Vous pouvez suivre les actions que vos clients effectuent en tant qu'événements, que ce soit lorsqu'ils sont connectés à votre produit sur le web ou mobile, ou lorsqu'ils visitent votre site web.
Les événements enregistrent chaque fois qu'un client effectue une action, les détails de cette action (métadonnées) ainsi que la première, la dernière et le nombre total de fois qu'un client a effectué cette action. Une fois que vous commencez à suivre les événements dans Intercom, vous pouvez filtrer vos clients et leur envoyer des messages basés sur leurs actions, notamment :
Lorsqu'ils ont effectué une action un certain nombre de fois.
La première fois qu'ils effectuent une action.
Lorsqu'il s'est écoulé « X jours » depuis la dernière fois qu'ils ont effectué une action.
Vous pouvez suivre les actions que vos users connectés et les visiteurs déconnectés effectuent. Par exemple, vous pourriez suivre :
La dernière fois qu'un user a effectué une action. Par exemple, la dernière fois qu'il a exporté un PDF ou visité votre help center.
La première fois qu'un user a opté pour un plan payant ou utilisé un code de réduction.
Chaque fois qu'un user invite quelqu'un d'autre à utiliser votre service.
Quand (et quoi) quelqu'un a commandé sur votre site.
Note : Les événements décrits ici ne sont que des exemples et peuvent nécessiter l'aide d'un ingénieur ou d'un développeur pour être mis en œuvre. C'est simple et il existe de nombreuses méthodes pour le faire avec succès.
Ce ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser les événements pour mieux segmenter vos clients en fonction de leurs actions et leur envoyer des messages basés sur leur comportement.
Note : Il est seulement possible de voir les événements des 90 derniers jours dans Intercom ou via l'API. Cependant, vous pouvez toujours filtrer et envoyer des messages aux users basés sur des événements datant de plus de 90 jours. Cela n'affectera pas les dates de première/dernière occurrence si elles datent de plus de 90 jours.
Événements vs attributs personnalisés
Un attribut personnalisé est une donnée que vous suivez à propos de vos clients, par exemple, combien de projets ils ont créés dans votre produit. C'est une valeur unique concernant une seule information.
Un événement est une information sur ce que vos clients font et quand ils le font, par exemple chaque fois qu'ils effectuent un achat ou lorsqu'ils ont récemment invité un coéquipier.
Consultez cet article pour plus de détails sur quand utiliser les attributs personnalisés vs les événements.
Filtrage et envoi de messages basés sur les événements
En filtrant vos clients en fonction des événements, vous pouvez créer un segment ou constituer une audience comme :
Des clients qui ont fait quelque chose plus de deux fois.
Des clients qui ont fait quelque chose pour la première fois cette semaine.
Les users les plus assidus de fonctionnalités spécifiques dans votre application.
Ou, avec des messages basés sur les événements, vous pourriez cibler :
Des visiteurs qui ont ajouté un produit à leur panier, mais n'ont pas finalisé leur achat.
Des visiteurs, chaque fois qu'ils téléchargent votre contenu.
Des visiteurs, chaque fois qu'ils rencontrent une erreur sur votre site web.
Des users qui ont visité une fonctionnalité mais ne l'ont jamais utilisée, les encourageant à l'essayer.
Vous pouvez combiner ces règles avec les attributs standard d'Intercom comme « Dernière visite », ou vos propres attributs personnalisés si vous souhaitez envoyer le message à un groupe plus spécifique de clients actifs.
Note : Le suivi et la configuration des événements sont disponibles sur tous les plans. Cependant, l'envoi de messages basés sur les événements dans Outbound nécessite le module complémentaire Proactive Support Plus.
Plus de façons d'utiliser les événements
Vous pouvez capturer de nombreux types d'activité dans Intercom en utilisant les événements.
Mise à niveau de l'abonnement
Dans cet exemple, un user a changé son abonnement du plan Standard au plan Pro. Vous pouvez voir cela comme un simple événement, ou ajouter du contexte à l'événement en suivant certaines métadonnées, telles que :
Nouveau plan
Ancien plan
Période de facturation
Note : Vous pouvez suivre jusqu'à 20 paires clé-valeur en tant que métadonnées.
Vous pourriez utiliser un événement comme celui-ci pour envoyer un message remerciant un user pour sa mise à niveau, avec un lien vers une visite guidée du produit des nouvelles fonctionnalités auxquelles il peut accéder :
Utilisation des fonctionnalités du produit
En suivant les événements lorsque vos clients utilisent de nouvelles fonctionnalités, vous pouvez mener des recherches produit et les contacter pour leur demander « qu'est-ce qui a bien fonctionné ? » ou « qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? ».
Achat
Dans cet exemple, nous avons suivi un événement lorsqu'un client a effectué un achat. Cela vous permet de demander un avis et d'inclure les métadonnées de l'événement dans le message. En plus de noter que l'achat a eu lieu, vous enverrez quelques détails supplémentaires comme le prix et le nom de l'article :
