Avec Help Center, vous pouvez créer des articles qui permettent aux clients de s'auto-assister et de trouver du support 24h/24 et 7j/7.
Les coéquipiers peuvent aussi insérer des articles dans les conversations inbox, les envoyer dans des messages sortants, et les utiliser pour alimenter Fin AI Agent et Copilot 💪
Il est facile de voir comment votre contenu performe, exactement comment l'améliorer, et quoi écrire ensuite. Nous vous montrons tout cela ci-dessous.
Créez un contenu d'aide riche
L'éditeur d'articles dans Knowledge est facile à utiliser — cliquez simplement sur New content et sélectionnez Public article pour commencer à écrire. Vous pouvez ajouter du contenu (images, vidéos, tableaux) en utilisant la barre d'outils en bas de l'éditeur.
Synchronisez ou migrez depuis Zendesk
Si vous avez déjà du contenu d'aide dans Zendesk, vous pouvez le synchroniser ou l'importer dans votre Help Center Intercom en quelques clics. Aucun codage requis et nous conserverons la structure de votre site pour vous.
Construisez une base de connaissances complète
Une fois vos premiers articles rédigés, vous devez les regrouper en collections pour les publier sur votre Help Center (les articles ne sont visibles sur votre Help Center que s'ils sont dans une collection).
Pour rendre votre contenu facile à trouver, vous devez :
Organisez vos collections en sujets qui comptent le plus pour vos clients - cela rendra votre Help Center plus facile à parcourir.
Ajoutez de courtes descriptions à chaque collection pour les optimiser pour la recherche et aider les gens à mieux comprendre leur contenu.
Personnalisez votre Help Center pour qu'il corresponde à votre marque ou utilisez multi-help center pour divers produits/marques.
Offrez un support plus rapide
Help Center est intégré avec le Intercom Messenger et Fin, ce qui signifie que vos clients peuvent poser des questions et obtenir un support 24h/24 et 7j/7.
Utilisez des articles pour alimenter Fin AI Agent et générer des réponses IA
Fin AI Agent peut utiliser vos articles publics pour tenir des conversations et fournir des réponses IA. À mesure que vos articles s'améliorent, Fin AI Agent aussi — ainsi que son taux de résolution.
Laissez les clients parcourir les articles dans le Messenger
Vos users ou visiteurs peuvent rechercher et consulter des articles directement dans votre Messenger sans avoir à démarrer une conversation.
Lorsqu'un user/visiteur sélectionne un article, celui-ci s'ouvrira directement dans le Messenger. Ils n'auront donc pas besoin de quitter votre application ou site web pour trouver l'aide dont ils ont besoin.
Vous pouvez aussi obliger vos clients à chercher dans votre Help Center avant de commencer une conversation.
Il n'est actuellement pas possible d'intégrer vos articles Help Center sur votre propre site web, car l'accès est limité à Intercom uniquement. Cependant, les données des articles peuvent être récupérées via l'API REST, puis utilisées sur votre site web.
Obtenez des retours utiles
Les Réactions vous permettent de mesurer l'utilité de vos articles. Lorsqu'un client termine la lecture, il peut indiquer si l'article a répondu à sa question en réagissant avec un visage heureux, neutre ou déçu.
Vous pouvez cliquer sur n'importe quel article pour voir vos statistiques et savoir ce que vos clients pensent de votre article.
Sachez où améliorer votre contenu
Le rapport Articles vous montre l'utilité de votre contenu, comment l'améliorer et ce qui manque. Vous pouvez rapidement trouver l'inspiration pour vos prochains écrits en voyant les sujets les plus recherchés par vos clients mais non trouvés.
Et vous pouvez voir quels articles ont reçu le plus de réactions négatives et doivent être corrigés.
Une fois que vous avez vu les conversations générées par chaque article, vous saurez exactement comment les améliorer. Les questions et retours de vos clients mettront en lumière les aspects confus de votre contenu et les lacunes évidentes d'information, que vous pourrez corriger immédiatement.