Horarios de oficina y tiempos de respuesta le ayudan a establecer expectativas para sus clientes cuando inician una conversación en el Messenger, pero puede que tenga diferentes equipos en línea en distintos horarios, por lo que las expectativas serán diferentes. Ahí es donde los horarios de oficina personalizados pueden ayudar.
Cuando el cliente realmente inicia una conversación con usted, Intercom ejecuta las reglas de asignación para ver a qué equipo se asignará su conversación, y según los horarios de oficina que haya establecido para ese equipo, confirmamos exactamente cuándo debe esperar una respuesta. Siga leyendo y descubra cómo configurar los horarios de oficina para sus equipos.
Cree horarios de oficina personalizados para cada uno de sus equipos
Luego, seleccione un equipo, desplácese hacia abajo hasta Establecer horarios de oficina del equipo y use el menú desplegable Predeterminado para seleccionar + Nuevos horarios de oficina.
Ahora, ingrese un nombre para este conjunto de horarios de oficina, la zona horaria y cuándo estarán vigentes.
También puede crear nuevos horarios de oficina personalizados desde Configuración > Workspace > Horarios de oficina > Horarios de oficina personalizados y ver cuántos equipos están asociados con los horarios de oficina existentes.
Los conjuntos de horarios pueden estar asociados con más de un equipo, así que después de crear un conjunto de horarios, puede asociarlo con todos los equipos que trabajen durante esas horas. Simplemente elija un conjunto existente de horarios de oficina en el menú desplegable. 👍
Para confirmar si sus horarios de oficina están activos, visite Configuración > Workspace > Horarios de oficina > Horarios de oficina personalizados y verifique el número de equipos asociados. Un indicador de "0 equipos" significa que la configuración está inactiva.
Nota: Para actualizar los horarios de oficina, los administradores deben tener los siguientes permisos:
Puede administrar la configuración de Messenger
Puede administrar los datos del workspace
Establezca los tiempos de respuesta esperados para cada equipo
Debajo de la configuración de horarios de oficina al ver un inbox de equipo en Configuración > Inbox > Teams inboxes, también puede definir el tiempo de respuesta para cada equipo para asegurarse de establecer expectativas precisas para sus clientes, sin importar qué equipo responderá a su conversación.
Consejo:
SLAs (acuerdos de nivel de servicio) también pueden establecerse por equipo.
Si el equipo usa asignación equilibrada, también puede seleccionar Mostrar posición en la cola para mostrar un indicador en vivo de "#3 en la cola" en el Messenger en lugar de una estimación de tiempo de respuesta. Vea mostrar a los clientes su posición en la cola en Messenger.
Cuando se actualizan o eliminan los horarios de oficina, las métricas SLA registradas previamente permanecerán sin cambios, preservando la integridad histórica.
Gestionar retrasos inesperados
Si su equipo experimenta un período de alto volumen debido a una interrupción, una gran promoción o un evento externo, esto puede provocar tiempos de espera más largos para sus clientes. Infórmeles con un aviso especial o quitando temporalmente los tiempos de respuesta en su Messenger.
Establezca horarios de oficina y tiempos de respuesta para su workspace
Aunque los horarios de oficina pueden establecerse por equipo, también puede establecer horarios de oficina y tiempos de respuesta a nivel de workspace.
Para cambiar la configuración de su workspace, diríjase a Configuración > Workspace > Horarios de oficina y haga clic en los horarios de oficina para editar.
Aquí puede editar sus horarios de oficina y establecer sus tiempos de respuesta.
Nota:
Cualquier horario de oficina y tiempo de respuesta a nivel de equipo anulará la configuración a nivel de workspace. Si un equipo no tiene horarios de oficina personalizados o tiempo de respuesta establecido, Intercom mostrará los predeterminados que establezca aquí.
Los horarios de oficina en días festivos se establecen a nivel de workspace y anulan automáticamente tanto los horarios predeterminados como los de equipo en fechas específicas.
Workflows que utilizan configuraciones de "durante horarios de oficina" o "fuera de horarios de oficina" usarán por defecto estas configuraciones a nivel de workspace a menos que se apliquen anulaciones a nivel de equipo.
Editar y eliminar horarios de oficina personalizados
Para editar un conjunto de horarios de oficina personalizados, vaya a Configuración > Workspace > Horarios de oficina.
Pase el cursor sobre los horarios de oficina personalizados que ha creado y haga clic en el icono de lápiz para actualizar el nombre, las horas programadas o la zona horaria.
O haga clic en Eliminar para quitar los horarios de oficina personalizados. Si tiene equipos que usan estos horarios, se actualizarán a sus horarios de oficina predeterminados.
Los horarios de oficina del equipo no pueden establecerse en [TEST] workspaces, ya que la configuración del equipo se hereda de su workspace en vivo.