Fin AI Agent y Copilot pueden consumir todo tu contenido de soporte para ofrecer inmediatamente a tus clientes y compañeros respuestas precisas y confiables.
Usa este artículo para optimizar el contenido de tu help center para Fin AI Agent y Copilot. Aprenderás a identificar brechas de contenido, actualizar artículos existentes y aplicar el marco de preparación de contenido de 14 factores — para que Fin pueda recuperar respuestas precisas y los clientes encuentren lo que necesitan. Este artículo es para administradores de workspace que gestionan una knowledge base.
Crear nuevo contenido para llenar brechas
Detectar tendencias - Observa patrones en las conversaciones con tus clientes que un artículo podría abordar. ¿Qué preguntas hacen siempre los clientes? ¿Tienen los compañeros los recursos necesarios para ayudar a los clientes a resolver problemas específicos? Después de desplegar Fin, puedes hacer esto desde el Topics Explorer.
Analizar rendimiento - Visita el Optimize dashboard de Fin después de desplegar Fin para obtener información procesable en tiempo real sobre qué temas necesitan más contenido para apoyar a Fin, y sugerencias generadas por IA para crear y actualizar automáticamente tu contenido y llenar estas brechas.
Reutilizar macros del equipo - Revisa las macros/respuestas guardadas de tu equipo de Support y decide si algunas podrían convertirse en un artículo público o un snippet. Incluso si el contenido no parece suficiente para un artículo propio, Fin puede usar un snippet para piezas cortas de información que no tengan otro lugar obvio.
Optimizar y actualizar contenido existente
Cuanto más simples, directos y completos sean tus artículos, más fácil será para la IA (¡y los humanos!) consumirlos. Si es confuso para un humano leerlo, también lo será para un agente de IA o copilot. Enfócate en:
Simplificar el lenguaje: Piensa en cómo tus users formulan preguntas y asegúrate de que la respuesta esté redactada de manera relevante y accesible. Evita respuestas básicas de “sí” o “no”; en su lugar, usa oraciones completas para desambiguar la respuesta para la IA.
Crear una estructura escaneable: Estructurar tu contenido de manera más ordenada no solo ayuda a los humanos, sino también a la IA. Usa formato enriquecido como encabezados, tablas y viñetas para facilitar que la IA escanee y recupere la respuesta que tu cliente o compañero busca.
Identificar a quién va dirigido el contenido: Si tienes varios tipos de users y tu contenido de soporte difiere para cada uno, asegúrate de que cada contenido incluya una referencia clara al tipo de user al que está dirigido. Consejo: Usa audience rules para dirigir contenido a segmentos específicos de clientes.
Auditar para precisión: Desde ventas e ingeniería hasta legal y seguridad, el conocimiento puede ser creado por múltiples equipos y expertos en la materia (SMEs). Divide tu contenido por propietario y pide a cada equipo o SME que revise su área de conocimiento.
Explicar términos clave: Explica el significado de términos especiales o deletrea acrónimos la primera vez que los uses, incluso si crees que tu audiencia ya sabe lo que significan.
Consejo profesional: Mira cómo puedes usar IA para ayudar a reestructurar y optimizar tu contenido existente para Fin.
Prioriza las actualizaciones más importantes
Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a priorizar qué contenido optimizar primero para Fin:
Ordena tu contenido por ‘Última actualización’ para encontrar el contenido que probablemente contenga información desactualizada.
Identifica los artículos de alto tráfico en tu Help Center (basado en métricas como vistas y conversaciones iniciadas desde artículos), y hazlos lo más claros e informativos posible.
Una vez que hayas desplegado Fin, usa el Optimize dashboard para descubrir temas que generan un alto volumen de conversaciones con bajas puntuaciones CX (customer experience scores) y revisa las sugerencias para mejorar el rendimiento de Fin.
No todas las inexactitudes en tu contenido de soporte son iguales. Actualizar contenido para reflejar ediciones estéticas menores en tu producto o workflows internos es menos urgente que actualizar con cambios funcionales o de usabilidad más importantes en tu producto o servicio.
Ejemplos de mejores prácticas
Las siguientes mejores prácticas usan artículos públicos como ejemplo, pero aplican a todo el contenido habilitado para IA — incluyendo artículos internos, snippets y fuentes sincronizadas o externas. Están organizadas alrededor de un marco de preparación de contenido de 14 factores: el conjunto de criterios que determina si un contenido está listo para ser usado por Fin y Copilot para responder preguntas reales de clientes.
Evitar ambigüedad (Desambiguación)
Si es confuso o ambiguo para un humano leerlo, también será ambiguo para la IA. (¡Y es cuando hay posibilidad de que dé una respuesta incorrecta, haga una inferencia errónea o simplemente no responda algo que debería poder responder).
La tabla a continuación muestra cómo reformular el sujeto elimina la ambigüedad tanto para los clientes como para Fin:
Buena práctica | Colaborar en proyectos es más fácil cuando invitas a compañeros a unirse a tu equipo. |
Mala práctica | Es más fácil cuando invitas a compañeros. |
Reformular preguntas (Simetría pregunta-respuesta)
No necesitas hacer un par pregunta-respuesta, pero escribe como si estuvieras en una entrevista de radio y no quieres que te citen fuera de contexto.
La tabla a continuación muestra cómo reformular la pregunta en la respuesta mantiene la respuesta autocontenida cuando se recupera fuera de contexto:
Buena práctica | Puedes usar tu propio embalaje al enviar un artículo para devolución o cambio, no es necesario conservar la caja original de envío. |
Mala práctica | ¿Necesito usar la caja original de envío exterior para enviar un artículo de devolución? No. |
Usar encabezados (Límites semánticos de fragmentos)
Usa encabezados (H1, H2, H3) para dividir tu contenido en secciones enfocadas en un solo tema. Cada sección debe cubrir un solo asunto — si una sección mezcla varios temas, divídela. Esto controla directamente lo que Fin recupera y presenta a un cliente: una sección que cubre tres cosas diferentes generará respuestas poco enfocadas. También incluye algo del texto del encabezado en el párrafo debajo, en caso de que Fin o Copilot no capture todos los encabezados en el HTML.
La tabla a continuación muestra cómo usar encabezados separados con contexto debajo de cada uno mantiene las secciones autocontenidas para la recuperación de Fin:
Buena práctica | Pagar como invitadoPara pagar como invitado, haz clic en ‘Checkout as guest’ e ingresa tu correo electrónico. Necesitaremos esto para confirmar tu pedido y actualizarte sobre el envío.
Pagar como usuario registradoPara pagar como usuario registrado, inicia sesión o crea una cuenta nueva haciendo clic en ‘Sign in’ al pagar. Esto te permite acumular puntos y mantener todos tus pedidos en un solo lugar. |
Mala práctica | Se puede pagar como invitado o usuario registrado. Haz clic en ‘Checkout as guest’ e ingresa tu correo electrónico. Necesitaremos esto para confirmar tu pedido y actualizarte sobre el envío. También puedes iniciar sesión o crear una cuenta nueva haciendo clic en ‘Sign in’ al pagar. |
Usar listas con viñetas (Enumeración estructurada)
Los procesos de varios pasos deben usar listas numeradas. Las listas de opciones o elementos deben usar viñetas. Si una frase dice 'lo siguiente:', debe ir seguida de una lista real, no de un párrafo. Fin funciona mejor cuando los párrafos largos y detallados se formatean con una estructura clara.
La tabla a continuación muestra cómo convertir un párrafo denso en una lista estructurada ayuda a Fin a extraer puntos específicos:
Buena práctica | Usa Projects para:
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Mala práctica | Puedes hacer muchas cosas con Projects, como crear y gestionar tareas, obtener una visión general de los plazos para mantenerse en el camino y colaborar eficientemente con todo tu equipo. |
No le pidas a Fin que haga cálculos
Todos los números, umbrales, límites, duraciones y cantidades deben indicarse con precisión. 'Unos minutos', 'algunas solicitudes', 'pronto' — ninguno de estos es válido. Usa valores exactos cuando se conozcan. Si quieres que Fin maneje preguntas que puedan implicar cálculos, incluye ejemplos resueltos que muestren claramente cómo se calcula la suma.
La tabla a continuación muestra cómo indicar plazos exactos y desglosarlos elimina la necesidad de que un cliente o Fin calcule duraciones:
Buena práctica | Las devoluciones pueden tardar hasta 12 días hábiles en reflejarse en tu cuenta. Esto se debe a que el envío puede tardar hasta 7 días en llegar a nuestro almacén, y 5 días adicionales para ser procesado.
Si no ves el estado de la devolución actualizado en tu cuenta y han pasado más de 12 días hábiles, por favor pide hablar con un humano.
Si tu devolución ya se ha reflejado en tu cuenta pero estás esperando que el reembolso aparezca en tu método de pago, ten en cuenta que puede tardar hasta 5 días hábiles adicionales en aparecer. |
Mala práctica | Los reembolsos por devoluciones pueden tardar 7 días para que el envío llegue, luego 5 días para procesar el reembolso y 5 días más para que el reembolso se acredite en tu cuenta. |
Incluye detalles de contacto (Especificación de audiencia)
Cada contenido debe indicar para quién es y qué acceso o permisos se requieren. No asumas que el lector conoce su propio rol o plan. 'Disponible en todos los planes' o 'requiere permisos de Workspace Owner' da a los lectores el contexto para saber si esto les aplica antes de seguir cinco pasos para descubrir que no. El mismo principio aplica a los detalles de contacto: si ciertos números o direcciones son específicos para una situación particular, delimítalos claramente.
La tabla a continuación muestra cómo etiquetar los detalles de contacto por audiencia hace que cada entrada sea autoexplicativa y sin ambigüedades:
Buena práctica | Contact Sales team: 018 4366891 Contact Support team: 018 4366892 Advertise with us: 018 4366893 |
Mala práctica | Contact us Sales: 018 4366891 Support: 018 4366892 Advertising: 018 4366893 |
Usa artículos FAQ o fragmentos (Secciones autónomas)
Un agente AI aporta más valor cuando resuelve preguntas repetitivas y de alto volumen. Así que si tienes pequeños fragmentos de información que no requieren un artículo completo o no tienen otro lugar obvio, deberías incluirlos como una lista de FAQs (preguntas frecuentes) en un artículo público / interno o crear fragmentos. Fin aún podrá encontrarlos y servirlos a los clientes.
La tabla a continuación muestra una entrada FAQ bien estructurada y lo suficientemente completa para que Fin la recupere y use de forma aislada:
Buena práctica | ¿Puedo tener una prueba gratuita? Sí, todos los nuevos clientes obtienen una prueba gratuita de 1 mes después de registrarse.
¿Necesito subir una foto de perfil para mi mascota? No, no necesitas subir una foto de perfil para tus mascotas, ¡pero nos encantaría verlas! |
Mala práctica | Excluir esta información de tu contenido de soporte y perder algunas resoluciones fáciles. |
Al configurar artículos FAQ se recomienda encarecidamente usar encabezados (H1, H2, H3) al estructurar tus FAQs.
Da contexto a multimedia (Contenido visual y texto alternativo)
Fin puede enviar imágenes/GIF relevantes de tu contenido de soporte en sus respuestas AI (hasta 3).
Sin embargo, si has incluido multimedia en tu contenido de soporte, sigue siendo importante incluir instrucciones de texto paso a paso arriba o abajo de cualquier imagen o video que guíe al usuario durante el proceso.
Bono: Incluir instrucciones de texto paso a paso hace que tu contenido sea más accesible para usuarios con baja visión, además de atender a aprendices multimodales:
La tabla a continuación muestra cómo emparejar una imagen con texto paso a paso asegura que Fin pueda responder preguntas sobre procesos incluso si no muestra la imagen:
Buena práctica |
 Para crear nuevos proyectos, solo sigue estos pasos:
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Práctica deficiente |  |
Nota: Fin incluirá un máximo de 3 imágenes en cualquier respuesta única de AI, incluso si tu artículo contiene más. Siempre combina imágenes con instrucciones escritas para que Fin pueda responder con precisión aunque no muestre una imagen. También ten en cuenta que Fin puede no capturar siempre los encabezados del HTML; por eso cada sección debe reiterar su tema en la frase inicial, no depender solo del encabezado.
Escribe un párrafo inicial fuerte (Jobs to be done)
El párrafo inicial de cada artículo debe indicar lo que el lector logrará, no solo de qué trata el artículo. Fin usa la apertura para entender el propósito del artículo; una apertura débil reduce su visibilidad en consultas relevantes.
La tabla a continuación muestra la diferencia entre una apertura con descripción del tema y una apertura basada en jobs-to-be-done:
Buena práctica | Usa este artículo para invitar a teammates a tu espacio de trabajo, gestionar sus permisos y solucionar problemas comunes de acceso. |
Práctica deficiente | Este artículo cubre invitaciones y permisos de teammates. |
Completa cada conjunto de instrucciones (Instruction completeness)
Las instrucciones paso a paso deben estar completas de principio a fin. Eso incluye lo que sucede después del último paso: diálogos de confirmación, qué debe esperar ver el cliente y qué hacer si no lo ve. Una instrucción incompleta deja al cliente varado y no da a Fin nada para basarse cuando un cliente pregunta "¿funcionó?"
La tabla a continuación muestra cómo completar una instrucción, incluyendo el paso de confirmación, elimina la ambigüedad sobre si una acción tuvo éxito:
Buena práctica | Haz clic en Remove. Aparecerá un diálogo de confirmación; selecciona Confirm para completar la acción. El elemento se eliminará de tu lista inmediatamente. |
Práctica deficiente | Haz clic en Remove. |
Documenta limitaciones y soluciones alternativas (Limitations and workarounds)
Si una función tiene limitaciones conocidas, vacíos o casos extremos, documéntalos específicamente, no de forma vaga. Qué configuraciones se ven afectadas, cuál es la limitación y qué debe hacer el cliente en su lugar. Este es el factor que más directamente evita que Fin dé una respuesta engañosa. Si una limitación no está documentada, Fin no sabe marcarla.
La tabla a continuación muestra cómo documentar una limitación específica con una solución alternativa evita que Fin dé una respuesta incompleta y engañosa:
Buena práctica | La exportación masiva no está disponible para tipos de informes personalizados. Para exportar un informe personalizado, ábrelo individualmente y usa el botón Export en la esquina superior derecha. Se admiten formatos CSV y PDF. |
Práctica deficiente | Algunas configuraciones pueden no soportar la exportación masiva. |
Define todos los términos y acrónimos (Defined terms)
Las abreviaturas y términos específicos del producto deben definirse en el primer uso. No asumas que el lector sabe qué significan CSV, GDPR o 2FA. La primera vez que aparezca un acrónimo, escríbelo completo y luego usa la forma corta en el resto del artículo.
La tabla a continuación muestra cómo definir un acrónimo en el primer uso hace que el contenido sea accesible para todos los lectores:
Buena práctica | Puedes exportar tus datos como un archivo CSV (comma-separated values) desde la página de Reports. Una vez que hayas descargado el CSV, ábrelo en cualquier aplicación de hojas de cálculo. |
Práctica deficiente | Exporta tus datos como CSV desde la página de Reports. |
Repite términos clave a lo largo del texto (Entity distribution)
Los nombres clave de productos y funciones deben aparecer a lo largo de un artículo, no solo en el párrafo inicial. Cuando Fin recupera una sección a mitad del artículo, necesita suficiente contexto para saber de qué se habla. Una sección que solo dice "haz clic en el botón en la esquina superior derecha" sin mencionar el producto o función a la que se refiere es efectivamente invisible para la recuperación.
La tabla a continuación muestra cómo repetir el nombre de la función en cada sección da a Fin el contexto que necesita para recuperar y usar esa sección con precisión:
Buena práctica | Para eliminar a un teammate de tu espacio de trabajo Intercom, ve a Settings > Teammates. Encuentra al teammate que quieres eliminar, haz clic en el menú de opciones y selecciona Remove from workspace. El teammate perderá acceso inmediatamente a tu espacio de trabajo Intercom. |
Práctica deficiente | Ve a Settings > Teammates. Encuentra a la persona que quieres eliminar, haz clic en el menú de opciones y selecciona Remove. Perderá acceso inmediatamente. |
Introduce cada tabla y bloque independiente (Context in tables)
Las tablas y bloques independientes deben incluir una frase introductoria que explique qué cubren y dónde aplican. Fin puede recuperar una tabla sin el encabezado encima, por lo que la tabla misma debe tener sentido por sí sola. Una tabla que empieza directamente con filas sin contexto falla en esto; Fin no puede saber de qué trata la tabla.
La tabla a continuación muestra cómo añadir una sola frase introductoria hace que una tabla independiente sea autoexplicativa para clientes y Fin:
Buena práctica | La tabla a continuación muestra qué formatos de archivo son compatibles para importación en cada plan de Intercom:
Starter: CSV Pro: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Práctica deficiente | Starter: CSV Ventaja: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Lista de verificación de preparación de contenido
Antes de publicar cualquier contenido, verifica estos 14 factores. El contenido que los cumpla será fácil de seguir para los clientes y fácil para Fin de recuperar, analizar y usar para dar respuestas precisas y completas.
Comienza con una declaración clara de lo que el lector logrará
Usa listas numeradas para pasos, viñetas para opciones
Define cada abreviatura y término específico del producto en su primera aparición
Tiene una estructura de encabezados que refleja cómo buscan los clientes
Incluye valores exactos para cada número, límite y duración
Indica para quién es el contenido y qué acceso se requiere
Documenta limitaciones conocidas explícitamente, con soluciones alternativas
Tiene texto alternativo en cada imagen
No contiene referencias que dependan del contexto circundante para entenderse
Completa cada conjunto de instrucciones, incluyendo lo que sucede al final
Cada sección cubre un tema enfocado
Los nombres clave de productos y funciones aparecen a lo largo del texto, no solo en la introducción
Las tablas y bloques independientes incluyen una frase introductoria
Cada sección tiene sentido si Fin la recupera de forma aislada