve a Reports > Overview, luego desplázate hacia abajo hasta encontrar la sección "Puntuación CX”. También puedes ver la puntuación CX de Fin en la plantilla de informe Fin AI Agent, el panel de rendimiento, o crear tus propios informes personalizados usando métricas y atributos de Puntuación CX.
Nota:
Aunque las Puntuaciones CX se calculan tanto para conversaciones de Fin como de teammates, debes estar usando Fin en tu espacio de trabajo antes de poder ver las Puntuaciones CX.
Puede tomar algunas horas para que una conversación reciba una Puntuación CX.
¿Hasta qué punto se rellenan conversaciones para la Puntuación CX?
¿Hasta qué punto se rellenan conversaciones para la Puntuación CX?
Rellenamos 28 días de tus conversaciones usando la marca de tiempo "last closed at".
No estoy de acuerdo con algunas de las Puntuaciones CX. ¿Qué puedo hacer?
No estoy de acuerdo con algunas de las Puntuaciones CX. ¿Qué puedo hacer?
Al igual que con CSAT, si crees que una Puntuación CX no es precisa o no debería contarse, puedes etiquetar la conversación (por ejemplo, con “exclude_from_cx”). Luego, usa esa etiqueta para filtrar esas conversaciones en tus informes.
¿Qué pasó con los gráficos de Fin CSAT en el informe de Fin?
¿Qué pasó con los gráficos de Fin CSAT en el informe de Fin?
Hemos reemplazado Fin CSAT con la Puntuación CX en la plantilla de informe Fin AI Agent. Si deseas seguir usando Fin CSAT, ve a la biblioteca de gráficos al editar un informe. Desde allí, puedes agregar los gráficos antiguos de CSAT nuevamente.
¿Se puede usar la Puntuación CX para medir el desempeño individual de un teammate?
¿Se puede usar la Puntuación CX para medir el desempeño individual de un teammate?
No, la Puntuación CX no está destinada a ayudar a evaluar el desempeño individual de un teammate, incluso cuando un teammate maneja toda la conversación de principio a fin. En conversaciones con múltiples participantes (por ejemplo, Fin inicia la conversación y un teammate la termina), la Puntuación CX refleja la experiencia general del cliente más que las contribuciones individuales.
También vale la pena señalar que la encuesta CSAT no era perfecta para la atribución a nivel de agente. La encuesta CSAT típicamente se envía al cliente al final de la conversación y está redactada como retroalimentación sobre la última persona involucrada. Sin embargo, los clientes pueden estar calificando toda la experiencia, incluyendo a Fin y a agentes anteriores que respondieron la conversación.
Bajo nuestros Términos existentes, no se permite a los clientes usar o confiar en la Puntuación CX cuando influya materialmente en decisiones relacionadas con revisiones de desempeño de agentes humanos y/o para evaluar el desempeño de dichos agentes humanos. Tal uso podría clasificarse como un sistema de IA de alto riesgo bajo la Ley de IA de la UE, lo que sería contrario a los Términos de Producto de IA y la Política de Uso Aceptable de Intercom.
¿Cómo mido la CX a nivel individual de un teammate?
¿Cómo mido la CX a nivel individual de un teammate?
Para identificar la CX de teammates individuales, usa el atributo “Teammate replied to” en los filtros o segmentos de tu informe. Esto incluye cualquier conversación donde el teammate seleccionado haya enviado al menos una respuesta al cliente, incluso si otros participantes (como Fin u otros teammates) también estuvieron involucrados.
¿Por qué no puedo filtrar por calificación CX en algunos gráficos e informes?
¿Por qué no puedo filtrar por calificación CX en algunos gráficos e informes?
Los atributos de calificación y explicación CX solo están disponibles en métricas derivadas de nuestro conjunto de datos de Conversations. Si trabajas con métricas fuera de ese conjunto, los atributos CX no estarán disponibles para filtrar o segmentar.
¿La Puntuación CX se aplica a tickets?
¿La Puntuación CX se aplica a tickets?
La puntuación CX no se aplica a los tickets de Back-office ni a los tickets Tracker en Intercom. Sin embargo, se aplicará a los tickets de Customer que se conviertan a partir de una conversación iniciada por correo electrónico o canales de chat en vivo.