Este artículo explica cómo acceder y usar Copilot como agente en el inbox. Veremos cómo hacer una pregunta, filtrar por fuentes y verificar los datos antes de enviarlos a los clientes.
Hacer una pregunta a Copilot
Puedes abrir Copilot desde varios lugares según tus preferencias de inbox, y Copilot puede ayudar tanto con conversaciones como con tickets.
Desde la pestaña de la barra lateral derecha
Abre la barra lateral derecha en una conversación o ticket y selecciona la pestaña Copilot en la parte superior izquierda.
Resaltar texto del mensaje
Resalta texto dentro de la conversación del cliente y haz clic en Ask Copilot.
Usar atajos de teclado
Simplemente usa ⌘ / Ctrl K y busca "Ask Copilot" luego presiona Enter .
Desde un macro sugerido
Copilot también puede sugerir automáticamente macros que podrían ser una buena respuesta para la última pregunta del cliente. Esto aparecerá en el compositor de respuestas donde puedes presionar Tab para insertar el macro y luego hacer clic en Send, o presionar Esc para rechazar la sugerencia. Si comienzas a escribir tu propia respuesta, el macro desaparecerá.
Hacer preguntas internas
También puedes hacerle a Copilot una pregunta interna, y Copilot usará artículos internos para generar una respuesta.
Las respuestas que usan fuentes internas estarán claramente marcadas en amarillo con un símbolo "internal" 
Nota:
Para que Copilot use artículos internos, primero debes crear, sincronizar o importar tus artículos internos al Knowledge Hub.
Copilot puede combinar fuentes internas y externas relevantes en una sola respuesta (a menos que las fuentes hayan sido filtradas).
Consulta estas mejores prácticas para obtener los mejores resultados al hacerle una pregunta a Copilot.
Generar una respuesta
Copilot puede usar cualquiera de las fuentes de conocimiento que hayas habilitado, incluyendo:
Artículos públicos - Desde tu Help Center (estos también pueden ser sincronizados o importados desde Zendesk).
Artículos internos - Desde el Knowledge Hub (estos también pueden ser sincronizados o importados desde Confluence, Guru o Notion).
Sitios web - Fuentes de URL públicas que has sincronizado con el Knowledge Hub.
Fragmentos - Creados en el Knowledge Hub.
PDFs - Subidos al Knowledge Hub.
Conversaciones pasadas - Los últimos 4 meses de historial de chat y tickets de tu equipo. No se considerarán las conversaciones que ocurrieron vía canal de correo electrónico.
Tickets de clientes - Los últimos 4 meses de historial de tickets de clientes de tu equipo.
Nota:
Aprende cómo habilitar y gestionar las fuentes de conocimiento disponibles para Copilot.
Copilot no usa tickets de Back-office ni tickets de Tracker para generar una respuesta.
Actualmente Copilot no usa ninguna Respuesta Personalizada que hayas habilitado para Fin AI Agent.
Filtrado de fuentes
Puedes seleccionar qué fuentes quieres que Copilot use al buscar una respuesta. Por ejemplo, puedes pedirle a Copilot que devuelva respuestas que solo usen Artículos internos como fuentes.
Los filtros de fuentes seleccionados aquí se restablecerán si cierras o navegas fuera de la conversación de Copilot o si actualizas tu navegador.
Después de hacer una pregunta, Copilot generará una respuesta directa que puede estar compuesta por múltiples fuentes.
Debajo de la respuesta directa, Copilot mostrará las fuentes relevantes usadas.
Copilot tendrá contexto sobre las preguntas que hayas hecho antes en el mismo hilo de Copilot, por lo que también puedes hacer una pregunta de seguimiento relacionada con la respuesta anterior.
Por ejemplo:
Compañero: ¿Cómo hago un reembolso?
Copilot: Puedes hacer un reembolso haciendo XYZ.
Compañero: ¿Pero qué pasa si el pedido es de hace más de 60 días?
Copilot: Si el pedido es de hace más de 60 días, puedes hacer XYZ.
Verificar una respuesta
Para verificar una respuesta de Copilot y asegurarte de que sea confiable, pasa el cursor sobre una fuente (referenciada dentro y debajo de la respuesta) para ver un pequeño resumen.
O haz clic en la fuente para verla completa en la barra lateral.
También puedes ver fácilmente todas las fuentes relacionadas haciendo clic en el botón See all.
✨ Nuevo: Guía de Copilot (Beta)
Ahora puedes personalizar cómo responde Copilot añadiendo instrucciones personalizadas para tipos específicos de preguntas. Esto ayuda a los compañeros a crear respuestas más útiles y consistentes — por ejemplo, siempre respondiendo en oraciones completas o evitando ciertos temas.
Esta función está en beta cerrada. Si deseas acceso o tienes preguntas, contacta a nuestro equipo de soporte en el Messenger.
Enviar una respuesta
Si estás satisfecho con la respuesta, puedes hacer clic en Add to composer para insertar la respuesta en el compositor.
En ciertos planes, también puedes seleccionar la flecha desplegable para Add to composer & modify y luego elegir los ajustes que deseas hacer:
Mi tono de voz
Más amigable
Más formal
Reformular
Expandir
Traducir a...
Agregar como nota
Las respuestas también pueden ser editadas o personalizadas directamente en el compositor antes de enviarlas al cliente.
Guardar una respuesta como macro
Cuando Copilot da una respuesta que sería útil para que otros compañeros la reutilicen al responder a clientes, puedes guardarla como un macro.
Los macros te permiten editar y guardar esta respuesta y añadir acciones automáticas de seguimiento como etiquetar o cerrar la conversación.
Esto significa que la respuesta puede ser reutilizada por todos los compañeros sin preguntar a Copilot (si tienen uso limitado) ya que simplemente buscarán el macro usando ⌘ / Ctrl K o el menú de acciones del compositor.
Cerrar Copilot
Para cerrar Copilot o ver los detalles de la conversación nuevamente, simplemente haz clic en la pestaña Details en la barra lateral derecha.
También puedes ocultar este panel en el Inbox usando el atajo de teclado ] o hacer clic en el botón “Menu” en la parte superior derecha. 
Recuerda, puedes ajustar el ancho de la barra lateral derecha en el Inbox en cualquier momento.
