Aquí tienes algunos pasos prácticos para implementar Copilot y preparar a tu equipo para el éxito. Siéntete libre de elegir según tu industria, tamaño del equipo y capacidad disponible.

También puedes activar Copilot de inmediato. No está orientado directamente al cliente, por lo que no afectará negativamente la experiencia del cliente y pronto comenzarás a aprender cómo Copilot funciona con tu contenido.

Knowledge es donde almacenas y gestionas todas las fuentes para potenciar la IA, agentes y soporte de autoservicio en tu espacio de trabajo. Desde aquí, puedes empezar a importar o crear nuevo contenido y decidir qué contenido quieres habilitar para Copilot.

El historial de conversaciones/tickets de tus compañeros también puede estar disponible y puedes controlar a qué historial de conversaciones/tickets de compañeros Copilot tiene acceso, permitiendo solo conversaciones de agentes de soporte con más experiencia.

Ahora que tienes un copilot de IA con todos tus conocimientos, ¡es hora de probarlo! Debes usar Copilot para entender cómo funciona con tu contenido y luego usar ese aprendizaje para capacitar a tu equipo. Así, cuando lo presentes, estarás bien informado.

Ve a cualquier conversación o ticket en el inbox y abre la pestaña Copilot en la barra lateral derecha para empezar a hacerle preguntas a Copilot.

Presenta Copilot a tu equipo de soporte y asegúrate de que sepan cómo acceder y aprovechar al máximo Copilot. Desde consultas de incorporación hasta solución técnica, Copilot está diseñado para ayudar a todos los miembros del equipo.

Incluir a tus agentes de soporte más experimentados en el lanzamiento inicial permite una evaluación exhaustiva de las capacidades de Copilot en diversas consultas y temas complejos. Esto también ayuda a convertir a estos agentes en defensores de Copilot cuando lo implementes en todo tu equipo.

Copilot puede asignarse a cualquier compañero con asiento completo y se le otorgará uso incluido por defecto (disponible en todos los planes). Desde tus configuraciones de compañeros, puedes elegir a quién asignar uso ilimitado, uso incluido (10 conversaciones al mes) o desactivarlo para un compañero.

Con todo el knowledge reunido bajo un mismo techo, necesitas construir una sólida Arquitectura de la Información (AI) para facilitar el acceso y la gestión continua.

Una buena AI organiza el contenido de forma clara y lógica para que los compañeros puedan navegar y encontrar contenido rápidamente, y ayuda a mantener la consistencia cuando se añade contenido nuevo porque cada pieza de información tiene un lugar claro.

Esto significa crear una estructura jerárquica de carpetas que podría verse así:

Si tu knowledge base actual está en Guru, Notion o Confluence, buenas noticias: podrás sincronizar o importar todo al Knowledge Hub en Intercom y mantener tu IA existente 😃

Si tienes contenido de soporte existente que no se ha revisado por un tiempo, deberías dedicar recursos a auditar y ‘limpiar’ ese contenido. La IA solo es tan buena como el knowledge que le das, así que si tu contenido está desactualizado, las respuestas que Copilot proporcione a tus compañeros también serán menos precisas.

Verifica la precisión y actualiza o archiva contenido cuando sea necesario. Desde ventas e ingeniería hasta legal y seguridad, el knowledge puede ser creado por múltiples equipos y expertos en la materia (SMEs). Divide tu contenido por responsable y pide a cada equipo o SME que revise su área de conocimiento.

Una vez que todo tu contenido haya sido verificado por expertos, deberías empezar a observar cómo está estructurado cada artículo. Al crear contenido para IA, hay algunas mejores prácticas de formato que pueden marcar una gran diferencia entre hacer la respuesta disponible y permitir que Copilot encuentre y use esa respuesta fácilmente en el contexto correcto:

Asegúrate de no faltar contenido importante. Usa informes para encontrar “Búsquedas sin resultados” y ver qué clientes o compañeros no han podido encontrar en tu knowledge base actual. También deberías hablar con tu equipo de soporte y otros interesados para que te informen sobre brechas de conocimiento o qué recursos les gustaría tener más.

Después de invertir en una knowledge base de primera para potenciar IA, agentes y soporte de autoservicio, no quieres que el contenido se vuelva obsoleto e inútil. Esto no solo afectará negativamente el rendimiento de Copilot, sino que también reducirá las ganancias de eficiencia de tus compañeros al tener este conocimiento disponible y accesible.

Considera implementar un ciclo de retroalimentación que permita a tu equipo de soporte (o incluso a toda tu organización) señalar inexactitudes, sugerir mejoras y solicitar nuevo contenido para llenar cualquier brecha de conocimiento.

Puedes usar Back-office tickets para permitir que tus compañeros envíen estas solicitudes directamente desde el Inbox. Si Copilot dio una respuesta que no ayudó, pueden revisar la(s) fuente(s) usada(s) y abrir un ticket para mejorar el contenido sin salir del inbox o perder mucho tiempo.

Tus gestores de knowledge o contenido pueden recoger fácilmente estas solicitudes de mejora y avisar a su compañero una vez que se hayan atendido, cerrando así el ciclo. De esta manera, los compañeros se ayudan a sí mismos y a los clientes a encontrar respuestas precisas más rápido al darle a Copilot contenido mejorado para usar en el futuro.