Au fur et à mesure que les clients interagissent avec votre produit ou service, vous aurez probablement besoin de leur envoyer les mêmes messages plusieurs fois, généralement après qu'un événement spécifique se produit ou qu'ils effectuent une certaine action. Par exemple, leur envoyer une confirmation de commande après un achat, ou les alerter qu'un processus est terminé.
Le messaging basé sur les événements vous permet de faire exactement cela. Créez un Chat, Post, Mobile Carousel, Push, SMS, Workflows, Surveys, Product Tour ou Banner message qui est déclenché chaque fois qu'un événement est suivi, avec une protection intégrée contre le sur-messaging. Les messages basés sur les événements peuvent également contenir des informations provenant de l'événement, rendant même vos notifications personnalisées.
Important : Pour envoyer des messages transactionnels comme celui-ci, vous devez suivre les événements dans Intercom.
Vous pouvez suivre les événements avec l'API JavaScript, Google Tag Manager, l'API REST, ou des applications et intégrations. Si vous ne savez pas comment suivre les événements dans Intercom, vous pourriez avoir besoin d'aide d'un développeur ou ingénieur. Nous recommandons de vérifier avec la personne qui a installé Intercom pour votre entreprise.
Note : Les messages sortants déclenchés par un événement (par exemple, utiliser des événements pour envoyer des bannières, posts, carrousels répétables, etc.) nécessitent l'add-on Proactive Support Plus, qui peut être ajouté à n'importe lequel de nos plans Intercom.
Créez un message basé sur un événement
Commencez par créer (ou modifier) un message sortant (dans cet exemple, nous utiliserons un Banner).
Pour configurer comment ce message est déclenché par un événement, cliquez sur « + Ajouter une règle d'événement ou de date » sous « Quand envoyer » dans l'onglet règles :
Note :
Il doit s'agir d'un message dynamique, pas d'un message fixe (ponctuel) pour utiliser un déclencheur d'événement.
Vous ne pouvez ajouter qu'une seule règle basée sur un événement pour envoyer un message sortant.
Les Surveys ne permettent pas d'inclure des métadonnées lors de la composition du message, ce qui diffère des autres types de messages sortants où un déclencheur basé sur un événement peut être défini.
Ensuite, sélectionnez l'événement qui doit déclencher le message. Dans cet exemple, nous voulons que le message soit déclenché chaque fois qu'un téléchargement est terminé, afin d'encourager l'utilisateur à le partager :
Note : Les événements déjà survenus ne déclencheront pas le message, seuls ceux suivis après la mise en ligne du message.
Après avoir ajouté votre événement, vous pouvez utiliser l'onglet fréquence et planification pour choisir la fréquence d'envoi du message.
Nous voulons toujours alerter les clients que leurs téléchargements sont terminés, mais il est important de modifier ces paramètres pour éviter de les surcharger de messages. Pour cet exemple, nous allons changer la limite d'une fois par minute à une fois par heure.
Pourquoi la limite est-elle d'un message par heure ? Si la limite était plus courte, les clients pourraient facilement être submergés par le nombre d'alertes qu'ils reçoivent.
Vous pouvez voir dans l'exemple ci-dessus que seuls le premier et le quatrième événements déclenchent le message car ils sont espacés d'une heure — cela aide à éviter que vos clients soient surchargés de messages. Il est important de prendre cela en compte lors de l'envoi de messages basés sur des événements. |
Une fois que vous êtes satisfait de la limite, vous pouvez définir le nombre maximum de fois que les clients peuvent recevoir le message. Peut-être s'agit-il d'un rappel que vous souhaitez envoyer deux ou trois fois, ou peut-être d'une notification qui doit toujours être envoyée sauf si vous arrêtez le message :
Nous voulons nous assurer que les clients reçoivent toujours des alertes lorsque leurs téléchargements sont terminés, pas seulement pour les trois premiers téléchargements, donc nous allons changer cela pour continuer à envoyer jusqu'à ce que le message soit arrêté.
Voici quelques autres utilisations des messages basés sur des événements :
Envoyez une notification push mobile à vos clients lorsqu'une tâche leur est assignée.
Envoyez un carrousel mobile lorsqu'ils débloquent une nouvelle zone de votre application.
Envoyez un SMS lorsqu'ils ont un rendez-vous à venir.
Envoyez-leur une notification banner si leur période d'essai est sur le point d'expirer ou si leur paiement a échoué.
Note :
Les messages ne se déclencheront pas sur des événements passés.
Bien que vous puissiez définir un created_at d'un événement lors du déclenchement via notre API, les messages basés sur les événements seront envoyés lorsque la requête API est effectuée, quel que soit le created_at envoyé.
Bien que les événements puissent être créés via l'API REST, il y a une limitation : un Product Tour ne peut pas être déclenché par un appel API REST. Nous recommandons plutôt de créer l'événement via l'API Javascript.
L'envoi d'événements via l'API REST ne permet pas le ciblage URL car il ne peut pas détecter l'URL au moment de l'envoi. Le ciblage URL fonctionne cependant avec les événements de l'API Javascript car les URL sont reconnaissables.
Les événements envoyés via l'API JavaScript déclencheront tous les types de messages disponibles.
Les messages avec un déclencheur d'événement ne sont pas éligibles à la re-notification (la fonction « Afficher le Bot jusqu'à »). Lorsqu'un déclencheur d'événement est ajouté aux règles, l'option « Afficher le Bot jusqu'à » est masquée.
Filtrer votre audience de message en fonction des métadonnées d'événement
Si vous suivez les métadonnées avec vos événements, vous pouvez aussi ajouter des règles pour que le message ne soit envoyé que lorsque certains critères sont remplis.
Dans notre exemple, nous informons les clients d'un téléchargement terminé, pour nous assurer qu'il ne soit envoyé que pour les téléchargements ayant duré plus de 2 minutes, où ils ont quitté la page :
Astuce pro : Nous recommandons vivement de suivre les métadonnées d'événements pour plus que des filtres. Vous pouvez aussi inclure des métadonnées dans les messages basés sur les événements pour une expérience plus pertinente et personnelle. Apprenez à suivre les métadonnées d'événements dans cet article, ou continuez à lire pour apprendre à les inclure dans les messages.
Vous pouvez même utiliser des règles Quand avec des règles Où comme « Temps passé sur la page » ou « URL actuelle » :
Avec le déclencheur d'événement configuré, vous êtes prêt à composer votre message. 👇
Composer un message basé sur un événement avec métadonnées
Composer un message qui s'envoie lors d'événements est très similaire à composer n'importe quel message dans Intercom, avec deux considérations supplémentaires ✌️
La première est que vous pouvez inclure des métadonnées d'événements dans le corps du message (ou le sujet pour un push mobile). Cliquez simplement sur le menu {...} :
Puis sélectionnez les métadonnées appropriées. Dans cet exemple (qui s'envoie lorsqu'un fichier est téléchargé), vous pouvez inclure le nom du fichier ou un lien direct vers celui-ci.
Important : Les métadonnées peuvent mettre 24 heures après leur premier suivi pour apparaître comme option dans le compositeur de message.
Nous recommandons d'inclure les données d'événements partout où c'est pertinent pour des messages plus personnalisés et utiles. Vous pouvez utiliser les métadonnées pour inclure d'autres informations importantes, comme :
Détails d'achat.
Informations de livraison.
Liens de réinitialisation de mot de passe.
Images de produit. — Envoyez simplement l'URL comme valeur de métadonnée, et insérez-la dans un bloc HTML.
Et plus encore...
Note :
Les métadonnées ne sont pas formatées dans vos messages, assurez-vous donc qu'elles sont suivies de la manière dont vous souhaitez qu'elles apparaissent. Par exemple : « 9,99 $ » pour le prix, au lieu de « 999 ».
Vous ne pouvez inclure des métadonnées dans le message qu'après avoir sélectionné un événement comme filtre « Quand ».
Les métadonnées des événements nouvellement ajoutés mettent actuellement un jour à apparaître dans le compositeur de message.
Une seule règle basée sur un événement peut être utilisée par message.
Seules les 20 premières clés de métadonnées associées à l'événement sont disponibles. Les clés supplémentaires ne seront pas affichées.
Les 20 premières clés de métadonnées sont déterminées par l'ordre dans lequel elles sont envoyées avec l'événement.
Les valeurs de métadonnées imbriquées ne sont pas prises en charge, lisez cet article pour en savoir plus.
La deuxième chose à garder à l'esprit est que vos clients peuvent voir ce message plusieurs fois. Donc, bien qu'il puisse (et doive) être personnel, ils sauront qu'il est automatisé et transactionnel. Nous recommandons d'utiliser un ton beaucoup plus simple et direct. 👌
Enfin, ajoutez tous les autres filtres d'audience comme d'habitude, définissez un objectif si vous le souhaitez, et planifiez votre message :
Astuce pro : Vous pouvez aussi utiliser d'autres événements comme filtres d'audience, lisez cet article pour en savoir plus sur la différence entre utiliser les événements comme déclencheurs et comme filtres.
Messages basés sur les événements en séries
Les événements peuvent aussi déclencher du contenu depuis un bloc de règles dans une série :
Notes : Les métadonnées d'événements ne peuvent pas être incluses dans les messages d'une série. Comme solution, vous pouvez créer un message autonome avec votre déclencheur d'événement et les métadonnées, puis copier le message dans votre série pour que les métadonnées soient conservées.
Et ensuite ?