Les coéquipiers peuvent définir leur statut sur Active ou Away. Lorsque le mode away est activé, ils peuvent également activer l’option Réaffecter les réponses.
Active : Nous recommandons de définir le statut sur active lorsque le coéquipier est prévu pour travailler et disponible pour recevoir de nouvelles conversations.
Away : Nous recommandons de définir le statut sur away lorsque le coéquipier est occupé à autre chose pendant un court moment durant son service. Cela peut être une réunion, du coaching d’autres coéquipiers ou une pause.
Réaffecter les réponses : Nous recommandons d’activer l’option réaffecter les réponses lorsqu’un coéquipier termine son service ou s’absente plusieurs jours. C’est important lorsque les coéquipiers ne peuvent pas répondre aux conversations déjà assignées.
L’effet de définir le statut d’un coéquipier sur away
Lorsque le statut d’un coéquipier est défini sur away, à la fois balanced assignment et round robin cessent d’assigner automatiquement des conversations à cette personne.
Les coéquipiers appartenant à plusieurs workspaces peuvent configurer indépendamment le statut away, la réaffectation des conversations et les raisons du statut away par workspace. Changer leur statut dans un workspace n’impacte pas le statut dans un autre workspace.
Les clients peuvent voir le statut du coéquipier (active ou away) dans la vue de la conversation dans le Messenger, ce qui aide à définir la bonne attente.
Lorsqu’un coéquipier n’a pas d’onglets Intercom ouverts dans l’application web pendant plus de 5 minutes, il apparaît comme Away dans le Messenger. Cependant, cela ne change pas leur statut réel dans Intercom et n’impacte pas l’assignation automatique des conversations.
Statut Away sur les messages de Support Proactif
Si un Message sortant comme un Chat ou Post est actif sur votre site web et que le coéquipier d’où il semble provenir est automatiquement défini sur Away après plus de 5 minutes d’inactivité ou a activé manuellement son mode Away, son statut dans le Messenger affichera « actif dans les 15 dernières minutes » ou Away.
L’effet de l’activation de l’option réaffecter les réponses
Lorsqu’un coéquipier définit son statut sur Away, il peut activer l’option Réaffecter les réponses. L’effet de définir le statut sur away discuté dans la section précédente s’applique toujours.
De plus, si un client répond à une conversation assignée à un coéquipier alors qu’il a activé l’option Réaffecter les réponses :
Si le assigné par défaut pour le workspace est un coéquipier, la conversation sera réaffectée automatiquement à ce coéquipier au lieu d’aller dans l’inbox de l’équipe.
Si le assigné par défaut est une inbox d’équipe, le coéquipier sera automatiquement désassigné de la conversation, qui apparaîtra dans la liste des conversations ouvertes de cette inbox d’équipe. Si l’inbox d’équipe utilise balanced assignment, la conversation sera prise en charge en conséquence.
Astuce : Si vous préférez que les conversations retournent à l’inbox d’équipe plutôt que d’être réaffectées à un coéquipier spécifique, définissez l’assigné par défaut sur une inbox d’équipe plutôt que sur un coéquipier.
Il est possible d’utiliser l’API pour réaffecter des conversations à un autre coéquipier après une période d’inactivité admin sur la conversation, cependant cela nécessitera d’écrire du code personnalisé de votre côté.
Tout d’abord, vous voudrez être notifié des nouveaux messages entrants via notre conversation.user.created webhook topic. Cela vous fournira un ID de conversation.
Ensuite, vous voudrez créer une tâche planifiée de votre côté pour vérifier les réponses des coéquipiers/admins relatives à ces IDs. Pour cela, vous devrez vous abonner au conversation.admin.replied webhook topic.
Maintenant, si aucune réponse de coéquipier n’est créée dans un délai X, vous pouvez procéder à leur réaffectation à un autre coéquipier en utilisant notre point de terminaison Conversations API.
Définir une raison d’absence
Les coéquipiers peuvent également spécifier une raison lorsqu’ils définissent leur statut sur away. Cela est utile pour le suivi, que nous aborderons dans la section suivante.
Les nouveaux workspaces seront livrés avec 9 raisons d’absence par défaut prêtes à l’emploi.
Les statuts away correspondant aux raisons par défaut fournies par Intercom sont automatiquement traduits, assurant la cohérence au sein des équipes multilingues.
Le reporting continuera de fonctionner avec des raisons personnalisées.
Les étiquettes des raisons d’absence sont conservées telles qu’elles étaient au moment de la rédaction, pour maintenir l’exactitude historique de vos journaux d’activité.
Les workspaces peuvent avoir un maximum de 100 raisons par workspace.
Personnalisez votre raison d’absence
Vous pouvez créer, renommer, archiver et traduire des raisons d’absence adaptées aux besoins spécifiques de votre workspace. Cela permet à vos coéquipiers de choisir une raison mieux alignée avec l’activité, ce qui aidera votre entreprise à mieux comprendre la disponibilité des coéquipiers et à suivre la productivité.
Les noms des raisons d’absence doivent être uniques. Si vous souhaitez réutiliser des étiquettes, vous devez renommer ou désarchiver puis renommer la raison archivée avant de créer une nouvelle raison avec l’étiquette originale.
Allez dans Paramètres > Inbox > Assignments. Ensuite, faites défiler jusqu’en bas de la page Général et cliquez sur Personnaliser les raisons d’absence.
Dans cette section, vous pouvez :
Créer : Ajouter de nouvelles raisons en cliquant sur Nouvelle raison et en entrant le nom souhaité.
Renommer : Modifier les raisons existantes en cliquant sur l’icône d’édition à côté du nom de la raison.
Archiver : Supprimer les raisons dont vous n’avez plus besoin en cliquant sur l’icône d’archivage en rouge.
Les raisons archivées restent visibles pour les coéquipiers qui les ont actuellement sélectionnées.
Les raisons archivées sont cachées des users.
Enfin, cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications. 🎉
Ces paramètres s’appliquent à l’ensemble de votre workspace, pas aux équipes individuelles.
Exiger une raison avec le mode Away
Pour s’assurer que les agents fournissent une raison lorsqu’ils définissent leur statut sur « Away », allez dans Paramètres > Inbox > Assignments. Ensuite, activez Rendre les raisons d’absence obligatoires.
Ajuster les paramètres du téléphone
Si votre workspace a le téléphone activé, certaines raisons sont utilisées par le système pour définir automatiquement les coéquipiers en mode Away pendant un appel, du coaching ou la phase de conclusion. Ces raisons ne peuvent pas être archivées, seulement renommées.
Les raisons associées au téléphone auront l’étiquette « Utilisé par le canal Téléphone » dans les paramètres des raisons d’absence comme montré ci-dessous. Ces raisons peuvent être modifiées, mais pas archivées.
Pour supprimer ces raisons, vous devrez mettre à jour vos paramètres téléphoniques :
En appel – Pour supprimer cela, vous devrez désactiver complètement le téléphone en supprimant tous les numéros de téléphone.
Coaching – Pour supprimer cela, désactivez « Écouter les appels ».
Phase de conclusion d’appel – Pour supprimer cela, désactivez « Temps de conclusion ».
Nous n’autorisons pas la sélection d’une raison spécifique pour la fonctionnalité téléphone, mais vous pouvez modifier le nom et l’étiquette de la raison une fois que ces raisons sont utilisées par le téléphone.
Utiliser l’API pour définir un agent sur une raison d’absence particulière
Vous pouvez utiliser l’API pour définir programmatiquement les agents sur Away, en spécifiant directement des raisons d’absence personnalisées.
Surveillance du statut et de la capacité des coéquipiers
Les responsables support ont également une vue d’ensemble du statut des coéquipiers et des raisons d’absence. C’est un excellent outil pour prendre des décisions rapides face à un retard accru.
Le tableau de bord en temps réel
Dans l’onglet inboxes du tableau de bord en temps réel, vous pouvez voir le nombre de coéquipiers actifs par inbox. Cela est utile en conjonction avec le nombre de conversations non assignées. Cela aide les responsables à évaluer la capacité de l’équipe à gérer le retard.
De plus, dans l’onglet coéquipiers, vous pouvez voir le statut actuel, la raison d’absence et le temps passé dans ce statut de tous les coéquipiers correspondant au filtre appliqué.
Vous pouvez aussi passer la souris sur les chiffres du résumé pour voir une répartition des raisons d’absence.
Enfin, si un coéquipier a oublié de changer son statut de Active à Away, ou Away avec réaffectation, un responsable peut changer son statut lui-même.
Cette action nécessite la permission Can change status .
Note : Si le nombre de conversations assignées par temps actif d’un coéquipier semble anormalement élevé, cela peut être dû au fait qu’il ne change pas correctement son statut d’activité dans l’inbox — ce qui expliquerait ce comportement. S’assurer que les coéquipiers définissent leur statut sur Away lorsqu’ils sont indisponibles maintiendra cette métrique précise.
Paramètres des coéquipiers
Vous pouvez également trouver le statut des coéquipiers et les raisons d’absence dans Paramètres > Workspace > Teammates.
Les coéquipiers avec la permission « Can change status » peuvent modifier le statut des autres coéquipiers, mais ils doivent aussi avoir la permission « Can manage teammates, seats and permissions » pour accéder à cette page.
Et ensuite ?
Surveillez vos métriques les plus importantes en un seul endroit : le tableau de bord en temps réel.
Définissez votre temps de réponse pour informer les clients du délai habituel de réponse de votre équipe aux conversations.