Los inboxes de equipo son una excelente manera para que grupos de personas en tu empresa trabajen juntos en Intercom. Puedes asignar conversaciones a un equipo, en lugar de a un compañero individual. Cada equipo tiene su propio inbox, para que los miembros puedan ver y gestionar fácilmente las conversaciones asignadas al grupo.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo podrías querer usar los inboxes de equipo:
¿Nuevo lead? Asigna las conversaciones relacionadas con precios al equipo de ventas.
¡Bonjour! Asigna conversaciones en francés a un grupo de hablantes de francés.
¿Solicitud de patrocinio para un evento? Pasa la conversación al equipo de marketing.
Los inboxes de equipo también pueden usarse para @mencionar a un grupo de compañeros en una nota.
Configurando los inboxes de equipo
Puedes configurar un equipo desde Configuración > Inbox > Inboxes de equipo. Selecciona "Nuevo inbox de equipo" y dale un nombre a tu equipo. A cada equipo se le asigna un avatar emoji cuando lo creas. Puedes cambiarlo por algo que mejor represente a tu equipo. El avatar solo se ve en Intercom, por lo que tus users nunca lo verán.
Cuando agregas compañeros a un equipo, se envía una notificación por correo electrónico para informarles.
Luego, elige el método de asignación para nuevas conversaciones en este inbox de equipo.
Puedes elegir entre tres opciones:
Manual - las conversaciones no se asignarán automáticamente. Los compañeros en este inbox asignarán manualmente las conversaciones a sí mismos u otros.
Round Robin - distribuye las conversaciones de manera equitativa y secuencial entre los compañeros en el inbox.
Balanced - las conversaciones se asignan a los compañeros con menos conversaciones activas.
Aprende más sobre cómo gestionar la carga de trabajo de los compañeros aquí.
Puedes ver fácilmente el equipo en el inbox y ver cualquier conversación asignada al equipo.
Usando los inboxes de equipo en Intercom
Hay tres formas principales en que los inboxes de equipo pueden mejorar tu workflow:
Cuando asignas una conversación, puedes asignarla a un equipo en lugar de a un individuo. Los equipos aparecen al final de la lista de compañeros, cada vez que asignas cosas en Intercom. Asignar una conversación a un equipo significa que aparecerá en el espacio de ese equipo en el inbox, para que los miembros puedan tomarla y responder.
Cuando envías un mensaje, puedes asignar respuestas a un equipo. Esto significa que podrías asignar respuestas de anuncios de productos a tu equipo de marketing, o respuestas de mensajes de onboarding a tu equipo de éxito del cliente.
Puedes usar reglas de asignación para asignar mensajes entrantes a un equipo, igual que a un compañero. Esto te permite asignar consultas de facturación al equipo de ventas, users que pagan más a un equipo VIP de soporte, o hablantes de español al equipo de soporte en español.
Cuando necesitas notificar a todo un equipo sobre un incidente, bug de producto, incumplimiento de SLA, o una oportunidad de capacitación, puedes @mencionar a un equipo para enviar notificaciones a todos los compañeros de ese equipo a la vez.
Notificaciones
Si tienes notificaciones activadas para conversaciones asignadas a ti, también recibirás una notificación si una conversación se asigna a un Team del que eres miembro.
Mejores prácticas para estructurar tu inbox
Considera las siguientes configuraciones para tus equipos...
Por niveles
Implementar una estructura de equipo por niveles en Intercom te permitirá ofrecer diferentes niveles de servicio para cada nivel, permitir que los equipos de Nivel 1 filtren conversaciones y dirijan a los clientes directamente a los Niveles 2 y 3 según el tipo de problema o gasto del cliente.
Los equipos de Nivel 1 típicamente manejan preguntas básicas de cómo hacer y solución de problemas, y pueden ser responsables de escalar conversaciones más complejas a los inboxes de Nivel 2 y 3. Los inboxes de Nivel 2 y 3 también pueden usarse para atender consultas de clientes con mayor gasto o VIP.
Idealmente, un Workflow entrante puede usarse para dirigir conversaciones directamente al inbox por niveles apropiado, para que el equipo de Nivel 1 tenga que dedicar un mínimo de tiempo a escalar manualmente las conversaciones.
Regional
Si tu equipo de soporte está distribuido en varias regiones, puede ser útil configurar inboxes de equipo para cada equipo regional.
Esta estructura de inbox de equipo puede ser usada por los gerentes regionales para supervisar a los representantes de soporte en sus equipos. También permite que los inboxes de equipo usen tiempos de respuesta a nivel de equipo, que luego se compartirán con los users según las reglas de enrutamiento.
Basado en canal (Chat, Email, Teléfono, Social)
Esta opción es mejor si diriges recursos de manera diferente por canal. Si quieres que tu equipo de soporte se enfoque en conversaciones de chat antes que en email, generalmente es buena estrategia tener inboxes de equipo únicos para cada canal. Esto permite que los representantes de soporte se concentren primero en las conversaciones que llegan por el inbox de chat, antes que por un inbox de email.
Basado en asunto de conversación
Si quieres que tu equipo de soporte se especialice en ciertos temas de conversación, esta es una buena opción para usar. Esto es más común para equipos de soporte de plataformas SaaS B2B complejas, cuando los representantes de soporte pueden ser más productivos si se enfocan en ciertos casos de uso, workflows o tipos de industria que usan la plataforma.
Equipos sin compañeros asignados
Ocasionalmente, un equipo puede quedarse sin compañeros, por ejemplo, cuando se da de baja a compañeros o después de una degradación en tu suscripción. Si las conversaciones se dirigen a un equipo vacío mediante un workflow o asignación automática (round-robin o asignación balanced), no llegarán a un compañero activo porque no hay nadie a quien asignarlas.
Estas conversaciones seguirán apareciendo en el inbox del equipo vacío, pero sin compañeros, permanecerán sin asignar a un compañero. Para evitar esto, asegúrate de que los equipos siempre tengan al menos un miembro activo o actualiza tus workflows para asignar conversaciones a un equipo con personal.
Eliminando inboxes de equipo
Al eliminar un inbox de equipo, se te dará la opción de reasignar mensajes salientes en vivo, reglas y cualquier conversación abierta, pospuesta o cerrada a un compañero o equipo.
Para eliminar un inbox de equipo:
Ve a Configuración > Inbox > Inboxes de equipo.
Pasa el cursor sobre el inbox de equipo que quieres eliminar y haz clic en el ícono de tres puntos (…).
Selecciona Eliminar.
En la ventana de confirmación, elige si quieres reasignar cualquier conversación abierta, pospuesta o cerrada — y cualquier mensaje saliente en vivo o regla — a un compañero o equipo diferente.
Haz clic en Eliminar para confirmar.
El compañero originalmente asignado permanecerá asignado.
¿Qué sigue?