Usa los informes de tickets para visualizar y explorar el manejo de tickets de tu equipo. Esto es ideal para ver el volumen de tickets y predecir la cobertura necesaria para cada tipo de ticket que hayas creado.
Crear un informe de tickets
Ve a Reports y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Tickets para comenzar rápidamente.
También puedes usar una variedad de métricas y atributos de ticket para crear tu propio informe personalizado en el plan Advanced o Expert.
Usa la plantilla de informe de tickets para ver
Tiempo para resolver el ticket
Tiempo para resolver el ticket en horas de oficina
Tiempo para resolver el ticket en horas de oficina del equipo
Tiempo del ticket en enviado
Tiempo del ticket en progreso
Tiempo del ticket en espera del cliente
Tiempo para resolver el ticket - por tiempo
Tiempo para resolver el ticket - por equipo asignado
Tiempo para resolver el ticket - por compañero asignado
Nuevos tickets
Tickets resueltos
Comparación de Nuevos y Tickets Resueltos
Volumen de tickets - por equipo asignado
Volumen de tickets - por compañero asignado
Entender los datos del gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros de nivel de informe, métricas y filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Personaliza la plantilla de informe de tickets
La plantilla de informe de tickets es totalmente personalizable, permitiéndote agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesites en este informe. Todos los gráficos pueden redimensionarse y moverse a donde los quieras.
Filtros útiles para informes de tickets
Profundiza en tu informe de tickets usando los filtros en la parte superior de tu informe para especificar un rango de fechas, seleccionar un tipo de ticket o filtrar por un atributo de datos específico.
Puedes agregar múltiples filtros para informes más detallados.
Los filtros de participación por compañero solo cuentan las partes visibles para humanos. Esto significa que cuando un compañero publica una nota, no cuenta como participación dentro del ticket.
Informe sobre el tiempo que el ticket pasa en cada estado/estados personalizados usando informes personalizados
Puedes usar el conjunto de datos de Tiempo del ticket en estado para informar sobre el tiempo que se pasa en cada estado del ticket. Esto incluye una métrica "Tiempo del ticket en todos los estados" y atributos adicionales de informes para filtrar y segmentar tu informe personalizado.
Para maximizar los beneficios de esta función, personaliza y agrega nuevos estados de ticket para alinearlos con tus procesos de negocio.
Nota: Esta funcionalidad requiere informes personalizados que están disponibles solo en los planes Advanced y Expert.
Al crear o editar un informe personalizado, ve al generador de gráficos y crea un nuevo gráfico.
Luego usa la métrica “Tiempo del ticket en todos los estados”.
Agrega filtros relevantes como un filtro de Tipo de ticket para mostrar esta información para los tipos de ticket seleccionados.
Ahora la métrica te mostrará el tiempo pasado en todos los estados. Para ver el tiempo pasado en cada estado del ticket, segmenta o visualiza por el atributo de informe "Estado personalizado del ticket".
Para ver esta métrica desglosada por categoría de estado del ticket, usa el atributo de informe "Categoría de estado del ticket" en su lugar.
También puedes agregar este atributo de informe como filtro para ver el tiempo pasado solo en un estado o categoría de estado específico.
Nota: No podrás usar estos atributos para segmentar el tiempo para resolver por estos atributos "Estado personalizado del ticket".
Para entender el tiempo que cada ticket pasó en cada estado antes de resolver, segmenta la métrica “Tiempo del ticket en todos los estados” por “Estado personalizado del ticket” y agrega un filtro “Estado personalizado del ticket no es [estados resueltos]”. 👇
Nota: La métrica "Tiempo del ticket en todos los estados" no toma en cuenta las horas de oficina. Esta limitación solo aplica a esta métrica, no a todas las métricas.
Preguntas frecuentes
¿Hay alguna forma de calcular la tasa de re-apertura de tickets?
¿Hay alguna forma de calcular la tasa de re-apertura de tickets?
La tasa de re-apertura de tickets no es una métrica visible incorporada en Intercom. No encontrarás un porcentaje o gráfico de "tasa de re-apertura" en los informes o paneles estándar de Intercom.
Lo que puedes ver:
Puedes rastrear el número de "Conversaciones reabiertas" en los informes de Intercom, pero esta es una métrica, no un estado filtrable. No puedes filtrar un informe por "reabierto" desde el menú desplegable de filtros.
Para tickets, no existe una métrica incorporada equivalente para tickets reabiertos; la métrica a nivel de conversación "Conversaciones reabiertas" es la opción más cercana disponible.
Cómo visualizar conversaciones reabiertas en un informe:
Informes nativos: Usa el menú Agregar gráfico en cualquier informe predefinido y busca "Conversaciones reabiertas" para agregarlo como gráfico.
Informes personalizados: Al crear un gráfico para un informe personalizado, agrega "Conversaciones reabiertas" como métrica.
Cómo obtener la tasa de re-apertura:
Necesitarás calcularla tú mismo. Exporta tus datos de ticket o usa un informe personalizado para contar: El número de tickets que fueron reabiertos después de ser resueltos (en el período de tiempo elegido). El número total de tickets resueltos en ese mismo período.
Luego, divide el número de tickets reabiertos por el número de tickets resueltos y multiplica por 100 para obtener el porcentaje.
Ejemplo: Si 10 tickets fueron reabiertos y 100 tickets fueron resueltos, tu tasa de re-apertura es (10 ÷ 100) × 100 = 10%.
¿Por qué un informe muestra un ticket como abierto cuando la conversación está cerrada?
¿Por qué un informe muestra un ticket como abierto cuando la conversación está cerrada?
Los estados de ticket y los estados de conversación se rastrean de forma independiente en Intercom. Cerrar una conversación no actualiza automáticamente el estado personalizado del ticket.
Por ejemplo: si un ticket tiene un estado personalizado de 'Abierto' y la conversación es cerrada manualmente por un compañero, la conversación aparecerá como cerrada en el Inbox, pero el ticket seguirá mostrando 'Abierto' en los informes de tickets hasta que el estado del ticket se actualice explícitamente.
Nota: Para mantener los estados de ticket sincronizados con los estados de conversación, puedes configurar un workflow que actualice el estado del ticket cuando una conversación se cierre. Ve a Fin AI Agent > Workflows y usa el disparador 'Si un compañero cambia el estado de la conversación' con la acción 'Establecer estado del ticket'.