Cómo agregar compañeros de equipo
Para invitar a nuevos compañeros de equipo a unirse a tu espacio de trabajo, abre la página de Configuración y dentro de la pestaña Workspace, selecciona Teammates:
Haz clic en el botón + Agregar nuevo y luego en + Agregar nuevos compañeros de equipo:
Para agregar uno o varios compañeros de equipo, solo ingresa la dirección de correo electrónico del compañero o compañeros que deseas invitar (separados por comas) y haz clic en Continuar y establecer permisos.
Notas:
Al invitar a nuevos compañeros de equipo, asegúrate de que la dirección de correo electrónico que ingresaste sea correcta y coincida exactamente con su correo sin errores tipográficos.
Para cancelar una invitación pendiente a un compañero de equipo, usa el botón "Revocar" al extremo derecho de la fila en la lista de Invitados. Si no ves el botón, intenta desplazarte horizontalmente, ya que el diseño de la página puede ocultarlo.
Una vez que agregues a tus compañeros de equipo, se les enviará un correo electrónico con una invitación para unirse a tu espacio de trabajo, pero también puedes compartir su enlace de invitación directamente copiando el enlace desde Configuración > Workspace > Teammates > Invitados:
Puedes usar este enlace de invitación para compartir rápidamente tus invitaciones a compañeros de equipo en canales secundarios, como Slack, WhatsApp, etc.
Correos electrónicos de recordatorio de invitación
Se te enviará un correo electrónico 3 días después de enviar una invitación a un nuevo compañero de equipo, con la opción de gestionar las invitaciones en Intercom.
Nota: Asegúrate de abrir el enlace de invitación mientras estás conectado con la dirección de correo electrónico que recibió la invitación. Si ya has iniciado sesión con una dirección diferente, cierra sesión primero o abre el enlace en una ventana de incógnito/privada. Abrir un enlace de invitación con una cuenta diferente puede causar errores.
Agregar compañeros de equipo en masa
Hay dos formas de agregar compañeros de equipo en masa:
Puedes pegar una lista de direcciones de correo electrónico en el campo que se muestra arriba. ☝️
O, selecciona Importar compañeros de equipo desde el menú desplegable + Agregar nuevo.
Luego arrastra y suelta, o selecciona un archivo CSV desde tu computadora.
Tu CSV debe contener una columna con sus direcciones de correo electrónico.
Las invitaciones solo pueden ser canjeadas por la dirección de correo electrónico exacta a la que fueron enviadas. Puedes ver esta pantalla si un compañero de equipo intenta canjear una invitación con una dirección de correo diferente:
Después de ingresar o importar este grupo de compañeros de equipo, establece sus Permisos y roles.
Los permisos están agrupados por función y estarán colapsados por defecto. Usarás el menú desplegable en cada sección para editar permisos específicos.
Usa el botón Permitir todo o Restringir todo para permitir o restringir todos los permisos para un compañero de equipo.
También puedes seleccionar y deseleccionar permisos por sección 👇
Seguimiento de tus invitaciones
Si tus compañeros de equipo no han aceptado sus invitaciones después de 3 días, se te enviará un correo electrónico con la lista de invitaciones que aún no han sido aceptadas, así como los enlaces únicos de invitación para cada compañero para que puedas compartirlos directamente con ellos.
Esta notificación por correo electrónico se envía a la dirección de correo electrónico del invitador de los nuevos compañeros de equipo. No se enviará a todos los compañeros de equipo en el espacio de trabajo.
Cómo actualizar compañeros de equipo
La función Actualización masiva de compañeros de equipo te permite actualizar varios compañeros existentes a la vez usando un archivo CSV. Puedes actualizar roles, asignaciones de inbox de equipo, límites de conversación, límites de ticket y acceso a Copilot todo en un solo paso.
Cómo acceder
Ve a Configuración > Workspace > Teammates
Haz clic en Nuevo compañero de equipo en la esquina superior derecha
Selecciona Actualización masiva de compañeros de equipo
Preparando tu archivo CSV
Tu archivo CSV debe incluir solo los siguientes encabezados de columna (en cualquier orden):
Columna | Descripción |
correo electrónico | La dirección de correo electrónico del compañero de equipo — debe coincidir exactamente con la que está en el espacio de trabajo. |
rol | Su rol en tu espacio de trabajo. |
primary_team_inboxes | Asignación principal de inbox de equipo(s). Separa varios equipos con una coma. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Asignación secundaria de inbox de equipo(s). Debe tener una distribución equilibrada de carga. Separa varios equipos con una coma. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversaciones asignables a la vez. Ingresa un número, o 0 para sin límite. |
ticket_assignment_limit | Máximo de tickets asignables a la vez. Introduzca un número, o 0 para sin límite. |
copilot_usage | Nivel de acceso de Copilot: off, included o unlimited. Si un rol tiene acceso a Copilot, debe estar configurado como "included" o "unlimited". Si no, debe estar en "off". |
Nota: Subir un CSV con encabezados de columna incorrectos causará un error de validación. No añada columnas extra.
Consejos de formato
Las direcciones de correo electrónico deben coincidir exactamente con lo configurado en el workspace.
Los nombres de roles e inbox de equipo deben coincidir exactamente con lo configurado en el workspace.
Separe múltiples inbox de equipo con una coma, pero evite usar nombres de equipo que contengan comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
No se necesita formato extra si se exporta directamente desde Google Sheets como CSV.
Subiendo su archivo
Después de seleccionar Actualización masiva de compañeros, se abrirá un modal para subir archivos.
Haga clic en Choose File o arrastre y suelte su archivo CSV.
Haga clic en Save y espere a que el archivo sea procesado.
Si hay errores de validación, aparecerán al final de cada fila problemática. Corrija los errores y vuelva a subir el CSV.
Si no hay errores de validación, haga clic en Confirmar.
Nota: Si ocurren errores durante el procesamiento después de hacer clic en Confirm, aparecerán en la página. Corrija los errores y vuelva a subir el CSV.
Visualizando sus resultados
Después de importar, puede verificar que los cambios se aplicaron:
Roles y acceso a Copilot: Vaya a Configuración > Workspace > Teammates y haga clic en la pestaña Teammates. Verá el acceso a Copilot, permiso (rol) y número de equipos asignados de cada compañero.
Inboxes y límites de asignación: Vaya a Configuración > Inbox > Assignments y haga clic en la pestaña Límite de asignación de compañeros. Verá el rol de cada compañero, límite de asignación de conversación, límite de asignación de ticket, e inbox principales y secundarios de equipo.
Problemas comunes a evitar
Direcciones de correo electrónico que no coinciden con la dirección de correo del compañero en el workspace.
Nombres de rol o inbox de equipo que no coinciden exactamente con lo configurado en el workspace.
Asignar un compañero a un rol o equipo que no existe.
Uso de un valor copilot_usage inválido (solo se aceptan "off", "included" o "unlimited").
Valores inválidos para límite de asignación de conversación o ticket.
Uso de nombres de equipo que contienen comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
Cómo eliminar compañeros
Para ayudarle a cumplir con la legislación GDPR, hemos actualizado nuestro proceso de eliminación de compañeros.
Antes, podía eliminar un compañero y reasignar mensajes y conversaciones, pero los datos del compañero podían restaurarse si era necesario y había referencias al compañero original en conversaciones antiguas.
Mantenemos esta función pero la llamamos Remove teammate. Los compañeros eliminados no se borran permanentemente, pero no serán visibles en su workspace.
Vaya a Configuración > Workspace > Teammates y pase el cursor sobre el compañero que desea eliminar, luego haga clic en Edit a la derecha de su nombre (entre su nombre y su estado). En la página siguiente haga clic en Remove teammate en la esquina superior derecha.
No es posible restaurar un compañero eliminado, sin embargo, puede invitarlo de nuevo a su workspace usando la misma dirección de correo. Los mensajes y conversaciones reasignados cuando se eliminó el compañero no se asignarán de nuevo al compañero cuando regrese a su workspace.
Los miembros del equipo deben eliminarse individualmente, ya que no se soportan ediciones grupales.
Una vez que un compañero es eliminado del workspace de Intercom, el asiento de soporte asignado a ese compañero generalmente estará disponible en 24 horas.
Cómo la eliminación de un compañero afecta las métricas de informes
Puntos clave cuando se elimina un compañero:
Las conversaciones permanecen en los informes.
Las métricas de compañeros eliminados se eliminan del informe de Rendimiento del equipo.
El asignado actual se actualiza en todas sus conversaciones asignadas.
El compañero recién asignado verá cambiar sus métricas al usar Teammate assigned como filtro. Esto también aplica a Ver por, o Segmentar por en Informes personalizados.
Teammate assigned es en efecto el Teammate currently assigned.
Informes donde las métricas no cambian:
Resumen de soporte al cliente > Tabla de Teammates (Filtrar por Teammate)
Rendimiento del equipo > Rendimiento de Teammate
Conversaciones (Filtrar por Teammate)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate)
Efectividad (Filtrar por Teammate)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate)
Informes personalizados > Métrica de respuestas enviadas (Filtrar por/Ver por/Segmentar por Teammate replied)
Informes donde las métricas sí cambian:
Rendimiento del equipo > Conversaciones asignadas por equipo (Filtrar por Teammate assigned)
Rendimiento del equipo > Tiempo medio de primera respuesta por equipo asignado (Filtrar por Teammate assigned)
Conversaciones (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate assigned)
Efectividad (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Informes personalizados (Filtrar/Ver/Segmentar por Teammate assigned)
Para eliminar permanentemente los datos de los compañeros, consulta este artículo sobre eliminación de compañeros y sus datos.
Encontrar el ID de administrador de un compañero
Puedes encontrar el admin_id de un compañero en la URL de su perfil de compañero en Intercom.
Exportar compañeros en un CSV
Puedes exportar la lista completa de compañeros a un archivo CSV, o una lista filtrada si aplicas un filtro en la interfaz. Las columnas del archivo CSV son:
Nombre
Correo electrónico
Tiene asiento en Inbox
Fecha de última actividad
2FA
URL del compañero
Roles
Fecha de última actividad - Este campo muestra la última fecha en que el compañero estuvo activo en este espacio de trabajo (es decir, tuvo Intercom abierto en un navegador).
No requerimos que el compañero realice ninguna acción para actualizar esta fecha. Esta fecha last_active debe actualizarse regularmente mientras un compañero trabaja en un espacio de trabajo, y se actualiza en ‘casi tiempo real’.
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros y haz clic en Exportar CSV.
La exportación de compañeros en CSV solo se aplica al espacio de trabajo actual. Esto no exporta compañeros de otros espacios de trabajo en el mismo contrato que no estén presentes en el espacio de trabajo que se está visualizando actualmente.