Copilot ayuda a los agentes a encontrar respuestas a las preguntas de los clientes más rápido, para que puedan centrarse en ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Aunque este aumento en la eficiencia del agente es evidente cuando se les pregunta a los agentes sobre su experiencia - el 93% de los usuarios beta confirmó que Copilot los hace más eficientes - medir las mejoras en la eficiencia del agente es notoriamente difícil y seguimos aprendiendo cómo medir ese impacto.
Así que si estás pensando en comprar Copilot uso ilimitado para tu equipo, ¿cómo deberías pensar en cuantificar el valor? En este artículo, te guiaremos a través de un marco para evaluar el impacto de Copilot en el rendimiento y la eficiencia del agente:
Desafíos para medir la eficiencia del agente,
Tácticas para medir mejoras en la eficiencia del agente, y
Cálculo de ahorros de costos de Copilot
Desafíos para medir la eficiencia del agente
En última instancia, la mayoría de los equipos quieren ofrecer mejores experiencias al cliente de manera más eficiente. Pero medir la eficiencia del agente de soporte es notoriamente difícil de hacer de forma precisa y continua. Medir mejoras en métricas como conversaciones cerradas diarias, tiempos de respuesta y CSAT son indicadores rezagados que requieren tiempo para evaluarse con éxito. Además, estas métricas son fácilmente influenciadas por factores externos como:
Copilot puede ser más útil en conversaciones más difíciles cuando un agente no sabe la respuesta de inmediato; tales conversaciones probablemente tarden más en cerrarse en promedio que las conversaciones donde el agente ya conoce la respuesta.
Copilot puede ser particularmente útil para compañeros nuevos/con menos antigüedad, y aun usando Copilot, pueden ser más lentos que tus compañeros con más antigüedad.
Copilot no es la única variable que impacta el tiempo de cierre; muchos factores pueden influir, como la época del año, problemas con tu producto o servicio, si tu agente está teniendo un mal día y la capacidad de respuesta de los clientes.
Cómo medir el impacto de Copilot en tu equipo
Entonces, mientras evalúas si comprar Copilot uso ilimitado para tu equipo, ¿cómo puedes determinar con precisión si Copilot vale la pena la inversión?
Hemos encontrado que los indicadores más exitosos para la evaluación y adopción son:
Datos autoinformados → envía una encuesta a tu equipo.
Datos de uso de compañeros → rastrea con qué frecuencia tu equipo usa Copilot con el informe de Copilot.
Enviar una encuesta
Una vez que tu equipo haya comenzado a usar Copilot (nota: aquí está cómo pueden comenzar a usarlo gratis), envía al equipo una encuesta para evaluar las siguientes métricas:
Calificación de satisfacción
“¿Qué tan satisfecho estás con Copilot?”
Calificación de eficiencia
“¿Sientes que usar Copilot te hace más eficiente?”
Tiempo ahorrado
“Usando Copilot en la última semana, ¿cuántas horas ahorraste?”
Sentimiento sobre workflows
“¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar Copilot?”
Resultados de la encuesta beta de Copilot
Por ejemplo, cuando encuestamos a los usuarios beta de Copilot, encontramos que:
El 93% de los equipos son más eficientes con Copilot
El 88% ahora no podría trabajar sin Copilot
El 93% de los equipos ahorran hasta 5 horas por semana con Copilot
Estos datos autoinformados son igual o más importantes para evaluar el valor y los beneficios generales que Copilot puede tener en tu equipo.
Rastrea el uso de compañeros
Otra forma crucial de evaluar el valor de Copilot es observar con qué frecuencia tu equipo usa Copilot.
En Intercom, hemos aprendido que el uso es la medida definitiva del valor del producto cuando se construye para agentes de soporte. Los agentes están bajo una gran presión para responder a los clientes rápida y eficazmente y pasan horas cada día usando el Inbox de Intercom para hacerlo. Si una función del inbox no les ayuda a trabajar más eficientemente, eso se refleja claramente en lo poco que se usa. Por lo tanto, el uso del agente es un gran indicador de valor y eficiencia.
Puedes rastrear el uso de compañeros en el informe de Copilot.
Sabemos que lograr que los compañeros adopten una nueva función en sus workflows no sucede de la noche a la mañana, por lo que los gerentes deben asegurarse de introducir Copilot con éxito a sus equipos para impulsar la adopción.
Cálculo de ahorros de costos de Copilot
Ahora que comienzas a entender el valor que Copilot aporta a tu equipo, ¿pero cómo calcular tus ahorros reales? Una forma es comparando el costo de Copilot con el ahorro en salarios de agentes debido al aumento de la eficiencia del agente.
Por ejemplo, veamos los ahorros al comprar Copilot para 1 agente:
Salario anual del agente | $39,680 |
Mejora de eficiencia con Copilot | 5% Nota: esta estimación es baja y algunos de nuestros clientes han visto hasta un 31% |
Costo de Copilot | $420 ($35 x 12 meses) |
Ahorros en salario del agente | $1,984 ($39,680 salario x 5% mejora de eficiencia) |
Retorno de la inversión | 4.7x
|
Una mejora del 5% en eficiencia ya resulta en una increíble eficiencia de costos, pero como recordatorio, esta es una estimación conservadora ya que el costo total de un agente de soporte y el impacto en la eficiencia del agente probablemente sean mayores.
Si has enviado la encuesta a tus equipos, usa las horas ahorradas por semana para definir tu mejora en eficiencia.
Otros factores a considerar
Aunque las ganancias de eficiencia son la forma más útil de calcular los ahorros de costos con Copilot, es importante tener en cuenta cómo la introducción de Copilot puede tener un impacto y ahorros a largo plazo para tu equipo.
Ahorros en capacitación y onboarding - Uno de los casos de uso más útiles para Copilot es ayudar a capacitar y formar a nuevos miembros del equipo. Ahora, los nuevos agentes pueden simplemente preguntar a Copilot en lugar de ocupar el tiempo valioso de tus gerentes y agentes con más antigüedad. Ya sea ayuda con una pregunta del cliente o cómo completar los siguientes pasos, los nuevos agentes ahora tienen todo el historial de conversaciones previas de tu equipo y contenido interno al alcance de su mano.
Aumento en la satisfacción del equipo, disminución en la rotación - La rotación y pérdida de empleados puede tener un efecto perjudicial en el rendimiento del equipo de soporte y la organización, especialmente cuando es inesperada durante épocas de alta demanda. Con Copilot, los compañeros pasan menos tiempo en tareas tediosas, se enfocan en problemas más centrados en el cliente y, en última instancia, reportan mayor satisfacción.
Para resumir
Envía una encuesta para evaluar el valor y el impacto a largo plazo en tu equipo
Rastrea el uso de compañeros en el informe de Copilot.
Mide el impacto de Copilot comparando el costo del asiento ilimitado con los ahorros en salarios de agentes debido al aumento de la eficiencia del agente.
Incluso con estimaciones conservadoras para el salario del agente y el impacto en la eficiencia, el retorno de inversión para 1 asiento ilimitado de Copilot es de 4.7x.