Mientras Fin AI Agent o un workflow orientado al cliente está activo en conversaciones con tus clientes, es buena idea mantenerlas fuera de tus inboxes regulares de equipo. Activar la bot inbox te permite asignar automáticamente las conversaciones a una bot inbox separada mientras un workflow o Fin AI Agent está activo.
Esto significa que las conversaciones no se están 'manejado doblemente' y tu equipo puede enfocarse en las conversaciones que necesitan un toque humano. Esto también te permite excluir el tiempo del bot de tus temporizadores SLA y reportes de inbox.
Activar la bot inbox
Para habilitar la bot inbox, ve a Configuración > AI & Automatización > Automatización y abre Activar la bot inbox para activar esta opción.
La bot inbox ahora aparecerá en tu lista de inboxes de Teammates. Si has personalizado la identidad de tu bot para que coincida con tu marca, la inbox mostrará el ícono y nombre de tu bot.
Puedes ver las conversaciones que actualmente están siendo manejadas por Fin AI Agent o Workflows en esta inbox o en la inbox All.
Nota:
Activar la bot inbox asigna las conversaciones donde Fin está activo a la bot inbox dedicada, lo que significa que estas conversaciones no están en ningún inbox de teammates (hasta que se reasignen a ellos, por ejemplo, porque un cliente pidió hablar con soporte).
Esto es diferente a la vista de inbox de Fin AI Agent que te permite ver todas las conversaciones donde Fin estuvo involucrado, sin importar a quién fueron asignadas.
No puedes asignar manualmente conversaciones a la bot inbox.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera de la bot inbox, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado.
Excluir el tiempo del bot de tus SLA
Al habilitar la bot inbox también puedes marcar la casilla "Excluir el tiempo que las conversaciones pasan en la bot inbox de los objetivos SLA". Esto significa que el temporizador SLA solo comenzará una vez que una conversación sea asignada fuera de la inbox:
Por ejemplo:
Si tienes un SLA de 5 minutos, y dejas esta configuración sin marcar:
Si una conversación pasa 3 minutos en la bot inbox, tu equipo tendrá 2 minutos para responder dentro del SLA.Con un SLA de 5 minutos y esta configuración marcada:
Si una conversación pasa 3 minutos en la bot inbox, tu equipo aún tendrá 5 minutos desde el momento en que se asigna fuera de la bot inbox.
Cómo funciona con reglas de asignación y reportes
Reglas de asignación
Con la bot inbox dedicada habilitada, las conversaciones entrantes con bots se asignarán allí primero, y tus reglas de asignación se ejecutarán después de que el cliente haya terminado el camino del bot, o haya indicado a Fin AI Agent que desea esperar al equipo. Si la conversación no coincide con ninguna de tus reglas, se asignará a tu asignado predeterminado, que puedes seleccionar al final de la lista de reglas.
Importante:
Cuando la bot inbox dedicada está habilitada, el bot se establecerá como asignado de la conversación antes de que se cumpla cualquier regla. Si tienes reglas con la condición 'El asignado de Teammate es Ninguno', necesitarás agregar otra condición como 'o el asignado de Teammate es [nombre del bot]' para asegurar que la regla coincida.
Todas las asignaciones de workflows en segundo plano se posponen hasta que la conversación se mueve fuera de la bot inbox, o el workflow orientado al cliente correspondiente ha terminado. Cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano se aplica después de que el workflow orientado al cliente correspondiente termina, pero solo si no se aplicó otra asignación. Esto incluye cualquier asignación hecha a mitad de la conversación vía API, acción de un teammate u otra automatización; si alguna de estas aplica una asignación mientras la conversación está en la bot inbox, las asignaciones pospuestas de workflows en segundo plano se descartarán permanentemente y no se ejecutarán.
Después de 15 minutos de inactividad del cliente, si no se implementan reglas de cierre automático, la conversación saldrá de la bot inbox y seguirá tus reglas de asignación. El destino final de la conversación está determinado por la configuración predeterminada de asignación a nivel de espacio de trabajo (Configuración > Inbox > Asignaciones > General), esto no se puede personalizar por workflow individual.
⚠️ Las conversaciones activadas vía workflows salientes no seguirán la configuración de asignado predeterminado. Si el workflow no asigna explícitamente un teammate o un equipo, la conversación se dirigirá a la inbox Sin asignar.
Las conversaciones creadas vía API no son elegibles para asignación a la bot inbox. Esto aplica a todos los clientes que usan integraciones API para crear conversaciones.
⚠️ Si usas una API para asignar conversaciones temprano en el ciclo de vida de la conversación (por ejemplo, inmediatamente después de crear una nueva conversación), esto cuenta como una asignación real y bloqueará permanentemente cualquier asignación pospuesta de workflows en segundo plano, incluso después de que el workflow orientado al cliente termine. En este caso, considera una de las siguientes opciones: (1) Apagar la bot inbox para que las asignaciones de workflows en segundo plano ya no se pospongan y se ejecuten inmediatamente, o (2) Mantener la bot inbox activada pero mover cualquier lógica de asignación que necesite ejecutarse inmediatamente a un workflow visible para el usuario en lugar de un workflow en segundo plano.
Reportes de inbox
Con la bot inbox dedicada habilitada, las métricas Tiempo para cerrar y Tiempo de primera respuesta en tus reportes de Inbox tendrán un nuevo filtro que puedes aplicar para incluir o excluir el tiempo que los bots pasan manejando una conversación.
Con la bot inbox habilitada, verás un nuevo filtro en los siguientes reportes de Inbox:
Y en reportes personalizados que crees bajo Métrica
Solo es posible excluir el tiempo de la bot inbox de tus reportes desde el período en que activaste la bot inbox.
Desactivar la bot inbox dedicada
Si decides que ya no quieres la bot inbox activada, puedes desactivarla en cualquier momento.
Las conversaciones de Fin AI Agent se asignarán fuera de la bot inbox automáticamente después de 3 minutos de inactividad, sin embargo, si quieres reasignarlas antes, puedes.
Las conversaciones de Workflows deberán reasignarse manualmente a otra inbox.
Incluso con la bot inbox desactivada, aún podrás vigilar las conversaciones donde Fin estuvo involucrado usando la vista de inbox de Fin AI Agent. Pero las conversaciones donde Fin está activo ya no serán asignadas a una bot inbox separada.