Tu equipo de soporte al cliente manejará una variedad de tipos de mensajes: desde bugs, hasta comentarios sobre el producto, quejas y solicitudes de funciones. Un buen equipo de soporte no solo resuelve cada problema del cliente, sino que va un paso más allá y etiqueta cada mensaje. Con el tiempo, reunirás una gran cantidad de información valiosa sobre todo lo que tus clientes te están diciendo, y todo será fácilmente buscable más adelante.

Tus ingenieros querrán saber, por ejemplo, el impacto de sus bugs, y tu equipo de producto querrá saber exactamente dónde se pierden y confunden tus clientes. Al etiquetar tus mensajes y compartir tus hallazgos, puedes asegurarte de que la retroalimentación correcta esté disponible para las personas adecuadas en tu empresa.

Para etiquetar una conversación, simplemente ve al mensaje que quieres etiquetar en una conversación y usa el atajo T o haz clic en el ícono de los tres puntos (...).

Debería aparecer un menú de acción rápida, y desde ahí haz clic en Etiquetar mensaje.

Aquí puedes buscar etiquetas que ya hayas creado o puedes añadir una nueva. 🚀

Para etiquetar conversaciones sobre la marcha, sigue estos pasos:

Para eliminar una etiqueta, toca la "X" en la etiqueta y selecciona Eliminar.

Para eliminar una etiqueta, toca la "X" en la etiqueta y selecciona Eliminar.

Cuando tú y tu equipo etiquetan consistentemente con el tiempo, acumularán datos valiosos que pueden informar cómo evoluciona tu producto. Etiquetar conversaciones con etiquetas generales como "Bug" o "Feature Request" te permite buscar estas cosas más tarde y ver todas las conversaciones sobre ese tema.

Pero también debes ser más específico y usar etiquetas para rastrear conversaciones sobre un bug o función particular como "A/B Testing Bug" o "Events Feedback". Con el tiempo, comenzarás a ver cuáles solicitudes son más comunes o qué bugs afectan a más users. Este tipo de información ayudará a tu equipo a priorizar correcciones de bugs y decidir qué nuevas funciones construir a continuación.

A continuación, compartimos solo algunas formas en que categorizamos y etiquetamos nuestros comentarios en Intercom:

Incluso los mejores equipos de producto envían bugs. Cuando tus users detectan esos bugs y los reportan, necesitas informar a las personas relevantes. Para comunicar esto a tu equipo de manera clara y eficiente, etiquétalo como ‘bug’ y deja un comentario si es necesario. Asegúrate de agradecer a tu cliente por tomarse el tiempo de reportar el problema, y si realmente quieres sorprenderlo, haz un seguimiento y avísale cuando esté solucionado.

Tú y tu equipo conocen tu producto mejor que nadie, ¿verdad? Pero los nuevos users que lo usan con ojos frescos y sin contexto tendrán una perspectiva diferente. Por eso los clientes a menudo preguntan qué significa una función o cómo usarla. Esas conversaciones generalmente comienzan así: “¿Qué significa X?”, “No entiendo por qué…” o “No tiene sentido para mí que…”. Este tipo de comentarios a menudo iluminan los puntos ciegos del equipo de producto y pueden ayudarte a mejorar tus funciones.

Tus clientes solicitarán o preguntarán por funciones que ya existen en tu producto. Estas conversaciones resaltan áreas donde necesitas comunicar mejor lo que tu producto puede hacer. Si tienes un excelente calendario de eventos en tu producto, pero los clientes siguen preguntando si es posible grabar eventos, entonces no tienes un problema de producto, tienes un problema de awareness. Además de tu equipo de producto, tus equipos de marketing o educación de producto podrían querer saber sobre este problema de awareness. Etiquétalo para todos ellos.

Los clientes a menudo querrán que tu producto haga más de lo que hace actualmente. Aprovecha el hecho de que te están diciendo exactamente lo que quieren. Es importante hacerles saber que el equipo de producto verá su solicitud y tratar de entender por qué están pidiendo esa función.

Consejo profesional: Cada trimestre nuestro equipo de investigación genera un Customer Voice Report donde listan las 10 principales solicitudes de funciones de nuestros clientes. Esto ayuda a informar nuestra hoja de ruta de producto para el siguiente trimestre. Una vez que hayas estado etiquetando tus mensajes por suficiente tiempo, crear este informe es mucho más fácil.

Al etiquetar cualquier comentario de clientes que se van, podrás prevenir que eso suceda más adelante tomando acción antes en el ciclo. Si un cliente se va porque su propio negocio está fallando, eso es una cosa. Pero si varios clientes cancelan debido a las recientes “mejoras” de funciones que hiciste, entonces tienes la oportunidad de abordar directamente la pérdida futura. Por ejemplo, podrías enviarles un mensaje preguntando qué específicamente no les gustó de la función y usar ese feedback para mejorarla.

Si tu sitio o app está caído o no disponible, quieres saber qué tan amplio ha sido el impacto en tu base de clientes. Etiquetar estas comunicaciones da a nuestro equipo de infraestructura una idea de cómo los problemas de rendimiento están afectando a los clientes.

Esto debería ser relativamente fácil y obvio de detectar, pero etiquétalo para que el equipo o equipos relevantes reciban el feedback. Por ejemplo, es útil para un diseñador saber que la función que construyó está funcionando bien y que los clientes están obteniendo valor de ella. También es útil tener citas positivas de clientes que puedan usarse en materiales de marketing. Igualmente importante, recuerda agradecer al user por enviarlo.

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