Este artículo explica cómo agregar e invitar compañeros de equipo a tu espacio de trabajo de Intercom, eliminarlos, actualizarlos en masa y exportar la lista de compañeros como un archivo CSV (comma-separated values). Estas acciones requieren permisos de administrador o propietario del espacio; si no encuentras las opciones descritas, verifica tu rol con el administrador del espacio.
Cómo agregar e invitar compañeros de equipo
Para invitar nuevos compañeros de equipo, ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo (debes tener permisos de administrador o propietario del espacio):
Haz clic en el botón + Agregar nuevo en la esquina superior derecha y luego selecciona + Agregar nuevos compañeros del menú desplegable.
Para agregar uno o pocos compañeros, solo ingresa la dirección de correo electrónico del compañero o compañeros que deseas invitar (separados por comas) y haz clic en Continuar y establecer permisos.
Notas:
Al invitar nuevos compañeros, asegúrate de que la dirección de correo electrónico que ingresaste sea correcta y coincida exactamente sin errores tipográficos.
Para cancelar una invitación pendiente a un compañero, usa el botón "Revocar" al final de la fila en la lista de Invitados. Si no ves el botón, intenta desplazarte horizontalmente, ya que el diseño de la página puede ocultarlo.
Una vez que agregues a tus compañeros, se les enviará un correo electrónico con una invitación para unirse a tu espacio de trabajo, pero también puedes compartir el enlace de invitación directamente copiándolo desde la pestaña Invitados en Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo > Invitados. Cada invitación pendiente tiene un icono para copiar el enlace junto a ella.
Puedes usar este enlace de invitación para compartir rápidamente las invitaciones a compañeros en canales secundarios, como Slack, WhatsApp, etc.
Qué sucede después de enviar una invitación
Una vez invitados, los compañeros reciben un correo electrónico con un enlace para unirse a tu espacio de trabajo. Si no aceptan después de 3 días, tú (la persona que envió la invitación) recibirás automáticamente un correo recordatorio con la lista de invitaciones pendientes y sus enlaces únicos para que puedas compartirlos directamente.
Nota: Asegúrate de abrir el enlace de invitación mientras estás conectado con la dirección de correo electrónico que recibió la invitación. Si ya estás conectado con una dirección diferente, cierra sesión primero o abre el enlace en una ventana privada/incógnito. Abrir un enlace de invitación con una cuenta diferente puede causar errores.
Agregar compañeros en masa
Esta función de agregar en masa solo está disponible en el plan Expert.
Hay dos formas de agregar compañeros en masa:
Puedes pegar una lista de direcciones de correo electrónico directamente en el campo de dirección de correo en la pantalla de invitación (el mismo campo usado para agregar uno o pocos compañeros, descrito arriba).
O selecciona Importar compañeros desde el menú desplegable + Agregar nuevo.
Después de seleccionar Importar compañeros desde el menú desplegable + Agregar nuevo, arrastra y suelta tu archivo CSV (una hoja de cálculo guardada como comma-separated values) en el área de carga, o haz clic para seleccionarlo desde tu computadora. Tu CSV debe contener una columna con las direcciones de correo electrónico de los compañeros.
Las invitaciones solo pueden ser aceptadas por la dirección de correo electrónico exacta a la que fueron enviadas. Si un compañero intenta aceptar una invitación mientras está conectado con una dirección diferente, verá una pantalla de error indicando que la invitación no es válida para la cuenta actualmente conectada. Para resolver esto, debe cerrar sesión y conectarse con la dirección correcta, o abrir el enlace de invitación en una ventana privada/incógnito.
Después de ingresar o importar las direcciones de correo electrónico de los compañeros, configura sus Permisos y roles. Los permisos controlan a qué funciones de Intercom puede acceder cada compañero.
Los permisos están agrupados por función y estarán colapsados por defecto. Usarás el menú desplegable en cada sección para editar permisos específicos.
Usa el botón Permitir todo o Restringir todo para permitir o restringir todos los permisos para un compañero.
También puedes expandir cada sección de permisos para seleccionar o deseleccionar permisos individuales dentro de ella: haz clic en el encabezado de la sección para expandirla y luego usa el menú desplegable para editar configuraciones específicas.
Una vez que hayas configurado los permisos, haz clic en Enviar invitaciones para enviar los correos de invitación. Los compañeros recibirán un enlace para unirse a tu espacio de trabajo.
Seguimiento de tus invitaciones
Si tus compañeros no han aceptado sus invitaciones después de 3 días, recibirás un correo con la lista de invitaciones pendientes, así como los enlaces únicos de invitación para cada compañero para que puedas compartirlos directamente.
Esta notificación por correo se envía a la dirección del invitador de los nuevos compañeros. No se envía a todos los compañeros del espacio.
Revocar invitaciones
Para revocar una invitación, simplemente pasa el cursor sobre el extremo derecho de la fila y selecciona Revocar. Una vez revocada, la invitación ya no estará activa.
Cómo actualizar compañeros
La función Actualización masiva de compañeros te permite actualizar varios compañeros existentes a la vez usando un archivo CSV. Puedes actualizar roles, asignaciones de inbox de equipo, límites de conversación, límites de ticket y acceso a Copilot todo en un solo paso.
Nota: Esta función debe estar habilitada para tu espacio, por favor contacta soporte si estás interesado.
Cómo acceder
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo.
Haz clic en Nuevo compañero en la esquina superior derecha
Selecciona Actualización masiva de compañeros.
Preparando tu archivo CSV
Tu archivo CSV debe incluir solo los siguientes encabezados de columna (en cualquier orden):
Columna | Descripción |
La dirección de correo electrónico del compañero debe coincidir exactamente con la que está en el workspace. | |
rol | Su rol en tu workspace. |
primary_team_inboxes | Asignación(es) de primary team inbox. Separe varios equipos con una coma. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Asignación(es) de secondary team inbox. Debe haber una distribución equilibrada de la carga. Separe varios equipos con una coma. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversaciones asignables a la vez. Introduce un número o 0 para sin límite. |
ticket_assignment_limit | Número máximo de tickets asignables a la vez. Introduce un número o 0 para sin límite. |
copilot_usage | Nivel de acceso a Copilot: off, included o unlimited. Si un rol tiene acceso a Copilot, debe estar configurado como "included" o "unlimited". Si no, debe estar en "off". |
Nota: Subir un CSV con encabezados de columna incorrectos causará un error de validación. No agregues columnas adicionales.
Consejos de formato
Las direcciones de correo electrónico deben coincidir exactamente con las configuradas en el workspace.
Los nombres de rol y de team inbox deben coincidir exactamente con lo configurado en el workspace.
Separe varios team inbox con una coma, pero evite usar nombres de equipos que contengan comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
No se necesita formato adicional si se exporta directamente desde Google Sheets como CSV.
Subiendo tu archivo
Después de seleccionar Bulk teammate update, se abrirá un modal para subir archivos.
Haz clic en Choose File o arrastra y suelta tu archivo CSV.
Haz clic en Save y espera a que se procese el archivo.
Si hay errores de validación, aparecerán al final de cada fila problemática. Corrige los errores y vuelve a subir el CSV.
Si no hay errores de validación, haz clic en Confirmar.
Nota: Si ocurren errores durante el procesamiento después de hacer clic en Confirm, aparecerán en la página. Corrige los errores y vuelve a subir el CSV.
Visualizando tus resultados
Después de importar, puedes verificar que los cambios se aplicaron:
Roles y acceso a Copilot: Ve a Settings > Workspace > Teammates y haz clic en la pestaña Teammates. Verás el acceso a Copilot, el permiso (rol) y el número de equipos asignados de cada compañero.
Inboxes y límites de asignación: Ve a Settings > Inbox > Assignments y haz clic en la pestaña Teammate assignment limit. Verás el rol, límite de asignación de conversaciones, límite de asignación de tickets y primary y secondary team inbox de cada compañero.
Problemas comunes a evitar
Direcciones de correo electrónico que no coinciden con la dirección de correo electrónico del compañero en el workspace.
Nombres de rol o de team inbox que no coinciden exactamente con lo configurado en el workspace.
Asignar a un compañero a un rol o equipo que no existe.
Uso de un valor inválido para copilot_usage (solo se aceptan "off", "included" o "unlimited").
Valores inválidos para los límites de asignación de conversaciones o tickets.
Uso de nombres de equipos que contienen comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
Cómo eliminar compañeros
Para eliminar un compañero de tu workspace, ve a Settings > Workspace > Teammates. Para ayudarte a cumplir con el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos — legislación de privacidad de la UE que regula cómo se manejan los datos personales), los compañeros eliminados no se borran permanentemente pero ya no serán visibles ni activos en tu workspace.
Eliminar a un compañero desactiva su acceso. Sus datos se conservan (y las referencias a ellos en conversaciones antiguas se mantienen), pero no aparecerán en tu workspace. Si necesitas eliminar sus datos permanentemente, consulta la nota al final de esta sección.
Importante: Cuando eliminas a un compañero, todas las conversaciones asignadas a él (abiertas, pospuestas y cerradas) se transfieren al nuevo asignado. En los informes, esto cuenta como nuevas asignaciones para el nuevo asignado el día de la eliminación, lo que puede causar un pico grande en un solo día en Conversaciones asignadas y en cualquier gráfico filtrado por compañero asignado. Para poder excluirlas después, etiqueta las conversaciones antes de eliminar al compañero (ver abajo).
Para eliminar a un compañero:
Pasa el cursor sobre el compañero que deseas eliminar y haz clic en Edit a la derecha de su nombre.
En la página del perfil del compañero, haz clic en Remove teammate en la esquina superior derecha.
Aparecerá un diálogo pidiéndote confirmar y seleccionar un compañero para reasignar todas sus conversaciones abiertas, pospuestas y cerradas. Elige un compañero o deja sin asignar, luego confirma la eliminación.
Nota: Las conversaciones que no se han actualizado en más de dos años no se reasignan y permanecen asignadas al compañero eliminado. Estas quedan fuera del período de reporte de dos años, por lo que no afectan tus informes.
No es posible restaurar a un compañero eliminado, sin embargo, puedes invitarlo de nuevo a tu workspace usando la misma dirección de correo electrónico. Los mensajes y conversaciones que fueron reasignados cuando se eliminó al compañero no se asignarán de nuevo al compañero cuando vuelva a unirse a tu workspace.
Los miembros del equipo deben ser eliminados individualmente, ya que no se admiten ediciones grupales.
Una vez que un compañero es eliminado del espacio de trabajo de Intercom, el asiento de soporte asignado a ese compañero generalmente queda disponible en 24 horas.
Cómo afecta la eliminación de un compañero a las métricas de informes
Puntos clave cuando se elimina un compañero:
Las conversaciones permanecen en los informes.
Las métricas de los compañeros eliminados se eliminan del informe de Rendimiento del equipo.
El asignado actual se actualiza en todas sus conversaciones asignadas.
El compañero recién asignado verá cambiar sus métricas al usar Teammate assigned como filtro. Esto también aplica a Ver por o Segmentar por en Informes personalizados.
Teammate assigned es en efecto el Teammate currently assigned.
Informes donde las métricas no cambian:
Resumen de soporte al cliente > Tabla de compañeros (Filtrar por Teammate)
Rendimiento del equipo > Rendimiento del compañero
Conversaciones (Filtrar por Teammate)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate)
Efectividad (Filtrar por Teammate)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate)
Informes personalizados > Métrica de respuestas enviadas (Filtrar por/Ver por/Segmentar por Teammate replied)
Informes donde las métricas sí cambian:
Rendimiento del equipo > Conversaciones asignadas por equipo (Filtrar por Teammate assigned)
Rendimiento del equipo > Tiempo medio de primera respuesta por equipo asignado (Filtrar por Teammate assigned)
Conversaciones (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate assigned)
Efectividad (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Informes personalizados (Filtrar por/Ver por/Segmentar por Teammate assigned)
Para eliminar permanentemente los datos de los compañeros, consulta este artículo sobre eliminación de compañeros y sus datos.
¿Cómo evito que eliminar a un compañero cause un pico en los informes?
En resumen: etiquetar te permite ocultar el pico de reasignación de un gráfico de informe específico y rango de fechas, sin afectar nada más automáticamente. Si quieres poder excluir las conversaciones reasignadas de un pico en los informes más tarde, etiqueta las conversaciones del compañero antes de eliminarlo del espacio de trabajo de Intercom:
En el Inbox de Intercom, filtra por el compañero que vas a eliminar, con el estado configurado en Todos.
Selecciona todas las conversaciones, haz clic en el icono de edición masiva (lápiz), luego haz clic en Seleccionar etiqueta y aplica una etiqueta con un nombre obvio, por ejemplo "reassigned-on-removal".
Haz clic en Actualizar.
Elimina al compañero y reasigna sus conversaciones.
En Informes, en el gráfico afectado, añade un filtro que excluya esta etiqueta. Mantén el rango de fechas ajustado alrededor de la fecha de eliminación. El informe puede tardar un poco en actualizarse después de etiquetar; compara los totales del gráfico antes y después de aplicar el filtro para confirmar que el pico está excluido.
Cosas que debes saber:
Excluir la etiqueta reassigned-on-removal que aplicaste antes de la eliminación oculta toda la conversación de ese gráfico de Informes, incluyendo asignaciones anteriores a la eliminación y cualquier trabajo posterior en el mismo rango de fechas. Solo excluye la etiqueta en los gráficos y fechas afectados por el pico.
Cualquier otra métrica en ese mismo gráfico de Informes también pierde estas conversaciones etiquetadas.
La etiqueta reassigned-on-removal permanece en las conversaciones después de excluirla del gráfico, por lo que también aparece en informes de etiquetas y reglas basadas en etiquetas en otras partes de Intercom.
Las métricas de Conversaciones respondidas y Conversaciones cerradas no se ven afectadas por la reasignación.
Los informes más afectados por este pico son Rendimiento del equipo (Conversaciones asignadas por equipo) y Conversaciones, ambos filtrados por Teammate assigned; consulta "Cómo afecta la eliminación de un compañero a las métricas de informes" arriba para la lista completa.
¿Cómo encuentro el ID de administrador de un compañero?
El ID de administrador de tu compañero es el identificador único que Intercom asigna a su cuenta, usado para referenciarlo en la API o en importaciones CSV. Puedes encontrar el ID de administrador de un compañero en la URL de su perfil en Intercom.
Cómo exportar compañeros a un CSV
Puedes exportar la lista completa de compañeros a un archivo CSV, o una lista filtrada si aplicas un filtro en la interfaz. Las columnas del archivo CSV son:
Nombre
Correo electrónico
Tiene asiento en Inbox
Fecha de última actividad
2FA (autenticación de dos factores: muestra si el compañero tiene 2FA activado en su cuenta)
URL del compañero de equipo
Roles
Fecha de última actividad - Este campo muestra la última fecha en que el compañero de equipo estuvo activo en este espacio de trabajo (es decir, tenía Intercom abierto en un navegador).
No requerimos que el compañero de equipo realice ninguna acción para actualizar esta fecha. Esta fecha last_active debe actualizarse regularmente mientras un compañero de equipo trabaja en un espacio de trabajo, y se actualiza casi en tiempo real.
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo y haz clic en Exportar CSV.
Los compañeros de equipo en la exportación CSV solo aplican al espacio de trabajo actual. Esto no exporta compañeros de equipo de otros espacios de trabajo en el mismo contrato que no estén presentes en el espacio de trabajo que se está visualizando actualmente.