Presenta Copilot a tu equipo
Copilot utiliza tus fuentes de conocimiento confiables para brindar soporte con:
Generar respuestas para compartir con los clientes,
Ofrecer orientación basada en recursos internos y conversaciones previas,
Facilitar la navegación y validación de fuentes sin salir de la conversación,
Agilizar el proceso de respuesta a los clientes usando tu tono, fraseo y lenguaje preferidos.
Este artículo explica cómo puedes probar y desplegar Copilot a tu equipo.
Enfoque Copilot primero
Usar Copilot debería ser el primer recurso para todos los compañeros que buscan ayuda con una conversación o ticket. Copilot hace que esta experiencia sea intuitiva y fácil, ya que no necesitas cambiar de pestañas ni recordar diferentes lugares para buscar información, solo tienes un lugar para mirar y está justo ahí en el inbox.
Si Copilot no te da la respuesta exacta que buscabas, proporcionará las fuentes de la respuesta que pueden verse desde el panel de Copilot en el inbox para una investigación más profunda, sin necesidad de cambiar de pestañas y perder el contexto de la conversación.
Cambiar hábitos es difícil: una buena forma de lograr que más compañeros adopten esta nueva forma de trabajar es animándolos a compartir sus experiencias con Copilot entre ellos.
Así lo hicimos en Intercom:
Creamos un equipo especializado de agentes confiables y experimentados que participaron en la prueba. Hicimos una reunión rápida de inicio para guiarlos con la herramienta y creamos un canal dedicado en Slack para ellos.
Durante unos días, los motivamos a compartir sus experiencias con Copilot aquí:
Historias de éxito cuando Copilot funcionó bien
Ejemplos de cuando no funcionó
Brechas de contenido que identificaron
Sugerencias para nuevo contenido
Nuestros leads de equipo también buscaron más comentarios anecdóticos en reuniones diarias y sesiones 1:1 con el equipo especializado.
Habilitar historial de conversación
Tus conversaciones pasadas y customer tickets proporcionan un rico historial de conocimiento que los compañeros han compartido con los clientes, y este conocimiento puede estar disponible para Copilot para que todos los compañeros tengan acceso rápido a respuestas y soluciones que otros compañeros han proporcionado.
También puedes controlar a qué conversaciones y tickets de compañeros tiene acceso Copilot y asegurarte de que solo estén disponibles respuestas de agentes de soporte experimentados.
Nota: Copilot tomará contenido solo de conversaciones de chat y tickets. No extraerá contenido de conversaciones por correo electrónico.
Agregar contenido interno
Uno de los beneficios clave de Copilot es que puede ayudar a guiar a los compañeros con las mejores prácticas y procesos internos de tu equipo. Para sacar el máximo provecho de Copilot, deberías agregar fuentes internas como artículos de incorporación de compañeros, consejos para manejar conversaciones y herramientas de solución de problemas.
Una vez hecho esto, no olvides informar a tu equipo que Copilot ha sido habilitado con este conocimiento y puede ayudarlos si se quedan atascados.
Haz buenas preguntas
Usa estas pautas al interactuar con Copilot para mejorar la calidad y relevancia de las respuestas:
Haz preguntas relacionadas con tu contenido de soporte: Copilot usa tus fuentes de conocimiento para responder preguntas. Asegúrate de hacer preguntas que puedan ser respondidas dentro de este conjunto de contenido.
Haz preguntas claras y detalladas: Al formular tu primera pregunta, asegúrate de proporcionar suficiente detalle. Si hay funciones o términos que son similares o tienen nombres parecidos, sé específico para evitar confusiones.
Proporciona contexto: El contexto ayuda a Copilot a entender el trasfondo de tu pregunta, lo que conduce a respuestas más precisas y relevantes.
Usa preguntas de seguimiento: Dado que Copilot es conversacional, puedes hacer preguntas de seguimiento para refinar la información o profundizar en un tema.
Entiende la diferencia con la búsqueda tradicional: A diferencia de los motores de búsqueda tradicionales, donde usas palabras clave y revisas los resultados tú mismo, Copilot procesa tu consulta y revisa fuentes relevantes para generar una respuesta coherente.
Sé específico para evitar respuestas vagas: Si tu consulta es demasiado vaga o se basa solo en unas pocas palabras clave, Copilot debe extraer de un rango más amplio de recursos, lo que puede resultar en una respuesta fuera de tema. Ser específico ayuda a reducir el conjunto de información, lo que conduce a respuestas más precisas.
Entiende mitos y anti-patrones
Hacer preguntas que no pueden ser respondidas usando el conocimiento disponible: Copilot no es un asistente de IA que pueda responder cualquier pregunta que tengas. Solo puede responder preguntas basadas en contenido que has habilitado en el Knowledge Hub. Por ejemplo, no puede responder preguntas específicas sobre el cliente o la empresa del cliente.
Dar instrucciones: Copilot no funciona como ChatGPT donde puedes darle instrucciones o indicaciones, por ejemplo, “haz esto más corto”. Sin embargo, puedes modificar la respuesta de Copilot haciendo clic en el menú del botón “Agregar al compositor”, como hacer la respuesta más amigable o formal.
Preguntar de qué trata la conversación: Copilot no puede resumir la conversación con el cliente ni decirte de qué se trata. Si quieres resumir la conversación, deberías usar la función AI Summarize en su lugar.
Esperar que Copilot necesite ‘entrenamiento’: Copilot no mejora automáticamente con el tiempo o con más uso. Todo lo que necesita para funcionar bien es buen contenido y preguntas bien formuladas, por lo que no requiere ningún entrenamiento real.
Utiliza el filtro de fuentes
En casos donde sabes que es más probable encontrar una buena respuesta en una fuente particular, vale la pena usar el filtro de fuentes para centrarte en la información que necesitas y así obtener una respuesta más relevante. Por ejemplo, para preguntas sobre cómo manejar ciertas conversaciones, elegir "Artículos internos" puede ser más útil.
Verifica la precisión de las fuentes
Si la fuente en línea para una respuesta es una conversación pasada, verifica el rango de fechas de la conversación; si es una conversación reciente (en las últimas semanas), es una buena indicación de que sigue siendo precisa. Si es una conversación más antigua, consulta otra fuente (siempre habrá algunas fuentes compartidas en la pestaña de Copilot) para estar seguro.
Si no estás seguro de que la solución de Copilot sea correcta, siempre es buena práctica probarla en tu propio producto antes de enviar la respuesta a un cliente.
Proporciona retroalimentación a tus gestores de conocimiento
Cada vez que Copilot no proporcione una respuesta, indica a tu equipo que etiquete la conversación con “Missing Knowledge.” Esta etiqueta ayudará a tu equipo de Conocimiento o Contenido a identificar y revisar conversaciones donde pueda haber una brecha de conocimiento, permitiéndoles decidir si se necesita un recurso nuevo o actualizado.
Anima a tu equipo a usar Back-office tickets para solicitar actualizaciones directamente desde el Help Desk. Si Copilot proporciona una respuesta que no fue útil, tu equipo puede revisar las fuentes usadas y abrir un ticket para mejorar el contenido, todo dentro del inbox para mayor eficiencia.