Le suivi des événements dans Intercom vous permet de mieux comprendre comment vos clients utilisent votre produit. Cette compréhension vous permet d'envoyer des messages ciblés et pertinents et vous donne tout le contexte nécessaire pour soutenir vos clients.

Intercom suit certains événements par défaut, comme les vues de page et les interactions avec votre Help Center, cet article concerne le suivi de vos propres événements personnalisés.

Il existe plusieurs façons d'envoyer des événements à Intercom :

Métadonnées d'événement

Chaque événement que vous suivez peut également inclure des métadonnées. Ce sont des informations supplémentaires sur chaque occurrence spécifique de l'événement. Par exemple : si vous suivez un événement « achat », les métadonnées pourraient être le nom et le prix de l'article acheté.

Chaque événement peut être envoyé avec jusqu'à vingt métadonnées. Les types de données suivants sont pris en charge :

Chaîne : Une chaîne simple jusqu'à 255 caractères.
Nombre : Nombre positif ou négatif.
Date : Un timestamp que nous afficherons sous forme de date lisible. (Note : ceci est uniquement dans Intercom. Si vous utilisez les métadonnées dans le cadre des messages de support proactif, ces valeurs ne seront pas formatées.)
Lien : Une URL http ou https, vers laquelle nous créerons un lien.
Lien enrichi : Un lien http ou https, également envoyé avec un titre, vers lequel nous créerons un lien.
Image : Un lien http ou https vers une image, que nous afficherons.
Stripe (retail) : Un identifiant de facture, client ou charge Stripe, vers lequel nous créerons un lien.
Monétaire (retail) : Un montant avec une devise.

Important :

Les noms de clé ne sont pas sensibles à la casse et ne peuvent pas contenir de points ('.'), de signes dollar ('$'), de caractères comme ~`!@#%^&*'{}|\" ou le caractère NULL.
Les tirets dans les noms de clé ne sont pas affichés dans Intercom. La clé reste importante pour le suivi des données, tandis que 'invited-friend' et 'invited friend' seront tous deux affichés comme Ami invité dans l'interface utilisateur, les deux champs représentent des données différentes.

Lisez la suite pour apprendre comment envoyer des événements avec chaque méthode. Ou, passez directement à cet aperçu du suivi d'un événement de A à Z.

L'API JavaScript d'Intercom

Avec le snippet JavaScript d'Intercom installé dans votre application ou sur votre site web, vous pouvez soumettre des événements lorsque vos users ou visiteurs effectuent des actions.

Utilisez la méthode Intercom('trackEvent'). Cela associe automatiquement l'événement au visiteur, lead ou user actuellement suivi et l'envoie à Intercom. Un événement simple ressemblerait à ceci :

Cela serait suivi ainsi :

Intercom('trackEvent', ‘upload-complete');

Optionnellement, vous pouvez également inclure des métadonnées avec l'événement pour un ciblage plus précis des messages basés sur les événements, et leur inclusion dans le contenu des messages :

Cet événement avec métadonnées :

var metadata = {
  duration: 19,
  type: "JPEG",
  file_location: "https://external-content.com/example.jpg" 
};

Intercom('trackEvent', 'upload-complete');

Note : Pour suivre des événements avec l'API JavaScript, vous devez vous assurer que le snippet JavaScript d'Intercom a déjà été chargé avec succès sur la page.

Pour installer Intercom, copiez le premier extrait de code dans vos paramètres d'installation web, qui est pré-rempli avec votre ID d'espace de travail. Puis collez le code juste avant la balise de fermeture <body/> de toute page où vous souhaitez suivre des événements.

Google Tag Manager

Si vous avez installé Intercom avec Google tag manager, vous pouvez l'utiliser pour suivre des événements personnalisés, comme cet exemple de notre article d'aide, qui suit un événement « intention de sortie ». C'est parfait pour les messages que vous souhaitez envoyer à vos visiteurs du site, comme cet exemple.

Directement via le REST API

Vous pouvez suivre des événements directement via le REST API, en utilisant le langage de votre choix, ou l'un de nos SDK supportés :

Lors du suivi d'un événement avec le REST API, vous pouvez également spécifier un temps « created_at » pour définir précisément quand il a eu lieu, ce qui vous permet de « rattraper » des événements survenus dans le passé.

Consultez notre Documentation API pour plus de détails.

Note : Les événements suivis via l'API ne déclencheront pas de Bannières ou de Carrousels. Pour ces types de messages, nous recommandons d'utiliser l'API JavaScript ou l'un de nos SDK mobiles.

Depuis votre application mobile en utilisant l'un de nos SDK mobiles

Vous pouvez utiliser n'importe lequel de nos SDK mobiles pour configurer le suivi des événements :

Avec une app comme Segment ou Stripe.

Diverses apps de notre app store suivront les événements pour vous dans Intercom. Par exemple, l'app Stripe suivra les événements d'abonnement comme les paiements récents. C'est parfait pour envoyer des messages de notification sur l'activité du compte.

Parcourez les apps « Data and enrichment » dans notre app store pour trouver plus d'options.

Suivi des événements en action

Pour cet exemple, nous suivrons un événement avec l'API JavaScript chaque fois qu'un téléchargement client est terminé, puis leur enverrons un message à chaque occurrence.

D'abord, le code dont nous avons besoin :

Ce JavaScript suit un événement appelé « Upload complete » et inclut :

L'emplacement du fichier - « /example.jpg »
Le type - « JPEG »
Et le temps nécessaire pour le téléchargement (en minutes) - 19

Maintenant, chaque fois que l'événement est suivi, il est visible à ces endroits :

Le profil user.
Dans le Help Desk (événements récents).
Dans vos filtres de messages.
Filtres sur la liste de contacts.

Note : Lorsqu'une personne vous contacte pour la première fois et est ajoutée comme lead dans Intercom, vous pouvez voir tous les événements qu'elle a suivis en tant que visiteur au cours des 90 derniers jours avant de prendre contact.

Depuis Paramètres > Données > Personnes et sous l'onglet Événements, nous allons ajouter une description à l'événement pour que ce soit très clair pour tous nos coéquipiers ce qu'il représente :

Maintenant que l'événement est suivi avec succès, nous pouvons utiliser la messagerie basée sur les événements pour leur envoyer une bannière de notificationmessagerie basée sur les événements.

Comment supprimer des événements ?

Depuis les paramètres d'événements de votre workspace, ouvrez l'événement et cliquez sur 'Archiver' :

Vous pouvez toujours désarchiver un événement plus tard si vous changez d'avis, mais les événements archivés ne sont pas recréés si vous les suivez à nouveau.

Voici un exemple de configuration d'un lien enrichi :

var metadata = {
order_number: {url: "https://example.com/tx186373", value: "TX186373"},
};

Intercom('trackEvent', 'order', metadata);

Dans l'exemple ci-dessus, nous envoyons le lien https://example.com/tx186373 dans les métadonnées pour l'événement 'order' avec un titre qui créera un lien vers l'URL que vous avez envoyée.

Lorsque l'événement ci-dessus est envoyé pour un user particulier, il verra l'attribut order_number avec une valeur de TX186373, mais le lien sera intégré à cette valeur.

Bonnes pratiques pour capturer les événements

Les événements sont les plus utiles pour filtrer et segmenter vos users, et envoyer des messages ciblés à vos clients.

Dans cet esprit, nous avons quelques recommandations pour tirer le meilleur parti des événements :

Envoyez des événements qui capturent des actions significatives. Un achat est une excellente base pour une conversation plutôt que d'enregistrer tous les clics qui mènent à cet achat. Les événements significatifs faciliteront également la création de filtres et d'auto-messages.
Envoyez la bonne quantité de métadonnées. Les métadonnées sont un excellent moyen de contextualiser l'activité, mais en envoyer trop peut être distrayant. N'oubliez pas que vous pouvez toujours renvoyer vers vos propres systèmes pour plus de détails.
Formatez vos métadonnées comme si elles devaient être envoyées à un client. Les métadonnées ne sont pas formatées lorsqu'elles sont incluses dans vos messages, elles doivent donc être prêtes à être utilisées lorsqu'elles sont reçues par Intercom.
Utilisez les événements pour comprendre les interactions user à user comme les invitations et l'activité sociale. Vous pouvez utiliser les métadonnées pour fournir une vue riche de la façon dont les users interagissent avec votre entreprise et entre eux.
Nommez vos événements de manière à ce qu'ils soient facilement lisibles dans Intercom. Utiliser un verbe au passé est une façon de rendre l'action plus facilement compréhensible lorsqu'elle apparaît dans la timeline d'activité user, par exemple « Acheté un article », « Créé un profil » ou « Consulté le guide d'intégration ».

Configurer le suivi des événements dans Intercom