Este artículo explica cómo agregar e invitar compañeros de equipo a tu espacio de trabajo de Intercom, eliminarlos, actualizarlos en masa y exportar tu lista de compañeros de equipo como un archivo CSV (comma-separated values). Estas acciones requieren permisos de administrador o propietario del espacio de trabajo; si no encuentras las opciones descritas a continuación, verifica tu rol con el administrador de tu espacio de trabajo.
Cómo agregar e invitar compañeros de equipo
Para invitar a nuevos compañeros de equipo, ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo (debes tener permisos de administrador o propietario del espacio de trabajo):
Haz clic en el botón + Agregar nuevo en la esquina superior derecha y luego selecciona + Agregar nuevos compañeros de equipo en el menú desplegable.
Para agregar uno o unos pocos compañeros de equipo, simplemente ingresa la dirección de correo electrónico del compañero o compañeros que deseas invitar (separados por comas) y haz clic en Continuar y establecer permisos.
Notas:
Al invitar a nuevos compañeros de equipo, asegúrate de que la dirección de correo electrónico que ingresaste sea correcta y coincida exactamente con su correo sin errores tipográficos.
Para cancelar una invitación pendiente a un compañero de equipo, usa el botón "Revocar" en el extremo derecho de la fila en la lista Invited. Si no ves el botón, intenta desplazarte horizontalmente, ya que el diseño de la página puede ocultarlo.
Una vez que agregues a tus compañeros de equipo, se les enviará un correo electrónico con una invitación para unirse a tu espacio de trabajo, pero también puedes compartir su enlace de invitación directamente copiándolo desde la pestaña Invited en Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo > Invited. Cada invitación pendiente tiene un icono para copiar el enlace junto a ella.
Puedes usar este enlace de invitación para compartir rápidamente tus invitaciones a compañeros de equipo en canales secundarios, como Slack, WhatsApp, etc.
Qué sucede después de enviar una invitación
Una vez invitados, los compañeros de equipo reciben un correo electrónico con un enlace para unirse a tu espacio de trabajo. Si no han aceptado después de 3 días, tú (la persona que envió la invitación) recibirás automáticamente un correo recordatorio con la lista de invitaciones pendientes y sus enlaces únicos para que puedas compartirlos directamente.
Nota: Asegúrate de abrir el enlace de invitación mientras estás conectado con la dirección de correo electrónico que recibió la invitación. Si ya has iniciado sesión con una dirección diferente, cierra sesión primero o abre el enlace en una ventana de incógnito/privada. Abrir un enlace de invitación mientras estás conectado con otra cuenta puede causar errores.
Agregar compañeros de equipo en masa
Esta función de agregar en masa solo está disponible en el plan Expert.
Hay dos formas de agregar compañeros de equipo en masa:
Puedes pegar una lista de direcciones de correo electrónico directamente en el campo de dirección de correo electrónico en la pantalla de invitación (el mismo campo usado para agregar uno o unos pocos compañeros de equipo, descrito arriba).
O, selecciona Importar compañeros de equipo desde el menú desplegable + Agregar nuevo.
Después de seleccionar Importar compañeros de equipo desde el menú desplegable + Agregar nuevo, arrastra y suelta tu archivo CSV (una hoja de cálculo guardada como comma-separated values) en el área de carga, o haz clic para seleccionarlo desde tu computadora. Tu CSV debe contener una columna con las direcciones de correo electrónico de los compañeros de equipo.
Las invitaciones solo pueden ser canjeadas por la dirección de correo electrónico exacta a la que fueron enviadas. Si un compañero de equipo intenta aceptar una invitación mientras está conectado con una dirección de correo electrónico diferente, verá una pantalla de error indicando que la invitación no es válida para la cuenta actualmente conectada. Para resolver esto, debe cerrar sesión e iniciar sesión con la dirección correcta, o abrir el enlace de invitación en una ventana privada/incógnito del navegador.
Después de ingresar o importar las direcciones de correo electrónico de los compañeros de equipo, configura sus Permisos y roles. Los permisos controlan a qué funciones de Intercom puede acceder cada compañero de equipo.
Los permisos están agrupados por función y estarán colapsados por defecto. Usarás el menú desplegable en cada sección para editar permisos específicos.
Usa el botón Permitir todo o Restringir todo para permitir o restringir todos los permisos para un compañero de equipo.
También puedes expandir cada sección de permisos para seleccionar o deseleccionar permisos individuales dentro de ella: haz clic en el encabezado de la sección para expandirla y luego usa el menú desplegable para editar configuraciones específicas.
Una vez que hayas configurado los permisos, haz clic en Enviar invitaciones para enviar los correos electrónicos de invitación. Los compañeros de equipo recibirán un enlace para unirse a tu espacio de trabajo.
Seguimiento de tus invitaciones
Si tus compañeros de equipo no han aceptado sus invitaciones después de 3 días, recibirás un correo electrónico con la lista de invitaciones que aún no han sido aceptadas, así como los enlaces únicos de invitación para cada compañero de equipo para que puedas compartirlos directamente con ellos.
Esta notificación por correo electrónico se envía a la dirección de correo electrónico del invitador de los nuevos compañeros de equipo. No se enviará a todos los compañeros de equipo en el espacio de trabajo.
Revocar invitaciones
Para revocar una invitación, simplemente pasa el cursor sobre el extremo derecho de la fila y selecciona Revocar. Una vez revocada, la invitación ya no estará activa.
Cómo actualizar compañeros de equipo
La función Actualización masiva de compañeros de equipo te permite actualizar varios compañeros de equipo existentes a la vez usando un archivo CSV. Puedes actualizar roles, asignaciones de inbox de equipo, límites de conversación, límites de ticket y acceso a Copilot todo en una sola acción.
Nota: Esta función debe estar habilitada para tu espacio de trabajo, por favor contacta al soporte si estás interesado.
Cómo acceder
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo.
Haz clic en Nuevo compañero de equipo en la esquina superior derecha
Selecciona Actualización masiva de compañeros de equipo.
Preparando tu archivo CSV
Tu archivo CSV debe incluir solo los siguientes encabezados de columna (en cualquier orden):
Columna | Descripción |
correo electrónico | La dirección de correo electrónico del compañero de equipo debe coincidir exactamente con la que está en el workspace. |
rol | Su rol en tu workspace. |
primary_team_inboxes | Asignación(es) de primary team inbox. Separe varios equipos con una coma. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Asignación(es) de secondary team inbox. Debe haber una distribución equilibrada de la carga. Separe varios equipos con una coma. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversaciones asignables a la vez. Introduce un número o 0 para sin límite. |
ticket_assignment_limit | Número máximo de tickets asignables a la vez. Introduce un número o 0 para sin límite. |
copilot_usage | Nivel de acceso a Copilot: off, included o unlimited. Si un rol tiene acceso a Copilot, debe estar configurado como "included" o "unlimited". Si no, debe estar en "off". |
Nota: Subir un CSV con encabezados de columna incorrectos causará un error de validación. No añadas columnas extra.
Consejos de formato
Las direcciones de correo electrónico deben coincidir exactamente con las configuradas en el workspace.
Los nombres de rol y de team inbox deben coincidir exactamente con lo configurado en el workspace.
Separe varios team inbox con una coma, pero evite usar nombres de equipo que contengan comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
No se necesita formato extra si se exporta directamente desde Google Sheets como CSV.
Subiendo tu archivo
Después de seleccionar Bulk teammate update, se abrirá un modal para subir archivos.
Haz clic en Choose File o arrastra y suelta tu archivo CSV.
Haz clic en Save y espera a que el archivo se procese.
Si hay errores de validación, aparecerán al final de cada fila problemática. Corrige los errores y vuelve a subir el CSV.
Si no hay errores de validación, haz clic en Confirmar.
Nota: Si ocurren errores durante el procesamiento después de hacer clic en Confirm, aparecerán en la página. Corrige los errores y vuelve a subir el CSV.
Visualizando tus resultados
Después de importar, puedes verificar que los cambios se aplicaron:
Roles y acceso a Copilot: Ve a Settings > Workspace > Teammates y haz clic en la pestaña Teammates. Verás el acceso a Copilot, permiso (rol) y número de equipos asignados de cada compañero.
Inboxes y límites de asignación: Ve a Settings > Inbox > Assignments y haz clic en la pestaña Teammate assignment limit. Verás el rol, límite de asignación de conversaciones, límite de asignación de tickets y primary y secondary team inbox de cada compañero.
Problemas comunes a evitar
Direcciones de correo electrónico que no coinciden con la dirección de correo electrónico del compañero en el workspace.
Nombres de rol o team inbox que no coinciden exactamente con lo configurado en el workspace.
Asignar a un compañero un rol o equipo que no existe.
Uso de un valor inválido para copilot_usage (solo se aceptan "off", "included" o "unlimited").
Valores inválidos para los límites de asignación de conversaciones o tickets.
Uso de nombres de equipo que contienen comas, ya que las comas se usan como delimitador CSV.
Cómo eliminar compañeros
Para eliminar un compañero de tu workspace, ve a Settings > Workspace > Teammates. Para ayudarte a cumplir con el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos — legislación de privacidad de la UE que regula cómo se manejan los datos personales), los compañeros eliminados no se borran permanentemente pero ya no serán visibles ni activos en tu workspace.
Eliminar a un compañero desactiva su acceso. Sus datos se conservan (y las referencias a ellos en conversaciones antiguas se preservan), pero no aparecerán en tu workspace. Si necesitas borrar sus datos permanentemente, consulta la nota al final de esta sección.
Para eliminar a un compañero:
Pasa el cursor sobre el compañero que deseas eliminar y haz clic en Edit a la derecha de su nombre.
En la página del perfil del compañero, haz clic en Remove teammate en la esquina superior derecha.
Aparecerá un diálogo pidiéndote confirmar y seleccionar un compañero para reasignar sus conversaciones abiertas. Elige un compañero o deja sin asignar, luego confirma la eliminación.
No es posible restaurar a un compañero eliminado, sin embargo, puedes invitarlo de nuevo a tu workspace usando la misma dirección de correo electrónico. Los mensajes y conversaciones reasignados cuando se eliminó al compañero no se asignarán de nuevo cuando vuelva a unirse a tu workspace.
Los miembros del equipo deben eliminarse individualmente, ya que no se admiten ediciones en grupo.
Una vez que un compañero es eliminado del workspace de Intercom, el asiento de soporte asignado a ese compañero generalmente queda disponible en 24 horas.
Cómo afecta la eliminación de un compañero a las métricas de informes
Puntos clave cuando se elimina a un compañero:
Las conversaciones permanecen en los informes.
Las métricas de los compañeros eliminados se eliminan del informe de Rendimiento del equipo.
El asignado actual se actualiza en todas sus conversaciones asignadas.
El compañero recién asignado verá cambiar sus métricas al usar Teammate assigned como filtro. Esto también aplica a Ver por o Segmentar por en Informes personalizados.
Teammate assigned es en efecto el Teammate currently assigned.
Informes donde las métricas no cambian:
Resumen de atención al cliente > Tabla de compañeros (Filtrar por Teammate)
Rendimiento del equipo > Rendimiento del compañero
Conversaciones (Filtrar por Teammate)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate)
Efectividad (Filtrar por Teammate)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate)
Informes personalizados > Métrica de respuestas enviadas (Filtrar por/Ver por/Segmentar por Teammate replied)
Informes donde las métricas sí cambian:
Rendimiento del equipo > Conversaciones asignadas por equipo (Filtrar por Teammate assigned)
Rendimiento del equipo > Tiempo medio de primera respuesta por equipo asignado (Filtrar por Teammate assigned)
Conversaciones (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidad de respuesta (Filtrar por Teammate assigned)
Efectividad (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfacción del cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Informes personalizados (Filtrar por/Ver por/Segmentar por Teammate assigned)
Para eliminar permanentemente los datos de los compañeros, consulta este artículo sobre eliminación de compañeros y sus datos.
Encontrar el ID de administrador de un compañero
Puedes encontrar el admin_id de un compañero en la URL de su perfil en Intercom.
Cómo exportar compañeros a un CSV
Puedes exportar la lista completa de compañeros a un archivo CSV, o una lista filtrada si aplicas un filtro en la interfaz. Las columnas del archivo CSV son:
Nombre
Correo electrónico
Tiene asiento en Inbox
Fecha de última actividad
2FA (autenticación de dos factores — muestra si el compañero tiene 2FA activado en su cuenta)
URL del compañero
Roles
Fecha de última actividad - Este campo muestra la última fecha en que el compañero estuvo activo en este espacio de trabajo (es decir, tuvo Intercom abierto en un navegador).
No requerimos que el compañero realice ninguna acción para actualizar esta fecha. Esta fecha last_active debe actualizarse regularmente mientras un compañero trabaja en un espacio de trabajo, y se actualiza casi en tiempo real.
Ve a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros y haz clic en Exportar CSV.
La exportación de compañeros en CSV solo se aplica al espacio de trabajo actual. Esto no exporta compañeros de otros espacios de trabajo en el mismo contrato que no estén presentes en el espacio de trabajo que se está visualizando actualmente.