Les coéquipiers peuvent définir leur statut sur Actif ou Absent. Lorsque le mode absent est activé, ils peuvent aussi activer l’option Réaffecter les réponses. Utilisez cet article pour gérer votre propre disponibilité en tant que coéquipier, configurer les raisons d’absence à l’échelle de l’espace de travail en tant que manager, ou surveiller le statut en temps réel de votre équipe.
Actif : Nous recommandons de définir le statut sur actif lorsque le coéquipier est prévu pour travailler et est disponible pour recevoir de nouvelles conversations.
Absent : Nous recommandons de définir le statut sur absent lorsque le coéquipier est occupé par autre chose pendant un court moment durant son service. Cela peut être une réunion, le coaching d’autres coéquipiers, ou une pause.
Réaffecter les réponses : Nous recommandons d’activer l’option réaffecter les réponses lorsqu’un coéquipier termine son service ou s’absente plusieurs jours. C’est important lorsque les coéquipiers ne pourront pas répondre aux conversations déjà assignées.
L’effet de définir le statut d’un coéquipier sur absent
Voici ce qui se passe lorsqu’un coéquipier définit son statut sur absent :
Assignation équilibrée — arrête de lui envoyer de nouvelles conversations, toujours. Intercom trie l’équipe en catégories « présent » et « absent », et seuls les coéquipiers présents reçoivent de nouvelles tâches. Il n’y a pas de réglage pour changer cela.
Round robin — les ignore aussi par défaut. Les nouvelles conversations tournent parmi les coéquipiers disponibles et les absents sont exclus.
L’exception — une équipe peut activer un réglage « Assigner des conversations aux coéquipiers même s’ils sont absents ou absents et réaffectent les réponses. » pour que le round robin continue d’attribuer des conversations aux coéquipiers absents. Ce réglage est désactivé sauf si quelqu’un l’active, et il est défini par équipe, donc une équipe peut l’activer sans affecter les autres.
En résumé : absent signifie « ne me donnez pas de nouvelles conversations » pour les deux méthodes — sauf qu’une équipe peut délibérément outrepasser cela uniquement pour le round robin.
Note : L’assignation équilibrée est disponible dans le plan Expert. Le round robin est disponible dans les plans Advanced et Expert.
Les coéquipiers appartenant à plusieurs espaces de travail peuvent configurer le statut absent, la réaffectation des conversations et les raisons d’absence indépendamment par espace de travail. Changer leur statut dans un espace de travail n’impacte pas le statut dans un autre.
Les clients peuvent voir le statut du coéquipier (actif ou absent) dans la vue de la conversation dans le Messenger, ce qui aide à définir la bonne attente.
Lorsqu’un coéquipier n’a pas d’onglets Intercom ouverts dans l’application web pendant plus de 5 minutes, il apparaît comme Absent dans le Messenger. Cependant, cela ne change pas leur statut réel dans Intercom et n’impacte pas l’assignation automatique des conversations.
Statut absent sur les messages de support proactif
Si un Message sortant comme un Chat ou Post est actif sur votre site web et que le coéquipier dont il provient est automatiquement défini comme Absent après plus de 5 minutes d’inactivité ou a activé manuellement son mode Absent, son statut dans le Messenger affichera « actif dans les 15 dernières minutes » ou Absent.
L’effet de l’activation de l’option réaffecter les réponses
Lorsqu’un coéquipier définit son statut sur Absent et active Réaffecter les réponses, tous les effets du mode absent s’appliquent toujours — l’assignation équilibrée arrête de lui attribuer de nouvelles conversations, et par défaut le round robin aussi — et les conversations existantes sont aussi automatiquement réaffectées lorsqu’un client répond.
De plus, si un client répond à une conversation assignée à un coéquipier alors qu’il a activé l’option Réaffecter les réponses :
Si le assigné par défaut pour l’espace de travail est un coéquipier, la conversation sera réaffectée automatiquement à ce coéquipier quel que soit l’inbox d’équipe dans laquelle la conversation se trouve actuellement.
Si le assigné par défaut est une inbox d’équipe, seul le coéquipier assigné est automatiquement désassigné. La conversation reste dans son inbox d’équipe actuelle — elle ne se déplace pas vers l’inbox d’équipe assignée par défaut. Si l’inbox d’équipe actuelle utilise l’assignation équilibrée, un coéquipier disponible lui sera automatiquement assigné.
Astuce : Si vous préférez que les conversations restent dans leur inbox d’équipe actuelle (avec seulement le coéquipier désassigné) plutôt que d’être dirigées vers un coéquipier spécifique, définissez l’assigné par défaut sur une inbox d’équipe plutôt que sur un coéquipier.
En utilisant l’API d’Intercom (interface de programmation d’application) et les webhooks (notifications d’événements en temps réel), vous pouvez réaffecter automatiquement les conversations après une période d’inactivité d’un coéquipier. Cela nécessite un code personnalisé de votre côté.
Abonnez-vous au sujet webhook conversation.user.created pour recevoir un ID de conversation chaque fois qu’un nouveau message entrant arrive.
Créez une tâche planifiée pour surveiller ces conversations afin de détecter une réponse d’un coéquipier en vous abonnant au sujet webhook conversation.admin.replied.
Si aucune réponse d’un coéquipier n’est reçue dans la fenêtre temporelle choisie, réaffectez la conversation à un autre coéquipier en utilisant le point de terminaison Conversations API. Le coéquipier réaffecté reçoit automatiquement la conversation dans son inbox.
Définir une raison d’absence
Les coéquipiers peuvent aussi spécifier une raison lorsqu’ils définissent leur statut sur absent. Ces raisons apparaissent dans le tableau de bord en temps réel et les rapports personnalisés, donnant aux managers une visibilité sur les raisons de l’indisponibilité des coéquipiers.
Les nouveaux espaces de travail seront livrés avec 9 raisons d’absence par défaut prêtes à l’emploi.
Les statuts absents correspondant aux raisons par défaut fournies par Intercom sont automatiquement traduits, assurant la cohérence au sein des équipes multilingues.
Le reporting continuera de fonctionner avec des raisons personnalisées.
Les étiquettes des raisons d’absence sont conservées telles qu’elles étaient au moment de la rédaction, pour maintenir l’exactitude historique de vos journaux d’activité.
Les espaces de travail peuvent avoir jusqu’à 100 raisons actives (les raisons archivées ne comptent pas dans la limite), avec un minimum de 3 raisons actives requises en permanence.
Personnaliser les raisons d’absence
Vous pouvez créer, renommer, archiver et traduire des raisons d’absence adaptées aux besoins spécifiques de votre espace de travail. Cela permet à vos coéquipiers de choisir une raison mieux alignée avec l’activité, ce qui aidera votre entreprise à mieux comprendre la disponibilité des coéquipiers et à suivre la productivité.
Les noms des raisons d’absence doivent être uniques. Si vous souhaitez réutiliser des étiquettes, vous devez renommer ou désarchiver puis renommer la raison archivée avant de créer une nouvelle raison avec l’étiquette originale.
Allez dans Paramètres > Inbox > Assignations. Ensuite, faites défiler jusqu’en bas de la page Général et cliquez sur Personnaliser les raisons d’absence.
Dans cette section, vous pouvez :
Créer : Ajoutez de nouvelles raisons en cliquant sur Nouvelle raison et en saisissant le nom souhaité.
Renommer : Modifiez les raisons existantes en cliquant sur l’icône d’édition à côté du nom de la raison.
Archiver : Supprimez les raisons qui ne sont plus nécessaires en cliquant sur l’icône d’archivage en rouge.
Les raisons archivées restent visibles pour les coéquipiers qui les ont actuellement définies.
Les raisons archivées sont cachées aux clients.
Enfin, cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications. 🎉
Ces paramètres s'appliquent à l'ensemble de votre espace de travail, pas aux équipes individuelles.
Exiger une raison avec le mode Away
Pour vous assurer que les coéquipiers fournissent une raison lorsqu'ils définissent leur statut sur « Away », allez dans Paramètres > Inbox > Assignments. Ensuite, activez Rendre les raisons d'absence obligatoires. Le paramètre s'enregistre automatiquement.
Ajuster les paramètres du téléphone
Si votre espace de travail a le téléphone activé, certaines raisons sont utilisées par le système pour définir automatiquement les coéquipiers en mode Away pendant un appel, un coaching ou une conclusion. Ces raisons ne peuvent pas être archivées, et ne peuvent être que renommées.
Les raisons d'absence utilisées par le canal téléphone sont étiquetées Utilisé par le canal Phone dans les paramètres des raisons d'absence. Ces raisons peuvent être modifiées (renommées) mais pas archivées.
Pour supprimer ces raisons, vous devrez mettre à jour vos paramètres téléphoniques :
En appel – Pour supprimer cela, vous devrez désactiver complètement le téléphone en supprimant tous les numéros de téléphone.
Coaching – Pour supprimer cela, désactivez « Écouter les appels ».
Conclusion d'appel – Pour supprimer cela, désactivez « Temps de conclusion ».
Une raison spécifique ne peut pas être sélectionnée pour la fonctionnalité téléphone, mais le nom et l'étiquette de la raison peuvent être mis à jour une fois que ces raisons sont utilisées par le téléphone.
Utilisation de l'API pour définir la raison d'absence d'un coéquipier
Vous pouvez utiliser l'API pour définir programmatiquement les coéquipiers en mode Away, en spécifiant directement des raisons d'absence personnalisées. Les développeurs peuvent également s'abonner au sujet webhook admin.activity_log_event.created pour capturer les événements du journal d'activité de manière programmée.
Surveillance du statut et de la capacité des coéquipiers
Les responsables du support ont également une vue d'ensemble du statut et des raisons d'absence des coéquipiers. C'est un excellent outil pour les managers afin de prendre des décisions rapides face à un arriéré accru.
Surveillez le statut de l'équipe avec le tableau de bord en temps réel
Note : Le tableau de bord en temps réel est uniquement disponible dans le plan Expert. Il nécessite également l'autorisation « Peut accéder au tableau de bord en temps réel ».
Dans l'onglet inboxes du tableau de bord en temps réel, vous pouvez voir le nombre de coéquipiers actifs par inbox. Cela est utile lorsqu'il est utilisé conjointement avec le nombre de conversations non attribuées. Cela aide les managers à évaluer la capacité de l'équipe à gérer l'arriéré.
De plus, dans l'onglet coéquipiers, vous pouvez voir le statut actuel, la raison d'absence et le temps passé dans ce statut de tous les coéquipiers correspondant au filtre appliqué. Vous pouvez également voir l'heure de dernière connexion de chaque coéquipier et différencier les statuts comme Actif/En ligne, Away, ou Away & Reassigning.
Vous pouvez également survoler les chiffres dans le résumé pour voir une répartition des raisons d'absence.
Les managers peuvent également changer le statut d'un coéquipier directement depuis le tableau de bord en temps réel — par exemple, si un coéquipier a oublié de mettre à jour son propre statut.
Cette action nécessite l'autorisation Peut changer le statut permission.
Note : Si le nombre de conversations attribuées par temps actif d'un coéquipier semble anormalement élevé, cela peut être dû au fait qu'il ne change pas correctement son statut d'activité dans l'inbox — ce qui expliquerait ce comportement. S'assurer que les coéquipiers définissent leur statut sur Away lorsqu'ils sont indisponibles maintiendra cette métrique précise.
Paramètres des coéquipiers
Vous pouvez également trouver le statut des coéquipiers et les raisons d'absence dans Paramètres > Espace de travail > Teammates. De plus, vous pouvez naviguer vers Paramètres > Inbox > Assignment > Limite d'affectation des coéquipiers pour filtrer par disponibilité (Actif, Away, ou Away & Reassigning) en utilisant le tableau des limites d'affectation.
Les coéquipiers avec l'autorisation « Peut changer le statut » permission peuvent modifier le statut des autres coéquipiers, cependant, ils ont également besoin de « Peut gérer les coéquipiers, les sièges et les autorisations » pour accéder à cette page.
Note : Les métriques de durée de statut comme « Temps actif du coéquipier » ne peuvent pas être filtrées directement par heures de bureau. Pour calculer les totaux dans des heures spécifiques (par exemple, 7 h–19 h CST), exportez les données et excluez manuellement le temps en dehors de votre planning de support.
Rapports historiques de statut
Pour analyser les statuts passés des coéquipiers ou les changements de disponibilité, vous pouvez utiliser les outils suivants :
Journaux d'activité des coéquipiers :
Allez dans Paramètres > Espace de travail > Teammates > Journaux d'activité.
Filtrer par coéquipier, plage de dates ou type d'activité (par exemple, « Disponibilité Messenger modifiée »).
Ce journal fournit des horodatages détaillés pour les changements de statut, les activités de connexion, et plus encore.
Note : Les raisons d'absence ne sont pas visibles dans les journaux d'activité des coéquipiers. Pour voir quelle raison un coéquipier a sélectionnée, utilisez l'onglet Teammates du tableau de bord en temps réel (plan Expert).
Rapports personnalisés :
Naviguez vers Rapports > Nouveau rapport > Créez le vôtre.
Ajoutez des métriques telles que « Temps actif du coéquipier », « Temps d'absence du coéquipier » et « Temps d'absence et de réaffectation du coéquipier ».
Segmentez par coéquipier et définissez la plage de dates souhaitée.
Optionnellement, incluez la métrique « Raison d'absence » pour des informations plus détaillées.
Et ensuite ?
Surveillez vos métriques les plus importantes en un seul endroit : le tableau de bord en temps réel.
Définissez votre temps de réponse pour informer les clients du délai habituel de réponse de votre équipe.