Issues est un nouveau flux de travail qui permet aux réviseurs de capturer un problème, qu'il s'agisse d'une conversation Fin ou d'une conversation avec un coéquipier, directement depuis cette conversation lors d'une revue QA et de le suivre jusqu'à sa résolution. Chaque ticket Issue est collecté dans une vue centralisée et globale des Issues, offrant aux coéquipiers un endroit unique pour voir ce qui doit être corrigé, qui en est responsable et quel est le statut.
Vous pouvez :
Créer un ticket Issue directement depuis une conversation, avec un titre, un type, une priorité et un assigné.
Suivre tout dans une seule vue Issues, filtrable par statut et type de problème.
Lier le même ticket Issue à plusieurs conversations où le problème est apparu.
Ouvrir un ticket Issue avec Operator préchargé du contexte pour aider à la correction.
Joindre plusieurs tickets tracker à la même conversation, y compris un ticket Issue aux côtés d'une demande de fonctionnalité ou d'un rapport de bug existant.
Utilisez cet article pour créer un Issue lors d'une revue QA, voir et gérer tous les problèmes, et comprendre les types et statuts d'issues disponibles.
Note : Issues est disponible dans le cadre du module complémentaire Pro. Cela permet de créer manuellement des issues signalées lors des revues QA. Les recommandations IA et les erreurs système arrivent bientôt.
Créer un Issue lors d'une revue
Lors de la revue d'une conversation dans un Monitor, vous pouvez créer un Issue depuis l'onglet Review, sans quitter la conversation.
Ouvrez une conversation depuis la file d'attente Unreviewed dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu'à la section Issue et cliquez sur + Add.
Pour créer un nouveau problème, cliquez sur + Tracker ticket.
Donnez-lui un Titre, une Description optionnelle, et définissez un Type d'Issue ainsi qu'un Assigné ou une Team Inbox.
Cliquez sur Create ticket.
Une priorité peut être attribuée une fois que l'issue a été soumise.
Astuce : Vous pouvez créer un issue à tout moment lors d'une revue (vous n'avez pas besoin de soumettre la fiche d'évaluation d'abord).
Types d'issues
Définissez un type d'issue lors de la création pour aider l'assigné à comprendre quel type de correction est nécessaire.
Type d'Issue | Utilisez-le lorsque |
Contenu | Un article ou extrait de la knowledge base est inexact, manquant ou peu clair |
Guidance | Une règle de guidance Fin doit être créée, mise à jour ou supprimée |
Attributs | Un attribut utilisé dans une conversation ou une règle de routage est incorrect ou manquant |
Escalation | Fin escalade trop souvent, pas assez, ou vers la mauvaise équipe |
Procédure | Une procédure Fin comporte une erreur logique, une étape manquante ou un comportement incorrect |
Workflow | Un workflow d'automatisation produit un résultat incorrect |
Processus interne | Le problème concerne un processus d'équipe plutôt qu'un paramètre de configuration Fin |
Autre | Le problème ne correspond à aucune des catégories ci-dessus |
Lier un Issue à plusieurs conversations
Lorsque le même problème apparaît dans plusieurs conversations, vous pouvez lier un Issue existant à chacune plutôt que de créer un doublon.
Ouvrez une conversation depuis la file d'attente Unreviewed dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors.
Dans la barre latérale Review, faites défiler jusqu'à la section Issue et cliquez sur + Add.
Puis recherchez et sélectionnez l'issue existant à laquelle vous souhaitez lier la conversation.
Visualiser et gérer les issues
Pour voir toutes les issues, allez dans Fin AI Agent > Analyze > Monitors et cliquez sur Issues qui vous mène à la vue dédiée de l'inbox.
Cette vue est globale à l'espace de travail, donc chaque issue créée lors d'une revue QA apparaît ici, quel que soit le réviseur ou le Monitor d'origine.
Utilisez-la pour :
Voir d'un coup d'œil toutes les issues ouvertes.
Vérifier à qui chaque issue est assignée.
Suivre le statut depuis la soumission jusqu'à la résolution.
Les Issues sont également envoyées à l'Inbox de l'assigné en tant que ticket. Depuis l'un ou l'autre endroit, vous pouvez :
Mettre à jour le statut au fur et à mesure de votre travail.
Résoudre un Issue avec Operator. Sélectionner l'icône Operator
depuis un Issue ouvrira un nouveau chat préchargé avec le ticket et ses conversations liées comme contexte.
Ajoutez des notes au fil d'activité pour tenir l'équipe informée. Si vous choisissez de publier les notes en croisé, elles sont ajoutées à chaque conversation liée à l'issue.
Lier les conversations connexes pour suivre l'impact client.
Statuts des issues
Chaque issue passe par une série de statuts au fur et à mesure qu'elle est traitée et résolue.
Statut | Ce que cela signifie |
Soumis | Le problème a été créé et attend d'être pris en charge |
En cours | L'assigné travaille activement dessus |
Résolu | Le problème a été corrigé et fermé |
Ne sera pas corrigé | Le problème a été examiné et ne sera pas traité |
Personnaliser le type de ticket Issue
Les Issues sont suivies à l'aide d'un type de ticket tracker dédié. Pour le personnaliser, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets et cliquez sur l'icône d'édition à côté de Issue dans la section des types de tickets Tracker.
Les tickets Issue utilisent le type de ticket Tracker car ils sont conçus pour agréger plusieurs conversations. Un ticket Issue peut être lié à de nombreuses conversations signalant le même problème, et une seule conversation peut désormais porter plusieurs tickets tracker, de sorte qu'un ticket Issue peut coexister avec un rapport de Bug ou une demande de fonctionnalité sur la même conversation.
Note :
Le type de ticket Issue lui-même est fixe. Il ne peut pas être archivé, et sa catégorie ne peut pas être modifiée.
Si vous avez déjà un type de ticket tracker nommé "Issue", il sera automatiquement renommé en "Issue (custom)".
Attributs par défaut
Les tickets Issue sont livrés avec quatre attributs par défaut :
Titre
Description
Type d'Issue
Priorité
Le type d'Issue et la Priorité sont des attributs gérés par le système. Vous ne pouvez pas les renommer ou les archiver, mais vous pouvez modifier leurs valeurs déroulantes. Par exemple, vous pouvez mettre à jour les valeurs du type d'Issue en Contenu, Guidance, Attributs ou Escalation, selon la façon dont votre équipe catégorise les problèmes.
Vous pouvez aussi :
Personnaliser les États d'Issue pour correspondre au flux de travail de votre équipe.
Ajouter des Attributs personnalisés en plus des attributs par défaut.
