Dentro de Intercom, puedes crear varios tipos de contenido para abordar eficazmente las necesidades tanto de tus compañeros de equipo como de tus clientes. Estos tipos de contenido también pueden usarse para potenciar a Fin AI Agent y Copilot.
La siguiente guía explica los diferentes tipos de contenido que puedes crear de forma nativa en Intercom y cuándo usarlos.
Consejos:
Para un resumen de qué tipos de contenido se pueden crear en Intercom, habilitados para Fin y Copilot, o añadidos al Help Center, consulta esta tabla.
Este artículo cubre el contenido que se puede crear de forma nativa en Intercom. Para ver qué tipos de contenido se pueden sincronizar/importar a Intercom consulta esta colección.
Artículos internos
Los artículos internos están diseñados para tu equipo de soporte, Copilot y Fin AI Agent. Estos artículos contienen información detallada que ayuda en la resolución de problemas, solución de incidencias y en brindar un soporte al cliente excepcional.
Características del contenido
Información técnica detallada: Explicaciones profundas de procesos internos, pasos para la resolución de problemas y herramientas del sistema.
Procedimientos y protocolos: Guías paso a paso para manejar escenarios específicos de soporte, incluyendo procedimientos de escalamiento.
Uso de herramientas internas: Instrucciones sobre cómo usar herramientas y software internos para su función.
Información confidencial: Incluye información sensible que no debe compartirse con los clientes pero que es necesaria que los compañeros conozcan.
Cuándo usar
Cuando se necesita información completa para resolver problemas complejos.
Al capacitar o incorporar nuevos miembros del equipo de soporte en procesos y herramientas internas.
Al documentar procesos y protocolos internos estándar.
Ejemplo
Título: "Solución de problemas con la pasarela de pago"
Contenido: Pasos detallados para diagnosticar y resolver errores en la pasarela de pago, incluyendo análisis de archivos de registro y cómo comunicarse con los clientes.
Nota:
Los compañeros pueden buscar y ver artículos internos dentro de Knowledge, sin embargo, no pueden añadirse a tu Help Center público.
Los artículos internos también pueden habilitarse para Fin AI Agent (deshabilitado por defecto). Siempre asegúrate de que el contenido sea apropiado y no confidencial antes de habilitarlo para Fin AI Agent.
Artículos públicos
Los artículos públicos están destinados a tus clientes y pueden ser usados por Fin AI Agent y Copilot. Estos artículos proporcionan información que principalmente ayuda a tus clientes a entender y usar tu producto o servicio de manera efectiva y pueden añadirse a tu Help Center público.
Características del contenido
Información del producto: Descripciones detalladas de características, beneficios y casos de uso del producto.
Guías prácticas: Instrucciones paso a paso para tareas comunes y solución de problemas frecuentes.
Preguntas frecuentes: Respuestas a preguntas comunes.
Mejores prácticas: Recomendaciones sobre cómo aprovechar al máximo tu producto o servicio.
Cuándo usar
Al proporcionar a los clientes recursos de autoservicio para resolver sus consultas.
Al educar a los clientes sobre nuevas funciones o actualizaciones.
Al crear un Help Center para referencia del cliente.
Ejemplo
Título: "Cómo configurar tu cuenta"
Contenido: Una guía completa para nuevos users sobre cómo configurar su cuenta, incluyendo capturas de pantalla e instrucciones paso a paso.
Fragmentos
Los fragmentos son piezas de información corta destinadas a mejorar la calidad y cobertura de respuestas para Fin AI Agent y Copilot. Se usan para almacenar información que puede que no quieras que esté disponible públicamente en tu Help Center, pero que aún así deseas proporcionar a clientes/compañeros si la solicitan.
Características del contenido
Respuestas breves: Respuestas rápidas a preguntas específicas.
Manejo de bug: Avisos breves sobre un bug actual y consejos para los clientes/compañeros que lo experimentan.
Información sensible al tiempo: Detalles breves sobre un próximo seminario web, programa de capacitación, etc. y cómo acceder a ellos.
Cuándo usar
Al atender consultas comunes de clientes que no requieren explicaciones detalladas.
Al explicar un bug o problema actual que no debería ser buscable en tu Help Center público y que no aplica a todos los clientes, pero que sería útil para que Fin responda consultas específicas de clientes.
Cuando necesitas habilitar Fin en información oportuna que deberá eliminarse posteriormente.
Ejemplo
Título: “¿Por qué ya no puedo duplicar proyectos?”
Contenido: Actualmente estamos experimentando un bug con la duplicación de proyectos desde el botón “Duplicar” en la página del proyecto y lo solucionaremos pronto. Mientras tanto, aún puedes duplicar tu proyecto desde la página “Resumen” haciendo clic en el menú desplegable junto a tu proyecto.
Consejo profesional: Los artículos públicos son más escalables que los fragmentos en términos de mantenimiento y tienen el mismo peso en las respuestas de Fin, por lo que si la información puede estar en un lugar público y debe ser accesible para Fin, recomendamos añadir la información a un artículo público.
Macros
Las macros pueden ser usadas por compañeros y Copilot, sin embargo no pueden ser creadas o gestionadas desde Knowledge.
Características del contenido
Especificidad de la respuesta: Crea una respuesta directa o contestación a una consulta común de clientes (Copilot mantendrá la redacción y estructura mostrando la macro exacta).
Compatibilidad con medios: Imágenes, GIFs y archivos MOV o MP4 adjuntos.
Acciones de seguimiento: Dispara automáticamente acciones como cerrar o etiquetar una conversación.
Disponibilidad: Controla qué macros están disponibles para ciertos equipos.
Salientes, entrantes e internas: Las macros pueden usarse para iniciar conversaciones, responder y/o añadir notas internas.
Cuándo usar
Instrucciones comunes paso a paso para compartir con clientes.
Cuando la redacción específica es importante (por ejemplo, al manejar consultas sensibles o al pasar/escalar conversaciones).
Notas para trabajar un proceso interno (por ejemplo, una plantilla para solucionar un problema).
Ejemplo
El siguiente es un ejemplo de macro para pasar suavemente una conversación del equipo de Soporte al equipo de Ventas, asegurando una entrega profesional mientras se gestionan las expectativas del cliente.
Título: Pasar de Soporte a Ventas
Contenido: Hola [Customer Name],
¡Gracias por contactarnos!
Entiendo que estás interesado en [insert product/service]. Para asegurarte de que recibas la mejor asistencia e información detallada, te conectaré con nuestro equipo de Ventas. Ellos se especializan en proporcionar detalles profundos sobre [precios, opciones de personalización, características del producto, etc.] y podrán ayudarte mejor.
[Sales Representative's Name] del equipo de Ventas se pondrá en contacto contigo pronto. Mientras tanto, si tienes alguna pregunta adicional o necesitas más ayuda, no dudes en responder aquí 😃
Nota: Fin AI Agent no usará Macros para respuestas a clientes. Solo Copilot puede recomendar Macros si está habilitado.